電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費回收管理研究

摘要：作為我國國民經(jīng)濟企業(yè)的重要組成部分之一，電力企業(yè)的發(fā)展關(guān)系著千家萬戶的正常生活。隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國的綜合國力穩(wěn)定提高人民對電力資源的需求也在不斷增加。電費回收是一個復(fù)雜的過程，其工作質(zhì)量的好壞直接影響著供電企業(yè)經(jīng)濟效益和社會形象，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是確保電力有效回收的重要途徑，做好營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費回收管理的工作，對于電力企業(yè)來說，起著至關(guān)重要的作用?；诖?，本文針對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費回收管理進行簡要分析與探討，以供參考。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);電費回收;管理

1電力營銷的概念分析

它的核心是電力企業(yè)必須面對市場、消費者，必須適應(yīng)不斷變化的市場及時對營銷策略作出正確的調(diào)整，電力企業(yè)要為消費者提供合格的電能和滿意的服務(wù)，電力企業(yè)要用最少的投入、最快的速度將電能送達消費者手中，電力企業(yè)應(yīng)該只能在消費者的滿足之中實現(xiàn)各項目標。

2影響電費管理的主要問題分析

2.1缺乏有效的電費回收管理機制

電力企業(yè)發(fā)展過程中電費回收管理機制不完善，制定與實施的過程中對于電費回收服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠，導(dǎo)致回收管理中逐漸產(chǎn)生了拖欠電費的問題。與此同時，某些基層供電企業(yè)對于各種動態(tài)變化的市場信息了解不及時，對于長期拖欠電費的企業(yè)缺乏針對性較強的管理措施，都間接地體現(xiàn)了部分電力企業(yè)缺乏有效的電費回收管理機制，客觀地決定了采取相關(guān)的措施，改變這種不利發(fā)展現(xiàn)狀的必要性

2.2消費者拖欠電費

目前，很多的電力企業(yè)存在著虧損的現(xiàn)象，主要是消費者拖欠電費引起的。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，是雙方的責(zé)任。對電力企業(yè)來說，沒有做好電力營銷的相關(guān)服務(wù)，很多的營銷管理人員，營銷服務(wù)的意識淺薄，沒有切實的了解消費者的用電需求，這就形成了非常被動的局面，雖然有些營銷管理人員進行了服務(wù)，但是服務(wù)的質(zhì)量很差，消費者并不滿意，不僅沒有為企業(yè)樹立一個良好的形象，反而有損企業(yè)的信譽。對消費者來說，很多的消費者沒有自覺交費的意識，久而久之，就形成了欠費的習(xí)慣，有些欠電費的單位甚至一走了之，導(dǎo)致欠的電費無法追回，在這些消費者當中，有一種最為特殊，那就是管理路燈等公共基礎(chǔ)設(shè)施的相關(guān)單位，如果出現(xiàn)欠費，不能向個人一樣，進行停電警告，這種無奈的局面，只能通過電力企業(yè)和相關(guān)單位進行有效的溝通才能解決。再加之，消費者的分布范圍很廣，電力企業(yè)的人員有限，不能進行挨家挨戶的催費。綜上這些原因?qū)е铝饲焚M現(xiàn)象的發(fā)生，也給電費的管理工作造成了麻煩。

3新形勢下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作分析

3.1供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作要求

對于供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)務(wù)要求其實并不復(fù)雜，包括對服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的要求以及服務(wù)意識兩方面的要求。一方面，服務(wù)人員在故障維修和技術(shù)排查的時候要做到規(guī)范操作。服務(wù)人員良好的專業(yè)素質(zhì)和規(guī)范的維護檢修操作不僅可以為供電安全提供技術(shù)保障，還可以給用戶帶來足夠的用電安全感和信任感。另一方面，服務(wù)人員要加強服務(wù)意識，即不能只是機械簡單的完成相關(guān)工作，還要與用戶進行親切友善的溝通。在與用戶交流的過程中，技術(shù)服務(wù)人員還應(yīng)該利用通俗易懂的語言或者印發(fā)用電安全手冊等形式，向用戶宣傳用電安全及其相關(guān)注意事項。這樣不僅可以有效的減少用電事故發(fā)生，還能夠提高用戶的滿意度。

3.2新形勢下切實加強供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施

在激烈的市場競爭中，采取切實有效的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)保持活力和健康發(fā)展的必然選擇。強化協(xié)同服務(wù)，提升服務(wù)效率。在發(fā)生用電事故時，加強客服熱線、搶修技術(shù)人員、調(diào)控以及營銷等部門的聯(lián)合行動，做到發(fā)現(xiàn)問題及時，搶修效率迅速，信息交流通暢，服務(wù)質(zhì)量過關(guān)。在故障發(fā)生后，電力企業(yè)還要進行回訪工作，以了解用戶對供電服務(wù)的建議或意見，并對用戶開展用電安全宣傳教育。創(chuàng)新服務(wù)形式，豐富服務(wù)內(nèi)容。電力企業(yè)可以將影響力拓展到移動終端市場，例如開設(shè)電力企業(yè)微博、微信公眾號或者開發(fā)相應(yīng)的技術(shù)軟件等。通過大眾化的網(wǎng)絡(luò)及移動終端平臺，開展網(wǎng)上咨詢、故障排查、用電繳費、信息反饋等相關(guān)的供電服務(wù)，進而實現(xiàn)供電企業(yè)與用電用戶的實時交流和互動。強化監(jiān)督管理，提升服務(wù)意識。利用供電服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)分析供電企業(yè)自身管理上的劣勢與不足，進而實施管理體制改革并加強監(jiān)督管理。電力企業(yè)可以對其員工，尤其是直接與用戶接觸的技術(shù)服務(wù)人員，開展服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。切實貫徹電力企業(yè)文化，在用戶面前樹立良好健康的企業(yè)形象。深化用電安全管理，增強用電安全宣傳。全面有效的治理供電用電安全隱患，做到電網(wǎng)責(zé)任零容忍和用戶安全零隱患，需要供電企業(yè)和用戶雙方面的配合。

4加強電費回收管理的有效措施分析

4.1建立、健全新的電力營銷體制

在電力企業(yè)電力營銷開展過程中，需要建立健全電力營銷體制，進一步對用電管理機構(gòu)進行完善，加快電力營銷相應(yīng)職能的轉(zhuǎn)化，做好新產(chǎn)品的開發(fā)和利用工作，把電力營銷的售前、售中和售后服務(wù)工作作為為客戶服務(wù)的核心內(nèi)容來抓，利用全新的電力營銷體制來更好的推動電力企業(yè)的良性發(fā)展。

4.2健全電費回收管理機制

明確不同部門的職責(zé)范圍，結(jié)合電費回收管理的工作性質(zhì)及實際的工作狀況，從不同的方面對企業(yè)既有的電費回收管理機制合理性進行綜合地評估，健全電費回收管理機制，確保電力企業(yè)的生產(chǎn)效益能夠達到預(yù)期的效果，電費回收管理中存在的問題可以得到及時地處理。

4.3縮短抄表周期，降低催費難度和電費風(fēng)險

目前供電企業(yè)抄表結(jié)算周期很長，資金周轉(zhuǎn)容易出現(xiàn)困難，甚至可能出現(xiàn)停產(chǎn)欠費情況的企業(yè)，為保證電費能順利回收，供電企業(yè)與這些企業(yè)簽訂了縮短抄表結(jié)算周期的電費繳付協(xié)議。經(jīng)過幾個月的跟蹤觀察，發(fā)現(xiàn)某個企業(yè)經(jīng)營狀況仍不見好轉(zhuǎn)，形勢不容樂觀，采取相應(yīng)的措施，避免電費回收風(fēng)險。

4.4制定科學(xué)的電費回收管理方式

合理地運用信息化技術(shù)，構(gòu)建可靠的電費回收管理系統(tǒng)，大力推廣預(yù)付費裝置，在一定的區(qū)域內(nèi)推行購電制，有利于豐富電費回收管理方式，實現(xiàn)電費回收管理的相關(guān)目標。

5結(jié)語

總之，電力營銷在電力企業(yè)中起著很重要的作用，在進行電力營銷服務(wù)時，我們要從這個行業(yè)的個性特點出發(fā)，既了解電力產(chǎn)品，也了解客戶需求，在雙向了解的基礎(chǔ)上制定出符合本企業(yè)的營銷計劃。一個優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)能夠為企業(yè)樹立一個良好的形象，一個完善的電費回收管理機制，能夠切實保障企業(yè)的經(jīng)濟效益，這兩者都有利于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，要重視電力企業(yè)的營銷服務(wù)和電費回收管理的工作。

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董崇敏（1984.09.16）;性別：女，籍貫：浙江;民族：漢;學(xué)歷：本科;職稱：工程師;職務(wù)：副主任;研究方向：電力營銷;單位 ：國網(wǎng)海西供電公司;郵編：816000。