急診輸液室投訴和糾紛原因分析與管理方案

蔣 平

（重慶市江北區(qū)中醫(yī)院，重慶 400020）

急診輸液室的患者流動量極大，患者病情復雜多變，這也使得急診輸液室的護理人員工作壓力繁重，任務艱巨。再加上患者與護理人員相處時間較短，沒有充足的時間與患者進行溝通、了解患者病情，因而極易產生誤會，導致引發(fā)出一系列患者投訴與護患糾紛等嚴重問題，進而嚴重損害了醫(yī)院的形象。本文將綜述在急診輸液室產生投訴與糾紛的原因進行分析，并制出相應管理方案。

1 原因分析

1.1 就診流程欠缺引導

通常患者在急診就診時應當以掛號-看病-繳費-檢查-取藥-接受注射的流程進行，但多數(shù)患者對醫(yī)院就診流程不太了解，且對園內的環(huán)境較陌生，再加上疼痛難忍的病痛之下還要長時間等待，致使患者產生急躁、焦慮等不良情緒，嚴重時就會容易將憤怒轉發(fā)向護理人員，進而產生投訴與糾紛事件。

1.2 護理人員缺乏熱情

急診輸液室的護理任務量龐大且護理工作相對集中，在日常護理工作中，若護理人員不能夠及時調整好自身情緒，就容易在患者面前顯得極為冷漠，尤其是在面對常見病與慢性病類患者時，這樣的冷漠、孤傲的態(tài)度會令患者產生強烈的不滿，且據相關調查顯示，護理人員缺乏服務態(tài)度與服務熱情是容易引發(fā)護患糾紛與患者投訴的重要原因之一。

1.3 技術水平存在不足

通常情況下，患者僅有較短的時間能夠在急診輸液室進行治療，而大多數(shù)實習期和正處于進修階段的護理人員技術水平普遍較低，對于血管的評估能力不足，這使得護理人員難以跟上工作節(jié)奏，再加上患者的血管條件不理想導致經常出現(xiàn)穿刺失敗，更使得患者感受到護理人員的技術水平低劣，以極為不信任、反感的態(tài)度面對護理人員。

1.4 巡視工作缺乏到位

急診輸液室的患者們通常病情不一，突發(fā)情況較多，且急診工作可控性偏低，這使得在某些時間會出現(xiàn)人力部充足的現(xiàn)象，導致患者延長等待時間，再加上護理人員巡視不到位，使得大量患者頻繁呼叫，讓護理人員手忙腳亂，無法顧及全面，因此讓患者產生強烈不滿。

2 管理方案

2.1 強化流程引導

制定科學、合理的護理人員工作流程、崗位職責以及患者就診流程，降低患者對醫(yī)院的陌生感，明確自身工作核心與崗位職責，倡導護理人員在任何時間只要進入工作區(qū)域內，就要肩負起“導醫(yī)”的責任，熱情引導患者進行每一步就診流程[1]。定期組織全員培訓，所有護理人員都要熟知院內環(huán)境與服務理念，深化操作流程，并將“對年老體弱的患者應攙扶至輸液床，寬慰、開導患者，改善患者情緒”等內容納入到流程當中。同時還要將輸液人員進行分組，強化組長責任，組織人員按時加強巡視，創(chuàng)建血管評估制度，將知識宣教、病情觀察、配藥、穿刺以及拔針等工作落實到人，并由各自組長負責監(jiān)督。

2.2 提升穿刺水平

處于實習期與進修期的護理人員穿刺失敗率頗高，技術經驗匱乏，應對該類護理人員加強血管評估培訓，先由組長對患者血管進行評估，并為護理人員進行講解，再指導其進行穿刺[2]。通過對患者血管的評估可以了解到患者的血管情況，并將相關知識與技巧傳授給護理人員，讓其能夠在實踐操作當中快速掌握穿刺技術。針對特殊血管，應注重講解穿刺時的手法與相關注意事項，進而提升護理人員穿刺水平。

2.3 實施合理排班

合理分布班次，要保障在人流高峰期以及重要時間段都能夠具備良好的穿刺質量，并在人流量極大的特殊時間段與夜間加大人力資源，保障患者的等候時長不超過15 min與穿刺技術水平，要嚴格將這一管理方法落實到位[3]。

2.4 遞進護患關系

在日常輸液工作中，護理人員應主動問候患者、關懷患者，多為患者講解藥物作用、不良反應以及相關注意事項，根據患者疾病類型與特點講述自護知識及方法，及時滿足患者需求，讓患者時刻感受到溫暖與舒心，進而做到真正認可醫(yī)護人員，真正信賴醫(yī)護人員。

3 結 語

綜上所述，急診室中的靜脈輸液是各類病癥常用的治療手段，本院通過創(chuàng)建相關制度與流程、提升護理人員技術水平、明確自身崗位職責、合理分布人力資源以及建立良好護患關系等方面，顯著緩解了護患之間的矛盾，增進溝通，減少糾紛與投訴類事件的發(fā)生。