新時期領導者輿情應對的策略分析

袁遐

[摘 要] 隨著信息化技術的發(fā)展，網(wǎng)民政治參與和表達欲望持續(xù)高漲，政府部門領導者所面臨的輿情壓力也與日俱增。因此，領導者在提升自身素養(yǎng)的同時，還應及時更新輿情治理策略，跳出傳統(tǒng)的行政管理思維下的經(jīng)驗窠臼，突破科層制管理框架和權責分散式管理模式的局限，綜合采取整體性治理方略、信息交流路徑的制度化建設方略和輿情事件應對流程優(yōu)化方略，進一步提升輿情治理成效，降低治理成本，搭建起科學化、標準化、規(guī)范化的輿情治理框架。

[關鍵詞] 新時期；領導者；輿情應對；策略

中圖分類號：D523 文獻標識碼：A

習近平總書記在黨的十九大報告中明確指出，中國特色社會主義進入了新時代[1]。在這樣的一個新時代，移動互聯(lián)技術飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)普及率不斷提升，網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)擴大，以移動互聯(lián)應用為依托，互聯(lián)網(wǎng)深入到社會生活的各個層面，“萬物互聯(lián)”和“互聯(lián)網(wǎng)+”成為社會生活的常態(tài)。

此外，我國也步入了社會轉型期和改革深水區(qū)，社會深層矛盾開始顯露、社會治理風險逐漸顯現(xiàn)，人民群眾對于社會矛盾和熱點話題的關注度與參與度也越來越高，有賴于移動互聯(lián)網(wǎng)絡社交平臺的多元、實時、便捷和普及，社會輿情事件尤其是負面輿情事件在總量規(guī)模、響應速度、影響力程度上都有所提升。

同時，政府部門特別是基層政府部門，應對輿情壓力的決策資源和行政資源相對有限且分散，難以有效調(diào)動起充足的資源應對數(shù)量龐大的輿情事件，在應對過程中難免出現(xiàn)捉襟見肘、力不從心、顧此失彼的情況。

此外，熱點話題的生成時間短、傳播快、流域廣，使得政府部門的反應時間被大幅壓縮，應對進程常常滯后于信息進程，導致在輿情應對中出現(xiàn)措手不及、應對遲緩的現(xiàn)象。并且，線上線下的互動反饋，使輿情事件的影響力由虛擬空間蔓延到現(xiàn)實空間，且影響時間更為長久，結合網(wǎng)民群體觀點先行的參與模式，導致政府部門的政策制定和行政行為需要更多顧及輿情壓力，在輿情應對中相對被動，甚至被輿情“牽著鼻子走”。

由此可見，新時期輿情發(fā)展態(tài)勢為政府治理帶來了新的壓力，也為領導者提出了新的要求。為更好應對新時期的輿情壓力，有關政府部門的領導者有必要進一步提升自身素養(yǎng)、更新應對方略，提升輿情治理能力和成效，進而“主動借助新媒體傳播優(yōu)勢，完善運用體制機制，打通并用好同群眾信息交流的新渠道”[2]。

一、整體性治理策略

整體性治理策略：即將輿情治理嵌入政府部門系統(tǒng)性風險治理和治理能力與治理體系的現(xiàn)代化建設之中，積極養(yǎng)成社會共識，構建整體性治理的新格局。

負面輿情事件是輿情壓力的主要來源，而整體性、系統(tǒng)性社會風險的溢出是負面輿情事件頻發(fā)的深層原因。整體性、系統(tǒng)性社會風險的溢出導致負面輿情事件在總量規(guī)模上和發(fā)生頻率上持續(xù)增高，發(fā)生區(qū)域和領域并不局限于單一政府部門的轄區(qū)和業(yè)務領域內(nèi)，其背后往往對應著多個政府部門的多項治理風險點，僅依靠單一行政區(qū)域內(nèi)政府部門機構特別是基層政府部門機構進行應對可能會存在權限不足、能力不足、資源匱乏等問題，使得應對成效不彰。為此，有關政府部門的領導者應牢固樹立起全域觀念和大局觀念，發(fā)揮領導者居中指揮、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的作用，采用整體性治理方略，一方面將輿情治理嵌入系統(tǒng)性風險治理和治理能力與治理體系的現(xiàn)代化建設之中，通過系統(tǒng)性風險治理和治理能力與治理體系的現(xiàn)代化建設降低負面輿情發(fā)生的頻率和烈度，反之可通過應對負面輿情事件消除暴露出的治理風險點，進一步完善風險治理體系，助推治理能力與治理體系的現(xiàn)代化建設。另一方面，打造跨區(qū)域、跨部門的聯(lián)合治理模式，統(tǒng)籌發(fā)揮行政體制的決策優(yōu)勢、信息優(yōu)勢、資源優(yōu)勢和行動力優(yōu)勢，為單一行政區(qū)域內(nèi)政府部門機構的負面輿情應對進行技術賦權和信息賦能，提供決策資源、行政資源和人力資源的支持，提升負面輿情事件的應對效能。

整體性治理策略的另一個重要的基準點是積極養(yǎng)成社會共識。習近平總書記曾引用張栻的名言“知之深則行愈達”，強調(diào)實踐順利開展的基礎在于認知水平的深入。推進國家治理能力與治理體系的現(xiàn)代化建設是全面深化改革的重要組成部分，需要得到人民群眾的認知和認同，各級政府部門應就具體改革行為的目標、進程等同人民群眾達成廣泛而深入的社會共識，共識的覆蓋面越廣、程度越深，來自社會的改革阻力也就越小，相應的產(chǎn)生負面輿情的內(nèi)部壓力也會隨之減弱。有關政府部門的領導者應圍繞這一核心目標系統(tǒng)布局、整體開展輿論宣傳工作，結合地方工作實際，反復宣傳黨的主張，持續(xù)開展對話溝通，力爭就政府部門全面深化改革的目標和舉措同人民群眾達成共識，降低改革阻力和輿情壓力。

二、信息交流路徑的制度化建設策略

信息交流路徑的制度化建設策略：即以制度化建設為主線有序引導政治參與，將網(wǎng)絡參與等非制度化路徑納入制度化管理，暢通雙向信息傳遞的五個渠道。

政府部門和人民群眾間雙向信息傳遞的制度化渠道收窄導致信息互遞尤其是人民群眾向政府部門傳遞信息的門檻高、成本大、效率低，是網(wǎng)絡政治參與蓬勃興起的原因之一，部分人民群眾傾向于使用門檻低、成本低、易博取社會性關注的網(wǎng)絡社交平臺表達政治訴求。非制度化參與路徑的泛用和制度化參與路徑的收窄，導致制度化參與路徑部分失靈，政府部門難以有效通過制度化路徑傳遞政務信息、搜集社情民意，并據(jù)此進行政策制定和執(zhí)行的修正，不利于全面深化改革的推進；同時，非制度化參與路徑往往缺乏對信息真實性和有效性的審核把關，部分媒介信息素養(yǎng)水平不足的網(wǎng)民群體缺乏辨識能力，使虛假信息和無效信息易大規(guī)模傳播，反而提高了行政成本和輿情治理成本，加大了改革阻力和輿情壓力。鑒于此，有關政府部門的領導者應以制度化建設為主線，以前瞻性和便民性原則為指導，大力推動網(wǎng)絡政務服務體系的建設，積極開通“兩微一端”新媒體政務平臺，打造政務平臺矩陣，做好信息公開公示，提升政務信息的更新頻率和擴大網(wǎng)民群體的觸達面積，開展持續(xù)性的互動溝通，提高應對訴求的反應力度，吸引網(wǎng)民群體通過固定路徑歸口參與網(wǎng)絡政治議題，養(yǎng)成網(wǎng)民群體對制度化參與路徑的信賴，進而暢通人民群眾參與決策、表達訴求、批評監(jiān)督和政府部門傳遞意圖、搜集民意的五個溝通渠道，努力實現(xiàn)政府部門和人民群眾間零成本、零距離、零誤解的信息交流。

毛澤東同志指出：誰是我們的敵人？誰是我們的朋友？這個問題是革命的首要問題[3]。在開展信息交流路徑制度化建設的同時，也必須仔細區(qū)分哪些是“敵”哪些是“友”。一方面領導者要以正向和負向激勵措施相結合引導網(wǎng)民群體有序開展政治參與，既要著眼團結廣大愛國網(wǎng)友，對于積極參與建言獻策的網(wǎng)民個體要予以合理的精神或物質獎勵，大力發(fā)展網(wǎng)絡同盟軍，著力培養(yǎng)一支“黨外代表人士隊伍”[4]；對于熱衷制造、傳播虛假信息和煽動負面情緒的網(wǎng)民個體也要嚴肅依法處置，堅決打擊反對黨的領導、宣揚歷史虛無主義等錯誤思潮的“意見領袖”，守好網(wǎng)絡意識形態(tài)主陣地。另一方面領導者要積極踐行習近平總書記“通過網(wǎng)絡走群眾路線”的指示，鼓勵和指導政府機構和公職人員主動觸網(wǎng)、科學用網(wǎng)，積極在網(wǎng)上發(fā)言發(fā)聲，持續(xù)設置話題議程，廣泛宣傳黨的政策和主張，營造“四個自信”的擬態(tài)環(huán)境，培育健康向上的網(wǎng)絡政治文化氛圍[5]；同時，做好政府意圖的闡釋工作，深入網(wǎng)民群體搜集社情民意，主動辟謠，對現(xiàn)存的決策資源、行政資源和人力資源重新組合分配，使人崗匹配、各環(huán)節(jié)運轉高效、信息溝通順暢。公共部門流程優(yōu)化是現(xiàn)代公共管理學的一大重要課題，政府部門公共管理的“流程”即是為實現(xiàn)具體行政目標而采取的系列行政行為的過程總和，因而輿情事件應對流程就是由相關政府部門運用權力及資源稟賦，為提升輿情應對成效、降低應對成本而發(fā)生的結構化的、連續(xù)化的信息，讓有用信息流暢通無阻的在政府部門和人民群眾間生成和流通，不斷提升網(wǎng)絡政務服務的能力和水平。

三、流程優(yōu)化策略

流程優(yōu)化策略：即對既有輿情事件應對流程進行梳理和優(yōu)化，以資源整行政行為和事件鏈條。

輿情事件應對流程優(yōu)化的方向是突破傳統(tǒng)的科層制治理框架和權責分散式的治理結構，關鍵是在大數(shù)據(jù)驅動下實現(xiàn)運行機制和決策機制的再造[6]。實行流程優(yōu)化方略首先要對輿情事件進行分級分類，分級分類是開展輿情監(jiān)測的前提，也是細化應對舉措，開展分級響應、應對，提高研判、應對速度和效率的基礎。可依據(jù)涉事平臺、評論賬號級別、監(jiān)控時段、評論/轉發(fā)/點贊數(shù)據(jù)、瀏覽量以及回復瀏覽比等數(shù)據(jù)對輿情事件進行分級，構建起多級預警、影響、響應級別相匹配的輿情分級應對體系；可按照事件主體——來源——成因的邏輯框架，構建起輿情事件的多級分類體系，便于確定輿情事件的應對主體、涉事主體、責任主體及輿情事件的誘發(fā)因素和構成因素，利于提升研判的效率和精準度。

領導者應遵循傳播學和輿情學的基本規(guī)律搭建本部門、本區(qū)域輿情事件應對流程，即一個完整的輿情事件應對流程應契合一般性輿情事件的生命周期，并能對各類各級輿情事件做出及時調(diào)整和有效響應，堅持線上線下應對同步展開，并確保應對流程保有足夠的應對“彈性”，能夠依據(jù)輿情事件的走向，進行動態(tài)應對和持續(xù)應對。一般而言，完整的輿情事件應對流程應當包括常態(tài)運轉和應急處置兩種時態(tài)，含監(jiān)測、研判、應對、防控、信息溝通、督查、總結反饋七個環(huán)節(jié)，更為宏觀的輿情事件應對流程還應將制度建設、隊伍建設、意識形態(tài)建設、構建社會共識作為前置的基礎建設，并將風險排查、應對和整改作為后置的延續(xù)性流程。此外，還應依據(jù)不同的資源稟賦，圍繞應對流程完善組織架構和隊伍配置，實現(xiàn)對決策資源、行政資源和人力資源的集約化管理，實行輿情事件的垂直管理和歸口應對。

參考文獻：

[1]習近平.決勝全面建成小康社會奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利——在中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會上的報告[N].人民日報，2017-10-28 （1-5）.

[2]習近平在黨的新聞輿論工作座談會上強調(diào)：堅持正確方向創(chuàng)新方法手段 提高新聞輿論傳播力引導力[N].人民日報，2016-02-20（1）.

[3]毛澤東選集（第一卷）[M].北京：人民出版社，1991：3.

[4]習近平.鞏固發(fā)展最廣泛的愛國統(tǒng)一戰(zhàn)線 為實現(xiàn)中國夢提供廣泛力量支持[N].人民日報，2015-05-21（1）.

[5]習近平.在網(wǎng)絡安全和信息化工作座談會上的講話[N].人民日報，2017-04-26 （2）.

[6]黃其松.結構重塑與流程再造：大數(shù)據(jù)時代政府治理體系轉型[J].貴州社會科學，2018（1）：32-37.