《有話好好說(shuō)》：矛盾化解的“金鑰匙”

張廣軍 陳紅兵

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入快速發(fā)展兼高速轉(zhuǎn)型期，生活節(jié)奏的緊湊性、社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的激烈性、人際關(guān)系的復(fù)雜化，使各種各樣的情感糾紛、家庭矛盾愈加凸顯，比如，因?yàn)榉慨a(chǎn)導(dǎo)致兄弟反目、因?yàn)樯罾砟畈町悓?dǎo)致婆媳矛盾、因?yàn)楦星榧m葛產(chǎn)生的戀愛問(wèn)題、婚姻問(wèn)題等。這些問(wèn)題呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢(shì)，人們需要尋找一個(gè)情感宣泄和糾紛調(diào)解的平臺(tái)。

與之相適應(yīng)的是，《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》 于2011 年 1 月 1 日正式頒布實(shí)施，調(diào)解的力量得到法律的認(rèn)可。而濟(jì)南廣播電視臺(tái)電視生活頻道的《有話好好說(shuō)》節(jié)目正是將人民調(diào)解特色與電視調(diào)解特色相結(jié)合的典型，自在2012年8月成立“有話好好說(shuō)”人民調(diào)解委員會(huì)后，乘勢(shì)而上、順風(fēng)行船，秉承“化解矛盾糾紛，構(gòu)建和諧社會(huì)”的宗旨，已先后為基層群眾調(diào)解各類矛盾糾紛2600余件，現(xiàn)在，“道理擺上桌，有話好好說(shuō)”也已在濟(jì)南家喻戶曉，深入人心，欄目也被廣大觀眾親切地稱為“身邊的法律顧問(wèn)、免費(fèi)的調(diào)解專家”。

在調(diào)解工作中，《有話好好說(shuō)》欄目從各類型的調(diào)解實(shí)例中總結(jié)了豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)成為高調(diào)解率、高成功率的“制勝法寶”，也成為迅速化解矛盾糾紛的“金鑰匙”。

快速介入 及時(shí)調(diào)處

俗話說(shuō)“救場(chǎng)如救火”，很多矛盾如果拖延時(shí)間，久調(diào)不決，容易導(dǎo)致矛盾激化升級(jí)，將小矛盾拖成大矛盾，大矛盾拖成群體性事件，會(huì)使調(diào)解的難度加大。所以，在矛盾糾紛發(fā)生后，調(diào)解員能做到介入快、分析快、處理快，問(wèn)題就會(huì)得到迅速解決。

在《有話好好說(shuō)》欄目調(diào)解過(guò)的案例中，有些矛盾糾紛剛發(fā)生不久，很多當(dāng)事人的情緒會(huì)十分激動(dòng)，有時(shí)還會(huì)有一些過(guò)激行為，甚至很多當(dāng)事人雙方直接找到電視臺(tái)，要求《有話好好說(shuō)》欄目對(duì)其調(diào)解。當(dāng)記者接到糾紛案件，在了解清楚情況后，在雙方都有調(diào)解需求的情況下，會(huì)帶著和事佬到當(dāng)事人家中安撫雙方情緒，找到問(wèn)題的癥結(jié)所在，“趁熱打鐵”為雙方安排調(diào)處，將矛盾平息在萌芽狀態(tài)。與一般的人民調(diào)解不同，電視調(diào)解具有公開性和廣泛的社會(huì)影響力，當(dāng)事雙方在全市電視觀眾面前所做出的承諾，會(huì)受到全社會(huì)的輿論監(jiān)督和道德規(guī)范的約束。這在很大程度上提高了電視調(diào)解的成功率，有效降低了當(dāng)事人事后反悔的可能性。

在一個(gè)案例中，家住濟(jì)南市歷下區(qū)的陳大娘找到欄目組說(shuō)她要和唯一兒子分家，因?yàn)樗呀?jīng)無(wú)法忍受兒子的冷暴力了，她說(shuō)自從老伴去世后，她的兒子就再也不把她放在眼里，她上次跟兒子說(shuō)話還是在幾個(gè)月之前。為何生活在同一屋檐下的母子倆會(huì)形同陌路？為了弄清楚母子之間的問(wèn)題癥結(jié)所在，接到陳大娘的求助電話后，欄目組編導(dǎo)第一時(shí)間聯(lián)系了老人的兒子，在當(dāng)天下午就來(lái)到他的家中。老人的兒子見到記者后情緒也十分激動(dòng)，他說(shuō)母親整天在家無(wú)所事事，晚上十二點(diǎn)還不睡覺，聽收音機(jī)，聲音大得他睡不著覺，他跟母親進(jìn)行溝通，母親卻認(rèn)為是他找茬。還有一件事讓他耿耿于懷，那就是自己妻子懷孕保胎期間，母親竟然播放電視劇《大出殯》的主題曲，讓保胎在家的妻子飽受煎熬。他沒有辦法的情況下，只能躲著母親。

了解到事情來(lái)龍去脈之后，第二天，欄目組就組織展開調(diào)解，心理咨詢師首先分析了老人的心理狀態(tài)，針對(duì)母子之間的心結(jié)分別進(jìn)行心理疏導(dǎo)，母親也認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，兒子也表示要多關(guān)心母親。勢(shì)同水火的母子關(guān)系一下子得到緩解。一場(chǎng)糾紛就在快速介入、及時(shí)調(diào)解下得以化解。

免費(fèi)服務(wù) 專業(yè)調(diào)解

近年來(lái)，隨著房地產(chǎn)開發(fā)的升溫，親人間的房產(chǎn)糾紛越來(lái)越多，如果通過(guò)訴訟解決，不僅傷了感情，還要面臨訴訟費(fèi)、律師費(fèi)、評(píng)估費(fèi)等一大筆費(fèi)用。當(dāng)當(dāng)事人為家里的小產(chǎn)權(quán)房矛盾寢食不安，卻又難以立案的時(shí)候；當(dāng)身無(wú)分文的老大爺因?yàn)閮号毁狆B(yǎng)，而走投無(wú)路的時(shí)候；當(dāng)親姊妹因?yàn)榉慨a(chǎn)問(wèn)題鬧上法院，卻又苦于高額律師費(fèi)的時(shí)候，來(lái)《有話好好說(shuō)》欄目組免費(fèi)調(diào)解無(wú)疑是他們的首選。

欄目組曾經(jīng)調(diào)解過(guò)一家姐弟三人、分割十套房產(chǎn)的糾紛。如果通過(guò)訴訟，他們可能要花上將近百萬(wàn)的費(fèi)用。原來(lái)，家住市中區(qū)的陳大娘在年輕的時(shí)候，和老伴辛苦打拼攢下了十套房產(chǎn)。也是因?yàn)檫@十套房產(chǎn)，使得她的三個(gè)子女產(chǎn)生了矛盾。陳大娘一個(gè)女兒，兩個(gè)兒子。大女兒認(rèn)為，正是因?yàn)楦改傅氖追慨a(chǎn)，讓兩個(gè)弟弟成了啃老一族，不務(wù)正業(yè)，她希望在父母還能清楚表達(dá)自己意愿的時(shí)候，把老人的房產(chǎn)分割清楚，把老人的養(yǎng)老問(wèn)題也一起約定好。兩個(gè)兒子也希望能有一個(gè)既節(jié)約成本，又專業(yè)權(quán)威的平臺(tái)，幫助他們解決好家里的房產(chǎn)問(wèn)題，于是雙方一起來(lái)到了《有話好好說(shuō)》進(jìn)行調(diào)解。

經(jīng)過(guò)欄目的耐心調(diào)解，當(dāng)事雙方最終達(dá)成一致，法律專家為雙方簽署了調(diào)解協(xié)議書，并蓋上“有話好好說(shuō)”人民調(diào)解委員會(huì)的公章。當(dāng)事雙方拿著這份協(xié)議書到法院進(jìn)行司法確認(rèn)后，這份協(xié)議書就有了法律效力和強(qiáng)制執(zhí)行力。既節(jié)約的時(shí)間，又為當(dāng)事人節(jié)省了金錢。

法字當(dāng)頭 情理并舉

依法調(diào)解是調(diào)解工作重要原則之一，《有話好好說(shuō)》欄目有專業(yè)的調(diào)解團(tuán)隊(duì)，不只是為當(dāng)事人提供免費(fèi)的調(diào)解服務(wù)，《有話好好說(shuō)》的調(diào)解團(tuán)隊(duì)也是非常專業(yè)：既有經(jīng)驗(yàn)豐富的人民調(diào)解員、法律專家、心理學(xué)專家，也有深受廣大觀眾信任和喜愛的知名主持人，還有十幾位平均年齡不到三十歲的年輕編輯記者。

這是一支特別能戰(zhàn)斗的團(tuán)隊(duì)，也是一支仗義執(zhí)言、充滿愛心的調(diào)解隊(duì)伍。為了不辜負(fù)當(dāng)事人的信任，欄目記者曾經(jīng)冒著嚴(yán)寒，先后七次跑到當(dāng)事人家中做說(shuō)服工作，最終感動(dòng)了當(dāng)事人，讓缺失了二十多年的親情重新回歸到家庭；為了完成九旬老人的心愿，欄目主持人、調(diào)解嘉賓，曾經(jīng)頂著瓢潑大雨，來(lái)到偏遠(yuǎn)的長(zhǎng)清山區(qū)，在老人的病床前幫助他簽訂了贍養(yǎng)協(xié)議，風(fēng)燭殘年的老人感動(dòng)得熱淚盈眶……在我們的節(jié)目中，很少有高樓大廈，大多是低矮的平房、崎嶇的山路；沒有高富帥，也很少有白富美，更多的是羸弱不堪的身軀，愁眉不展的面容。

在長(zhǎng)期的調(diào)解工作中，大家總結(jié)出了“五心工作法”，即“對(duì)當(dāng)事人的耐心、愛心和真心，對(duì)調(diào)解工作的熱心，以及幫人幫到底的恒心”。正是靠著“五心工作法”，節(jié)目化解過(guò)幾代人延續(xù)了近百年的家族糾紛；正是靠著“五心工作法”，讓上過(guò)三次法庭，曾經(jīng)大打出手，險(xiǎn)些鬧出人命的七兄弟握手言和。行動(dòng)不便的當(dāng)事人來(lái)了，他們會(huì)細(xì)心地?cái)v扶；帶著孩子的當(dāng)事人來(lái)了，他們會(huì)熱情地幫助照料；情緒激動(dòng)的當(dāng)事人來(lái)了，他們會(huì)先端上一杯熱水，讓對(duì)方盡情傾訴；遇到當(dāng)事人惡語(yǔ)相向，我們?nèi)匀恍δ樝嘤?，把委屈和淚水咽到肚子里。在這些調(diào)解故事的背后，蘊(yùn)藏著欄目每個(gè)人對(duì)工作的責(zé)任心，和對(duì)調(diào)解工作的堅(jiān)守。

而調(diào)解嘉賓具備嫻熟的法律專業(yè)知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，在調(diào)解需要引用到的法律條文上體現(xiàn)出以法律規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，與當(dāng)事人進(jìn)行溝通交流，幫助當(dāng)事人理清糾紛發(fā)生的來(lái)龍去脈，明了自身的言行舉止有哪些不當(dāng)?shù)牡胤?；?duì)對(duì)方的侵權(quán)行為，應(yīng)怎樣求助于法律，利用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，而不能采取不理智的行為。以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，只有法字當(dāng)頭才能做到公平與公正，調(diào)處的結(jié)果才站得穩(wěn)腳根，才能讓人信服。

在調(diào)解過(guò)程中，當(dāng)有的社會(huì)關(guān)系不適合也不能用法律來(lái)解決時(shí)，如果調(diào)解員一味強(qiáng)調(diào)依法調(diào)解，是把調(diào)解工作簡(jiǎn)單化，不符合調(diào)解自身的規(guī)律。中國(guó)古代有句古話叫“法不外乎人情”，這說(shuō)明法與情在內(nèi)在精神上應(yīng)該是一致的，所以調(diào)解一定要在“依法”的前提和基礎(chǔ)上，圍繞著“情理”下功夫。特別是在親子關(guān)系的案件、婚姻家庭繼承的案件中，除了以法律為準(zhǔn)繩外，《有話好好說(shuō)》欄目還會(huì)邀請(qǐng)心理專家，對(duì)當(dāng)事人動(dòng)之以情，曉之以理，讓當(dāng)事人洞察自身的問(wèn)題所在，通常會(huì)達(dá)到良好的效果。

調(diào)解中語(yǔ)言技巧對(duì)調(diào)解工作來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，在調(diào)解實(shí)踐中，語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)，三言兩語(yǔ)可促成糾紛的化解，言辭不當(dāng)，千言萬(wàn)語(yǔ)也會(huì)導(dǎo)致調(diào)解的失敗?！队性捄煤谜f(shuō)》定時(shí)會(huì)招募社區(qū)和事佬，并對(duì)其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。社區(qū)和事佬不分年齡、不分職業(yè)、來(lái)自社區(qū)、貼近百姓，他們的加入拉近了與當(dāng)事人的距離。

媒體優(yōu)勢(shì) 正面宣傳

黨的十九大后，依法治國(guó)的理念更加深入人心，作為新聞媒體，也承擔(dān)著開展法制宣傳、推動(dòng)法制建設(shè)的社會(huì)責(zé)任。多年來(lái)，《有話好好說(shuō)》在為當(dāng)事人提供幫助的同時(shí)，還充分發(fā)揮電視媒體受眾面廣、社會(huì)影響力大的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)一件件發(fā)生在觀眾身邊的真人真事、以案說(shuō)法，潛移默化地普及法律知識(shí)，傳播法治理念，引導(dǎo)廣大觀眾以法治的視角和思維方式來(lái)解決矛盾糾紛，為廣大觀眾搭建起學(xué)法、用法的良好互動(dòng)平臺(tái)。

中老年人是電視觀眾中的重要群體，因?yàn)槟挲g、知識(shí)結(jié)構(gòu)等原因，他們當(dāng)中有很多人法律意識(shí)相對(duì)薄弱，《有話好好說(shuō)》調(diào)解的大多是一些瑣碎的家務(wù)事，這些家務(wù)事里不僅蘊(yùn)含著人生的道理，更涉及到大量的法律知識(shí)。許多老年觀眾打來(lái)熱線反映，他們?cè)诳赐旯?jié)目后，不僅自己的法律意識(shí)得到了提高，還經(jīng)常用節(jié)目中的事例來(lái)教育引導(dǎo)自己的子女，預(yù)防化解家庭矛盾。“老年人不要輕易生前處置財(cái)產(chǎn)”“老年人沒有撫養(yǎng)第三代的法律義務(wù)”“承擔(dān)贍養(yǎng)義務(wù)多的子女在法律上可以多分財(cái)產(chǎn)”等，這些涉及千家萬(wàn)戶的法律規(guī)定和法律知識(shí)，欄目的主持人和調(diào)解專家在節(jié)目中都會(huì)結(jié)合具體案例，一遍遍地介紹給調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)及電視機(jī)前的老年觀眾。

家住高新區(qū)孫村小區(qū)的王大爺，老伴去世已經(jīng)十多年了，老伴去世后，他經(jīng)人介紹認(rèn)識(shí)了現(xiàn)在的老伴，日子過(guò)得也是有滋有味。半年前，他的三個(gè)兒女卻逼著他和現(xiàn)在的老伴離婚，經(jīng)不住兒女的要求，在不得已的情況下，他和后老伴離了婚。離婚后的王大爺經(jīng)常郁郁寡歡，隨后，他求助到了《有話好好說(shuō)》欄目組，希望欄目組能做通三個(gè)子女的工作，同意他和后老伴復(fù)婚。

欄目組編導(dǎo)接到王大爺?shù)碾娫捄螅谝粫r(shí)間聯(lián)系到了他的三個(gè)兒女，而他的三個(gè)兒女也說(shuō)出自己的苦衷。他們認(rèn)為，一是父親的后老伴對(duì)父親不好，家里的事都是父親在操持；二是這個(gè)后老伴老挑撥父親和子女間的關(guān)系，所以他們才求著父親把婚離了。

了解清楚前因后果之后，欄目組把王大爺和他的三個(gè)兒女請(qǐng)到了演播室現(xiàn)場(chǎng)。首先通過(guò)法律嘉賓給兒女們指出老年人婚姻自由的法律規(guī)定，然后由心理咨詢師針對(duì)父子之間存在和擔(dān)心的問(wèn)題，一一給出解釋。最終，王大爺和兒女之間的心結(jié)打開了，兒女們表示也不會(huì)再干涉父親的再婚問(wèn)題。就這樣，一家人的關(guān)系又回到了從前。

正是因?yàn)橛辛诉@些不厭其煩、淺顯易懂的講解，越來(lái)越多的老年朋友熟悉和掌握了許多法律知識(shí)，并在需要的時(shí)候，能夠拿起法律武器來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

同時(shí)，每逢特殊節(jié)點(diǎn)，《有話好好說(shuō)》欄目還會(huì)推出一系列正面專題宣傳，例如在2017年10月，就制作了特別節(jié)目策劃——“和諧家庭 幸福生活”系列，展現(xiàn)了家庭和諧在推動(dòng)社會(huì)和諧方面發(fā)揮的重要作用，系列節(jié)目是對(duì)常態(tài)節(jié)目外的節(jié)目形態(tài)進(jìn)行的創(chuàng)新與探索，取得了良好的口碑與宣傳效果。

濟(jì)南電視調(diào)解工作不斷總結(jié)和完善經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)各項(xiàng)工作持續(xù)邁上新臺(tái)階，同時(shí)極具規(guī)范性，具有調(diào)解協(xié)議具備法律效力、調(diào)解程序嚴(yán)格規(guī)范、調(diào)解形式喜聞樂(lè)見、調(diào)解過(guò)程廣泛參與、節(jié)目形態(tài)全媒互動(dòng)、調(diào)解格局協(xié)同推進(jìn)等規(guī)范性特色。同時(shí)改版之后的《有話好好說(shuō)》版塊，加入了圓桌合議、調(diào)解課堂等環(huán)節(jié)，運(yùn)用更加直觀的方式將調(diào)解團(tuán)隊(duì)的幕后故事和本期節(jié)目的主要法律點(diǎn)呈現(xiàn)給觀眾，更好的達(dá)到了普法的效果。

多措并舉 對(duì)外交流

近年來(lái)，濟(jì)南廣播電視臺(tái)組織開展了形式多樣的“走轉(zhuǎn)改”“三服務(wù)”活動(dòng)，其中，《有話好好說(shuō)》欄目發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)年堅(jiān)持開展“法律援助基層行”活動(dòng)。欄目主持人、編輯記者與法律工作者一起，定期走進(jìn)居民社區(qū)、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，把免費(fèi)的法律援助和法律咨詢送到了群眾身邊，把調(diào)解工作做到了群眾家門口。十年多來(lái)，欄目已先后開展“法律援助基層行”活動(dòng)300多場(chǎng)次，提供免費(fèi)的法律咨詢10000多件、免費(fèi)的法律援助1000多起，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解矛盾糾紛200多起。

以上經(jīng)驗(yàn)的取得和運(yùn)用，都是在大量的一線調(diào)解工作和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中逐步積累和總結(jié)而形成的，一分耕耘，一分收獲，堅(jiān)持不懈的努力，讓欄目獲得了諸多榮譽(yù)。而欄目通過(guò)自身的約束與變革，最大程度壓縮矛盾、傳遞善意、傳播正能量，也得到了更廣泛、更專業(yè)的肯定與認(rèn)可。在2017年5月北京召開的全國(guó)人民調(diào)解工作表彰會(huì)上，《有話好好說(shuō)》人民調(diào)解委員會(huì)在全市5397家調(diào)委會(huì)中脫穎而出，榮獲司法部頒發(fā)的2017年度“全國(guó)模范人民調(diào)解委員會(huì)”的榮譽(yù)稱號(hào)。2019年11月，司法部聯(lián)合國(guó)家廣電總局在濟(jì)南召開全國(guó)電視調(diào)解推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，面向全國(guó)推廣《有話好好說(shuō)》電視調(diào)解經(jīng)驗(yàn)。

榮譽(yù)的獲得，對(duì)節(jié)目來(lái)說(shuō)既是鼓勵(lì)，也是鞭策。在依法治國(guó)的大背景下，《有話好好說(shuō)》也將通過(guò)電視調(diào)解這個(gè)特殊的平臺(tái)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)媒體與司法的良性互動(dòng)、法律與倫理的交互合作，將更多的矛盾糾紛預(yù)防化解在基層，為國(guó)家普法宣傳、彰顯媒體責(zé)任發(fā)揮更加積極的社會(huì)作用！

作者張廣軍系濟(jì)南廣播電視臺(tái)電視生活頻道總監(jiān)

陳紅兵系濟(jì)南廣播電視臺(tái)電視生活頻道副總監(jiān)