淺談如何樹立光明服務(wù)的電力新形象

陳卓

（國(guó)網(wǎng)河南淅川縣供電公司，河南 淅川 474450）

一、具體問題描述

近年來，隨著電力供需矛盾的緩和，電力從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)變得越來越重要。由于農(nóng)電用工人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意思相對(duì)薄弱，缺乏硬件設(shè)施，與規(guī)范化要求尚有一定差距。特別是在當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)高壓態(tài)勢(shì)之下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得尤其重要。作為一個(gè)管理者，應(yīng)該激發(fā)下屬的潛力，給下屬更多的信心和資源，同時(shí)要學(xué)會(huì)寬容和體諒，和下屬及時(shí)溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，努力提高業(yè)務(wù)技能，急客戶之所需，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面。

二、解決問題的思路和做法

（一）量化考核“紅、藍(lán)、黃”

為了更好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，近年來市場(chǎng)營(yíng)銷部結(jié)合局相關(guān)制度，除了月度的綜合考核，對(duì)各供電所的業(yè)擴(kuò)時(shí)限、抄核收規(guī)范率、電費(fèi)回收、營(yíng)配貫通、工作落實(shí)五大項(xiàng)工作進(jìn)行綜合考評(píng)，根據(jù)工作任務(wù)的完成情況在《供電所月度綜合考評(píng)一覽表》圖版中分別掛紅、藍(lán)、黃旗公布于眾，量化考核，實(shí)行這一舉措的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)?！百p不可不平，罰不可不均?！弊鳛楣╇娝闹鞴懿块T一定要賞罰嚴(yán)明，通過采用掛紅旗、藍(lán)旗、黃旗的方式增強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制，以達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，提高績(jī)效的目的，自從懸掛彩旗以來，紅旗有開始的91%，現(xiàn)在已達(dá)到99%，效果相當(dāng)明顯。

2.學(xué)習(xí)先進(jìn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。采用這種方式，使各供電所的各項(xiàng)工作情況更趨量化。每月考核評(píng)定結(jié)果一目了然，可縱橫對(duì)比，也便于各所了解自己在全局的位次，從而取長(zhǎng)補(bǔ)短，采取措施，提高工作效益。

3.年終評(píng)先，客觀公正。這一舉措，使年終綜合考核更合理，更客觀、更公正，也為評(píng)優(yōu)表先，提供科學(xué)依據(jù)。

（二）定期開展客戶滿意率調(diào)查工作

為了及時(shí)查找工作中存在的不足，及時(shí)改正差距，我局定期開展客戶滿意率調(diào)查、大客戶座談會(huì)等工作，及時(shí)掌控客戶需求及信息。通過對(duì)企業(yè)的走訪，向客戶發(fā)放客戶滿意率調(diào)查表，及時(shí)了解客戶對(duì)我們的滿意程度，對(duì)客戶提出的意見或建議我們虛心接受，本著有則改之、無則加勉的工作態(tài)度，始終保持清醒的頭腦，堅(jiān)持不懈地把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放在重要位置，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無小事”的意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)我局行風(fēng)評(píng)議“爭(zhēng)一保一”工作做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（三）光明服務(wù)“紅馬甲”，涉電需求進(jìn)“客”家

隨著國(guó)家政策的調(diào)整，產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)的形成，更好的搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)已是迫在眉睫。涉電工作基本都能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但在走訪客戶過程中，有客戶反映日常的小修小補(bǔ)感到力不從心。公司領(lǐng)導(dǎo)得知此情況后，立即責(zé)成市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)此項(xiàng)工作拿出可行的實(shí)施方案，為客戶搞好服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷部制定了方案并從服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)志管理、服務(wù)的形式、服務(wù)記錄、回訪卡等方面制定了“紅馬甲”光明服務(wù)隊(duì)的管理制度，同時(shí)要去各個(gè)供電所在“供電所規(guī)范化”軟件內(nèi)專門建立特殊服務(wù)對(duì)象，重點(diǎn)對(duì)農(nóng)村留守、孤寡老人，五保戶、貧困戶、退伍軍人等優(yōu)撫對(duì)象進(jìn)行走訪，要求每周必須不少于一次走訪客戶了解情況，客戶有需求時(shí)，隨叫隨到。

三、效果和經(jīng)驗(yàn)

供電企業(yè)作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要行業(yè)，在構(gòu)建和諧社會(huì)中承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。近年來，國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作尤其重視，提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”，并且把“四個(gè)服務(wù)”作為公司的根本宗旨，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設(shè)的重要內(nèi)容。國(guó)網(wǎng)公司又以“三公”調(diào)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三個(gè)十條”為重點(diǎn)，更加廣泛深入地開展行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，引起了強(qiáng)烈的社會(huì)反響，以“國(guó)家電網(wǎng)”服務(wù)品牌，樹立了一個(gè)國(guó)有企業(yè)的良好形象。

（一）要重視加強(qiáng)班組的思想理論建設(shè)。每個(gè)員工個(gè)體間存在著意識(shí)上、觀念上、認(rèn)識(shí)上的差異，應(yīng)采用人員的搭配，切實(shí)有效地開展幫教活動(dòng)。把班組學(xué)習(xí)作為思想建設(shè)的工作園地，全面宣傳企業(yè)的精神文明建設(shè)，把企業(yè)精神溶入班組精神之中，培育班組員工樹立正確的人生觀，價(jià)值觀，以主人翁的姿態(tài)，理直氣壯地去搞好班組管理；結(jié)合現(xiàn)實(shí)生活開展班組大討論，說員工愿意聽的話，講員工接受的理，擺員工關(guān)心的事，把大道理融入小道理中，小中見大，杜絕假大空，克服“有人講、無人聽”的弊端；鼓勵(lì)人人參與施教，培養(yǎng)員工為集體利益、群眾利益去拼搏的精神；并且針對(duì)性地進(jìn)行多重引導(dǎo)，從而使職工從內(nèi)心擁護(hù)企業(yè)的方針及決策，當(dāng)個(gè)人利益與班組集體利益有矛盾時(shí)，自覺服從集體利益，竭盡全力發(fā)揮自己的所能，為企業(yè)效勞。

（二）要為班組人員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。在物質(zhì)方面，應(yīng)有學(xué)習(xí)場(chǎng)地，存放書籍、資料、記錄的柜子，更衣室、備餐室、計(jì)算機(jī)、工器具等等必備的設(shè)施和工具。在精神方面，應(yīng)有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同志間的團(tuán)結(jié)友愛、和睦相處，互相幫助、互相照顧等等，班組人員在協(xié)調(diào)的工作條件下，在和諧的工作環(huán)境中，才會(huì)真正認(rèn)識(shí)到自己存在的價(jià)值，感受到工作的樂趣，從而發(fā)揮出自己最大的潛能。

（三）要積極培育班組員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。開展多種形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，安排一定的時(shí)間組織班組員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，崗位技能練兵；也可以一邊干一邊學(xué)，在干中體會(huì)，在干中實(shí)踐，在干中創(chuàng)新，熟練掌握技術(shù)能力和管理能力，通過理論聯(lián)系實(shí)際不斷提高業(yè)務(wù)水平，操作能力，適應(yīng)日新月異的新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)的需要，適應(yīng)新形勢(shì)、新思路、新機(jī)制、新體制的需要，為企業(yè)盡心盡職地創(chuàng)造財(cái)富。

在電力企業(yè)飛速發(fā)展的今天，我們要深刻認(rèn)識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的新變化、新規(guī)律，準(zhǔn)確把握發(fā)展的新任務(wù)、新要求，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，內(nèi)強(qiáng)管理，挖潛增效，外創(chuàng)環(huán)境，拓展市場(chǎng)。讓我們堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)一致，強(qiáng)抓機(jī)遇，真學(xué)真干，扎實(shí)工作，共同創(chuàng)造“和諧穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展”的美好未來！全面提升營(yíng)銷管理水平，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階。