醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及病人滿意度相關(guān)性

宋 愷

（蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院 江蘇 蘇州市 215000）

在現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變下，醫(yī)療服務(wù)已從護(hù)理人員導(dǎo)向轉(zhuǎn)為病人導(dǎo)向，由此可知，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不僅與醫(yī)療技術(shù)、設(shè)施、水平有著密切關(guān)系，而且還與患者的感知有著很大的關(guān)系。病人滿意度調(diào)查，在醫(yī)院與醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的存在與發(fā)展中起著重要的保障作用。因此，對(duì)病人滿意度進(jìn)行研究，是改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院管理水平的一個(gè)重要課題[1]。本文根據(jù)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與臨床實(shí)踐工作，對(duì)病人滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，做進(jìn)一步的探析。

資料與方法

本次參與研究的病人，年齡均超過(guò)18歲，且住院時(shí)間超過(guò)7天，對(duì)病人的文化程度與經(jīng)濟(jì)收入、性別、年齡等均進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。應(yīng)用本院自行設(shè)計(jì)的病人滿意度調(diào)查表，對(duì)病人滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。調(diào)查表內(nèi)容包括醫(yī)院形象、費(fèi)用、效果評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、病人期望等。于治療后，對(duì)病人滿意度進(jìn)行調(diào)查。

根據(jù)調(diào)查反饋的結(jié)果，由管理人員，對(duì)突出的問(wèn)題進(jìn)行合理化建議，完善相關(guān)制度，并對(duì)措施落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督，不斷改進(jìn)獎(jiǎng)懲制度，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。對(duì)超出解決范圍的問(wèn)題，集中向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)反饋。

調(diào)查結(jié)果

根據(jù)病人滿意度調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)影響病人滿意度的因素有以下幾個(gè)方面，即一是對(duì)醫(yī)院整體形象、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的影響；二是醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)后與改進(jìn)前對(duì)照，三是患者因素的影響、四是對(duì)醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)力的影響。由此可知，對(duì)病人滿意度造成影響的主要因素依次是技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)療費(fèi)用、保障、醫(yī)院形象及環(huán)境等。特別是在服務(wù)態(tài)度方面，醫(yī)務(wù)人員是否熱情、是否細(xì)致、是否認(rèn)真、是否與患者及家人交流、是否尊重病人、是否及時(shí)回應(yīng)及處理病人的需求[2]。此外，經(jīng)相關(guān)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)病人的年齡、性別、受教育程度、醫(yī)療保險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)情況等，均會(huì)對(duì)滿意度產(chǎn)生一定的影響。

相關(guān)性分析

病人滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系。醫(yī)療服務(wù)包括了臨床療效、服務(wù)、費(fèi)用、診療環(huán)境等方面。作為醫(yī)療服務(wù)者，必須要重視病人滿意度的調(diào)查，讓病人可以積極參與到服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估中，找到需求差距，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，滿足于情況的了解，認(rèn)真分析影響滿意度的因素，做好管理導(dǎo)向[3]。如要求醫(yī)療人員在服務(wù)中保持微笑，主動(dòng)與病人溝通，對(duì)病人多一些耐心、責(zé)任心。根據(jù)病人滿意度調(diào)查，強(qiáng)化人性化、程序化培訓(xùn)教育，修訂服務(wù)操作程序，開(kāi)展健康教育、隱私保護(hù)等培訓(xùn)。并于服務(wù)操作中，強(qiáng)化治療交流，從病人的角度出發(fā)，根據(jù)病人的實(shí)際需求，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，進(jìn)一步提升病人滿意度。

病人滿意度與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之間的關(guān)系。病人滿意度是在病人心理需求與情緒反應(yīng)基礎(chǔ)上評(píng)估而業(yè)的。目前，因醫(yī)療水平的不斷進(jìn)步，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求也在不斷提升，醫(yī)院不再只為病人提供高質(zhì)量的服務(wù)，還需要組織治療活動(dòng)，在病人感到滿意時(shí)，提升對(duì)醫(yī)護(hù)人員的順從性與信任感，增加機(jī)體耐受力，從而影響治療效果[4]。

提高病人滿意度的措施

不斷提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)與技術(shù)水平，從根本上提升病人滿意度。并于服務(wù)中，去影響病人的身心狀態(tài)，減輕應(yīng)激反應(yīng)，提升服務(wù)水平的同時(shí)提升醫(yī)院的品牌效應(yīng)。

定時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行教育，幫助他們樹(shù)立正確的利益觀，使其能在醫(yī)療服務(wù)中，處理好個(gè)人、病人、醫(yī)院之間的關(guān)系，將病人利益放在第一位；并在管理中，遵循生命第一的服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)醫(yī)德建設(shè)，改善醫(yī)療人員的工作作風(fēng)，讓其從心理認(rèn)同醫(yī)療服務(wù)的重要性，感受到病人滿意度對(duì)醫(yī)療服務(wù)的影響，從心底里重視對(duì)病人的管理，從點(diǎn)滴入手，營(yíng)造良好的醫(yī)患氛圍。

在醫(yī)療服務(wù)中，需要醫(yī)務(wù)人員高度重視每次醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，站在病人的角度，對(duì)想病人所想，感受病的的感受，并建立醫(yī)護(hù)質(zhì)量控制體系，保證醫(yī)療保護(hù)工作可以實(shí)現(xiàn)制度化、程序化。

隨著醫(yī)療模式的不斷變化與改進(jìn)，人們?cè)絹?lái)越重視預(yù)防服務(wù)，從生理服務(wù)到心理服務(wù)，從院內(nèi)服務(wù)到院外服務(wù)，從技術(shù)服務(wù)到社會(huì)服務(wù)。醫(yī)院不在面對(duì)傳統(tǒng)的患者，越來(lái)越多的亞健康人群的出現(xiàn)，需要醫(yī)院構(gòu)建新的服務(wù)模式，設(shè)立新的保健項(xiàng)目，推出多種形式下的保健服務(wù)[5]。

病人滿意度的基礎(chǔ)是員工滿意度，只有員工對(duì)工作環(huán)境與從事的工作感到滿意時(shí)，才能愛(ài)崗、敬業(yè)，才能主動(dòng)尋找提升病人滿意度的服務(wù)方法。

綜上所述，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與病人滿意度是相互影響的，互為因果，其也是相輔相成的，只有不斷的提高醫(yī)療人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量，才能提升病人滿意度。此外，在醫(yī)療服務(wù)中，需要不斷完善或是創(chuàng)新服務(wù)措施，從不同角度去提升病人滿意度。