基于KANO模型的兒童3D打印機(jī)用戶需求研究

曾祥遠(yuǎn)，王希杰

（福建工程學(xué)院 設(shè)計(jì)學(xué)院，福州 350118）

一、引文

自從2015年全面二胎政策的實(shí)施，我國(guó)新生兒童數(shù)量得到迅猛增長(zhǎng)，兒童成長(zhǎng)成為全社會(huì)關(guān)注的議題。國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，盡管新生兒出生率的總和并沒(méi)有太大的波動(dòng)，但自2016年開(kāi)始，全國(guó)第二胎的生育比例明顯上升，兒童人口占總?cè)丝诘谋壤饾u增多。這意味著新生嬰兒的總量增加必將促進(jìn)我國(guó)兒童用品市場(chǎng)的發(fā)展與繁榮。

2017年，教育部印發(fā)《中小學(xué)綜合實(shí)踐活動(dòng)課程指導(dǎo)綱要（附錄）》明確提出要鼓勵(lì)兒童應(yīng)該多使用3D打印機(jī)。兒童3D打印機(jī)雖然開(kāi)始走進(jìn)家長(zhǎng)的視線，但存在操作難度大、外觀冰冷丑陋、打印材料色彩單一、存在安全問(wèn)題和交互界面差等問(wèn)題，要在有限的資源條件下去設(shè)計(jì)兒童3D打印機(jī)，首先需要了解服務(wù)對(duì)象的使用需求。KANO模型是一種對(duì)顧客服務(wù)需求進(jìn)行屬性分類的技術(shù)，目前被廣泛應(yīng)用于服務(wù)型行業(yè)以提升服務(wù)質(zhì)量及制定改進(jìn)方案。為此，本文利用KANO模型對(duì)兒童需求進(jìn)行研究，用來(lái)明確其需求以及價(jià)格承受能力等，從而為探索更能滿足用戶需求的兒童3D打印機(jī)提供設(shè)計(jì)方向。

二、KANO模型

（一）KANO模型

KANO（卡諾）模型是日本著名質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭20世紀(jì)80年代提出的一種雙維度認(rèn)知模型，用來(lái)對(duì)用戶需求進(jìn)行分析和優(yōu)先排序，并分析用戶需求在用戶滿意度的基礎(chǔ)上展現(xiàn)產(chǎn)品功能和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。根據(jù)這一非線性關(guān)系，將用戶的需求屬性分為5個(gè)層次（圖1），分別為基本型需求（Must-be Quality）、期望型需求（Onedimensional Quality）、興奮型需求（Attractive Quality）、無(wú)差異型需求（Indifferent Quality）、反向型需求（Reverse Quality）。

KANO模型分析方法主要是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)研，把用戶滿意度分為漸變式5級(jí)，以用戶對(duì)服務(wù)提供與否的雙向滿意度評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，可以對(duì)應(yīng)得到一個(gè)二維需求屬性評(píng)估表（表1）。M、O、A、I、R分別為5個(gè)層次需求英文首字母，Q為可疑結(jié)果。KANO評(píng)價(jià)表可分為兩個(gè)問(wèn)題，正向問(wèn)題是測(cè)量用戶對(duì)產(chǎn)品持有某項(xiàng)服務(wù)的態(tài)度，逆向問(wèn)題是測(cè)量用戶對(duì)產(chǎn)品不持有某項(xiàng)服務(wù)的態(tài)度，從而得到用戶滿意度。

>表1 KANO評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

在調(diào)研和參考文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，將問(wèn)卷設(shè)計(jì)為3個(gè)版塊。第一版塊調(diào)查用戶的個(gè)人情況，主要包括個(gè)人收入、文化程度、職業(yè)、子女年齡和兒童玩具年度支出。第二版塊調(diào)查用戶對(duì)3D打印機(jī)認(rèn)知情況和使用前景，主要包括家長(zhǎng)對(duì)3D打印機(jī)的了解程度和接受情況。第三版塊調(diào)查3D打印機(jī)自身屬性和各項(xiàng)服務(wù)，主要按照KANO模型將問(wèn)卷分成六個(gè)方面來(lái)列舉出用戶可能遇到的33種服務(wù)需求。

將3個(gè)版塊的問(wèn)題設(shè)計(jì)成問(wèn)卷，在專業(yè)問(wèn)卷調(diào)查網(wǎng)站“問(wèn)卷網(wǎng)”進(jìn)行線上和線下發(fā)放。問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象為江蘇和福建兩個(gè)省的200名3～15歲兒童的家長(zhǎng)?；厥諉?wèn)卷中，有效問(wèn)卷為196份，占發(fā)放總問(wèn)卷的98%。

（三）兒童3D打印機(jī)需求數(shù)據(jù)分析

對(duì)用戶個(gè)人情況和需求情況調(diào)查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表2所示：①不論文化程度和經(jīng)濟(jì)狀況，絕大部分家長(zhǎng)愿意兒童使用3D打印機(jī)，占比達(dá)到83.68%；②在現(xiàn)階段，人們有意愿每年為兒童支出不超過(guò)1000元的玩具費(fèi)用，占比達(dá)到80.61%；③雖然了解3D打印機(jī)的人數(shù)占比達(dá)到50.49%，但是不了解和有所了解的人數(shù)占比總和達(dá)到49.51%，說(shuō)明兒童3D打印機(jī)的市場(chǎng)是很廣闊的。

>表2 用戶個(gè)人情況與需求情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

根據(jù)KANO評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表，分別統(tǒng)計(jì)M、O、A、I、R、Q的用戶人數(shù)，如以下計(jì)算公式（1）（2）所示：

Better指數(shù)指產(chǎn)品提供某項(xiàng)服務(wù)或功能時(shí)，用戶的滿意度會(huì)提升；Worse指數(shù)指產(chǎn)品不提供某項(xiàng)服務(wù)或功能時(shí)，用戶的滿意度會(huì)下降。表3所示用戶對(duì)兒童3D打印機(jī)功能因素的認(rèn)可程度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。將計(jì)算得到的Better指數(shù)和Worse指數(shù)絕對(duì)值填寫到Better-Worse指數(shù)象限圖中。（圖2）

>表3 用戶對(duì)兒童3D打印機(jī)功能因素的認(rèn)可程度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

（四）調(diào)研結(jié)論

期望屬性是指產(chǎn)品提供落入該象限的服務(wù)時(shí)，用戶滿意度提高；反之，不提供此服務(wù)，用戶滿意度降低。不透明塑料外殼（2）、游戲玩具類（5）、人物角色類（9）、精度（12）、安全性（17）、U盤（24）、Wifi傳輸（25）、藍(lán)牙（26）、習(xí)慣養(yǎng)成（29）等9項(xiàng)屬性屬于期望服務(wù)需求屬性。滿意度排序：9>5>17>25>26>12>2=24=29。兒童3D打印機(jī)在該象限中的服務(wù)越多，用戶滿意度越高，其中3D打印機(jī)安全性（17）綜合期望最高。當(dāng)3D打印機(jī)使用不透明塑料（2）、U盤讀?。?4）、促進(jìn)兒童習(xí)慣的養(yǎng)成（29）這三項(xiàng)服務(wù)被提供時(shí)，會(huì)大幅度提升用戶滿意度。因此，兒童3D打印機(jī)設(shè)計(jì)中應(yīng)該優(yōu)先考慮這些服務(wù)。

魅力屬性是指產(chǎn)品不提供落入該象限的服務(wù)時(shí)，用戶滿意度不會(huì)下降；反之，提供服務(wù)，用戶滿意度會(huì)大幅上升。數(shù)碼電子類（4）、時(shí)尚飾品類（8）、工具用具類（10）、打印平臺(tái)調(diào)平（18）、觸屏式（19）、按鈕式（20）、旋鈕式（21）、動(dòng)手能力（28）、創(chuàng)造想象能力（32）等9項(xiàng)屬性屬于魅力服務(wù)需求屬性。滿意度排序：32=28>4>18>8>19>21>20>10。盡管這9項(xiàng)服務(wù)對(duì)降低用戶不滿的效果不大，但4、18、28、32屬于高魅力屬性。因此，這9項(xiàng)服務(wù)在兒童3D打印機(jī)設(shè)計(jì)中需得到重視。

>圖1 KANO模型圖

>圖2 Better-Worse 指數(shù)象限圖

無(wú)差異屬性是指產(chǎn)品提供或不提供落入該象限的服務(wù)時(shí)，用戶滿意度不會(huì)改變。金屬外殼（3）、動(dòng)物植物類（6）、建筑結(jié)構(gòu)類（7）、色彩（11）、手感（14）、數(shù)學(xué)邏輯能力（31）、文字閱讀能力（33）等7項(xiàng)屬性屬于無(wú)差異服務(wù)需求屬性。滿意度排序：11>14>7>6>33>31>3。兒童在提供該象限服務(wù)時(shí)，用戶滿意度不會(huì)提升，其中數(shù)學(xué)邏輯能力（31）綜合期望最低。因此，兒童3D打印機(jī)在設(shè)計(jì)時(shí)，可以減少提供該象限服務(wù)。

必備屬性是指產(chǎn)品提供落入該象限的服務(wù)時(shí)，用戶滿意度不會(huì)提升；反之，不提供服務(wù)，用戶滿意度會(huì)大幅下降。透明塑料外殼（1）、打印質(zhì)量（13）、多種材料（15）、打印速度（16）、有線傳輸（22）、SD卡傳輸（23）、視覺(jué)色彩能力（27）、自然反應(yīng)能力（30）等8項(xiàng)屬性屬于必備服務(wù)需求屬性。滿意度排序：13>27>1>30>15>16>22>23。因此，這8項(xiàng)服務(wù)在兒童3D打印機(jī)設(shè)計(jì)中是必須存在的。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兒童3D打印機(jī)打印出物品的質(zhì)量屬于必備性需求，對(duì)培養(yǎng)兒童創(chuàng)造想象能力和動(dòng)手能力屬于魅力型需求，反映出家長(zhǎng)對(duì)兒童3D打印機(jī)的期望在于通過(guò)3D打印機(jī)的使用以培養(yǎng)兒童實(shí)踐動(dòng)手能力和創(chuàng)造想象能力。現(xiàn)有兒童3D打印機(jī)可以根據(jù)無(wú)差異需求來(lái)減少其中的服務(wù)項(xiàng)目，節(jié)約成本。期望屬性更多集中在兒童3D打印機(jī)的安全性、不透明塑料材質(zhì)和能打印出人物角色，可推斷出這是兒童3D打印機(jī)的關(guān)鍵所在。

三、結(jié)論

在我國(guó)，80%家庭愿意使用兒童3D打印機(jī)，但是目前市場(chǎng)上的兒童3D打印機(jī)不能得到家長(zhǎng)的青睞，重新定義并創(chuàng)新設(shè)計(jì)兒童3D打印機(jī)既是以人為本的價(jià)值需要，也是對(duì)該類型產(chǎn)品市場(chǎng)分析的必要。本文基于KANO模型，以33項(xiàng)兒童3D打印服務(wù)需求，選定196位兒童家長(zhǎng)進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)調(diào)研，通過(guò)Better-Worse指數(shù)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)對(duì)大部分3D打印機(jī)服務(wù)呈現(xiàn)積極態(tài)度。同時(shí)，確認(rèn)兒童3D打印機(jī)的33項(xiàng)功能因素的重要度排序結(jié)果，表明兒童3D打印機(jī)設(shè)計(jì)尤其需要關(guān)注簡(jiǎn)化操作流程以及提升兒童想象能力和動(dòng)手能力，這為兒童3D打印機(jī)設(shè)計(jì)定位提供了調(diào)研依據(jù)。