文檔整理外包服務(wù)“項目業(yè)績能力”指標(biāo)研究

劉 鑫/中核核電運(yùn)行管理有限公司文檔管理處

文檔整理外包服務(wù)工作的特點是：工作人員投入多，需有較好的經(jīng)營管理能力支持項目運(yùn)作；工作對象數(shù)量大，需足夠的專業(yè)人才完成工作；工作對象所涉領(lǐng)域多，需要相應(yīng)的知識與技能；工作的后端涉及保管與利用、檔案驗收，需相應(yīng)地延伸配套能力。文檔整理服務(wù)能力是否形成體系、是否能測定，是考察文檔整理服務(wù)外包工作的先期條件，也是檢測已開展的外包服務(wù)是否運(yùn)作良好的依據(jù)，亦是進(jìn)一步提高文檔整理服務(wù)能力的對標(biāo)方向。

秦山核電依照檔案事業(yè)發(fā)展的趨勢，為降低成本提高效率，自2017年起將文檔整理外包服務(wù)工作從自身業(yè)務(wù)體系中剝離，委托專業(yè)公司負(fù)責(zé)。

1 檔案服務(wù)外包工作標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

我國檔案服務(wù)外包理論研究，據(jù)文獻(xiàn)檢索較早的有丁建雄、賈秀娥《對企業(yè)檔案管理工作引入服務(wù)外包的思考》（《蘭臺世界》2009年22期）、何世藻《檔案服務(wù)外包的實踐與思考》（《中國檔案》2010年07期）、王曉琳《檔案業(yè)務(wù)外包理論與實踐研究》（蘇州大學(xué)2010年碩士論文）。

2016年，國家檔案局印發(fā)《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》，提出“鼓勵檔案社會化服務(wù)，加快檔案服務(wù)外包系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制訂。推進(jìn)檔案標(biāo)準(zhǔn)化工作改革，優(yōu)化完善檔案領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)，提升檔案標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性、有效性和適用性”。2017年，國家檔案局發(fā)布《檔案保管外包服務(wù)管理規(guī)范》《檔案服務(wù)外包工作規(guī)范》兩項標(biāo)準(zhǔn)，同期還在審查的草案有《檔案咨詢服務(wù)外包工作規(guī)范》《檔案數(shù)字化服務(wù)外包工作規(guī)范》。

《檔案服務(wù)外包工作規(guī)范》將檔案服務(wù)外包工作分為檔案寄存服務(wù)、檔案數(shù)字化服務(wù)、檔案整理服務(wù)、檔案管理咨詢服務(wù)、檔案開發(fā)利用服務(wù)、檔案銷毀服務(wù)等幾種業(yè)務(wù)類型，將服務(wù)能力分為基本服務(wù)能力和特定服務(wù)能力兩種。其中，基本服務(wù)能力是支撐承包方所有業(yè)務(wù)單元、服務(wù)項目的基礎(chǔ)保障條件，包括戰(zhàn)略管理（含業(yè)務(wù)規(guī)劃、績效管理）、資源管理（含人力資源管理、財務(wù)管理、技術(shù)管理、基礎(chǔ)設(shè)備管理）、業(yè)務(wù)管理（含合同管理、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)流程管理、質(zhì)量管理）和安全管理（含合規(guī)性管理、保密管理、風(fēng)險管理、知識產(chǎn)權(quán)管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康管理）四個方面。特定服務(wù)能力是承包方開展不同業(yè)務(wù)單元、服務(wù)項目時應(yīng)滿足的特殊條件要求和應(yīng)遵守的相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范[1]?！兑?guī)范》按照PDCA（計劃—實施—評估—改進(jìn)）循環(huán)模型，提出了承包方的能力建設(shè)內(nèi)容，繪制了內(nèi)容模型，對承包方檔案服務(wù)管理體系建設(shè)提出了要求[2]。

2 檔案服務(wù)外包能力需研究的部分

在現(xiàn)有外包能力研究的基礎(chǔ)上，工作分類中的檔案整理服務(wù)、檔案開發(fā)利用服務(wù)、檔案銷毀服務(wù)沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)能力研究或約定。在特定服務(wù)能力上，財務(wù)狀況、項目業(yè)績、員工素質(zhì)、技術(shù)能力、硬件條件及管理制度等方面，還沒有加以研究整理。

在尚未研究的工作分類中，檔案整理服務(wù)是檔案工作中任務(wù)量最大的一部分。該工作涉及的工作對象復(fù)雜，需要投入人員、資金多，需要積累技術(shù)能力持續(xù)提升工作績效，需要必要的硬件條件與管理制度鞏固已形成的能力成果。檔案整理服務(wù)能力涉及的范疇較多，“項目業(yè)績能力”的評價是項目初期階段的重點工作，也影響項目正式開展之后的實施效果。秦山核電在具體工作開展中對其探索較多，因此本文進(jìn)行分析研究。

3 項目業(yè)績能力指標(biāo)的制定

項目業(yè)績指承包方以前完成過類似檔案服務(wù)的業(yè)務(wù)成績。業(yè)績可以體現(xiàn)承包方自身管理能力、技術(shù)能力和公司實力，為招標(biāo)人選擇中標(biāo)人提供重要參考依據(jù)。結(jié)合秦山核電文檔支持服務(wù)項目經(jīng)驗，項目的業(yè)績需注重考察承接方歷年承接項目的數(shù)量與規(guī)模、工作效率與認(rèn)可度、員工隊伍穩(wěn)定情況以及以往項目甲方業(yè)主的評價評分。結(jié)合以上需考察方向，具體分解項目業(yè)績指標(biāo)可分為：定期內(nèi)項目承接數(shù)量、定期內(nèi)項目規(guī)模、工作響應(yīng)時效、項目滿意度、項目執(zhí)行獲取的榮譽(yù)、員工流失率、員工滿意度、績效考核平均分等8項具體指標(biāo)。

3.1 定期內(nèi)項目承接數(shù)量

定期內(nèi)項目承接數(shù)量指承包方在一定時間周期內(nèi)承接的檔案服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)量，通過這一指標(biāo)可以考察承包方在周期內(nèi)市場占有率、業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力，以及承接的項目與擬開展的項目服務(wù)內(nèi)容是否同質(zhì)化，若同質(zhì)化項目開展數(shù)量多，則經(jīng)驗較為豐富，有利于擬開展項目順利實施。

秦山核電文檔資源豐富，業(yè)務(wù)工作復(fù)雜，通過這一指標(biāo)挑選經(jīng)過長期磨煉具有經(jīng)驗的承包商承接工作，以減少風(fēng)險。

3.2 定期內(nèi)項目規(guī)模

定期內(nèi)項目規(guī)模指承包方在一定期間內(nèi)承接的檔案服務(wù)業(yè)務(wù)總規(guī)模，可以通過服務(wù)金額匯總表、服務(wù)人員數(shù)量匯總表形式體現(xiàn)。通過這一指標(biāo)可以考察承包方目前能夠承接項目規(guī)模的能力，避免由于可提供的服務(wù)規(guī)模不足，導(dǎo)致承接大型服務(wù)項目之后出現(xiàn)服務(wù)滯后的情況。

秦山核電文檔服務(wù)工作是一項長期工作，需提供的服務(wù)人員數(shù)量要求較多，通過這一指標(biāo)可挑選出在資金、人員等方面均能夠長期提供服務(wù)的承接單位。

3.3 工作響應(yīng)時效

工作響應(yīng)時效指承包方在已承接的項目內(nèi)，每次接收到發(fā)包方工作內(nèi)容后響應(yīng)是否及時，通常以小時計算，由于檔案整理服務(wù)與企業(yè)日常生產(chǎn)運(yùn)行緊密相關(guān)，因此相應(yīng)時效應(yīng)在24小時內(nèi)。通過這一指標(biāo)可以考察承包方在項目執(zhí)行期間對工作任務(wù)變化的應(yīng)變能力，避免因工作標(biāo)準(zhǔn)、工作范圍變化造成項目執(zhí)行中斷。該指標(biāo)的考察通常需要已開展項目的發(fā)包方提供評價說明。

核電站工作具有特殊性，因此對文件檔案提供服務(wù)的及時性要求高，只有承包商具備7*24小時的及時響應(yīng)能力，才能保障核電站的安全穩(wěn)定運(yùn)行。

3.4 項目滿意度

項目滿意度指承包方在已承接項目的執(zhí)行周期內(nèi)，每年滿意度平均值。通過這一指標(biāo)可以考察承包方在目前的檔案服務(wù)工作中，是否得到檔案業(yè)界的認(rèn)可，作為后續(xù)開展檔案服務(wù)外包選擇承包方的依據(jù)。該指標(biāo)的考察通常需要已開展項目的發(fā)包方提供滿意度打分（百分制）。

秦山核電的檔案服務(wù)工作，也具備檔案工作的共性，在業(yè)界內(nèi)普遍滿意的承包商能更好地為核電文檔工作提供支持。

3.5 項目執(zhí)行獲取的榮譽(yù)

項目執(zhí)行獲取榮譽(yù)指承包方在目前承擔(dān)的項目執(zhí)行期間通過管理提升、技術(shù)改進(jìn)等手段對外發(fā)表的論文（核心期刊、重要會議等）、主編的刊物書籍、獲取的技術(shù)專利、參與主編的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、各行業(yè)或行政區(qū)域內(nèi)獲取的獎項等。通過該指標(biāo)可以考察承包方內(nèi)部的管理提升、技術(shù)創(chuàng)新能力，有助于長期檔案服務(wù)工作質(zhì)量的提升。該指標(biāo)內(nèi)榮譽(yù)涵蓋內(nèi)容廣泛，可根據(jù)重要度賦予指標(biāo)分?jǐn)?shù)閾值進(jìn)行量化評估。

核電站的文檔工作，需要管理與技術(shù)革新以滿足核電廠的精細(xì)化管理，承包商具備管理與技術(shù)儲備，才能配合業(yè)主實施不斷提升的管理與技術(shù)要求。

3.6 員工流失率

員工流失率就是在統(tǒng)計期內(nèi)離職員工占單位員工總數(shù)的比例。因員工的流失，企業(yè)會在不同程度和角度上有一定的損失，如最重要知識技能的外流。通過這一項指標(biāo)可以考察承包方知識、技能保持與傳遞方面的能力，推斷其項目周期內(nèi)工作質(zhì)量是否能保持持續(xù)穩(wěn)定。

核電站文檔管理的復(fù)雜性，導(dǎo)致需要具有扎實的文檔工作能力的服務(wù)人員，人員流失率越低，服務(wù)人員的可靠程度越高，因此核電站在考察承包商時，尤其重視最小化的人員流失率。

3.7 員工滿意度

員工滿意指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工的一種心理感知活動，是員工期望與員工實際感知相比較的結(jié)果。通過這一指標(biāo)可以考察承包方企業(yè)內(nèi)部凝聚力情況。研究表明，員工滿意度每提高3個百分點，員工的流動率將降低5個百分點，顧客滿意度將提高5個百分點[3]。評價該指標(biāo)需承包方提供滿意度調(diào)查統(tǒng)計表。

從秦山核電的實施經(jīng)驗看，員工滿意度與員工流失率呈負(fù)相關(guān)，并且員工滿意度低會影響后續(xù)服務(wù)的工作效果，因此考察員工滿意度，可以預(yù)計后續(xù)服務(wù)人員的穩(wěn)定程度。

3.8 績效考核平均分

關(guān)鍵績效指標(biāo)考核法，是針對企業(yè)中各層面所承擔(dān)的工作，應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量方法，對工作行為的實際效果及其對企業(yè)的貢獻(xiàn)或價值進(jìn)行考核和評價。它考評的目的是通過考核提高每個層面的效率，最終實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。承包方應(yīng)建立關(guān)鍵績效指標(biāo)考核方案并實施。評價該指標(biāo)需承包方提供歷年公司層面關(guān)鍵績效指標(biāo)效果評分。

秦山核電具有自己的績效考核指標(biāo)，承包商作為工作具體實施方，應(yīng)將工作任務(wù)與甲方的績效考核相結(jié)合，有效推動甲方獲得良好的指標(biāo)評分。

4 結(jié)論

檔案整理外包服務(wù)工作是檔案工作中工作量最大的一部分，順應(yīng)管理理念的變化，全面向?qū)I(yè)化外包邁進(jìn)是必然趨勢。國家檔案局自2017年底發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以來，核電行業(yè)陸續(xù)開展專業(yè)外包工作，但在開展過程中，依然有人力資源管理模式的痕跡。這主要也是由于對專業(yè)化工作探索不足，同時缺少可以參考的同行經(jīng)驗。

本文以目前核電行業(yè)文檔服務(wù)范圍最為廣泛的檔案整理外包為研究對象，參考已經(jīng)出臺的、草案審議中的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嘗試建立項目業(yè)績評價體系。今后在具體業(yè)務(wù)工作中，再繼續(xù)考察這些指標(biāo)的有效性，不斷完善更新。