“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的實踐與研究

王文婷，晁毓菡，孫慕清，郭秀程*

（1.山東第一醫(yī)科大學(xué)，山東 泰安 271000；2.泰山學(xué)院，山東 泰安 271021；3.山東第一醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，山東 泰安 271000）

關(guān)于義務(wù)社工，其主要解決病人遇到的心理、社會、經(jīng)濟等方面的問題，在這一過程中，其會充分發(fā)揮專業(yè)方法、技術(shù)的作用，以提高醫(yī)院醫(yī)療效果。對于“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”，其屬于原有的模式的進一步改進，即在醫(yī)院治療的過程中，組織一定的志愿服務(wù)。而關(guān)于志愿者，也被稱為義工，是指有關(guān)人員給予服務(wù)，不是出于獲得報酬的目的，而是義務(wù)的參與服務(wù)活動，推動社會進步。

1 聯(lián)合服務(wù)模式實踐

1.1 開展宣傳、招募活動

現(xiàn)今，越來越多的人關(guān)注公益事業(yè)，在各大醫(yī)院領(lǐng)域，就出現(xiàn)了“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式，出于提高隊伍服務(wù)基礎(chǔ)、以及知名度的目的，要建立專門的文化傳播道路，例如內(nèi)網(wǎng)、院報等渠道，組織宣傳活動，以推廣服務(wù)理念，吸引愛心人士加入其中；其次，在日?；顒又惺褂玫幕顒訖M幅、宣傳折頁、X展架等，要由志愿者親自設(shè)計，以提高吸引力；此外，積極發(fā)揮新時期媒體平臺的作用，比如微信公眾號等，加深患者、家屬對醫(yī)院服務(wù)隊的了解，包括患者相關(guān)資訊、服務(wù)隊近期活動等，同時在打理微信公眾平臺時，要求志愿者親自管理，涉及撰寫活動新聞、預(yù)告、訊息等[1]。借助上述實踐操作，即擴大了宣傳影響度，也降低了醫(yī)務(wù)社工人員的工作壓力。另外，借助上述宣傳渠道，可以更好地開展人員招募活動，不斷擴大“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)隊伍。

1.2 組織規(guī)范管理工作

在開展“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)活動時，要制定嚴(yán)格的管理規(guī)定，首先，完善服務(wù)記錄，保證工作記錄的嚴(yán)密性；其次，充分發(fā)揮管理平臺功能，及時更新志愿者信息；最后，加大規(guī)范管理力度，提升整個服務(wù)活動的管理水平。

1.3 組織培訓(xùn)工作，提高志愿者工作水平

就志愿者服務(wù)隊伍而言，其人員流動性較大，即時常出現(xiàn)新志愿者，其既不具備專業(yè)醫(yī)療技能、專業(yè)知識，也不具備服務(wù)實踐經(jīng)驗。對此，要有計劃地組織一些培訓(xùn)工作，既有效提升新志愿者團隊歸屬感，也可以改善志愿者服務(wù)能力，從而保證服務(wù)效果，提高患者服務(wù)滿意度。

1.4 開展針對性工作

對于醫(yī)院日常服務(wù)而言，其具有服務(wù)弱點，為此要開展針對性工作，（1）組織引導(dǎo)活動，予病人以引導(dǎo)，方便其接受醫(yī)院檢查、治療等工作；（2）組織病房陪伴活動，改善患者服務(wù)滿意度；（3）開展醫(yī)療講座，預(yù)防疾病發(fā)作，增加患者、家屬對重點疾病的了解，豐富其預(yù)防疾病的措施；（4）組織上門服務(wù)，對于行動不便等患者，為其提供上門服務(wù)，改善服務(wù)水平，增加患者便利[2]。

1.5 因材施用

對于志愿者而言，每人各有個性、特點，對此，醫(yī)院要進行細致了解，并結(jié)合志愿者情況得不同，予以科學(xué)的安排，以便實現(xiàn)因材施用，比如，醫(yī)療專業(yè)學(xué)生，要分派到專業(yè)工作崗位，如輸液室等；社會人士、以及非醫(yī)專業(yè)學(xué)生等，可以安排到門診導(dǎo)醫(yī)等崗位；此外，具有醫(yī)療特長的志愿者，可以分配其開展健康教育活動，比如，疾病講座、義診等[3]，充分發(fā)揮每一位志愿者的能力，盡可能提高團隊的服務(wù)能力。

1.6 第三方評價、監(jiān)督

對于醫(yī)務(wù)社工、志愿者而言，其屬于醫(yī)院第三方。出于不斷提高服務(wù)能力的目的，其會定期調(diào)查患者滿意度，并傾聽病人需求，有針對性地改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。此外，醫(yī)務(wù)社工+志愿者團隊、醫(yī)院要實時溝通，以加強對彼此的了解，進而有目的地改善醫(yī)院服務(wù)水平，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

2 “醫(yī)務(wù)社工+志愿者”模式發(fā)展建議

2.1 利用更大力度培養(yǎng)醫(yī)務(wù)社會人才

對于醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變而言，急需建設(shè)專業(yè)的醫(yī)務(wù)社工隊伍。關(guān)于醫(yī)務(wù)社會工作，其具有社會屬性，并注重強化人文關(guān)懷，可有效補充現(xiàn)有醫(yī)學(xué)模式的不足，進一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；其可改善執(zhí)業(yè)環(huán)境，及時化解、疏導(dǎo)醫(yī)療糾紛，優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系，減輕醫(yī)務(wù)人員壓力；此外，可提高社會資源統(tǒng)籌度，減少非正常開支，增加醫(yī)療機構(gòu)效益[4]。經(jīng)過有關(guān)機構(gòu)試驗發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)專業(yè)醫(yī)務(wù)社工人才，開創(chuàng)健康照顧體系，可有效改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

2.2 擴充志愿者招募渠道，增加醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)人員

2.2.1 發(fā)掘患者志愿者

醫(yī)務(wù)社工在日常工作中，可發(fā)掘患者特長，促使其讓轉(zhuǎn)化為志愿者。同時在社工組織下，結(jié)合病患特長，組織興趣小組，向患者傳授服務(wù)技能，不僅可以改善醫(yī)院生活氛圍，促進病人間交流，減輕病患緊張情緒，還可以增加病人生活樂趣，緩解病人心理壓力，促進病人身體恢復(fù)。

2.2.2 加強與高校合作力度

在組建醫(yī)務(wù)社工隊伍的過程中，急需專業(yè)人才，比如：心理學(xué)、醫(yī)學(xué)、社會工作等專業(yè)人才。為此，醫(yī)院要加大高校合作力度，（1）可改善醫(yī)務(wù)社工專業(yè)能力，提升服務(wù)質(zhì)量，同時專業(yè)學(xué)生可以發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并給出有效建議， 推動醫(yī)療服務(wù)發(fā)展[5]。（2）為專業(yè)學(xué)生提供實踐機會，既可以參與到實際醫(yī)務(wù)中，不斷積累工作經(jīng)驗，還可以降低醫(yī)院人員工作量。

2.2.3 加大醫(yī)院認(rèn)可聯(lián)合服務(wù)模式程度

對于聯(lián)合服務(wù)模式而言，其要獲得院方認(rèn)可，自身就要具有一定的使用效果。（1）建設(shè)溝通平臺，以便志愿者、社工機構(gòu)交流，并開創(chuàng)科學(xué)激勵機制，加強制度規(guī)范化。（2）開創(chuàng)服務(wù)宣傳平臺，即時匯報工作成果，并借助公眾號、宣傳周等途徑，展示工作成效，促進志愿者、醫(yī)務(wù)社工獲得更高的認(rèn)可。

2.3 獲得政府外得社會支持

就現(xiàn)階段社會工作而言，其發(fā)展重點依靠政府，一旦政府不予以支持，其會缺少大量的資金，影響運營效果。為此，社會工作組織除了獲取政府支持外，還要增強自身實力，以免過度依賴政府資源。比如，社會工作機構(gòu)可以開展愛心義賣、線上線下公益、物資捐贈等，發(fā)掘志愿資源，促使其投放到公益事業(yè)中。

3 結(jié)束語

綜上所述，對于志愿者、醫(yī)務(wù)社工而言，其具有同一服務(wù)對象，但是醫(yī)務(wù)社工專業(yè)能力比較強；志愿者奉獻的積極性比較高，即志愿者可提供服務(wù)，而醫(yī)務(wù)社工可以傳授護理技術(shù)。對于該類資源，醫(yī)院要結(jié)合實際情況，予以科學(xué)安排，同時積極探索該項工作的發(fā)展模式，進而提高服務(wù)效率、改善服務(wù)質(zhì)量，促進院方志愿服務(wù)持續(xù)進步。