旅游危機對旅游社的影響及對策研究

黃文濤 何珍

【摘要】突如其來的新冠肺炎疫情對旅行社行業(yè)帶來了極其深遠(yuǎn)的影響。從旅游危機的角度，探討新冠肺炎疫情對旅行社的影響，思考旅行社面對旅游危機應(yīng)采取的對策。

[關(guān)鍵詞】新冠肺炎疫情;旅行社;旅游危機;影響;對策

【中圖分類號】F592

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

1 什么是旅游危機

旅游危機是指因為戰(zhàn)爭、恐怖主義活動、匯率波動、文化沖撞、傳染病、災(zāi)害、媒介誤導(dǎo)、謠言傳播等因素導(dǎo)致區(qū)域旅游形象下降，旅游市場迅速轉(zhuǎn)入低谷，旅游企業(yè)進(jìn)入嚴(yán)重困難時期的現(xiàn)象。由于旅游危機的多樣性，導(dǎo)致不同領(lǐng)域受到的威脅程度不一樣。旅行社是敏感性行業(yè)，旅游危機會給旅行社帶來不可預(yù)估的影響。此次新冠肺炎疫情屬于突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，由此引發(fā)的旅游危機影響范圍廣，時間跨度長，蔓延速度快，導(dǎo)致旅行社市場迅速轉(zhuǎn)入低谷，直接進(jìn)入到經(jīng)營的困難時期。

2 新冠肺炎疫情引發(fā)的旅游危機對旅行社的影響

新冠肺炎疫情引發(fā)的旅游危機對旅行社的影響是極其深遠(yuǎn)的，主要表現(xiàn)在旅行社缺乏旅游危機預(yù)警機制、資金鏈斷結(jié)、旅行社從業(yè)人員流失、旅游產(chǎn)品的影響等等。

2.1 旅行社缺乏旅游危機預(yù)警機制

旅游危機預(yù)警機制能將危機對旅行社造成的損失最小化，利于旅行社對危機的預(yù)測性，有助于旅行社合理控制危機發(fā)展的趨勢。由于旅行社缺乏旅游危機預(yù)警機制，旅行社面臨著旅游消費者投訴、經(jīng)營困難、經(jīng)濟危機、人員流失、公共衛(wèi)生安全及其他各種危機的影響。在傳統(tǒng)的旅行社中也存在這些問題，比如旅游消費者已經(jīng)提前有了預(yù)定，但是受旅游危機的影響，要求退團退費。由于旅行社沒有制定旅游危機預(yù)警機制，不能及時解決這一問題，從而引起較高的投訴率，導(dǎo)致旅行社的形象、名譽及誠信度造成嚴(yán)重的影響。由此可以說明，旅行社缺乏旅游危機預(yù)警機制的制定，未能有效的處理危機帶來的問題，從而對旅行社造成不可預(yù)估的損失和影響。

2.2 旅游危機引發(fā)的資金鏈斷結(jié)

旅行社屬于輕資產(chǎn)行業(yè)，大多都沒有什么積蓄，只能靠現(xiàn)金流活著。這次的疫情危機讓旅行社的業(yè)務(wù)徹底歸零，現(xiàn)金流也嚴(yán)重受損。大型旅行社的現(xiàn)金流相對比較雄厚，運轉(zhuǎn)經(jīng)營模式也是有多種途徑和渠道的，但也避免不了疫情引發(fā)的經(jīng)營危機對旅行社造成資金鏈斷結(jié)。中小型旅行社現(xiàn)金流是比較薄弱的，運轉(zhuǎn)經(jīng)營模式單一，加上資金鏈斷結(jié)的威脅，最后到了舉步維艱之時將面臨著關(guān)門大吉的風(fēng)險。

2.3 旅游危機造成旅行社從業(yè)人員流失

人員的保障也成為了旅行社需要考慮的一項重大問題。人員流失帶來的旅游危機對旅行社的影響是極大的，旅行社在人員方面也要慎重抉擇。危機導(dǎo)致中小型旅行社的旅游從業(yè)人員兩大威脅：一是資金鏈的威脅造成員工流失。中小型旅行社如果不能保證企業(yè)的正常經(jīng)營運行，受資金鏈的嚴(yán)重威脅，到了自身難保的地步，那么員工必然也會有情緒波動，員工會考慮自己的前途及生活辭掉企業(yè)職務(wù)另辟蹊徑;二是疫情的蔓延造成員工被迫失業(yè)。全國的旅行社都受到了嚴(yán)重的影響，員工的被迫性失業(yè)也會大大劇增。

2.4 旅游危機對旅游產(chǎn)品的影響

旅游產(chǎn)品是旅行社獲取經(jīng)濟效益和競爭優(yōu)勢的源泉，旅游產(chǎn)品影響著旅行社的客源量及競爭強度。此次疫情對旅游消費者的心理也造成了很大的影響，對旅游產(chǎn)品的需求和吸引力也會隨之降低。旅游危機必然會影響旅游消費結(jié)構(gòu)及旅游行為方式，對旅游產(chǎn)品的需求也會發(fā)生改變，也會嚴(yán)重影響旅行社的經(jīng)營效率和旅行社的可持續(xù)發(fā)展。

3 旅行社應(yīng)對旅游危機可采取的對策

旅游業(yè)是敏感的，但不是脆弱的，因為在危機中蘊含著機遇和機會，而機遇和機會都是留給有準(zhǔn)備的人的。因此新冠肺炎疫情如此大面積長時間的影響，旅行社決不能茫然坐等，望而止步。必須從困境中找出路，抓機會。

3.1 組建危機管理小組.制定旅游危機預(yù)警機制

為了實現(xiàn)旅行社可持續(xù)發(fā)展，在旅游發(fā)展的過程中也避免不了各種風(fēng)險的存在，所以組建危機管理小組，制定一套較完整的旅游危機預(yù)警機制，有利于旅行社能在危機發(fā)生之時做出應(yīng)急處理，減少不必要的投訴、經(jīng)濟損失及人員的情緒波動。為了應(yīng)對不同危機所帶來的不同的危害，采取正確的危機管理，提高企業(yè)免疫力，還可以邀請相關(guān)機構(gòu)的危機管理專家，聽其意見，吸取經(jīng)驗，根據(jù)企業(yè)自身的需求來制定出更加完善的旅游危機預(yù)警機制體系。

3.2 優(yōu)化員工隊伍，增強業(yè)務(wù)能力

員工是旅行社的重中之重。面對危機，旅行社應(yīng)盡量做到少裁員和不裁員，降低員工的失業(yè)率，穩(wěn)住員工的心理情緒，確保員工人身安全，保障員工的基本薪水條件，激勵員工各司其職。旅行社如何優(yōu)化員工隊伍和增強員工的業(yè)務(wù)能力主要有以下兩個方面：

3.2.1確保員工的健康安全。疫情期間必須加強員工的防范意識，保障員工的人身安全，減少員工流失。因此要做好員工的心理疏導(dǎo)，合理調(diào)整工作時效，實行輪換班，縮短上班時間，適當(dāng)減少工作量，合理分配工作。在有條件的情況下，每月或每季度對員工進(jìn)行一次健康檢查，確保員工的身心健康，這樣一來不僅能保障員工的健康問題，而且企業(yè)及員工自身的健康安全都能得到保障。

3.2.2 對員工進(jìn)行全面培訓(xùn)。從現(xiàn)在的旅行社行業(yè)經(jīng)營趨勢來看，客源量相對較少，業(yè)務(wù)量不大，旅行社現(xiàn)處于行業(yè)恢復(fù)期的階段，那么旅行社可以借此寶貴的時間加強員工的全面培訓(xùn)，對員工進(jìn)行工作上、技能上、教育上的培訓(xùn)。從而優(yōu)化員工隊伍和業(yè)務(wù)構(gòu)成，提高員工的工作效率、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

3.3創(chuàng)新研發(fā)產(chǎn)品，激發(fā)市場需求

旅行社可以在此次疫情期間對產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新做進(jìn)一步的規(guī)劃，結(jié)合之前提供給旅游者的旅行社產(chǎn)品的銷售狀態(tài)來分析是否有不足之處或需要進(jìn)一步完善的必要性。利用現(xiàn)代技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用把旅行社產(chǎn)品做到更優(yōu)質(zhì)、更科學(xué)、更實用。

3.3.1 研究旅游消費者的心理。游客所感知到的風(fēng)險、不安全感和不確定性越高，對其需求就越低。受新冠肺炎疫情的影響，旅游消費者更加注重公共衛(wèi)生安全，同時對旅游消費者的心理也受到很大的刺激。如何更好的設(shè)計研發(fā)出能夠激發(fā)旅游消費者對旅游產(chǎn)品的需求，就要從研究旅游消費者的心理為導(dǎo)向。因為旅游危機的突發(fā)，必然會導(dǎo)致旅游消費者的心理發(fā)生變化，對旅游產(chǎn)品的需求發(fā)生改變，從而形成新的旅游消費觀念及旅游消費形式。目前旅游消費者會更向往健康型、安全型及養(yǎng)身型的旅游產(chǎn)品。所以旅行社要根據(jù)旅游消費者目前的心理導(dǎo)向，研發(fā)和創(chuàng)新出更偏重于健康型、安全型及養(yǎng)生型這些類型的旅游產(chǎn)品，從而對旅游產(chǎn)品的推廣和宣傳起到積極推進(jìn)的作用。

3.3.2 適當(dāng)調(diào)整產(chǎn)品價格。為了行業(yè)的復(fù)蘇，競爭壓力必不可少。一般而言，旅游消費者前往旅行社詢問旅游產(chǎn)品的時候最為關(guān)注的就是產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品價格的高低是最能反映出旅游消費者的消費需求。在旅游產(chǎn)品保本的情況下，旅行社可根據(jù)旅游產(chǎn)品的品質(zhì)及銷售熱度來分級。對于品質(zhì)高，銷售熱度大的旅游產(chǎn)品，旅行社在營銷的過程中可以給予旅游消費者折扣、會員價或贈送旅游服務(wù)項目等等。對于品質(zhì)偏低，銷售熱度一般的旅游產(chǎn)品，旅行社可以在此基礎(chǔ)上優(yōu)化旅游產(chǎn)品，用新產(chǎn)品激發(fā)新的市場需求，有利于增加客源量及競爭強度。

3.3.3 加強互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用?；ヂ?lián)網(wǎng)成為了搭建旅游消費者與旅行社行業(yè)的橋梁，旅行社通過社交平臺及相關(guān)網(wǎng)站對旅游產(chǎn)品進(jìn)行大力宣傳，讓更多的人能夠獲取更多的旅行社相關(guān)信息。加強互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，培養(yǎng)員工對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的規(guī)范性和熟悉性，在現(xiàn)代應(yīng)用技術(shù)上補短板，真正實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)商的優(yōu)勢和現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展。

3.4 加強媒體溝通，抑制輿論傳播

危機事件“輿論關(guān)注度”較高，因此危機事件發(fā)生后，勢必會成為媒介和公眾關(guān)注的焦點。加強媒體溝通，通過媒體來正確引導(dǎo)輿論宣傳，提高信息傳播的效率，確保信息發(fā)布的權(quán)威性、真實性、全面性，增加正面色彩，減少負(fù)面影響。加強媒體合作，通過媒體對旅行社研發(fā)和創(chuàng)新的旅游產(chǎn)品進(jìn)行云營銷和云直播，增加旅游消費者對旅行社及旅游產(chǎn)品的信任感，促進(jìn)旅游產(chǎn)品的宣傳和銷售加快旅行社產(chǎn)業(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

3.5 積極爭取政府的相關(guān)政策扶持

此次新冠肺炎疫情對旅行社產(chǎn)生的影響是最直接、最迅速、損失最大的。政府的權(quán)威性、主導(dǎo)性及公信性在旅行社可持續(xù)發(fā)展的道路上起到了至關(guān)重要的作用。旅行社現(xiàn)階段承受著資金鏈的威脅以及中小型旅行社面臨倒閉的威脅，旅行社應(yīng)積極向政府爭取減稅、貼息貸款、津貼、福利、人員扶持等等相關(guān)政策扶持。通過政府的政策扶持，完善旅行社各項政策制度，調(diào)整旅行社經(jīng)營體系，重新定位企業(yè)戰(zhàn)略，找到自身真正的核心競爭力，為旅行社行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)奠定基礎(chǔ)，為旅行社可持續(xù)發(fā)展提供保障。

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[作者簡介]黃文濤（2000-），女，湖北文理學(xué)院資源環(huán)境與旅游學(xué)院旅游管理18級學(xué)生。

[通訊作者]何珍（1981-），女，湖北襄陽人，湖北文理學(xué)院資源環(huán)境與旅游學(xué)院副教授。