互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務感知

張瀟 諶海濤 崔穎

（連云港三新供電服務有限公司，江蘇 連云港 222000）

一、互聯(lián)網(wǎng)+帶來電網(wǎng)領域的技術(shù)革命

隨著科學技術(shù)的日新月異，互聯(lián)網(wǎng)+必將給電網(wǎng)帶來技術(shù)應用、服務模式、發(fā)展理念等諸多方面的變化，使電網(wǎng)領域的創(chuàng)新技術(shù)應用飛速發(fā)展。根據(jù)初步分析，互聯(lián)網(wǎng)+將對電網(wǎng)帶來以下方面的發(fā)展與變化:(1)電力云技術(shù)應用將成為電網(wǎng)管理的技術(shù)關鍵；(2)電力移動終端應用將明顯增長，可直接面向電力營銷服務、客戶用電服務、電力安全巡檢外勤作業(yè)等方面，實現(xiàn)“需求導向、事件驅(qū)動、五級聯(lián)動、全員協(xié)同、透明互動”的新型移動互聯(lián)網(wǎng)工作模式；(3)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將貫穿電力生產(chǎn)營銷的各個環(huán)節(jié)；(4)信息安全業(yè)務將成為電網(wǎng)中信息通信產(chǎn)業(yè)的重要環(huán)節(jié)；(5)大數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)、移動虛擬專網(wǎng)將隨之出現(xiàn)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”存在和創(chuàng)新的必要性

隨著網(wǎng)絡化的發(fā)展和時代的進步，人們的生活水平得到廣泛提升，人們對于服務的便利性賦予極高的關注度，同時對電能的需求也在日益提高。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對于傳統(tǒng)企業(yè)影響也隨之越來越大?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代的到來，逐漸成為市場上的主流。而在這種浪潮下，電力也需要順應時代的需求，將傳統(tǒng)的購電服務模式進行更改，轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎ヂ?lián)網(wǎng)+電力營銷”。同時在“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”模式上，對電力營銷進行不斷創(chuàng)新，尋求電力營銷新方式?；ヂ?lián)網(wǎng)的多元化給予人們極大的便利，同時也對傳統(tǒng)行業(yè)帶來前所未有的危機。傳統(tǒng)行業(yè)不得不順勢而為，在全新的互聯(lián)網(wǎng)時代，重新尋找適合自己企業(yè)自身發(fā)展需求的營銷模式。而電力與人們生活是息息相關的，是普遍人的基礎需求。因此電力行業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的營銷方式中進行逐步地完善創(chuàng)新。電力企業(yè)雖然是人們生活中的基礎行業(yè)，但是也需要不斷地完善自身的發(fā)展規(guī)劃，提高服務的質(zhì)量和效能，并將全天候智能化營業(yè)廳、新型電力服務平臺、全新辦電體驗服務三個方面發(fā)揚光大。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的電力營銷服務策略

（一）針對客戶完成畫像，推行電力精準營銷服務

電力企業(yè)要借助大數(shù)據(jù)分析、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，為每一個客戶完成畫像。借助貼標簽的形式，搭建起立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像。針對不同特征的客戶，提供更加人性化的服務。運用差異性的服務，提升客戶的服務感知度。比如在進行催電費、交電費、咨詢的過程中，結(jié)合用戶的年齡提供不同的服務方式。為年輕的客戶推薦移動繳費系統(tǒng)，為年級較大的客戶提供上門服務。針對客戶的消費能力，主動精準的推薦用電套餐、智能家居節(jié)能計劃等，實現(xiàn)電力服務水平的大幅度提升。

（二）積極推行遠程預付電費管理系統(tǒng)

借助遠程預付費用管理系統(tǒng)，可以輕松實現(xiàn)計算機遠程集中抄表、遠程和本地充值等服務。經(jīng)過銀電聯(lián)網(wǎng)可以隨時隨地的完成收費過程，促進電力企業(yè)現(xiàn)代化、信息化的發(fā)展步伐。同時，遠程預付電費系可以實現(xiàn)電表的在線監(jiān)測，有效杜絕偷電、漏電的情況。遠程預付電費系統(tǒng)能夠自主的進行負荷控制，防止負荷過高造成電表損毀的情況出現(xiàn)。

（三）延伸和拓寬服務渠道，促進服務業(yè)務的轉(zhuǎn)型升級

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的運用，讓電力營銷不再受到時間和空間的限制。“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”最重要的發(fā)展方向就是延伸和拓寬服務渠道，促進服務業(yè)務的轉(zhuǎn)型升級。電力企業(yè)為可以搭建起更加便捷、更加智能的服務渠道，積極改變傳統(tǒng)的服務方式。借助互聯(lián)網(wǎng)客戶端來實現(xiàn)用戶需要的各種服務，加大和網(wǎng)絡運營商的合成力度，開發(fā)移動互聯(lián)網(wǎng)客戶端，加快電子服務渠道的搭建和完善。同時還要充分發(fā)揮電子服務渠道的優(yōu)勢，開通新型的電子服務類型。這樣不僅有助于加快供電業(yè)務的升級和轉(zhuǎn)型，還為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎。

（四）實現(xiàn)主動式小區(qū)負荷預測和需求側(cè)的相應

供電企業(yè)加大和外部企業(yè)的合作力度，鞏固與電商、商場等單位的合作關系。積極的獲取大功率電器的用戶數(shù)據(jù)，搭建起電器銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負荷預測模型，為后續(xù)的電網(wǎng)改造工作提供理論數(shù)據(jù)的支持。電力企業(yè)可以引導超負荷的用戶調(diào)整電器的是使用數(shù)量，以物質(zhì)激勵的方式得到需求側(cè)的相應。特別是在用電高峰期，電力企業(yè)可以通過自動定位，確保正常的電力供應。

（五）搭建起科學高效的電力營銷信息化管理系統(tǒng)

通過連接電力企業(yè)的營銷系統(tǒng)、虛擬營業(yè)大廳、實體服務大廳、銀行以及客戶，為用戶提供電力服務中心。借助已經(jīng)建設完成的網(wǎng)絡體系和互聯(lián)網(wǎng)接口，為電力用戶提供多層面、多角度的電子服務。電力營銷信息化管理系統(tǒng)不僅提升了服務的效率，還不會受到時間和空間的限制。

（六）完善營銷服務制度

創(chuàng)新服務是電力營銷服務模式發(fā)展的核心內(nèi)容。在電力營銷服務運行的過程中應當不斷地對新型的服務以及服務流程進行大力的推廣。在這個過程中，電力企業(yè)應當謙虛地聽取廣大用戶的意見，接收合理的建議，并且不斷地完善自身的服務系統(tǒng)，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。電力企業(yè)只有建議出完善的營銷服務制度，才能使企業(yè)在運行的過程中具有凝聚力以及約束力。在制度實施的過程中，企業(yè)中各個部門的人員都應當嚴格的遵循，并且根據(jù)制度中的相關要求，完善自身的不足之處，保證電力營銷服務具有實效性。

四、結(jié)束語

當前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及思維已經(jīng)逐步滲透到電力營銷領域當中，充分利用互聯(lián)網(wǎng)手段展開電力營銷已經(jīng)成為必然趨勢?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+電力營銷”從戰(zhàn)略角度引入新技術(shù)力量，打造全新互動化的智能服務體系，既是客戶用電服務體驗的提升，同時也是與客戶需求變化趨勢相適應，通過引領新常態(tài)構(gòu)建客戶資源與電網(wǎng)系統(tǒng)相互協(xié)調(diào)的內(nèi)生動力，互聯(lián)網(wǎng)融合下的電力營銷服務勢必將大大提升客戶滿意度。這一營銷模式應當引起供電企業(yè)的高度重視，只有實現(xiàn)長遠發(fā)展才能成為營銷競爭的獲勝方。