以“一件事一次辦”改革為抓手 解決企業(yè)和群眾最急最憂最盼問題

向世聰

2018年3月28日，習(xí)近平總書記主持召開中央全面深化改革委員會第一次會議，強調(diào)要以企業(yè)和群眾辦好“一件事”為標準，推動審批服務(wù)理念、制度、作風(fēng)全方位深層次變革，切實解決企業(yè)和群眾辦事難、辦事慢、多頭跑、來回跑等問題。湖南認真貫徹落實習(xí)近平總書記重要指示精神，2019年3月推出“一件事一次辦”改革，為破解企業(yè)和群眾辦事進多扇門、排多次隊、上多張網(wǎng)、報多份材料的短板提供了一個全新方法。全省政務(wù)管理服務(wù)系統(tǒng)按照省委、省政府統(tǒng)一部署，打基礎(chǔ)、建體系、補短板、強弱項、優(yōu)服務(wù)、抓落實，扎實推動“一件事一次辦”改革落地見效，著力解決企業(yè)和群眾最急最憂最盼問題，有效服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展大局。截至2020年8月底，全省“一件事一次辦”辦件量超過4900萬件，群眾辦“一件事”基本做到只“跑”一次或一次都不“跑”。

優(yōu)化頂層設(shè)計，解決政務(wù)服務(wù)供給與需求適配問題。找到政務(wù)服務(wù)供給與企業(yè)和群眾需求的“適配器”，才能充分發(fā)揮企業(yè)和群眾需求的牽引作用，促進政務(wù)服務(wù)供給體系的改善和供給效率的提升。“一件事一次辦”就是企業(yè)和群眾需求側(cè)“一件事”和政務(wù)服務(wù)供給側(cè)“一次辦”的精準適配、完美結(jié)合。我們從企業(yè)和群眾心頭事、身邊事、創(chuàng)業(yè)事入手，以辦事者身份，梳理改造成“一件事”，科學(xué)設(shè)計“一次辦”?！耙患隆?，既可以是到一個部門就能辦好的單獨的“一件事”，也可以是需到多個部門辦理或多件相關(guān)的“事”“一攬子事”，經(jīng)過梳理整合、流程再造后，變成企業(yè)和群眾眼中或窗口統(tǒng)一辦理的“一件事”;“一次辦”是指政府部門提供的“一次告知、一次表單、一次聯(lián)辦、一次送達”全閉環(huán)服務(wù)。去年以來，通過公開征集、梳理改造，省政府公布了227件“一件事一次辦”事項，涵蓋和企業(yè)群眾“全生命周期”事項體系。

再造政務(wù)流程，解決企業(yè)和群眾辦事繁辦事難問題。針對審批“長征路”，圍繞“減環(huán)節(jié)、減材料、減時限”目標，對每件“事”的流程進行“革命性”再造，能取消的取消、能歸并的歸并、能壓縮的壓縮，推行并聯(lián)審批和聯(lián)合評審;對法律法規(guī)沒有明確規(guī)定的材料一律取消，對電子證照材料一律通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫調(diào)取，對共性材料實行共享復(fù)用，對缺失材料實行告知承諾、容缺受理;簡單“一件事”，實行線上“秒批”和線下“立等可取”，復(fù)雜“一件事”，設(shè)置辦理時間上限，倒逼部門優(yōu)化職責(zé)配置、強化業(yè)務(wù)協(xié)同、提高審批效率。從各地辦理情況來看，“一件事一次辦”辦理環(huán)節(jié)平均壓縮70%以上、申報材料平均減少60%以上、辦理時間平均縮減80%以上。

推動只進“一扇門”只撥“一個號”，解決企業(yè)和群眾辦事找不到人說不上話問題。省市縣三級全部建成政務(wù)服務(wù)中心，全局推行“三集中三到位”改革，設(shè)立“一件事一次辦”專窗;推進基層公共服務(wù)“一門式”全覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）全部設(shè)立便民服務(wù)中心和服務(wù)站點，實現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事只進“一扇門”。將政務(wù)服務(wù)熱線整合成12345熱線“客服號”，實行多線合一，群眾只撥“一個號”，政府“一號響應(yīng)”;推行“12345+營商環(huán)境”“12345+省長信箱”，延伸熱線觸角，廣泛受理群眾訴求，確保群眾遇事有人聽、有人理、有人辦，找得到人、說得上話、辦得了事。截至2020年8月底，12345“客服號”共受理群眾訴求648萬余件，回訪滿意率達99.5%。

推行“就近辦”“幫代辦”，解決基層群眾辦事多頭跑來回跑問題。沿著“一件事一次辦”辦理流程，加快放權(quán)賦權(quán)，推動權(quán)力瘦身、服務(wù)下沉，方便群眾就近“一件事一次辦”。2019年以來，省政府先后調(diào)整工作部門行政權(quán)力553項，取消各類行政權(quán)力113項，下放市級經(jīng)濟社會管理權(quán)限59項，出臺鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）權(quán)責(zé)清單和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）經(jīng)濟社會管理權(quán)限指導(dǎo)目錄，已明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）權(quán)責(zé)事項116項，賦予鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）經(jīng)濟管理權(quán)限52項，對簡單“一件事”一律下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)），確保群眾“一件事”就近一次辦好;對不能下沉的服務(wù)事項，推出“幫代辦”，打通服務(wù)群眾“最后一百米”。

開展政務(wù)服務(wù)“好差評”，解決企業(yè)和群眾對改革參與度不夠問題。建立“好差評”制度，開發(fā)“好差評”系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)辦完即評、差評事項及時處置;開發(fā)“萬眾點評”監(jiān)督評價系統(tǒng)，設(shè)立“一件事一次辦不成”投訴窗口和“我要吐槽”入口，打造改革“前言”陣地，引導(dǎo)群眾參與評判、表達意見。截至2020年8月底，“一件事一次辦”有效評價達385萬余條，好評率達99.9%，企業(yè)和群眾真正成為改革的參與者、監(jiān)督者和推動者。

經(jīng)過一年多努力，“一件事一次辦”理念扎根三湘大地，框架體系基本建成，已經(jīng)成為湖南推進“放管服”改革的總抓手和優(yōu)化營商環(huán)境的金字招牌。面向未來，我們將再接再厲，緊貼企業(yè)和群眾需求，聚焦重點難點、打通淤點堵點，加大力度、加快進度、拓展深度，推動“一件事一次辦”改革成熟定型、協(xié)同高效，更好服務(wù)新發(fā)展格局、激發(fā)新發(fā)展動能。

（作者系湖南省人民政府辦公廳黨組成員、省政務(wù)管理服務(wù)局局長）