淺談應(yīng)對(duì)電力客戶投訴的措施

（國(guó)網(wǎng)隆堯縣供電公司，河北 邢臺(tái) 055350）

當(dāng)前，用戶投訴成為電力企業(yè)一項(xiàng)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，如何有效地減少用戶的投訴量，提供更好的電力服務(wù)從而提升用戶的滿意度成為供電企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái)，隨著供電企業(yè)管理水平的不斷提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落地要求也越來(lái)越高。目前，95598 目前對(duì)投訴的分類(lèi)依然采取人工分類(lèi)的方法，效率低下且存在主觀偏差。因此，利用自動(dòng)化手段實(shí)現(xiàn)95598 投訴工單分類(lèi)以替代人工進(jìn)行分類(lèi)顯得尤為重要與迫切。

一、電力客戶投訴的熱點(diǎn)

客戶在接受服務(wù)過(guò)程中，如若自身相應(yīng)合法權(quán)益未得到滿足，將進(jìn)行投訴。

（一）電能質(zhì)量不滿投訴

一年中的夏季炎熱，常為用電高峰期，在超負(fù)荷狀態(tài)下，易出現(xiàn)頻繁停電的現(xiàn)象，影響客戶正常生產(chǎn)、生活用電。加之電纜設(shè)備出現(xiàn)故障后，不能及時(shí)通知客戶或多方面原因造成搶修效率低，這些都易引起客戶不滿。

（二）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝類(lèi)投訴

客戶申請(qǐng)新裝業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員未履行一次性告知、安裝電表不及時(shí)、答復(fù)不規(guī)范等現(xiàn)象；特別是業(yè)擴(kuò)受限，項(xiàng)目跟蹤不到位，影響問(wèn)題解決效率。

（三）服務(wù)態(tài)度投訴

工作人員提供服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)因溝通方式不當(dāng)、服務(wù)意識(shí)淡薄，甚至有時(shí)沒(méi)有按照企業(yè)規(guī)范嚴(yán)格辦理，這些情況都易引發(fā)客戶投訴。

（四）延時(shí)復(fù)電投訴

電力企業(yè)在執(zhí)行預(yù)安排停電，因未充分合理科學(xué)安排工作或遇到雷雨天氣等因素，導(dǎo)致延時(shí)復(fù)電，且未及時(shí)告知客戶，都可能引起客戶投訴。

（五）客戶投訴處理制度不系統(tǒng)

在客戶投訴管理制度建設(shè)方面，還存在制度不系統(tǒng)的問(wèn)題，在制度執(zhí)行、考核體系、監(jiān)督體系都存在銜接不足的問(wèn)題。內(nèi)控制度的不完善是導(dǎo)致公司投訴管理問(wèn)題處理不當(dāng)?shù)闹饕?。雖然設(shè)置了一把手負(fù)責(zé)制，但在績(jī)效考核等方面沒(méi)有具體的方案，對(duì)其經(jīng)濟(jì)利益影響不大，因此不夠重視。此外，員工的培訓(xùn)機(jī)制也存在一定的問(wèn)題，部分員工對(duì)于公司的工作流程不夠清晰，在接待投訴客戶時(shí)不專(zhuān)業(yè)，給客戶留下了不好的印象。

二、解決的措施

（一）加強(qiáng)線路設(shè)備運(yùn)維管理

企業(yè)認(rèn)真做好迎峰度夏工作舉措，加強(qiáng)線路設(shè)備特巡特維及消缺工作，提高線路設(shè)備抗高溫能力。針對(duì)一年內(nèi)已停電2 次的線路建立預(yù)警機(jī)制，提級(jí)管控；對(duì)一年內(nèi)停電3 次及以上的線路，進(jìn)行專(zhuān)題研究并制定整改方案，采取切實(shí)可行措施保障線路穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，建立線路設(shè)備事故跳閘考核機(jī)制，將責(zé)任落實(shí)到人，從根源上解決頻繁停電問(wèn)題。

（二）建立低電壓管控機(jī)制

針對(duì)客戶投訴低電壓?jiǎn)栴}，企業(yè)制定低電壓治理策略，實(shí)現(xiàn)“一投訴、一跟蹤、一策略、一管控”機(jī)制，做好規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同分工，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任，全面推動(dòng)低電壓臺(tái)區(qū)治理工作，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)和解決客戶問(wèn)題，因此在實(shí)際進(jìn)行工作的過(guò)程中，必須要引起足夠的重視，使其可以全面的提高客戶的滿意度，促進(jìn)電力企業(yè)自身持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

（三）加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管控

企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)辦理時(shí)限管控，因工作人員怠慢影響報(bào)裝進(jìn)度，應(yīng)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核通報(bào)。若存在需要配套項(xiàng)目解決或遇到施工阻攔導(dǎo)致業(yè)務(wù)延后，應(yīng)及時(shí)向客戶溝通解釋?zhuān)瑺?zhēng)取得到理解。

（四）加強(qiáng)計(jì)劃停電管控

在計(jì)劃停電施工前，企業(yè)組織相關(guān)部門(mén)及施工單位深入開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)勘查，排除影響停電施工障礙，做好施工前充分預(yù)想和準(zhǔn)備，并嚴(yán)格審核施工方案，管控施工時(shí)間點(diǎn)。如預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)無(wú)法復(fù)電，應(yīng)提前發(fā)布延時(shí)復(fù)電信息，以便客戶實(shí)時(shí)了解停復(fù)電情況，緩解焦慮感。

（五）提升業(yè)務(wù)整體水平

員工屬于供電服務(wù)鏈的重要節(jié)點(diǎn)，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)效益具有顯著影響，所以政治理論和業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)的重要性這時(shí)候突顯出來(lái)。一方面對(duì)員工開(kāi)展市場(chǎng)意識(shí)教育和危機(jī)教育，思想上認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)與自身經(jīng)濟(jì)利益休戚相關(guān)；另一方面提高責(zé)任意識(shí)和技能意識(shí)，整體上提升服務(wù)水平。

（六）加強(qiáng)宣傳，拓寬客戶知情權(quán)

部分投訴往往是由于客戶對(duì)方針、政策、法律、法規(guī)不了解所致，近年來(lái)，為適應(yīng)社會(huì)需求，電力企業(yè)陸續(xù)推行新業(yè)務(wù)、新政策、新服務(wù)，但這些尚需時(shí)間來(lái)宣傳，導(dǎo)致客戶對(duì)新事物理解有偏差，針對(duì)此情況，電力企業(yè)應(yīng)充分利用媒體，如：電視、網(wǎng)絡(luò)、短信、報(bào)紙、廣播、社區(qū)公示、現(xiàn)場(chǎng)宣傳等渠道，全力推進(jìn)宣傳工作，讓老百姓享有知情權(quán)，明明白白用電。

（七）加強(qiáng)協(xié)調(diào)

部門(mén)間需要相互協(xié)調(diào)才能完成工作，職工間也需常通氣，圍繞“客戶至上”“一切為了客戶”的宗旨，才能實(shí)現(xiàn)“一條龍服務(wù)”及“一口對(duì)外”工作機(jī)制，以快時(shí)速、便手續(xù)服務(wù)于社會(huì)。

總結(jié)：通過(guò)對(duì)上述的內(nèi)容進(jìn)行分析研究之后能夠得出，總而言之隨著生活水平的不斷提高，用戶對(duì)供電服務(wù)的要求和維權(quán)意識(shí)也不斷提升，因此電力公司的投訴數(shù)量也呈現(xiàn)激增趨勢(shì)。