圖書館微信公眾平臺用戶非持續(xù)行為影響因素研究

成胤鐘

（重慶文化藝術職業(yè)學院，重慶 400067）

隨著移動客戶端的升級與智能社交媒體的不斷更新，人與人、人與網(wǎng)絡的關系更加密切，社交方式與平臺也發(fā)生了變化。多元的社交媒體與平臺，為人們獲取信息資源與數(shù)據(jù)知識提供了新的方式，也加速了各類機構融合社交平臺創(chuàng)新傳播途徑的步伐。圖書館作為傳承歷史文化知識、傳播信息資源、弘揚社會主旋律的主陣地，在滿足用戶多元信息需求的同時，也需要同步做出調整，以適應網(wǎng)絡化、數(shù)字化的要求。微信公眾平臺的出現(xiàn)，為圖書館傳播信息資源、提供在線教育、加速知識共享、開展線上輔導等提供了新途徑。但同時，受制于微信公眾平臺復雜的網(wǎng)絡平臺、無序的信息數(shù)據(jù)與系統(tǒng)技術等因素，用戶在開展線上教育時常無法準確篩選到目標信息，進而影響用戶線上服務感受與質量，形成擱置或舍棄微信公眾平臺的現(xiàn)象，出現(xiàn)非持續(xù)行為的結果。圖書館要想將海量的信息資源與用戶的實際需求結合起來，增加用戶黏度，提升自身的服務效能，就需要通過分析微信公眾平臺用戶非持續(xù)行為的影響因素，切實提出改進策略，進而增強圖書館與微信公眾平臺的聯(lián)系，形成用戶、微信公眾平臺與圖書館的聚合效應，達到“1+1+1＞3”的效果。

1 用戶非持續(xù)行為的界定及關系

1.1 用戶非持續(xù)行為的概念

非持續(xù)即間歇或停止的一種狀態(tài)，在行為研究中，非持續(xù)行為常被定義為停止使用。在人與人交往密切的社交范圍內，非持續(xù)行為常根據(jù)使用狀態(tài)劃分為短暫休息、控制頻率與暫停使用。但在當前社交媒體與網(wǎng)絡環(huán)境下，常根據(jù)主體使用意愿將非持續(xù)行為定義為根據(jù)自身情況主動減少使用強度與范圍、暫停、尋求替代品或永久停用某一社交媒體[1]。

1.2 圖書館微信公眾平臺的特點及關系

伴隨社交媒體的不斷發(fā)展與普及，微信公眾平臺越來越數(shù)字化、便民化。一方面，微信公眾平臺作為技術支撐為圖書館發(fā)展提供了新機遇，加速了其智能轉型；另一方面，圖書館以微信平臺為依托開展工作，不僅實現(xiàn)了館場資源的數(shù)字化，還進一步加強了與用戶的實時互動。相較傳統(tǒng)的實體服務，利用微信公眾平臺不僅吸收了其優(yōu)勢，還形成了自身獨特的競爭特點。其一，及時性與碎片化。依托手機、Ipad、筆記本電腦等移動終端，降低了用戶訪問權限，通過提供實時數(shù)據(jù)與信息服務等，充分利用用戶碎片化時間，增強了實用性。其二，跨地域與互動性。打破了空間限制，用戶不僅能夠獲取本地圖書館的數(shù)據(jù)資源，而且能夠獲取國家圖書館等各地圖書館的數(shù)據(jù)資源，通過線上互動促進自我升值。最后，科學性與智能化。圖書館微信公眾平臺不僅功能設置合理，還融合了人工智能、數(shù)據(jù)分析等技術，極具智能化。

2 圖書館微信公眾平臺用戶非持續(xù)行為影響因素研究的價值

微信公眾平臺用戶非持續(xù)行為的研究，是依托大數(shù)據(jù)模型與智能提取處理技術，通過構建維度模型、分析階段特征、增強用戶使用頻率與強度、加強用戶與微信公眾平臺的聯(lián)系，實現(xiàn)數(shù)字化轉型的平臺，具有極大的研究價值。

2.1 滿足用戶多元化信息需求

與傳統(tǒng)圖書館提供的實體服務不同，微信公眾平臺能夠在加快信息傳播的同時，滿足用戶對于多元化信息的需求。微信公眾平臺依托于移動智能終端，擁有系統(tǒng)強大的后臺處理技術與信息加工技術，通過系統(tǒng)的加工與處理技術，能夠提供豐富的內容形式?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與物聯(lián)網(wǎng)等的飛速發(fā)展與普及，不僅密切了人與人、人與物之間的關系與合作，還豐富了人們的信息世界，擴寬了獲取信息資源的渠道[2]。在微信公眾平臺中，用戶對于信息的需求量更大、要求更多、范圍與層次也更加廣闊，傳統(tǒng)的紙質文獻資源等被加工為更易于搜索與查閱的數(shù)字資源，并增添了語音講解、圖片釋義、專家解析等新功能，減輕了用戶理解與接受的難度，并滿足了用戶對于多元信息的需求。

2.2 增強用戶活躍度與便捷性

微信公眾平臺與圖書館的融合，是圖書館轉換服務理念、樹立“用戶至上”理念的主動選擇，是增強用戶活躍度的時代要求，極大地增強了用戶的便捷性。一方面，用戶不再單純依靠館員所提供的大眾化服務進行資源的選擇與使用、疑難解答與反饋等，通過設置線上智能引擎與一對一服務等功能，將主動權由圖書館交到了用戶手中，增加了用戶的主動性與選擇性，增強了用戶活躍度；其次，研究用戶非持續(xù)行為的影響因素，依照影響程度嚴格劃定因素等級，能夠加大圖書館用戶進行自我反省與規(guī)避風險的力度，幫助用戶更加直觀便捷的進行在線使用；最后，非持續(xù)影響因素的分析，旨在通過改變客觀問題達到優(yōu)化微信公眾平臺、增加用戶黏度的目標，在實際的操作中，能夠最大程度地打破時間、地域、權限等的限制，增強了用戶線上使用的便捷性。

2.3 加速數(shù)字化進程與智能轉型

在人工智能技術日益普及的今天，開展微信公眾平臺用戶非持續(xù)行為的影響因素研究，是加速數(shù)字化進程與實現(xiàn)智能轉型的必然要求。數(shù)字化進程的加快，得益于圖書館的全面優(yōu)化與智能技術的升級，作為智能模塊的一大構成，微信公眾平臺因其密切聯(lián)系群眾生活被廣泛研究，在用戶使用效能受到不同因素影響的同時，開展非持續(xù)行為研究，能夠及時吸收用戶的反饋意見，及時調整運營方向，實現(xiàn)智能轉型，為圖書館尋求發(fā)展立足點[3]。另一方面，微信公眾平臺的運營需要借助數(shù)字化手段與技術，依靠人工智能設備、物聯(lián)網(wǎng)等進行大數(shù)據(jù)分析與推送，影響因素的研究，就是在這些工作的基礎上形成的維度分析與數(shù)字化資源的重構，通過重新建立數(shù)字化規(guī)則與環(huán)境，為用戶開發(fā)特色的線上服務功能，以保證用戶數(shù)字信息的安全與隱私，營造安全的數(shù)字網(wǎng)絡環(huán)境。

3 圖書館微信公眾平臺用戶非持續(xù)行為影響因素分析

圖書館微信公眾平臺用戶非持續(xù)行為的影響因素分析，就是利用MATLAB軟件與信息系統(tǒng)模型等技術手段，對產(chǎn)生影響的要素間的關系進行排序與運算，并根據(jù)數(shù)據(jù)結果形成的等級層次，為提出實際的改進策略提供數(shù)據(jù)與理論支撐。

3.1 信息質量及受眾性

信息質量，就是對微信公眾平臺生產(chǎn)、編輯、推送內容、信息資源等的好壞評價，它作為用戶是否關注公眾平臺的關鍵因素，決定了微信公眾平臺用戶的數(shù)量與受眾性[4]。一般情況下，用戶選擇微信公眾平臺的首要目標，在于獲取自身需要的優(yōu)質信息，并利用信息資源開展相關線上工作。當微信公眾平臺推送內容出現(xiàn)錯誤信息、缺失信息、信息滯后、無用信息、虛假信息的情況時，用戶就會減少、暫?；蚍艞墝娖脚_的使用，并尋求新的高質量的信息平臺。對于微信公眾平臺而言，圖書館需要提供完整準確、自成體系、真實有效的信息資源，而對于用戶而言，微信公眾平臺也需要提供完整準確、真實有用、易于理解、極具趣味的資源與相關內容，以此增強用戶與微信公眾平臺的聯(lián)系。所以，相較雜亂無序、無用無趣的微信公眾平臺，具有優(yōu)質信息資源的微信公眾平臺常擁有更多的“粉絲”，受眾范圍也更為寬廣。

3.2 系統(tǒng)環(huán)節(jié)的易用度

系統(tǒng)環(huán)節(jié)及易用度主要是指用戶在使用圖書館微信公眾平臺中，對各個環(huán)節(jié)、系統(tǒng)銜接、功能設置等方面的使用情況與能力，一般包括平臺的易用程度、系統(tǒng)的智能性、后臺反應能力、信息安全設置以及是否擁有強大的功能等方面。在實際的微信公眾平臺運行中，簡潔直接的操作方式往往更受用戶的喜愛，更加易于被用戶接受。相反，復雜繁冗的環(huán)節(jié)設置則會直接導致用戶降低對平臺的使用頻率。在智能技術不斷發(fā)展的同時，微信公眾平臺的功能設置與系統(tǒng)構成如果不能適應用戶的使用習慣與需求，就會直接影響用戶的直觀使用體驗，進而降低平臺使用率。所以，越來越多的圖書館在進行微信公眾平臺的升級與用戶非持續(xù)行為的研究時，必須綜合考慮系統(tǒng)環(huán)節(jié)的易用性，優(yōu)化自身系統(tǒng)以吸引更多用戶使用。

3.3 服務質量及安全性

服務質量的好壞來源于用戶，不僅包括對微信公眾平臺的使用評價，還包括用戶對于后臺相關服務的反饋，以及用戶信息安全與隱私的保護等。根據(jù)美國全面的質量管理理論，對應圖書館用戶微信公眾平臺的使用情況，一般將服務質量的評價分為有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性等5個元素[5]。如表1，有形性是指公眾平臺所提供的服務是否易于為用戶發(fā)現(xiàn)并使用；可靠性即所提供的服務是否真實準確、是否能及時完成活動規(guī)則；響應性即后臺與服務人員能否及時給予用戶答復與反饋；保證性是針對用戶反饋的問題是否擁有解決的信息與能力；移情性則是指能否根據(jù)用戶需求設置一對一服務以滿足用戶個性化需求[6]。同時，對于一些信息需求量較大的用戶而言，確保信息安全與用戶的隱私，也是考量使用期限的因素。因此，在綜合考察這些因素的同時，通過具體分析影響的方式，關注用戶與微信公眾平臺的實時互動情況，能夠幫助圖書館減輕用戶非持續(xù)行為的程度。

表1 服務質量影響因素及影響方式分析

4 圖書館微信公眾平臺用戶非持續(xù)行為改進策略

根據(jù)影響用戶非持續(xù)行為的因素，提出切實的改進策略，實現(xiàn)不同因素間的協(xié)調共生，讓用戶擁有更好的使用體驗，同時促進圖書館服務更加人性化、個性化、智慧化。

4.1 提升信息質量，豐富信息內容

要根據(jù)差異性的原則分析融合特征，關注信息的價值與質量，并提供多元的信息資源。第一，要完善信息的篩選制度，把握好主體差異性與個體差異性。如根據(jù)篩規(guī)則進一步細化線上內容，在融合微信公眾平臺時充分分析信息的來源、構建、安全性與效益等，并根據(jù)圖書館資源、人才等優(yōu)勢，積極利用館藏資源構建信息體系，打造集優(yōu)質與實用為一體的微信平臺數(shù)據(jù)庫；另外，在關注用戶個體差異性時，要考慮其個人信息，如真實姓名、年齡、文化水平、知識水平、需求與環(huán)境等的差異與真實性，利用大數(shù)據(jù)、智能技術等整合歸納用戶特征，為其提供專業(yè)對口、優(yōu)質真實的信息。第二，要遵循價值性原則，通過取其精華、棄其糟粕的方式提升信息資源的質量，要關注資源信息的真實準確性，加大對信息資源上架的檢查核實力度與上架內容的原創(chuàng)力度，并增強監(jiān)督與舉報力度。同時，增加相關信息內容的推送與轉載量，提高發(fā)文的質量與實用性，嚴禁出現(xiàn)抄襲、復制等其他紕漏現(xiàn)象。

4.2 融合智能技術，優(yōu)化系統(tǒng)功能

要關注系統(tǒng)服務質量和系統(tǒng)的技術構成與功能設置，融合人工智能技術，如AI圖像、AI攝影、AI大數(shù)據(jù)等，確保提供穩(wěn)定可靠、安全流暢的平臺系統(tǒng)。在功能設置層面，著重提升數(shù)字智能處理與自動匹配技術，如創(chuàng)設用戶端信息管理功能、數(shù)字信息加工轉化功能、圖文轉化等實用功能。在系統(tǒng)質量層面，保證系統(tǒng)環(huán)節(jié)銜接的流暢度，加大5G移動網(wǎng)絡與人工智能技術的含量，啟用智能優(yōu)化與環(huán)節(jié)檢測，刪除多余繁雜的環(huán)節(jié)與功能，避免用戶等待時間過長或出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰的情況。其次，要學習借鑒優(yōu)秀平臺的模塊設置，開發(fā)設計人性化合理化的操作系統(tǒng)，如增設借還微提醒、預約線下專題講座、館際互借圖書、查看閱覽室人員擁堵狀況等個性化模塊。最后，可開發(fā)智能服務功能，通過與智能企業(yè)、機構等開展跨界合作，如參照中國天津的濱海新區(qū)文化中心圖書館的建設思路，通過檢查公眾平臺頁面設置是否合理、功能設置是否完備、系統(tǒng)穩(wěn)定的程度、后臺反應時長、鏈接跳轉速度與用戶安全隱私等因素，以增強用戶的使用黏度與使用頻率。

4.3 關注信息安全，營造網(wǎng)絡環(huán)境

針對服務質量和用戶信息安全，構建微信平臺用戶信息保護機制，協(xié)調各方力量營造風清氣正、安全可靠的網(wǎng)絡環(huán)境。如可參考“微信圖書館+信用”的建設模式（如圖1），從用戶需求、法律政策、信用體系建設與信用服務等方面入手，增強各環(huán)節(jié)中用戶的信息安全[7]。關注用戶信息保護意識的培育與信息泄露的反饋，設置信息泄露的反饋處理模塊，加大對國家信息發(fā)展戰(zhàn)略綱要與信息保護法律的宣傳與推送，并完善相關法律法規(guī)。要設置信用反饋的獎懲制度，堅決維護國家信息保護法律法規(guī)。要關注用戶信用與社會信用的關聯(lián)性，減少微信公眾平臺用戶信息的重復搜集與暴露。同時，利用用戶信用開展個性化服務與創(chuàng)新時，要建立信用會員制度，利用智能技術手段避免信息的泄露，增強用戶對平臺的信任感，以在安全的網(wǎng)絡環(huán)境中，提升用戶使用效能。

圖1 “微信圖書館+信用”的建設模式影響因素架構

5 結語

在信息化與數(shù)據(jù)化飛速發(fā)展和不斷豐富的同時，用戶非持續(xù)行為越來越受到信息泛濫、同質化等問題的影響。除去筆者研究的要素外，還有許多原因需要日后不斷的挖掘。結合當前微信公眾平臺用戶非持續(xù)行為的特點與研究，能夠在不斷整合優(yōu)化信息資源的同時，擴寬圖書館傳播文化與個性化服務的范圍與深度，幫助用戶快速精確的實現(xiàn)信息匹配，提升用戶黏性與核心競爭力。