優(yōu)化博物館服務促進博物館發(fā)展
——以永定河文化博物館為例談博物館服務

劉小琴

（永定河文化博物館，北京 102300）

2015年1月14日，國務院第78次常務會議通過《博物館條例》，其中第三條指出博物館開展社會服務應當堅持為人民服務、為社會主義服務的方向和貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，豐富人民群眾精神文化生活?？梢姙橛^眾服務，是當代博物館生存和發(fā)展的重要條件。博物館的服務基于博物館的藏品、陳列和設(shè)施開展的，觀眾在博物館中主要享受的是博物館提供多樣化的服務。高質(zhì)量的服務是當代博物館實現(xiàn)其社會任務的主要手段，關(guān)系到自身的發(fā)展。本篇論文以永定河文化博物館為例，淺談服務在博物館中的重要作用。

一、創(chuàng)造良好的博物館環(huán)境

（一）設(shè)置服務指示牌

永定河文化博物館將博物館保安處傳達室設(shè)置成問訊處，在傳達室和存包處之間的空間擺放了《博物館參觀文明公約》《博物館免費參觀須知》、參觀導覽牌、禁止吸煙牌、消防安全招貼、小貼士，領(lǐng)取博物館宣傳頁等，為了讓觀眾少走彎路，把存包處和領(lǐng)票處設(shè)為一處，為觀眾節(jié)省了很多參觀的時間，并且為觀眾提供免費存包服務，讓觀眾沒有負擔在展廳內(nèi)參觀觀眾可以一目了然的了解到博物館各展廳的主題。

（二）參觀服務

永定河文化博物館是2008年北京第一批對公眾開放的33家博物館之一，隨著免費開放，觀眾量也有所上升。免費講解，十五人以上的參觀團體提前一天預約博物館工作人員就會提供免費講解。博物館工作者要注意到觀眾在不同參觀階段的生理和心理需求和行為表現(xiàn)，完善相應的服務措施，不斷滿足日益增長的觀眾需求。我們在展廳的地面上設(shè)置了對比色強烈的導向指示地貼，指點路徑。我館的樓梯處層高較矮，會在樓梯口處上方貼出和立面顏色鮮明的對比底色大字“小心碰頭”的字樣，提醒觀眾走在此處要留意。

為觀眾創(chuàng)造良好的參觀條件和參觀環(huán)境。展覽質(zhì)量一定是精益求精的，展柜中的灰塵、展品的日常維護、杜絕展板文字說明的錯別字、減少展覽中的敗筆。館里經(jīng)費有限，如果條件允許，我們可以增加導覽服務，幫助觀眾按照展覽主題發(fā)展線索參觀，介紹重點展品，闡釋展覽主題。

（三）營造館內(nèi)外的休閑環(huán)境

永定河文化博物館基本陳列一共是兩個，參觀兩個展覽短則三五十分鐘，深層次的參觀需要一天甚至兩天的時間。觀眾在參觀的過程中要汲取大量的信息，如果能在每個展廳的序廳外或者展廳過渡區(qū)設(shè)置一些觀眾休息設(shè)施，會減輕觀眾的疲勞和不適。提高參觀效率。我館的展廳序廳外的休息設(shè)施提供的較好，在三層、四層還設(shè)有青少年閱讀區(qū)和門頭溝區(qū)文化資源圖書閱讀區(qū)，感興趣的觀眾或者需要休息的觀眾可以邊休息邊閱讀，但是在展廳中間缺少能在參觀中途可以休息一下的地方。所以如何設(shè)置和安放休息設(shè)施是博物館今后工作中考慮的問題。

展廳內(nèi)、衛(wèi)生間也隨時保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，做到干凈整潔。為了美化博物館環(huán)境，在館外種植玉蘭、棗樹、桃樹、椿樹、柳樹、龍爪槐、石榴、山楂樹、核桃樹等植被，用永定河鵝卵石鋪設(shè)的石頭小道，兩個水槽子分別放置在館外兩側(cè)空場，石碾，石磨擺放在草園中透漏著幾分古樸和韻味。

二、改變工作思路，提高服務質(zhì)量

博物館教育是博物館核心競爭的優(yōu)勢，這是其他教育行業(yè)和娛樂行業(yè)難以替代的。博物館教育工作是一項系統(tǒng)的工程，不只是講解和導覽，是博物館各個部門參與到博物館教育的具體體現(xiàn)，可謂博物館教育工作人人有責。要改變以往的工作思路。

（一）終身學習的重要場所，提供多樣化的服務

觀眾來博物館，是為了獲取知識，充實自我，愉悅心情，感受文化體驗，可以說觀眾在博物館中主要是享受博物館提供多樣化的服務。《條例》提出“國務院教育行政部門應當會同國家文物主管部門，制定利用博物館資源開展教育教學、社會實踐活動的政策措施”，并提出博物館應當“根據(jù)自身特點、條件，運用現(xiàn)代信息技術(shù)，開展形式多樣、生動活潑的社會教育和服務活動”。少年作為祖國的未來、民族的希望，利用博物館開展青少年優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育，對引導青少年學生增強民族文化自信和價值觀自信、自覺踐行社會主義核心價值觀具有重要作用。舉辦全社會觀眾特別是青少年所期待的展覽和活動，吸引更多的青少年走進博物館。

作為北京市愛國主義教育基地、思想品德教育基地、北京市中小學生大課堂資源基地、永定河文化博物館積極開展特色陳列和舉辦特色活動，在不斷挖掘我區(qū)文化資源、包括紅色文化、古道古村落文化、宗教寺廟、煤業(yè)文化、民俗文化等等的基礎(chǔ)上，形成觀眾喜聞樂見的教育形式。永定河文化博物館結(jié)合重大紀念日、紀念活動精心籌備專題展覽，通過巡展、宣講、講座、學術(shù)研討會、座談會等多種形式，加大宣傳和教育力度，不斷增強中華民族的凝聚力、向心力。

近年來，舉辦的《華影爭艷迎奧運全國皮影傳統(tǒng)流派雕刻精品邀請展》在展區(qū)設(shè)置了剪影人體驗區(qū)，體驗之后還贈送小朋友各式各樣的紙影人。在春節(jié)期間舉辦《博物館里過大年》像我區(qū)書法家寫春聯(lián)贈送觀眾活動。這些多樣的特色文化活動是大家所喜愛的，讓觀眾成為了參與者，感受到了樂趣，還學習到了傳統(tǒng)的文化。

博物館是我區(qū)城市形象代言人，是城市形象窗口，根據(jù)我館自身特色和社會不同目標觀眾群的意愿，舉辦了豐富多彩的展覽“璀璨遺珍——京西下葦?shù)槠び罢埂薄捌轿骺箲?zhàn)組歌展”“別樣風景，七彩雁翅，“南洋杯”攝影作品展”“第二屆巾幗文化節(jié)日暨女性旅游文化休閑產(chǎn)品展覽”不同類別不同主題的專題特色展。滿足廣大社會成員的需求，從而實現(xiàn)綜合性、全局性的“雅俗共賞”。博物館于2014年還啟動了“門頭溝歷史文化資源展”將博物館陳列內(nèi)容濃縮在20塊展板中，將門頭溝文化送到社區(qū)、學校、部隊等，將博物館的文化和服務送到各個社會領(lǐng)域的家門口。

（二）樹立服務意識

提高服務質(zhì)量是一個長期工程。這個工程中博物館的全體工作人員要樹立服務意識，高素質(zhì)的服務意識和服務質(zhì)量培訓，讓觀眾感受到優(yōu)質(zhì)的服務。要進行博物館工作人員的服務培訓，規(guī)范服務標準，從預防措施和突發(fā)事件應急措施著手，制定參觀服務條款和事項，在這之中貫穿的都是工作人員委婉的提醒和告示，用禮貌用語盡量幫助觀眾減少違規(guī)行為發(fā)生。目的是為了不損害參觀者的自尊心，不影響其他觀眾參觀。

在這里管理人員要在現(xiàn)場和場下記錄分析觀眾構(gòu)成，在了解觀眾的構(gòu)成基礎(chǔ)上，包括年齡、性別、性格氣質(zhì)、文化程度、職業(yè)、家庭狀況等。了解觀眾參觀動機、參觀時間以及參觀期望，明確服務目標，整合博物館資源。目的是找到適合于觀眾自助性服務為主的因人而異的服務方式從而提高服務質(zhì)量。

（三）加大宣傳力度

觀眾來到博物館參觀完畢回到自己的生活中，參觀的內(nèi)容會隨著時間的推移逐漸淡忘，如何加強觀眾對博物館的印象，可以說就是博物館的紀念品了。紀念品一定要有本館特色，或者是博物館極佳的宣傳品。我館由于資金有限，紀念品的開發(fā)上還不能滿足。永定河文化博物館就地取材，把九十年代的老門票作為觀眾的饋贈禮物，門票上包含了博物館簡介，開放時間，地點、logo等一些列博物館信息，通過門票觀眾可以初步對博物館有所了解，沒有想到的是很多觀眾把這張小門票或者館的宣傳冊都作為收藏的對象，留作永久紀念，門票是博物館文化的體現(xiàn)，也是觀眾和博物館之間的聯(lián)系的重要紐帶。而且門票保存便利又成為博物館擴大知名度和社會宣傳力度的途徑。

為了更好地有效擴大宣傳，把臨時展覽的名稱多會做成大幅面的pvc掛至在博物館館外上方的明顯位置。醒目而又簡潔。即使很多沒有進入博物館的觀眾也被納入到了潛在的觀眾里。

微信，一個基于用戶關(guān)系信息分享、傳播以及收獲的一種社交網(wǎng)絡(luò)平臺。館內(nèi)各崗位的工作人員會有意識的間斷的把各種館內(nèi)展覽、活動近況及時的發(fā)布朋友圈。這樣的宣傳也同樣擴大了受眾面。我們館需要建立一個公眾號進一步的建立宣傳的微信平臺。

永定河文化博物館還沒有能力設(shè)置自己的網(wǎng)站，但是永定河文化博物館是區(qū)文委網(wǎng)站的子網(wǎng)頁。在子網(wǎng)頁上（http：//wh.bjmtg.gov.cn）會有各種展覽、活動信息的發(fā)布，應該說在某種意義上館的服務范圍從館內(nèi)擴大到館外可能性又加大了很多?？傊ㄟ^各類宣傳手段，來加強我們和網(wǎng)友的互動和聯(lián)系。

三、服務質(zhì)量評估

提供高質(zhì)量的博物館服務是一項系統(tǒng)的相互作用的工程，需要博物館全體員工的高度重視，自覺行動，我們的服務意愿、服務技能、精神面貌、溝通能力、處理突發(fā)事件的應變能力很大程度都影響著服務對象的滿意程度。也需要服務對象對服務質(zhì)量的感受和評價。還需要對服務對象進行教育和引導。博物館自身要不斷完善服務管理體制。從而更好地為觀眾提供優(yōu)質(zhì)服務。

永定河文化博物館在三四層兩個基本陳列展廳內(nèi)分別設(shè)置留言簿、在二層臨時展廳設(shè)置意見箱，通過觀眾留言和匿名信件的形式客觀的征詢觀眾意見和建議。工作人員對這些意見進行科學的梳理，分門別類的梳理出對博物館真正有價值的建議整理成冊，博物館要認真對待投訴，妥善化解投訴者的怨氣，具體分析投訴原因，采取針對性的補救措施，為博物館今后改善服務提供借鑒來用。

四、結(jié)語

進入新的世紀，我國博物館的數(shù)量和設(shè)施都發(fā)生了顯著的變化，高質(zhì)量的博物館服務對提高觀眾參觀率和吸引觀眾以及提高觀眾滿意程度有很重要的作用。博物館的服務通過提供多層次、多領(lǐng)域、多樣化的學習服務活動，為公眾提供滿足自身需求的機會和條件。使公眾獲得參觀服務、學習服務、信息服務和休閑服務的文化體驗需求。