淺談新媒體背景下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略

李享陽(yáng)

中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院2018年秋季傳播學(xué)專(zhuān)業(yè)研究生進(jìn)修班，北京 100872

隨著時(shí)代的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的新媒體工具涌現(xiàn)了出來(lái)，這對(duì)于我國(guó)的媒體業(yè)沖擊巨大，我國(guó)的媒體產(chǎn)業(yè)從此開(kāi)始進(jìn)入了一個(gè)嶄新的時(shí)期，即“速變期”。原本的生產(chǎn)力以及傳播形態(tài)等也隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)發(fā)生了巨大的變化。新媒體的廣泛使用不僅僅給我們的生活帶來(lái)了諸多便利，也帶來(lái)了很多企業(yè)危機(jī)。每個(gè)國(guó)家的綜合實(shí)力都與其經(jīng)濟(jì)狀況息息相關(guān)，而關(guān)乎到經(jīng)濟(jì)能力的直接因素便是企業(yè)的發(fā)展。新媒體工具的廣泛使用，使得每一個(gè)企業(yè)都面對(duì)著各種新困難。筆者在本文中對(duì)于新環(huán)境之下企業(yè)危機(jī)的傳播、新媒體會(huì)如何影響企業(yè)危機(jī)公關(guān)、企業(yè)應(yīng)該如何合理利用新媒體工具，為自己制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的危機(jī)公關(guān)策略等進(jìn)行了討論，并給出了相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)。

一、新媒體背景下企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生特征

（一）危機(jī)促發(fā)的可能性增加

新媒體的廣泛使用，使得原本的企業(yè)公關(guān)變得更為復(fù)雜。因?yàn)閭鹘y(tǒng)媒體盛行的時(shí)候，媒體本身會(huì)對(duì)新聞進(jìn)行提前審閱，盡量確保新聞的準(zhǔn)確性；而且傳統(tǒng)媒體會(huì)對(duì)報(bào)道進(jìn)行各種修飾限制。但是現(xiàn)如今的新媒體工具掌握在每一個(gè)普通人的手中，這就會(huì)導(dǎo)致信息無(wú)法被控制，不管是發(fā)布時(shí)間還是傳播廣度等，都進(jìn)入了無(wú)序無(wú)法被管理的狀態(tài)；而且隨著公眾的法律意識(shí)提高，公眾對(duì)于企業(yè)的一言一行更加看重，要求更為嚴(yán)格，企業(yè)有一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)，都有可能演變?yōu)橐粓?chǎng)嚴(yán)重的企業(yè)公關(guān)危機(jī)。

（二）危機(jī)發(fā)生速度迅速

新媒體工具因?yàn)檎莆赵诒姸嗳说氖种校煽匦蕴?，所以?dǎo)致企業(yè)發(fā)生危機(jī)之后，不良信息的傳播速度極快。很多時(shí)候，企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，丑聞就已經(jīng)傳播到大街小巷了。特別是發(fā)生一些公眾敏感事件的時(shí)候，這種信息的爆發(fā)會(huì)更加迅速，可能幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)就能夠引起輿論爆發(fā)。

（三）危機(jī)由此延伸的破壞力較大

新媒體時(shí)代之下，企業(yè)危機(jī)發(fā)生的次數(shù)會(huì)不可避免地變多，每次發(fā)生的規(guī)模也會(huì)變大，這使得企業(yè)進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)的決策時(shí)間變短，容易做出更多不恰當(dāng)?shù)臎Q定，可能會(huì)使企業(yè)危機(jī)進(jìn)一步加重。新媒體工具被太多人利用，但是現(xiàn)有的法律卻沒(méi)有隨之完善，很多會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)的不實(shí)名性隨意傳播虛假信息，對(duì)別人以及企業(yè)進(jìn)行惡意攻擊，這會(huì)使得企業(yè)在輿論中處于不利地位；而企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)利用這種危機(jī)進(jìn)行惡意抹黑，使得越來(lái)越多的人對(duì)企業(yè)產(chǎn)生誤解，這會(huì)對(duì)企業(yè)的信譽(yù)產(chǎn)生重創(chuàng)。在這種不利于企業(yè)輿論的環(huán)境之中，及時(shí)做出反應(yīng)，對(duì)謠言進(jìn)行最快的處理十分重要。

二、新媒體背景下企業(yè)危機(jī)公關(guān)內(nèi)涵及有利條件

（一）企業(yè)危機(jī)公關(guān)內(nèi)涵

企業(yè)危機(jī)公關(guān)，指的是企業(yè)人員在面對(duì)企業(yè)危機(jī)時(shí)，要有先進(jìn)的危機(jī)意識(shí)和管理計(jì)劃，對(duì)可能影響企業(yè)信譽(yù)的事件進(jìn)行預(yù)測(cè)和處理，從而克服危機(jī)的過(guò)程。如果企業(yè)能夠合理利用公關(guān)手段，不僅能夠順利渡過(guò)難關(guān)，而且還能夠?yàn)槠髽I(yè)建立更好的發(fā)展基礎(chǔ)。企業(yè)需要重視新媒體的應(yīng)用，這樣才能夠?yàn)樽约核谩?/p>

（二）利用新媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的有利條件

1．實(shí)施外部信息監(jiān)測(cè)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)系列問(wèn)題

在整個(gè)人類(lèi)文明發(fā)展史中，傳播一直在人類(lèi)文明的發(fā)展中發(fā)揮著極大的作用，能夠幫助群眾對(duì)環(huán)境的變化及時(shí)掌控，從而做出應(yīng)對(duì)，保障自己的生存。隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)需要重視外部輿論檢測(cè)這一工作。企業(yè)想要在新媒體時(shí)代立足，就需要對(duì)環(huán)境中的信息保持敏感，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，為企業(yè)提供了很多技術(shù)手段來(lái)把控輿論。企業(yè)一定要重視輿論環(huán)境的變化，與各大平臺(tái)的網(wǎng)民做好溝通，在出現(xiàn)危機(jī)苗頭時(shí)就及時(shí)進(jìn)行策略制定，盡早解決危機(jī)，維護(hù)公司的信譽(yù)。

2．危機(jī)事件發(fā)生后，成為快速澄清或回應(yīng)的平臺(tái)

當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)可以利用微博等工具及時(shí)發(fā)布官方信息，也可以在各種門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)立新聞專(zhuān)題對(duì)公眾進(jìn)行解釋?zhuān)灰部稍O(shè)立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站對(duì)事件進(jìn)行梳理分析，并保持信息的及時(shí)更新，不給其他惡意抹黑者編造信息的機(jī)會(huì)；還可以在網(wǎng)上進(jìn)行直播，舉辦記者招待會(huì)等進(jìn)行情況說(shuō)明；在各種虛擬社區(qū)中進(jìn)行信息發(fā)布；在一些BBS站中設(shè)置官方網(wǎng)站鏈接，引導(dǎo)公眾進(jìn)入官方渠道了解信息。

三、新媒體背景下企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

（一）構(gòu)建危機(jī)預(yù)警與監(jiān)控機(jī)制

雖然現(xiàn)在的公關(guān)危機(jī)發(fā)生十分不可控，但是企業(yè)可以在平時(shí)動(dòng)用一些防范措施?？梢园仓脤?zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人對(duì)公司信息進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)自己公司的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在各大媒體平臺(tái)設(shè)置自己的官方賬號(hào)發(fā)布信息；對(duì)各種公共媒體平臺(tái)進(jìn)行信息過(guò)濾；在危機(jī)發(fā)生之前就制定危機(jī)預(yù)案，預(yù)估可能出現(xiàn)的各種情況，提前做好預(yù)防手段的制定，一旦出現(xiàn)危機(jī)預(yù)兆，及時(shí)進(jìn)行預(yù)案啟動(dòng)，保證危機(jī)的苗頭一出現(xiàn)，企業(yè)就能做出回應(yīng)掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。

（二）實(shí)施新舊媒體的合力補(bǔ)救

新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息更加便于傳播，但是也有匿名性等缺點(diǎn)，與有權(quán)威性的傳統(tǒng)媒體相比，新媒體工具的公信力和可信性都偏低。中國(guó)傳媒大學(xué)相關(guān)研究表明，當(dāng)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)時(shí)，大部分民眾會(huì)選擇相信主流媒體，所以傳統(tǒng)媒體對(duì)于公眾的影響力依舊很大。這啟示企業(yè)，在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)該首先選擇主流媒體發(fā)布信息，這樣有助于建立正面的企業(yè)形象，能夠獲得更多公眾的支持，最快最有效地取得危機(jī)公關(guān)的成功。與此同時(shí)，企業(yè)還可以利用新媒體的特性，迅速將關(guān)于企業(yè)的正面信息進(jìn)行傳播?？傊?，企業(yè)在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，要同時(shí)利用好傳統(tǒng)媒體和新媒體的優(yōu)點(diǎn)，從而達(dá)到解決危機(jī)的效果。

（三）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖的引導(dǎo)能力

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上活躍著大量的網(wǎng)民，他們不僅是企業(yè)需要抓住的顧客，也是企業(yè)形象和產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督者。這些網(wǎng)民在瀏覽信息時(shí)，會(huì)相信很多輿論領(lǐng)袖的言論，比如一些公眾人物，微博擁有粉絲幾百萬(wàn)，他們發(fā)的每條信息都會(huì)產(chǎn)生很大的影響，對(duì)公眾產(chǎn)生情緒引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)上的輿論領(lǐng)袖不同于現(xiàn)實(shí)中的意見(jiàn)領(lǐng)袖，他們會(huì)因?yàn)槟承┭哉摫容^契合大眾觀(guān)念，就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)被迅速追捧。企業(yè)在開(kāi)展危機(jī)公關(guān)時(shí)，一定要關(guān)注這些輿論領(lǐng)袖的意見(jiàn)，與他們保持良好的關(guān)系，通過(guò)與輿論領(lǐng)袖進(jìn)行溝通，使他們與自己站在一邊，對(duì)群眾產(chǎn)生有利于自己企業(yè)形象的輿論影響。

（四）挖掘危機(jī)中的宣傳機(jī)遇

面對(duì)公關(guān)危機(jī)，企業(yè)一定要抓住新媒體和傳統(tǒng)媒體的兩方優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)布對(duì)自家公司有利的信息，對(duì)不利于自家的信息進(jìn)行澄清，與群眾進(jìn)行溝通，處理好危機(jī)，也可以借此提高企業(yè)公信力。首先，企業(yè)可以充分發(fā)揮各大專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站的公信力，發(fā)布一些企業(yè)的軟推廣，對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行宣傳；其次，企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注各大自媒體平臺(tái)的網(wǎng)民言論，并在這些平臺(tái)上與民眾進(jìn)行平等溝通。雖然公關(guān)危機(jī)是一件“飛來(lái)橫禍”，但如果能夠處理好，企業(yè)不僅可以渡過(guò)危機(jī)，還能夠借此發(fā)現(xiàn)機(jī)遇；最后，企業(yè)還可以提前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范，平時(shí)就多與群眾進(jìn)行溝通，在產(chǎn)生問(wèn)題的時(shí)候，及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，表達(dá)改變決心，在危機(jī)過(guò)去之后，把握時(shí)機(jī)對(duì)公司的形象進(jìn)行宣傳。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)今企業(yè)，面對(duì)新媒體時(shí)代下的企業(yè)危機(jī)，困難重重。企業(yè)需要利用新媒體的特點(diǎn)，建立有效的傳播目標(biāo)和合理規(guī)劃，提前設(shè)置起危機(jī)公關(guān)預(yù)判計(jì)劃。當(dāng)公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)該對(duì)整體局面進(jìn)行合理分析，能夠把握整個(gè)危機(jī)的起因、走向以及可能結(jié)果，并基于此設(shè)定好相關(guān)計(jì)劃，預(yù)估宣傳成本和可能的損失，從而在危機(jī)發(fā)生初期就對(duì)整個(gè)事件形成控制。企業(yè)通過(guò)平日里的良好輿論積累以及迅速處理危機(jī)的效率，在面對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)就能夠及時(shí)做出反應(yīng)，從而解決公司難題，鞏固公司信譽(yù)。