持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境 提升供電服務水平

（國網朔州供電公司，山西 朔州 036000）

在我國經濟快速發(fā)展的背景下，用電量大幅度增加，為了確保經濟生活始終處于正常運行狀態(tài)中，就應當注重對電網事業(yè)的建設，而優(yōu)化營商環(huán)境，提升供電服務水平則變得尤為重要，這就要求管理人員采取有效手段，提升電力企業(yè)的競爭力，樹立良好企業(yè)形象，并采用各種專業(yè)、有效的電力營銷優(yōu)質服務手段，落實電力企業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展。

一、對于供電企業(yè)的供電服務要求

在當前社會快速發(fā)展的背景下，我國電氣化水平顯著提升，當前對電力需求也提出新的要求和考驗。作為供電企業(yè)要了解當前的市場動向，順應社會發(fā)展，跟上社會發(fā)展潮流，及時轉變服務觀念，堅持遵循以人為本的發(fā)展理念，不僅讓廣大客戶實現(xiàn)用上電，并且還要讓更多的客戶用好電。所以，在新時期中各供電企業(yè)應當實現(xiàn)圍繞“三壓減、二加強、一提高”這六方面工作來落實開展工作，形成服務質量高、時間短、造價低的服務新形式，營造一種良好的營商環(huán)境，最大限度地滿足廣大人民群眾的日常用電需求?！叭龎簻p”主要包括對流程環(huán)節(jié)、接電時間以及廣大客戶辦電成本的有效控制；“二加強”是在后續(xù)發(fā)展中采取有效手段來落實加強創(chuàng)新服務以及監(jiān)督檢查；“一提高”則是要順應社會發(fā)展提高供電的可靠性。

二、優(yōu)化營商環(huán)境工作存在的問題

“獲得電力”一級評價指標又分為辦電手續(xù)、接電時間、接入成本、供電可靠性和電費透明度指數(shù)四個二級指標，反映一個企業(yè)從申請用電到獲得永久性電力連接所需的步驟、花費的時間和費用，用來衡量一個地方的電力接入營商環(huán)境。從《2020 年營商環(huán)境報告》以及國家發(fā)改委的多次調查來看，當前的電力接入營商環(huán)境還存在較多的問題，可以歸納為以下3 個方面：一是人員服務意識和服務能力與客戶需求存在差距。坐商服務意識依然存在，“最多跑一次”“一次都不跑”的服務理念執(zhí)行不夠到位，主動為客戶提供服務的意識還需增強。二是流程管理體制機制還有待進一步突破?？蛻舴拯c多面廣，電力營商環(huán)境的優(yōu)化對于專業(yè)協(xié)同、流程貫通和客戶互動要求較高，接電時間偏長、辦電手續(xù)繁瑣等情況依然存在，高效的辦電模式和服務渠道還有待建立。三是供電可靠性有待進一步提升。接電計劃安排不合理、電網基礎薄弱、搶修復電不及時等都會導致停電時戶數(shù)的增加，導致客戶用電體驗變差。

三、加強優(yōu)化營商環(huán)境，提升供電服務水平措施

一是全過程跟蹤閉環(huán)工程時限和接入標準。定期提煉固化經驗，總結梳理進一步改善的工作方向，為2021 年電力營商環(huán)境測評工作做準備。繼續(xù)實施提升客戶滿意度舉措，深化客戶全方位服務體系建設，扭轉轄區(qū)服務被動局面。嚴格落實公司各項客戶投訴管控要求，避免95598 重復投訴。深化“客戶經理+設備主人”網格化服務模式，實現(xiàn)網格內營配業(yè)務包干負責和客戶訴求“內轉外不轉”。編制發(fā)布《客戶服務激勵考核實施方案》，規(guī)范激勵獎懲機制，形成全局服務聯(lián)動意識，規(guī)避本位主義引發(fā)的服務事件發(fā)生。梳理客戶名單組織做好第三方客戶滿意度調查，確保完成目標值。

二是動態(tài)跟蹤優(yōu)化電力營商各項指標。常態(tài)化“月分析、周跟蹤、日通報”工作機制，通報整改發(fā)生的問題。主動協(xié)同跟進市政府，結合出臺電力接入支持政策，縮短客戶辦電接電時限。加大制度學習宣貫，通過依規(guī)合矩的流程降低業(yè)務風險，提升辦電效率和質量。

三是建設隊伍，推動服務水平升級；首先示范選優(yōu)樹意識。評選優(yōu)化營商環(huán)境先進個人、優(yōu)秀案例，樹立典型示范。通過創(chuàng)先爭優(yōu)等方式引導鼓勵員工扭轉傳統(tǒng)思想觀念，將被動坐商服務意識向主動上門服務意識轉變，提高基層一線人員在優(yōu)化營商環(huán)境攻堅戰(zhàn)中的“主人翁”意識和服務意識，營造鞏固全員參與的濃厚營商環(huán)境改革攻堅氛圍。其次學練結合提能力。建立“1+X”培訓體系，依托正能量大講堂、勞模工作室，開展分層次、分類別的培訓和考試，以培考結合的方式及時將營商環(huán)境的政策要求、先進做法和典型經驗宣貫到基層一線人員。開展窗口人員星級評定、農網配電營業(yè)工作人人過關、營商環(huán)境崗位練兵等能力測試、競賽比武，鞏固和提升員工業(yè)務技能、服務意識，打造一支“全員懂營銷、人人會服務、個個能出彩”的優(yōu)秀隊伍。最后常態(tài)督查防風險。落實廉政風險防范和工作作風建設，利用客戶多維評價渠道，借助各級政府營商環(huán)境評價契機，通過第三方的力量起到公開監(jiān)督作用，筑牢關鍵崗位人員思想道德防線和紀律紅線，刀刃向內鞭策公司優(yōu)化政策，提升服務水平和服務質量。

總結：通過上述問題分析，我們充分地意識到注重優(yōu)化營商環(huán)境，提升供電服務水平的重要性和必要性。這就要求電力企業(yè)能夠以一種正確的眼光看待當前在營商環(huán)境提升過程中存在的各種問題，其中主要包括缺乏完善制度和監(jiān)督考核、政府執(zhí)行力薄弱以及各部門缺乏聯(lián)動性。供電公司要認識到只有實現(xiàn)順應社會發(fā)展，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務形式，才能夠獲得更加廣闊的發(fā)展空間。