智慧水務(wù)信息化系統(tǒng)建設(shè)

賴國鎮(zhèn) 劉詩卉

（市政工程設(shè)計研究院（集團(tuán)）有限責(zé)任公司，湖北 武漢 420079）

智慧水務(wù)信息化作為智慧城市建設(shè)中重要的一環(huán)，是體現(xiàn)智慧城市管理信息化水平的標(biāo)志之一，為城市的發(fā)展提供更好的數(shù)據(jù)支撐，有效地提升了智慧城市建設(shè)和城市宜居能力。但近年來，由于水務(wù)行業(yè)受到傳統(tǒng)管理機制與模式的制約，建設(shè)很多封閉的管理系統(tǒng)。面對這些客觀存在的問題，加快水務(wù)行業(yè)改革步伐，提升供水企業(yè)管理水平，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、架構(gòu)規(guī)范、安全可靠的智慧水務(wù)信息平臺已開始受到全國越來越多的水務(wù)行政主管部門高度重視。

一、智慧服務(wù)

客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)是面向客戶的全方位管理。除售前報裝系統(tǒng)、售中營銷系統(tǒng)及售后呼叫熱線系統(tǒng)之外，還應(yīng)包含針對水表生命周期管理的表務(wù)管理、加強客戶溝通聯(lián)系的客戶管理、用水稽查管理、流程監(jiān)控管理等。同時，通過系統(tǒng)間的集成，提供綜合的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)展示，輔助決策。在業(yè)務(wù)功能方面，主要通過報裝系統(tǒng)、營收系統(tǒng)及客服熱線系統(tǒng)貫穿起來。伴隨社會、科技及管理的發(fā)展進(jìn)步，客服熱線逐步加入了表務(wù)管理、稽查管理、客戶管理、流程監(jiān)督管理，最終為企業(yè)決策分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，搭建營業(yè)客服一體化平臺。

在數(shù)據(jù)層面方面，打通各個系統(tǒng)孤島，通過數(shù)據(jù)集成，建立數(shù)據(jù)存儲和交互中心。在基礎(chǔ)建設(shè)方面，客戶服務(wù)系統(tǒng)涉及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)系重大，必須有安全、強大的服務(wù)器作為支撐，穩(wěn)固流暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，才能確保系統(tǒng)安全正常運行。

（一）營銷系統(tǒng)

在自來水公司已有供水營業(yè)收費管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合供水營銷收費管理的業(yè)務(wù)流程，建設(shè)集營業(yè)收費、信息統(tǒng)計、綜合管理于一體的現(xiàn)代水務(wù)營銷管理系統(tǒng)，以實現(xiàn)營業(yè)收費和營銷系統(tǒng)的科學(xué)化、精細(xì)化管理。

（二）報裝系統(tǒng)

報裝系統(tǒng)是自來水公司營業(yè)管理系統(tǒng)的一部分，實現(xiàn)報裝系統(tǒng)工程資料錄入、查勘設(shè)計、出圖會審、預(yù)決算、施工竣工等流程的動態(tài)管理。

（三）呼叫系統(tǒng)

為了提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實際問題，樹立良好的服務(wù)形象，需利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立專門的客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)咨詢、資費查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴、自動繳費等業(yè)務(wù)，科學(xué)規(guī)范地管理各部門的對外服務(wù)，從而有效地解決以往服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范等問題。

二、基于GlS技術(shù)的智慧水務(wù)平臺建設(shè)思路

（一）技術(shù)優(yōu)勢

相比傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)建設(shè)，基于GIS技術(shù)的智慧水務(wù)平臺建設(shè)，是基于空間模型的表達(dá)，這樣的數(shù)據(jù)展示更加直觀、真實，同時這種視覺化的傳輸展示方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于傳統(tǒng)圖表展示。對于用戶關(guān)心的某個設(shè)備、某組數(shù)據(jù)，在什么位置，空間實體分布情況等，均可以輕松查看，而不用再頻繁地切換系統(tǒng)。還可以基于模型分析對特定數(shù)據(jù)指標(biāo)在某一個時間及其隨時間的發(fā)展變化過程進(jìn)行快速分析，并結(jié)合大量數(shù)據(jù)分析與算法，對某個事件的發(fā)生及其隨時間的發(fā)展變化過程進(jìn)行預(yù)警等。

（二）提升基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量

在整合平臺數(shù)據(jù)源的過程中可以發(fā)現(xiàn)，涉水業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)來源較多，包括人工錄入、數(shù)采儀在線采集、數(shù)據(jù)庫抽取、網(wǎng)絡(luò)爬蟲等，不同來源數(shù)據(jù)的采集規(guī)則和習(xí)慣不同導(dǎo)致表達(dá)形式各異，數(shù)據(jù)的整體融合度較差，長期運行積累了大量異構(gòu)數(shù)據(jù)的整體價值難以體現(xiàn)。因此首先要解決源頭的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，通過制定智慧水務(wù)感知層的標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)數(shù)據(jù)規(guī)范采集與有效整合。同時為了保證數(shù)據(jù)采集之后的傳輸質(zhì)量，確保數(shù)據(jù)不失真，還需要制定傳輸層的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，基于水質(zhì)、水壓在線監(jiān)測裝置等數(shù)據(jù)采集設(shè)備、傳輸網(wǎng)絡(luò)及輔助設(shè)備等軟硬件設(shè)備設(shè)施運行保障技術(shù)，提出通訊協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、設(shè)備技術(shù)參數(shù)和性能要求、軟件功能等方面要求，建立智慧水務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運行環(huán)境、硬件環(huán)境和軟件環(huán)境的通用技術(shù)規(guī)范，提高設(shè)備配置、數(shù)據(jù)采集和傳輸?shù)囊?guī)范性。

（三）標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)想

標(biāo)準(zhǔn)體系是一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系是運用系統(tǒng)論指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化工作的一種方法。為了避免各項標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)時序錯位、要求不一致等問題，首先應(yīng)構(gòu)建智慧水務(wù)信息化標(biāo)準(zhǔn)體系框架，以引領(lǐng)后續(xù)各項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的編制實施?；谡n題開展的相關(guān)研究，初步構(gòu)建了智慧水務(wù)信息化標(biāo)準(zhǔn)體系，共分為6大類31項標(biāo)準(zhǔn)。其中，總體基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和信息安全標(biāo)準(zhǔn)兩類主要對智慧水務(wù)信息化涉及的基礎(chǔ)性、安全性要求進(jìn)行了規(guī)定，其余四類按照智慧水務(wù)的四個層級進(jìn)行組織，便于實施中準(zhǔn)確參照執(zhí)行。

結(jié)語

智慧水務(wù)系統(tǒng)依據(jù)“整體規(guī)劃，分步實施”的原則，通過智慧水務(wù)建設(shè)，搭建智慧水務(wù)融合式一體化企業(yè)管理和業(yè)務(wù)運營平臺，提升自來水公司在水務(wù)管理決策和應(yīng)用服務(wù)方面的水平，提高自來水公司的管理能力、經(jīng)濟效益和服務(wù)水平，通過系統(tǒng)性整合，提升現(xiàn)有水務(wù)工程的社會經(jīng)濟價值。重點在城市供水管線、地理信息系統(tǒng)、DMA、設(shè)備管理系統(tǒng)、水質(zhì)信息系統(tǒng)等方面開展建設(shè)和運營，將工程建設(shè)與智慧化應(yīng)用協(xié)同推進(jìn)、緊密集成，打造智慧水務(wù)建設(shè)示范基地，構(gòu)建智慧水務(wù)應(yīng)用安全保障體系，為社會經(jīng)濟與生態(tài)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。