新冠肺炎疫情背景下公共圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的策略

姜曉曦

（國家圖書館，北京 100081）

1 引言

在2020年初爆發(fā)的新冠肺炎疫情背景下，公共圖書館作為公共服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)構(gòu)建公共圖書館應(yīng)急信息服務(wù)環(huán)境，及時制定突發(fā)事件應(yīng)急機制，充分發(fā)揮其資源、技術(shù)、人才等方面的優(yōu)勢，確定應(yīng)對措施，為用戶提供應(yīng)急信息服務(wù)。筆者調(diào)研33家省級公共圖書館的線上服務(wù)渠道，總結(jié)概括疫情期間省級公共圖書館提供應(yīng)急信息服務(wù)情況，探討新冠肺炎疫情背景下公共圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的策略。

2 新冠肺炎疫情背景下公共圖書館應(yīng)急信息服務(wù)環(huán)境要素分析

應(yīng)急信息是指突發(fā)公共事件應(yīng)急管理過程中，應(yīng)急主體所需的相關(guān)信息內(nèi)容及信息資源的集合和統(tǒng)稱[1]。新冠肺炎發(fā)生后，公共圖書館常態(tài)化服務(wù)模式被迫停滯，圖書館的服務(wù)環(huán)境要素發(fā)生了巨大的變化。

2.1 公共圖書館發(fā)揮在線應(yīng)急信息服務(wù)的堡壘作用

面對這次疫情，公共圖書館作為一個公益性的信息服務(wù)和傳播機構(gòu)，及時、準確地把公眾所需要的相關(guān)信息及科學(xué)知識進行傳播和擴散，同時對公眾加以科學(xué)、理性的引導(dǎo)，顯得極為迫切和重要[2]。讀者到館服務(wù)是公共圖書館日常重要服務(wù)內(nèi)容之一。正常情況下開館時，公共圖書館具備人流高度聚集的特點[3]。在疫情爆發(fā)后，科學(xué)有效地預(yù)防措施之一就是“避免到封閉、空氣不流通的公共場所和人多集中的地方”[4]。因此，全國公共圖書館面對疫情，秉承對讀者生命安全負責的態(tài)度，第一時間關(guān)閉到館實體服務(wù)，積極主動地參與疫情下的防控管理。同時在疫情期間加大線上的數(shù)字圖書館各類服務(wù)，主動承擔起應(yīng)急科學(xué)傳播的責任，實施“閉館期間線上服務(wù)不打烊”的策略，充分履行自身公共文化服務(wù)職能、拓展創(chuàng)新服務(wù)模式的責任。

2.2 用戶應(yīng)急信息需求分析

用戶需求是公共圖書館服務(wù)的第一驅(qū)動力。一般情況下，不同用戶群體的需求因為年齡、地域、學(xué)識、職業(yè)、興趣愛好等有所不同。在本次疫情背景下，用戶所面臨的大環(huán)境以及所處的疫情發(fā)展階段都是相似的，因此用戶所需要的應(yīng)急信息在疫情發(fā)展的不同階段既有同質(zhì)性，也存在差異性。筆者簡要分析了新冠肺炎疫情背景下不同類型用戶的應(yīng)急信息需求。

公共圖書館要充分了解疫情背景下用戶的需求及變化，才能有的放矢，為不同類型的用戶提供各種應(yīng)急信息服務(wù)。

表1 新冠肺炎疫情背景下不同類型用戶的應(yīng)急信息需求

2.3 借助多種傳播渠道提供應(yīng)急信息服務(wù)

媒介融合背景下，新媒體以其即時快速的傳播手段，跨地域、跨時空的覆蓋顯現(xiàn)出了強大的優(yōu)勢。各類短視頻直播APP、微博、微信公眾號、網(wǎng)絡(luò)客戶端等社交媒體已日益成為信息傳播的主渠道、主平臺。依賴手機上網(wǎng)獲取信息、發(fā)布信息、交互服務(wù)，已經(jīng)成為人民群眾除了衣食住行之外的基本生活需要[5]。

受新冠肺炎疫情的影響，各地公共圖書館只能關(guān)閉實體到館服務(wù)，因此，充分利用好線上各種傳播渠道開展應(yīng)急信息服務(wù)顯得尤為重要。面對突發(fā)事件，傳統(tǒng)媒體在輿論引導(dǎo)中占有重要地位，因其信息真實性強，深得受眾信賴。公共圖書館在發(fā)布渠道的選擇上，應(yīng)從用戶的信息需求和習(xí)慣出發(fā)，充分利用社交媒體交互性、實時性的特點，結(jié)合傳統(tǒng)媒體深入報道的優(yōu)勢，構(gòu)建“發(fā)布組合拳”，拓展多元傳播的新途徑，保證應(yīng)急信息的有效性與高價值，擴大應(yīng)急信息的傳播范圍，提高傳播成效[6]。

3 公共圖書館在新冠肺炎疫情中應(yīng)急信息服務(wù)開展情況

為了解公共圖書館在這次新冠肺炎疫情中應(yīng)急信息服務(wù)開展情況，筆者將調(diào)研范圍鎖定在全國33家省級公共圖書館，這些圖書館自2020年1月24日起實施閉館，后根據(jù)疫情防控情況，于3月中旬陸續(xù)開館提供實體服務(wù)，因此，筆者將調(diào)研時間確定在1月24日—3月24日期間。通過對這些公共圖書館的官網(wǎng)、微博、微信等線上服務(wù)渠道開展調(diào)研，總結(jié)概括這兩個月疫情發(fā)展背景下，公共圖書館提供應(yīng)急信息服務(wù)情況，主要分為以下幾個方面。

3.1 無接觸配送，延續(xù)實體書借還服務(wù)

此次疫情對圖書館影響最大的業(yè)務(wù)就是讀者到館的實體書借閱服務(wù)。由于閉館，很多用戶獲取不了實體書，滿足不了其閱讀習(xí)慣和要求，但仍有一些圖書館嚴格按照防控手冊的要求，打造實體書無接觸配送服務(wù)。例如，貴州省圖書館實施網(wǎng)借圖書送書上門、預(yù)約還書，由物流人員配送借還的圖書，不進行肢體接觸[7]。南京圖書館開展“陶風(fēng)網(wǎng)借”服務(wù)，讀者通過網(wǎng)上選書、快遞到家享受實體書服務(wù)[8]。廣東省立中山圖書館舉辦線上“云科學(xué)閱讀會”，探索“宅配”服務(wù)，將實驗材料包與主題書配送到家[9]。

為了緩解患者以及醫(yī)護工作人員的壓力和心理焦慮，促進身體康復(fù)與心理疏導(dǎo)，一些公共圖書館及時撥調(diào)實體書，送至當?shù)毓残l(wèi)生醫(yī)療中心、醫(yī)院、隔離點，捐贈給這批特殊的用戶，滿足他們的閱讀需求。湖北省圖書館在方艙醫(yī)院建立了方艙書屋，讓病患和醫(yī)護人員可以有休息放松的一角，同時為援鄂醫(yī)護人員提供定制化書單[10]。天津、南京、廣西、新疆等地省級館向當?shù)刂г钡尼t(yī)護工作者捐贈實體圖書、定制專屬讀者卡以及圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品等，為回家的英雄送上貼心的信息服務(wù)。

3.2 積極提供政府決策和參考咨詢服務(wù)

面對疫情，公共圖書館積極履行“為黨政機關(guān)及相關(guān)人士提供決策咨詢和參考咨詢服務(wù)”的職能，圍繞疫情組織開展信息專報編纂、輿情跟蹤收集、專題研究等工作，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供決策信息支撐與保障。筆者通過網(wǎng)站獲悉，部分省級圖書館及時全面收集和整理防疫、抗疫過程中的社會動態(tài)、專家觀點、國內(nèi)外先進經(jīng)驗，并加以分析和研究，向黨政機關(guān)提供輿情監(jiān)測分析和決策咨詢等智庫服務(wù)[11]。例如湖南圖書館向省政府辦公廳報送輿情分析報告；通過“立法決策服務(wù)平臺”“政協(xié)云平臺”“湖南人大會務(wù)系統(tǒng)”等平臺解答專題咨詢[12]。四川省圖書館、云南省圖書館推出關(guān)于新冠肺炎疫情的系列專題資料，為當?shù)厥∥≌峁┮咔榉揽貨Q策參考。此外，隨著疫情的緩和，各圖書館仍繼續(xù)收集整理抗疫先進經(jīng)驗、疫后經(jīng)濟恢復(fù)、社會應(yīng)急管理等方面的專題資料，力爭為后期的防疫、抗疫起到輿情預(yù)警和決策參謀作用。

3.3 及時推送海量優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源

新冠肺炎疫情爆發(fā)后，各省級公共圖書館積極應(yīng)對，實施“線上服務(wù)不打烊”的應(yīng)急服務(wù)策略，及時將優(yōu)質(zhì)海量的數(shù)字資源面向用戶推廣，同時普及關(guān)于新冠肺炎的各種防控知識和相關(guān)新聞，陪用戶度過了心理焦慮期，為不同用戶提供了其可能需要的各類應(yīng)急信息。

（1）開通新冠肺炎專題網(wǎng)站或資源導(dǎo)航。一些省級公共圖書館迅速對新冠肺炎相關(guān)的應(yīng)急科學(xué)知識、疫情進展等進行收集、整理，開設(shè)專題網(wǎng)站或外鏈資源導(dǎo)航。33家省級圖書館中，有11家建設(shè)了新冠肺炎專題網(wǎng)站，在官網(wǎng)和微信端進行揭示，內(nèi)容包括圖書館疫情期間的通知公告、新冠肺炎電子資源推薦、疫情資訊、防護常識等等；13家省館在門戶網(wǎng)站和微信菜單欄醒目的位置專門開設(shè)了疫情專題資源導(dǎo)航，外鏈到業(yè)界提供的專業(yè)信息網(wǎng)，比如超星疫情防控公益知識庫、維普中文期刊——新冠病毒肺炎防控與診療專欄、萬方醫(yī)學(xué)——新型冠狀病毒肺炎專題等。其他圖書館也通過其發(fā)布的微信推文，專門介紹了這些防疫專題資源，并提供鏈接跳轉(zhuǎn)。

（2）發(fā)布本館數(shù)據(jù)庫使用指南。33家省級圖書館均在閉館后第一時間通過官網(wǎng)、微博、微信等渠道發(fā)布了本館數(shù)據(jù)庫使用指南，將本館自建、外購的數(shù)字資源及其使用方式詳細地向用戶介紹。疫情期間，萬方、維普、博看等多個商業(yè)數(shù)據(jù)庫均通過公共圖書館向用戶提供免費開放使用。

（3）面向不同用戶提供個性化數(shù)字資源。調(diào)研顯示，各省館充分考慮用戶實際需求，按需推送各類數(shù)字資源。比如積極與出版社取得關(guān)于新型冠狀肺炎相關(guān)防護知識的新書電子版權(quán)，通過本館網(wǎng)站、微信等渠道向讀者推薦閱讀，為群眾防疫防護和心里疏導(dǎo)提供了科學(xué)支撐。面向老人群體推出聽書類數(shù)字資源；面向少兒提供在線教育類資源；面向少數(shù)民族群體，四川省圖書館推出了關(guān)于防疫知識的藏語、彝語版本等。

3.4 開展“云”培訓(xùn)，提升信息素養(yǎng)

疫情期間，各公共圖書館均將講堂移到“云端”，借助短視頻的傳播優(yōu)勢，充分圍繞疫情防控、歷史文化、技能提升等內(nèi)容，利用多種媒體平臺開展用戶在線培訓(xùn)和讀書交流會。筆者調(diào)研的33家省級公共圖書館中，有15家在疫情期間開展了在線培訓(xùn)、直播培訓(xùn)等服務(wù)，主要培訓(xùn)內(nèi)容見圖1。

圖1 疫情期間在線培訓(xùn)內(nèi)容統(tǒng)計

為緩解疫情期間人們的內(nèi)心焦慮，省館邀請專家在線開展關(guān)于防疫知識、心理指導(dǎo)等方面的講座，同時也重點關(guān)注少兒、老人等特殊群體的需求。如陜西省圖書館為少兒推出在線聽繪本的音頻講座；重慶圖書館利用在線講座向老年人講授如何申領(lǐng)及使用“渝康碼”[13]。各省館的傳統(tǒng)文化以及各類技能提升的培訓(xùn)在疫情期間也照常開展，湖南圖書館利用“湘圖百姓線上課堂”精選了人文茶道、蠟繩編織、機器人編程等課程。原有的線下讀書交流會以及真人圖書館的培訓(xùn)模式也轉(zhuǎn)為線上開展，如廣西壯族自治區(qū)圖書館將線下面對面交流的“書友圈”閱讀分享會疫情期間轉(zhuǎn)為線上開展[14]。

此外，各館開展的培訓(xùn)渠道也有所不同，主要有微信（QQ）群互動、微信小程序、直播視頻平臺、微信公眾號推文以及官網(wǎng)專欄等幾個途徑，具體見圖2。微信公眾號推文里插入視頻的形式，可以方便讀者閱讀，但對短視頻的數(shù)量和時長都有限制，圖書館為少兒提供的培訓(xùn)主要采用這種方式；微信（QQ）群可以滿足用戶實時互動的需求，讀書交流會一般采用這種渠道。從圖2可以看出，直播、視頻平臺已經(jīng)成為這次疫情期間開展線上培訓(xùn)的主要渠道，這類培訓(xùn)的時長不受限制，用戶還可以與主講人實時互動，也符合當下用戶的信息獲取和使用習(xí)慣。如浙江圖書館采用釘釘平臺開展直播培訓(xùn)[15]；湖北省圖書館利用CCTALK平臺開展真人圖書館線上交流互動[16]；內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書館利用云犀直播平臺開展“草原講壇”為館員提供技能培訓(xùn)等。

圖2 疫情期間開展線上培訓(xùn)的渠道統(tǒng)計

3.5 策劃豐富多彩的線上活動

疫情期間，各圖書館策劃了豐富多彩的線上活動。筆者統(tǒng)計了1月24日—3月24日期間，各省級公共圖書館開展線上活動的內(nèi)容，制作圖3?？梢钥闯雠c疫情相關(guān)的主題活動占據(jù)了近一半的比例，各省級圖書館充分利用主題征文、疫情知識競答、征集繪畫等文藝作品的形式，開展線上活動，為用戶提供了一個緩解焦慮、增強防護意識、抒發(fā)感激之情的宣泄渠道。此外，圖書館也繼續(xù)推進日常各類閱讀活動，如開展閱讀打卡、閱讀知識競答等；圍繞節(jié)慶日開展相關(guān)服務(wù)活動；為少兒群體提供手工制作、繪本閱讀等活動。圖書館原計劃的線下展覽也轉(zhuǎn)為線上的數(shù)字展覽，方便用戶隨時隨地觀看。

圖3 疫情期間開展線上活動的內(nèi)容統(tǒng)計

4 新冠肺炎疫情背景下公共圖書館應(yīng)急信息服務(wù)策略

4.1 建立長效應(yīng)急服務(wù)保障機制

調(diào)研顯示，在這次新冠肺炎疫情爆發(fā)后，33家省級公共圖書館均在第一時間積極響應(yīng)，貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作的重要指示精神，切實履行社會責任，成立應(yīng)急服務(wù)小組，建立應(yīng)對危機的應(yīng)急響應(yīng)機制，制定應(yīng)急服務(wù)各類工作方案和指南。明確圖書館內(nèi)各個部門在這場危機中的角色與任務(wù)，落實責任制。機制的確立，使得整個疫情期間公共圖書館能正常運轉(zhuǎn)工作，持續(xù)為用戶提供應(yīng)急信息服務(wù)。

公共圖書館要繼續(xù)保持警惕，在原有機制的基礎(chǔ)上，分析評估未來可能產(chǎn)生的風(fēng)險與危機，建立長期的、科學(xué)合理的應(yīng)急服務(wù)保障機制，明確各層級、各部門、各崗位在突發(fā)事件中的工作職責、流程、規(guī)范[17]。這樣，在今后的各類突發(fā)事件中公共圖書館才能及時響應(yīng)，高效妥善地處理。

4.2 緊密圍繞用戶應(yīng)急信息需求，有針對性開展服務(wù)

公共圖書館提供的應(yīng)急信息服務(wù)，應(yīng)以用戶所需要的應(yīng)急信息需求為驅(qū)動。在發(fā)生突發(fā)公共事件時，圖書館員必須提高危機意識，承擔引導(dǎo)正確輿論的職責，充分利用媒體和網(wǎng)絡(luò)傳播及時性和廣泛性的優(yōu)勢，為公眾準確地引導(dǎo)和傳播有關(guān)該突發(fā)事件的相關(guān)信息。

在此次疫情背景下，用戶從前期對新冠肺炎未知信息的渴求，逐步轉(zhuǎn)換為日常生活、工作的正常信息需求。筆者統(tǒng)計了1月24日-3月24日期間，33家省級公共圖書館的微信推文總數(shù)以及其中與新冠肺炎相關(guān)的推文總數(shù)（包括疫情防控知識、相關(guān)培訓(xùn)、活動、數(shù)字資源等），計算出新冠肺炎相關(guān)推文數(shù)量占總數(shù)的百分比，制成圖4。從圖4可以看出，公共圖書館為用戶提供的應(yīng)急信息恰恰滿足了突發(fā)公共事件4個階段：潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期和恢復(fù)期的發(fā)展路徑。在這次新冠肺炎疫情中，省級公共圖書館及時滿足了用戶的應(yīng)急信息需求。

圖4 省級公共圖書館微信公眾號發(fā)布與新冠肺炎相關(guān)推文總數(shù)占全部推文總數(shù)的百分比

4.3 加強社會化合作

《“十三五”時期全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中提出“支持社會力量參與圖書館建設(shè)”[18]；《文化部“十三五”時期公共數(shù)字文化建設(shè)規(guī)劃》指出“形成以政府為主導(dǎo)、社會力量廣泛參與的公共數(shù)字文化建設(shè)格局”[19]。因此，拓寬社會力量參與渠道，打破信息壁壘，探索跨部門、跨行業(yè)、跨地域的開發(fā)共享與信息服務(wù)，是公共圖書館未來發(fā)展趨勢。尤其是在突發(fā)事件特定環(huán)境下，僅靠單一圖書館資源和人力的有限性是無法圓滿完成各項應(yīng)急信息服務(wù)的。公共圖書館更應(yīng)該積極尋求與政府、業(yè)界、媒體及其他文化機構(gòu)的合作。在這次疫情中，公共圖書館社會化合作取得了很好的效果。

（1）加強與政府之間的合作。公共圖書館在輔助政府領(lǐng)導(dǎo)決策的同時，也能從政府機構(gòu)獲得官方有效真實的第一手信息資料，面向公眾主動傳播，開展正確的輿論引導(dǎo)，更加凸顯其參與應(yīng)急管理的價值，取得更好的社會認同感。（2）加強與數(shù)據(jù)庫商、出版社等機構(gòu)的合作。面對疫情，數(shù)據(jù)庫商開放版權(quán)授權(quán)范圍，與圖書館合作免費為用戶提供信息資源；出版社第一時間將新出版的與疫情相關(guān)的圖書電子版免費開放給圖書館用戶利用，實現(xiàn)了疫情期間的合作共贏。（3）加強與業(yè)界同行的合作。在這次新冠肺炎疫情下，公共圖書館界開展互幫互助，攜手共度難關(guān)。例如上海圖書館與湖北省圖書館共同建設(shè)“方艙數(shù)字文化之窗”等。（4）加強與各類媒體的合作。圖書館要充分利用傳統(tǒng)媒體和新媒體的宣傳渠道，讓本館的資源與服務(wù)內(nèi)容通過多層次、立體化的傳播網(wǎng)絡(luò)獲得更廣泛的社會效益，促進信息資源更大范圍的共享。

4.4 重視疫情相關(guān)資源收集、整理與長期保存

省級公共圖書館是本省文獻收藏中心，承擔著保存歷史、傳承文明，服務(wù)社會的使命[20]。面對新冠肺炎疫情，公共圖書館迅速地組織相關(guān)人員對與事件相關(guān)的各類信息進行收集、整理，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)專題或資源導(dǎo)航，為公眾提供應(yīng)急信息服務(wù)。待疫情結(jié)束后，公共圖書館要及時收集整理戰(zhàn)“疫”過程中形成的具有收藏、研究、展示、紀念價值的代表性主題資源，記錄下全國人民萬眾一心，共同戰(zhàn)“疫”的感人難忘的瞬間，形成專題資源庫，并長期保存，更好地服務(wù)社會。截止筆者調(diào)研，省級圖書館中有13家已經(jīng)開展面向社會各界征集抗擊新冠肺炎疫情文獻資料的工作，相信后續(xù)還會有更多圖書館陸續(xù)開展這項工作。

5 結(jié)語

這次新冠肺炎疫情爆發(fā)后，全國公共圖書館秉承“閉館服務(wù)不打烊”的宗旨，借助多種媒體渠道，面向不同用戶提供各類應(yīng)急信息，推送免費優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源，開展線上培訓(xùn)和活動。筆者僅從對省級公共圖書館的調(diào)研來側(cè)面反映這次疫情中公共圖書館的做法，但據(jù)筆者了解，很多市級館甚至縣館都未中斷服務(wù)，履行了公共圖書館的服務(wù)職能，體現(xiàn)了圖書館人的職業(yè)素養(yǎng)。面對未來尚未可知的局面，公共圖書館應(yīng)該制定長期的應(yīng)急服務(wù)策略，建立應(yīng)急信息服務(wù)機制，以應(yīng)對緊急突發(fā)公共事件帶來的潛在危機。