服務禮儀教學在高職高速鐵路客運乘務專業(yè)的應用

文/ 張婭叢 張永亞

目前，鐵路旅客運輸進入快速發(fā)展時期，旅客對高鐵服務質(zhì)量要求也越來越高，為了讓旅客滿意，高鐵客運服務也力求盡善盡美，高鐵服務的標準也上升到更專業(yè)更人性化的層次。高鐵客運人員的專業(yè)服務禮儀和行為規(guī)范將直接影響著旅客的主觀體會以及旅客對高鐵客運服務質(zhì)量的評價。所以，鐵路高職院校要想培養(yǎng)出能提供專業(yè)、舒心、人性化服務的專業(yè)服務人才，就必須針對服務禮儀教學進行更新改革。

一、當前高職教育中服務禮儀教學的現(xiàn)狀

當前禮儀教育已被社會大眾的認可，而且許多高職院校已將禮儀設為公共基礎課程，學習禮儀不僅能弘揚中國傳統(tǒng)文化，又能促進當今社會和諧發(fā)展。但是現(xiàn)在大部分院校的禮儀教育僅局限于社交禮儀，服務禮儀教育和專業(yè)相融合的并不深刻。比如鐵道交通運營管理專業(yè)，培養(yǎng)的都是專業(yè)型高技能的人才。在專業(yè)培訓中，大多是社交禮儀的內(nèi)容，很少有融合此專業(yè)的服務禮儀的教學課程。那么將通用的社交禮儀運用在專業(yè)的服務工作中，勢必會影響服務專業(yè)性和服務質(zhì)量。在當下的禮儀教學中，禮儀課課時量有限，因此教師不能更好的均衡理論和實訓的課時比例，學生實訓的機會很少。服務禮儀中的儀容、儀態(tài)、儀表等行為規(guī)范都是要在不斷的實踐訓練中強化。服務禮儀作為理論實踐結合的課程，不但要求學生能夠清晰認知所學的理論知識，了解禮儀規(guī)范，更要學生把禮儀規(guī)范運用到實際生活工作中。從目前現(xiàn)狀來看，很多學生只注重服務禮儀課堂上自身的行為規(guī)范，而忽視了日常生活中自身的行為規(guī)范的養(yǎng)成，注重理論知識的學習，而忽視了實踐的環(huán)節(jié)。高職高速鐵路客運乘務專業(yè)主要目標是培養(yǎng)持久服務在一線的交通運輸行業(yè)的客運乘務服務人才。據(jù)相關調(diào)查發(fā)現(xiàn)在客運服務人員中存在服務水平和就業(yè)工齡成反比的現(xiàn)象，許多剛進入企業(yè)的新員工往往比老員工在服務禮儀方面表現(xiàn)更為優(yōu)秀。這充分說明了服務禮儀的應用并沒有持續(xù)性發(fā)展。究其原因，其一就是鐵路客運乘務人員青黃不接，長期的高強度作業(yè)，使得鐵路客運乘務人員身心俱疲，以至于在工作中缺少服務性禮儀。其次就是鐵路客運乘務人員的自身服務素質(zhì)不強，服務意識淡薄。

二、關于高職高速鐵路客運乘務專業(yè)中服務禮儀課程的特性

首先，高職高速鐵路客運乘務專業(yè)服務禮儀課程不僅要包括禮儀的基礎知識，更要覆蓋高速鐵路交通運輸業(yè)的具體服務禮儀規(guī)范。服務禮儀基礎理論內(nèi)容涵蓋了儀容、儀表、儀態(tài)禮儀和中西方禮儀等內(nèi)容。儀容儀表禮儀又包含外貌、發(fā)飾、飾品各個方面瑣碎的知識點。繁密的學習內(nèi)容對于學生的記憶力有很高的要求，同時也提升了教師的教學難度。其次，高速鐵路服務禮儀是禮儀在此行業(yè)中具體的實踐應用，亦是高鐵運輸行業(yè)中服務人員和旅客交流階段中需嚴謹遵循的行為規(guī)范。為了強化“以客為尊、以人為本”的服務思想，高速鐵路運輸行業(yè)中的各個級別工作人員都應學習該課程。從高速鐵路行業(yè)的管理層到基層的普通工作者，都需要正視服務禮儀的相關訓練和學習，持續(xù)提高專業(yè)服務禮儀技能，為高速鐵路服務贏得好口碑。再次，高速鐵路服務禮儀是通過鐵路交通運輸業(yè)的詳細施行，是此行業(yè)的專業(yè)性的服務禮儀，融合了高速鐵路行業(yè)的詳盡的崗位需要，變成高速鐵路行業(yè)工作人員的工作形式。這就要求老師在授課過程中要緊密結合高速鐵路交通運輸行業(yè)的具體情況，有計劃性的培養(yǎng)學生理論和實踐相結合的應用能力，提升其實踐技能。

三、關于高速鐵路專業(yè)性服務禮儀教學中存在的重點問題

在當今社會中，高速鐵路運輸行業(yè)不斷迅猛發(fā)展，對于從業(yè)人員專業(yè)性的服務禮儀要求也愈發(fā)提高?？墒牵呗氃盒８咚勹F路客運乘務專業(yè)的服務禮儀課程教學不能很好地和高鐵乘務人員的具體工作實際結合在一起。雖然課程標準涵蓋知識廣闊，可并不是很詳細，有“博而不?！钡娜毕?。廣闊的內(nèi)容涵蓋面縱然能滿足高速鐵路行業(yè)中各類型工種的需要，可在標準設置中有著標準泛化的局面，完全不能顯現(xiàn)高鐵運輸行業(yè)中服務禮儀的特點。服務禮儀是整個高速鐵路行業(yè)中服務的重點，所以，服務禮儀的實際操作訓練在培養(yǎng)學生的專業(yè)服務技巧和職業(yè)素質(zhì)能力中起到關鍵作用。可在目前的高職院校中，實際訓練操作并沒有起到?jīng)Q定性的作用。第一，實踐訓練的課程很少，大多高職院校服務禮儀課程的課時數(shù)大概在30 到50 課時，為數(shù)不多的課時除去講解過多的基礎理論內(nèi)容點外，致使實踐操作時間寥寥無幾。實踐課程中教學的行為規(guī)范繁多細致，眾多學生一起教學的情況下，每個學生實踐操作的時間就所剩無幾了，因此，完整的教學效率就不盡人意。第二，實踐操作的教學模式枯燥無味。實例分析和演示教學幾乎無法調(diào)動學生的積極性。即使是形體訓練也無法具體的融合高鐵行業(yè)中服務的情境，展開真實的角色演繹，調(diào)動不了學生對于實際操作中的主動性。第三，高速鐵路客運乘務專業(yè)中的服務禮儀課程重點在于培育專業(yè)的高鐵乘務人員的禮儀素質(zhì)，加強服務理念，行為操作規(guī)范，它具有極強的實踐操作性和行為規(guī)范性的課程。但是，很多高職院校在服務禮儀課程標準的制定中，更多的是重視理論基礎內(nèi)容的考核，嚴重缺少實際操作的考查，致使許多學生在校的考試成績很好，而在崗位中實踐操作技巧并不如意。重視理論知識考核往往會忽略學生自身的職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。服務禮儀課程更應該注重學生日常良好行為習慣的養(yǎng)成，應盡量把學生的學習及生活態(tài)度、個人道德和積極的心態(tài)都列入考核當中，以此來提升學生的心理抗壓能力以及個人意志力。

四、關于高速鐵路客運乘務專業(yè)服務禮儀的改革策略

（一）建立適合專業(yè)的教學宗旨

高速鐵路運輸行業(yè)服務是最近興起的服務行業(yè)，高速鐵路行業(yè)服務的品質(zhì)直接關系到高鐵行業(yè)能否在運輸行業(yè)競爭中處于優(yōu)勢地位。締造高速鐵路客運乘務專業(yè)學生形成優(yōu)良品質(zhì)、氣度、修養(yǎng)以及儀態(tài)禮儀是一個持久的過程。服務禮儀課程的教學宗旨需要滿足高速鐵路行業(yè)的市場需求，以高速鐵路乘務工作人員的行為規(guī)范為準則，造就學生優(yōu)良的服務理念以及職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)學生優(yōu)美的體態(tài)以及其專業(yè)服務禮儀規(guī)范，進而為今后學生從事高鐵乘務工作打下穩(wěn)固的基礎。學習高速鐵路客運乘務專業(yè)服務禮儀過程中，應主要培養(yǎng)學生清晰各個崗位的行為禮儀規(guī)范，依照不一樣的服務目標和崗位的不同運用相應的服務禮儀。學生要根據(jù)當時工作的狀況，通曉所有服務禮儀的情況下隨機應變應用各類型操作，為乘客提供舒心，人性化的服務。

（二）增加實踐操作環(huán)節(jié)

首先，增加實踐操作的課時，提高高鐵客服人員的服務禮儀技能一定要有足夠的實踐操作課時為前提。高職院校教學相關管理部門和實踐部門應從本質(zhì)中認識到實踐操作的必要性，要從一系列的管理中力挺服務禮儀的實踐操作。也需要教師在實踐操作中確立實際操作目標，積極主動傳授學生重點內(nèi)容。學生不但從理論中學習，更要在實際中恪守行為規(guī)范，認真學習，為以后的從業(yè)做好萬全準備。其次，調(diào)整實踐內(nèi)容，與高速鐵路行業(yè)做到同步發(fā)展。實踐操作課程要以高速鐵路行業(yè)的規(guī)章為前提，有目的的調(diào)整實踐操作內(nèi)容?？梢勒崭哞F中的職業(yè)形象、服務禮儀以及溝通交流技能等內(nèi)容來參考。最后，不斷改進實踐操作方式，以此來提升實踐效率。比如，案例分析、角色演繹以及情境教學模式都可以運用到實踐操作當中，通過實踐操作培養(yǎng)學生的服務禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，指引學生更好的發(fā)展。另外，還可以多方位開展實踐操作模式，提升實踐操作教學的效率。比如，邀約相關專家學者針對學生自身形象策劃和指引，幫助學生盡快的適應行業(yè)需求的形象標準。展開有意義的社會實踐禮儀活動，可以創(chuàng)建團隊禮儀，讓學生養(yǎng)成優(yōu)良的服務禮儀習慣。

五、結語

綜上所述，服務禮儀是高職高速鐵路客運乘務專業(yè)的重要課程，服務禮儀對于提高高速鐵路服務型專業(yè)人才的專業(yè)素質(zhì)以及職業(yè)技能起到了決定性的作用，高職院校相關部門應該重視服務禮儀在實踐操作課程當中的運用，建立科學教學標準到實踐操作模式以及完善的教學體系，盡可能做到盡善盡美，以此提升高速鐵路客運服務人員的服務技能水平。