提升博物館講解員講解服務(wù)技巧的有效對(duì)策

花淳靚

（江蘇省無(wú)錫市宜興市博物館 江蘇無(wú)錫 214200）

現(xiàn)階段，我國(guó)各地區(qū)加大了博物館的建設(shè)與經(jīng)營(yíng)管理力度，博物館在社會(huì)發(fā)展中的重要性愈加顯現(xiàn)出來(lái)。然而，在具體現(xiàn)狀中，一些博物館講解員仍舊存在著講解服務(wù)技巧有待提升的實(shí)際問(wèn)題，不能很好的結(jié)合講解服務(wù)新形勢(shì)，規(guī)范自身禮儀面貌，提高講解詞的編寫(xiě)水平，難以結(jié)合博物館主題風(fēng)格準(zhǔn)確把握講解基調(diào)，無(wú)法區(qū)分不同參觀對(duì)象提供個(gè)性化講解服務(wù)，這些都大大降低了講解員講解工作效率和效果。由此可見(jiàn)，研究博物館講解員講解服務(wù)技巧的有效提升對(duì)策具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

博物館講解員講解服務(wù)面臨的新形勢(shì)分析

近年來(lái)，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，人們生活整體水平不斷提高，各地區(qū)在文化強(qiáng)國(guó)的總戰(zhàn)略要求與指引下，積極響應(yīng)號(hào)召向公眾免費(fèi)提供博物館開(kāi)放服務(wù)，促進(jìn)了社會(huì)與博物館工作的融合。在此過(guò)程中，博物館與相關(guān)單位不斷加深聯(lián)系，共同推動(dòng)公共事業(yè)進(jìn)步發(fā)展，體現(xiàn)出博物館具有的公共教育與文化傳播功能，更好的滿足了不同階層、不同社會(huì)群體的文化與精神文明需求。在此形勢(shì)下，新時(shí)期的博物館講解員講解服務(wù)面臨著更多新要求、更高標(biāo)準(zhǔn)，需結(jié)合參觀者結(jié)構(gòu)，深入挖掘個(gè)性化、多元化參觀需求，更好的服務(wù)于教育程度不同、年齡階段不同、生活習(xí)性不同、生活閱歷不同、知識(shí)結(jié)構(gòu)不同的多元化群眾，提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面、人性化的講解服務(wù)[1]。

目前，研究我國(guó)各地博物館經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀不難發(fā)現(xiàn)，在免費(fèi)開(kāi)放政策的帶動(dòng)下，越來(lái)越多低收入人群、老年人群、未成年人、外賓、進(jìn)城務(wù)工人員參觀博物館，面對(duì)這些群體，過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)的講解內(nèi)容難以使參觀者輕松理解博物館展覽物品所傳遞的知識(shí)、精神、文化。一些博物館講解人員不具備良好的講解能力、講解技巧、服務(wù)意識(shí)、情商、溝通水平，降低了講解服務(wù)質(zhì)量，亟待采取有效對(duì)策提升講解員講解服務(wù)技巧，更好的應(yīng)對(duì)新形勢(shì)給博物館工作帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

博物館講解員講解服務(wù)技巧的有效提升對(duì)策

規(guī)范自身禮儀，保持良好面貌

講解服務(wù)質(zhì)量的影響因素并不只有講解語(yǔ)言，還包括講解員的自身禮儀、面貌等方面，博物館講解員自覺(jué)規(guī)范禮儀行為，始終保持良好面貌，能夠給人以親切、舒適的感覺(jué)，便于拉近講解員和參觀者之間的距離，營(yíng)造和諧融洽的雙方關(guān)系，進(jìn)而得到參觀者的信任和滿意[2]。提升博物館講解員禮儀與面貌的對(duì)策可以從以下幾方面出發(fā)：

站姿端莊。博物館講解員間面對(duì)參觀者要通過(guò)端莊的站姿塑造第一印象，使參觀者感受到講解員積極向上、神清氣爽的職業(yè)素養(yǎng)，在站立時(shí)眼睛注意目視前方，收腹提臀，抬頭挺胸，放松自己雙臂，禁止抓癢洋、掏耳朵、摳鼻子等不文明小動(dòng)作。

走姿優(yōu)雅。講解員在看到參觀者后要走向參觀者提供服務(wù)，此過(guò)程注意走姿要優(yōu)雅，從步伐速度、幅度、后退、側(cè)行、轉(zhuǎn)身、前行等動(dòng)作規(guī)范走姿，一方面控制適宜的參觀者與講解員距離，另一方面展示動(dòng)態(tài)走姿美感。

表情明快。一個(gè)人的表情可以反映出其內(nèi)心，明快的表情對(duì)于博物館講解員表達(dá)情感而言具有很大增進(jìn)作用，所以講解員要充分調(diào)用明快表情提升與參觀者交流溝通水平，面帶真誠(chéng)笑容，避免不自然、矯揉造作、夸張的面部表情，防止參觀者認(rèn)為講解員“不靠譜”“不專業(yè)”，用良好的表情控制能夠增加講解服務(wù)正面影響。

目光柔和。眼睛被視為心靈的外在窗戶，利用眼睛提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量，可以發(fā)揮出熱情、友善、耐心眼神具有的無(wú)聲交流溝通優(yōu)勢(shì)，加深參觀者對(duì)講解內(nèi)容的理解與記憶。因此，講解員要保持目光柔和，避免目光在一個(gè)部位、一個(gè)參觀者身上長(zhǎng)時(shí)間停留，也不可目光游離不定，在靈活的察言觀色下，運(yùn)用適合的目光交流了解參觀者需求和滿意度，將講解手勢(shì)與眼神有機(jī)結(jié)合起來(lái)，順利把參觀者思想引入講解內(nèi)容中。

語(yǔ)言通俗易懂，把握講解詞

首先，博物館講解人員對(duì)展覽內(nèi)容進(jìn)行講解過(guò)程中，要盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，將現(xiàn)代人們能夠輕松理解的語(yǔ)言與博物館展覽傳統(tǒng)材料結(jié)合到一起，保證陳詞說(shuō)明、物品介紹等內(nèi)容能夠在講解時(shí)間范圍內(nèi)達(dá)到預(yù)期講解效果[3]。設(shè)計(jì)講解語(yǔ)言時(shí)，可通過(guò)新穎語(yǔ)言方式提升講解內(nèi)容對(duì)參觀者的吸引性，防止參觀者出現(xiàn)審美疲勞、身體疲勞、情感疲勞現(xiàn)象，借助適當(dāng)?shù)母叩吐暺鸱?、快慢?jié)奏交替、簡(jiǎn)繁語(yǔ)言相間等靈活變通講解方式，始終保持參觀者對(duì)講解內(nèi)容的良好關(guān)注度。

其次，講解員要牢牢把握講解服務(wù)宗旨，所開(kāi)展的一切工作都是為了讓參觀者有效理解講解內(nèi)容。在提供講解服務(wù)前，參與講解詞編寫(xiě)環(huán)節(jié)，采取多元化途徑，創(chuàng)新講解對(duì)象相關(guān)資料的收集、分析、整理方法，從其文化內(nèi)涵、外部特征等多個(gè)角度有效擴(kuò)充與提煉講解資料，便于在講解中激發(fā)參觀者對(duì)講解對(duì)象的探究興趣。實(shí)踐表明，講解員充分參與編寫(xiě)講解詞工作，能夠更全面熟悉、掌握館內(nèi)所有陳列物品，在進(jìn)行講解服務(wù)時(shí)服務(wù)技巧的應(yīng)用更加靈活、科學(xué)、嫻熟、合理，最大限度提升講解服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)合主題風(fēng)格，明確講解基調(diào)

博物館的主題風(fēng)格存在差異性，涉及綜合類、社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)等多種風(fēng)格，這就要求講解員在提升講解服務(wù)技巧時(shí)，必須結(jié)合博物館自身主題風(fēng)格，明確工作期間的講解基調(diào)[4]。

例如，在社會(huì)科學(xué)風(fēng)格博物館工作的講解員，對(duì)于名人故居、考古材料等對(duì)象的講解過(guò)程，需做到客觀、真實(shí)、語(yǔ)速適中的介紹，避免感情色彩過(guò)分融入，將歷史文化內(nèi)涵的深沉性充分凸顯出來(lái)，講解語(yǔ)言鏗鏘有力、簡(jiǎn)明扼要、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，隨著歷史發(fā)展提供相應(yīng)的舒緩式、激昂式、平靜式敘述基調(diào)，強(qiáng)調(diào)歷史事件中的救國(guó)救民、自強(qiáng)不息等情懷。

又例如，在自然科學(xué)風(fēng)格博物館工作的講解員，對(duì)于科技研發(fā)成果、自然研究發(fā)現(xiàn)等對(duì)象的講解過(guò)程，需以科普服務(wù)、益智服務(wù)為講解服務(wù)主要內(nèi)容，重在體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)精神，牢牢抓住參觀者的科技文化、自然文化需求，加強(qiáng)引導(dǎo)，由淺及深扮演好“工程師”和講解員的雙重角色，通過(guò)溝通互動(dòng)活動(dòng)的增加，不斷強(qiáng)化參觀者對(duì)展覽內(nèi)容的好奇心和求知欲望。

區(qū)分參觀對(duì)象，提供個(gè)性化服務(wù)

在多元化社會(huì)背景下，博物館面對(duì)的參觀對(duì)象也愈加多元，講解員想要提升講解服務(wù)技巧，就要區(qū)分參觀對(duì)象，避免統(tǒng)一的講解模式，為不同參觀對(duì)象提供適合的個(gè)性化服務(wù)，充分滿足參觀對(duì)象的實(shí)際需求[5]。

例如，針對(duì)旅游參觀群體，講解員要運(yùn)用突出重點(diǎn)、精煉內(nèi)容的講解風(fēng)格，結(jié)合旅游隊(duì)伍通常為旅游公司組織活動(dòng)，參觀特點(diǎn)在于緊湊的行程安排方面，這種情況下參觀者難免身體處于疲勞狀態(tài)，講解員可對(duì)館內(nèi)最有特色、最精彩的展覽對(duì)象進(jìn)行講解，同時(shí)為參觀者提供拍照留念、自主購(gòu)物、稍加休息的一系列人性化服務(wù)，令此次博物館“到此一游”更加值得、更有意義和收獲。

又例如，針對(duì)外賓參觀群體，講解員要運(yùn)用客觀陳述、平實(shí)樸素的講解風(fēng)格，結(jié)合外賓具有的強(qiáng)烈求知欲、個(gè)性開(kāi)放自由等特點(diǎn)，充分考慮外賓不甚了解中華民族傳統(tǒng)歷史文化的實(shí)際情況，在外賓參觀者接待時(shí)使用國(guó)際禮儀，講解服務(wù)嚴(yán)格依照國(guó)家有關(guān)紀(jì)律、政策要求而行，歷史的講述做到客觀平實(shí)，讓外賓參觀者正確認(rèn)識(shí)和了解我國(guó)歷史。

在例如，針對(duì)學(xué)生參觀群體，講解員要運(yùn)用故事性、口語(yǔ)化的講解風(fēng)格，結(jié)合學(xué)生具有的活潑好動(dòng)、注意力難長(zhǎng)時(shí)間集中等特點(diǎn)，將歷史、文物對(duì)象介紹以講故事方式呈現(xiàn)出來(lái)，增加口語(yǔ)化互動(dòng)問(wèn)題的提問(wèn)，結(jié)合對(duì)學(xué)生的啟發(fā)、表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)、暗示等策略，充分保持學(xué)生的參觀和學(xué)習(xí)熱情。

綜上所述，在全面免費(fèi)開(kāi)放博物館的政策實(shí)施下，博物館講解員的講解服務(wù)對(duì)象愈加多元化，工作要求隨之不斷提升，傳統(tǒng)的講解詞、一刀切講解方式越來(lái)越不適用，難以滿足新時(shí)期的博物館講解員工作需求。博物館要重視并做好講解員講解服務(wù)技巧的提升工作，從實(shí)際出發(fā)，采取有效對(duì)策全面提升講解服務(wù)綜合水平，讓博物館工作在社會(huì)精神文明建設(shè)以及公共事業(yè)發(fā)展中貢獻(xiàn)更多積極力量。