常態(tài)化開展“三服務(wù)”活動 提升獻血者用血者獲得感

摘 要：2019年開始，浙江省委部署開展了以“服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾、服務(wù)基層”為主要內(nèi)容的“三服務(wù)”活動，浙江省血液中心結(jié)合血液工作實際，織密聯(lián)系群眾“一張網(wǎng)”，實現(xiàn)獻血服務(wù)“一條龍”，強化克難攻堅“一盤棋”，扎實踐行“三服務(wù)”常態(tài)化，有力提升了內(nèi)部管理效能，提升了獻血者和用血者的獲得感。

關(guān)鍵詞：“三服務(wù)”;血液工作;常態(tài)化

2019年開始，浙江省委部署開展了以“服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾、服務(wù)基層”為主要內(nèi)容的“三服務(wù)”活動，聚焦問題、破解難題，轉(zhuǎn)作風、強擔當、促落實，在全省各個領(lǐng)域推動各項服務(wù)舉措精準落地，真正惠及人民群眾。浙江省血液中心結(jié)合血液工作實際，以服務(wù)獻血者用血者、服務(wù)群眾職工、服務(wù)用血醫(yī)療機構(gòu)、服務(wù)基層血站為主要內(nèi)容，扎實踐行“三服務(wù)”，并形成了一系列的長效機制，取得了一定的工作成效。

一、織密聯(lián)系群眾“一張網(wǎng)”，全面暢通服務(wù)受理的線上線下渠道

1.聚焦服務(wù)對象，深入務(wù)實開展調(diào)查研究

2019年，浙江省血液中心結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育活動，成立血站管理組、獻血服務(wù)組、臨床服務(wù)組、內(nèi)部行政管理組、內(nèi)部業(yè)務(wù)管理組等五個調(diào)研小組，分別對全省各地血站、臨床用血醫(yī)院、獻血團隊（獻血者）和中心內(nèi)部科室開展集中性走訪調(diào)研，累計調(diào)研各地血站10家、用血醫(yī)療機構(gòu)10家、內(nèi)部科室13個，走訪獻血團隊15家及獻血者代表20余名。收集各類意見建議123個，主要內(nèi)容包括完善全省血液調(diào)配機制、建立全省血型參比聯(lián)盟、建設(shè)血小板配型數(shù)據(jù)庫、細化核酸集中化檢測送檢規(guī)范、完善BIS3.0系統(tǒng)和信息化建設(shè)、規(guī)范獻血榮譽證申辦流程和使用范圍、加強應急用血保障、獻血團隊成員用血保障，以及中心內(nèi)部人力資源建設(shè)、財務(wù)管理、后勤保障、業(yè)務(wù)管理等各個方面。

中心黨委對收集到的意見和建議進行充分討論分析，形成調(diào)研報告6篇，并根據(jù)職責分工確定提升服務(wù)的分管領(lǐng)導和責任科室，抓實抓好調(diào)研中發(fā)現(xiàn)問題的整改落實，做到不回避、不推脫、不遮掩、不畏難，敢于觸及思想深處，觸及問題實質(zhì)，真抓實改，務(wù)求實效，讓群眾看到真改進真變化。整改提升努力做到即行即改，在“不忘初心、牢記使命”主題教育期間，即解決問題和改進工作82個小項，如機采血小板、洗滌紅細胞等耗材異地報銷標準不統(tǒng)一問題;血站內(nèi)審員培訓工作力度不夠等。

2.推出服務(wù)專線，實現(xiàn)咨詢服務(wù)一站辦理

組織研發(fā)96614獻血服務(wù)綜合呼叫平臺，由咨詢服務(wù)、轉(zhuǎn)接辦理、投訴受理、電話回訪、獻血者關(guān)愛和志愿者服務(wù)6個模塊組成，整合電話、網(wǎng)絡(luò)、多媒體、數(shù)據(jù)庫等多種信息技術(shù)，實現(xiàn)獻血咨詢服務(wù)一體化實現(xiàn)、一站式辦理，有效解決獻血服務(wù)多處問、多次問等問題，通過集中受理獻血者的意見、建議和投訴，及時解決獻血者反映的熱點和難點問題。自2020年2月4日服務(wù)熱線運行以來，截至6月30日，接聽總次數(shù)為4074，受理總次數(shù)為4074（受理率100%）。

設(shè)立“‘三服務(wù)留言板”。依托中心網(wǎng)站、微信等網(wǎng)絡(luò)載體，以“有問必答”欄目為主陣地，引導獻血者變“上門”為“上網(wǎng)”，不受時間和空間限制，“多上網(wǎng)、少跑腿”，“網(wǎng)來網(wǎng)去”反映訴求、解決問題?！坝袉柋卮稹睓谀棵鞔_責任科室、專人負責，及時做好回復，原則上均公開回復;涉及獻血者隱私的及時以電話等形式進行回復。

3.廣泛開展合作，輸血技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新升級

紅細胞和血漿輸注中出現(xiàn)血型鑒定困難、交叉配血不合等問題，血小板輸注中存在輸注無效問題，這些都是臨床輸血工作中面臨的難題。血站實驗室在解決疑難血型鑒定、開展血小板基因配型等方面都給予了臨床很大的幫助。但由于各地市采供血機構(gòu)檢測能力、發(fā)展水平等方面的差異，各地血站對臨床輸血的技術(shù)支持力度和發(fā)揮的作用也存在差異。2019年，浙江省血液中心和11家中心血站負責人共同簽訂了浙江省采供血系統(tǒng)紅細胞疑難血型聯(lián)盟合作協(xié)議、血小板基因庫協(xié)作組合作共享協(xié)議，以全面提高全省采供血系統(tǒng)免疫血液學檢測技術(shù)水平，提升紅細胞疑難血型鑒定能力，實現(xiàn)稀有血型血液資源共享，為臨床解決患者疑難血型鑒定、交叉配血困難和血小板輸注無效等問題提供更強有力的技術(shù)支撐，顯著提升浙江全省域范圍內(nèi)的血液應急保障能力，更好地為縣域醫(yī)共體發(fā)展提供公共衛(wèi)生服務(wù)。

二、實現(xiàn)獻血服務(wù)“一條龍”，著力解決服務(wù)提升的難點痛點問題

1.創(chuàng)新用血服務(wù)管理模式，實現(xiàn)用血報銷零次跑

為解決百姓反映用血報銷流程煩、準備資料多、耗時長等問題，中心打破傳統(tǒng)“醫(yī)院用血繳費，出院后再去獻血管理機構(gòu)報銷”固有模式，以信息化為抓手，建立全省統(tǒng)一的用血減免平臺，精簡報銷材料，獻血者本人報銷和獻血者家屬報銷時所需材料，分別從改革前的5項和7項精減到改革后的0項和2項，并于6月27日正式將報銷關(guān)口前移至醫(yī)療機構(gòu)，患者可在出院結(jié)算時即可享受“一站式”減免服務(wù)，由“事后報銷”變成“醫(yī)院直免”。目前，浙江省已形成了“醫(yī)院直免為主、自助辦理為輔、血站代辦為補充”的用血減免服務(wù)體系，實現(xiàn)“用血報銷零次跑”。2019年，全省累計辦理用血減免10377例，同比增長35.83%;減免總金額1050.2萬元，同比增長22.59%，小額報銷大幅增加。2020年上半年全省血費減免7442人次，減免金額685.91萬元;其中全省醫(yī)院直免6087人次，減免金額547.75萬元，人次與金額分別占比81.79%、79.85%。該項符合國家要求、具有浙江特色的新舉措受到了國家衛(wèi)健委肯定并在全國推廣。

2.以電子獻血證為載體，全方位實現(xiàn)獻血關(guān)愛和服務(wù)

作為“無償獻血證電子化”5個試點省市之一，浙江省血液中心短時間內(nèi)組織研發(fā)了電子獻血證系統(tǒng)，并于10月28日，在全省采供血機構(gòu)同步上線，獻血者可以通過短信鏈接、支付寶和微信平臺、“浙里辦”政務(wù)平臺等三個渠道查詢到電子無償獻血證。我省的“電子獻血證”不僅是將傳統(tǒng)的紙質(zhì)獻血證電子化，更重要的是以證為載體，在全省范圍構(gòu)建了一個全方位的獻血者關(guān)愛服務(wù)體系，獻血者在支付寶和微信領(lǐng)取電子無償獻血證后，可實現(xiàn)“刷臉獻血”（支付寶平臺），一鍵查詢獻血記錄、血液結(jié)果及去向查詢，一鍵獻血導航，網(wǎng)上填表，獻血滿意度評價，網(wǎng)上申請用血報銷，了解和學習血液知識等諸多實用性服務(wù)功能，真正以獻血者需求為導向，全面升級了獻血服務(wù)。截止2020年6月底，微信小程序訪問總?cè)藬?shù)139.1萬，支付寶小程序訪問總?cè)藬?shù)38.9萬，為全國無償獻血證電子化提供了“浙江經(jīng)驗”。

3.以科學合理用血為導向，不斷提升臨床用血管理水平

推進“濾白”項目開展和落實，豐富血液供應品類，減少受血者用血風險，提高輸血安全水平，實現(xiàn)血液“濾白”全覆蓋;建設(shè)臨床用血網(wǎng)絡(luò)預約系統(tǒng)，進一步提高臨床服務(wù)信息化管理水平，實現(xiàn)省級醫(yī)療機構(gòu)用血的網(wǎng)絡(luò)預約;設(shè)立血液配型結(jié)果查詢自助打印設(shè)備，方便群眾領(lǐng)取配型報告，減少等待時間，提升群眾滿意度。

三、強化克難攻堅“一盤棋”，不斷健全服務(wù)成效的督辦考核機制

不同信息系統(tǒng)間的技術(shù)壁壘、不同部門間職責權(quán)限的未明地帶、工作流程改變給工作人員帶來的短暫不適應等都在無形中制造了改革的阻力。浙江省血液中心以自我改革的勇氣和決心，以浙江省“最多跑一次”改革精神為指引，始終堅持效果導向、滿意導向，堅持“三服務(wù)”督導與工作考核同向發(fā)力、同步推進，完善破難機制。

1.建立常態(tài)督辦機制確保落實責任

結(jié)合年度綜合目標考核，落實領(lǐng)導帶隊檢查機制，由中心領(lǐng)導牽頭，組織綜合辦公室等相關(guān)職能科室，每月開展明察暗訪，重點了解“三服務(wù)”重點任務(wù)的推進和完成情況，督促責任科室查漏補缺、有效推進，對未按要求完成或完成效果不理想的，提出整改意見建議;建立針對性督辦機制，重點強化對中心年度專項工作、各科室月度專項工作完成情況的監(jiān)督，落實專項工作協(xié)調(diào)會議紀要完成進度的監(jiān)督。

各專項工作小組定期做好“三服務(wù)”任務(wù)進展自檢自查，分別由責任科室結(jié)合科室月度專項工作上報任務(wù)進度和完成情況，由綜合辦公室進行匯總統(tǒng)計，并每月在中心黨委會和科主任周會通報情況。

2.探索創(chuàng)新管理模式確保提升效能

依托信息化建設(shè)，穩(wěn)步推進后勤信息管理平臺建設(shè)，定制開發(fā)預算管理、采購管理、倉庫管理、固定資產(chǎn)管理、設(shè)備保修校準管理、車輛管理、物料配送、智慧冷鏈、安防管理、醫(yī)療廢物及污水管理、服務(wù)管理等模塊，實現(xiàn)物資在預算、采購、驗收、倉儲、配送等全過程的控制;建設(shè)資產(chǎn)定位管理系統(tǒng)，通過手持PDA盤點、RFID電子標簽等的應用，實現(xiàn)了10個試點部位設(shè)備的實時動態(tài)監(jiān)測，和全中心資產(chǎn)管理、資產(chǎn)盤點、資產(chǎn)監(jiān)控、統(tǒng)計查詢等自動化功能。

組織制定《采供血業(yè)務(wù)場所“6S”規(guī)范實施方案》，涵蓋整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全六個管理要素。各科室結(jié)合本科室特點制定規(guī)范標準并組織實施。目前，各業(yè)務(wù)科室初步落實了6S靜態(tài)和動態(tài)的規(guī)范，并建立起科室員工自查、科室復查、質(zhì)量法規(guī)部監(jiān)督檢查的機制。通過全面規(guī)范整理，各業(yè)務(wù)場所做到標識清楚、整潔有序。

3.強化督考結(jié)果運用確保形成長效

加大對“三服務(wù)”督查考核結(jié)果的運用，樹立“獎優(yōu)罰劣”的鮮明導向，對“三服務(wù)”重點任務(wù)完成好的科室（部門），在設(shè)施配置、人員配備、經(jīng)費保障等方面加大支持力度，并與工作考核、評優(yōu)評先、干部選拔等直接掛鉤;對因工作不重視、方法不妥當而激化矛盾、影響穩(wěn)定的，要視情追究責任，嚴肅處理，同時，將“三服務(wù)”落實和完成情況納入科室（部門）年度考核。

開展“三服務(wù)”活動，決不是追求表面的熱熱鬧鬧，也決不是只搞一年二年的舉措，而是從以人民為中心出發(fā)，始于需求、見于行動、終于滿意的。一年多“三服務(wù)”活動實踐，“用血服務(wù)不用跑”“電子獻血證”“臨床用血精細化預約”等舉措終于得以破冰，惠及群眾，形成了良好的社會反響。內(nèi)部管理效能也得以提升，創(chuàng)業(yè)干事的氛圍日益濃厚?！笆濉庇瓉硎展?，“十四五”即將展開，“三服務(wù)”活動中形成的良好機制應堅持細水長流、掌握節(jié)湊、保持韌性，在持續(xù)深入的服務(wù)中不間斷地解決難題，不斷提升人民群眾的獲得感，推動血液事業(yè)乘風破浪、持續(xù)前行。

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作者簡介：

吳一平（1977--）女，漢族，現(xiàn)供職于浙江省血液中心辦公室，政工師。