基層博物館講解員隊伍建設(shè)之我見
——以中國客家博物館為例

謝靜輝

講解作為博物館與觀眾溝通的重要媒介，是博物館不可缺少的服務(wù)功能。 隨著博物館事業(yè)的不斷發(fā)展，講解員的工作被賦予了更多的期待和要求，從而也面臨著新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇?；鶎硬┪镳^由于受到人力物力財力等各種因素的影響，講解員隊伍建設(shè)面臨種種困難。在博物館事業(yè)蓬勃發(fā)展的時期，基層博物館如何利用自有資源，建設(shè)一支優(yōu)秀的講解員隊伍來適應(yīng)觀眾的需求？本文以中國客家博物館為例，對此問題進(jìn)行探討。

一、有針對性選拔和培養(yǎng)，組建結(jié)構(gòu)合理的講解員隊伍

隨著博物館免費開放，大眾對博物館的關(guān)注度越來越高，觀眾對講解員的需求也越來越大。近幾年來，梅州各基層博物館已經(jīng)完全擺脫了管理員、保潔員、講解員“三合一”的窘境，紛紛成立了專門的部門，有了專職的講解員。隊伍要發(fā)展，人才是關(guān)鍵，講解員的選拔和培養(yǎng)，結(jié)構(gòu)的合理性，都是影響隊伍整體素質(zhì)的重要因素。

（一）規(guī)范選拔，長期培養(yǎng)

講解員的選拔對于建設(shè)團(tuán)隊具有重要意義。相對博物館其他崗位來說，講解員選拔更強(qiáng)調(diào)的是綜合素質(zhì)。講解員是知識的傳播者，需具備一定的文化基礎(chǔ)，所以對學(xué)歷有較高要求，另外口頭表達(dá)能力、心理素質(zhì)、親和力、專業(yè)、年齡、形象、語言表達(dá)能力、心理素質(zhì)都是需要考慮的條件。

一個成熟的講解員，需要經(jīng)過長期和系統(tǒng)的培訓(xùn)過程。大致包括崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是講解員成長的基礎(chǔ)，目標(biāo)是讓新的講解員了解博物館知識和陳列內(nèi)容及講解規(guī)律和技巧。崗位培訓(xùn)旨在提高講解藝術(shù)和知識水平，是講解員形成良好工作習(xí)慣，樹立良好職業(yè)道德的關(guān)鍵；專業(yè)培訓(xùn)則是讓講解員參加專業(yè)的知識講座、學(xué)術(shù)交流、參與博物館的重要工作等，了解更多文博專業(yè)知識，向?qū)＜倚椭v解員轉(zhuǎn)型靠攏。

中國客家博物館采取向社會公開招聘的方式招聘講解員，并實行嚴(yán)格規(guī)范的選拔流程，由館領(lǐng)導(dǎo)組成招聘組，講解員經(jīng)過筆試、面試環(huán)節(jié)，其中面試內(nèi)容包括自我介紹、語言表達(dá)能力、知識測驗、職業(yè)答題和特長表演等。通過嚴(yán)格規(guī)范的考核后擇優(yōu)錄取。

對新進(jìn)講解員的培訓(xùn)，中國客家博物包有規(guī)范的流程并保持常態(tài)化。如:崗前培訓(xùn)，即是內(nèi)部培訓(xùn)，根據(jù)博物館制定新進(jìn)講解員的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)制度，由單位資深講解員采取相互授課的方式組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，新老講解員在這個過程中都得到了鍛煉；崗位培訓(xùn)則采取送出去、請進(jìn)來的辦法，進(jìn)一步提升講解員的專業(yè)素質(zhì)；專業(yè)培訓(xùn)方面通過舉辦文博知識講座、學(xué)術(shù)交流會、課題申報等內(nèi)容來讓講解員深入了解和研究博物館的知識。

（二）搭建結(jié)構(gòu)合理講解員隊伍

講解員隊伍是綜合性很強(qiáng)的團(tuán)隊，年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)驗等結(jié)構(gòu)的合理搭建有利于隊伍的彈性發(fā)展。許多人對博物館講解員的工作性質(zhì)有誤解，認(rèn)為是“青春職業(yè)”，工作不了幾年就會被淘汰。其實，從成長歷程來看，從事講解工作后的5-10年是積累經(jīng)驗和知識的熟悉階段，達(dá)到成熟期需要8—10年甚至10幾年。另外，生活閱歷、經(jīng)驗積累，對事物的理解和觀點更深入，待人接物更成熟穩(wěn)重。所以，講解員隊伍的年齡結(jié)構(gòu)不能一味強(qiáng)調(diào)“年輕化”，應(yīng)該呈階梯狀，以“傳、幫、帶”的方式培養(yǎng)新人；其次，博物館增加高學(xué)歷的講解員，無論是對提高博物館講解的工作效率，還是加強(qiáng)對文物深度的研究等都有必要性；另外，講解員的工作是復(fù)合型的，不僅要掌握博物館的基礎(chǔ)知識、還要熟悉相應(yīng)的專業(yè)知識和學(xué)科知識，因此，在知識結(jié)構(gòu)方面，應(yīng)該多元化，有互補(bǔ)，這樣更有利于取長補(bǔ)短，促進(jìn)隊伍和諧發(fā)展。

中國客家博物館的講解員隊伍結(jié)構(gòu)合理，整體素質(zhì)高，本科學(xué)歷比例占比64%；中級職稱人員4人，初級職稱人員2人，職稱比例達(dá)到55%。階梯式的隊伍結(jié)構(gòu)使得團(tuán)隊中最重要的人才培養(yǎng)、新老交替銜接工作得以順利進(jìn)行。

二、樹立博物館講解員新理念，探索更有深度的教育方式

博物館講解員從事的是一項文化傳承工作，面對觀眾與日俱增，需求不斷擴(kuò)大的局面，僅僅當(dāng)好傳統(tǒng)意義上的講解員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?；鶎硬┪镳^講解員在這樣的新形勢下，應(yīng)立足本職，創(chuàng)新理念，找準(zhǔn)定位，做出亮點和特點。

（一）對博物館講解的新認(rèn)知

講解，是博物館開展教育的基礎(chǔ)，做好講解工作有著非常重要的意義。隨著博物館事業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多人愿意走進(jìn)博物館，博物館接待的觀眾相對以前更多元化，觀眾也會更“挑剔”。因此，基層博物館講解員應(yīng)當(dāng)重新認(rèn)識自己的崗位內(nèi)涵?！爸v解，是博物館依據(jù)教育學(xué)、心理學(xué)（掌握觀眾心理）、語言學(xué)（組織出有特色、屬于自己的語言）、傳播學(xué)等學(xué)科的基本理論，以館藏的文化和自然遺產(chǎn)資源為依托對象，通過口頭交流或相關(guān)的技術(shù)手段，運用引發(fā)觀眾高度注意的方式，針對多樣化的觀眾群體進(jìn)行智力開發(fā)，并為之提供愉悅體驗、審美感受，實現(xiàn)其認(rèn)知能力增長的博物館業(yè)務(wù)活動”。1這里所說的交流，就是對博物館講解新認(rèn)知的關(guān)鍵點。這種交流，不單是純粹講解過程中詢問觀眾的需求，還應(yīng)當(dāng)包括與觀眾平等、公平、透明的對等交流，即是從“我講什么你聽什么”到“我想聽什么你講什么”教育模式的跨越。觀眾走進(jìn)博物館的動機(jī)和目的各不相同，他們想在博物館獲取什么？這是我們講解之前首先要了解的基本信息?；鶎硬┪镳^的講解員必須更新觀念，首先做好觀眾研究，根據(jù)觀眾的需求來制定講解方案，這樣才能達(dá)到“分享”的效果。基層博物館講解員還要樹立職業(yè)自信和使命感，通過自己的有效講解，實現(xiàn)博物館教育的終極目標(biāo)：從知識的獲取→精神的升華（啟迪），這才能真正體現(xiàn)博物館講解工作的價值。

中國客家博物館講解員隊伍自成立以來，始終以“免費不免責(zé)，免費不減質(zhì)”為服務(wù)準(zhǔn)則，制定完善的講解制度、講解員管理制度，并逐步提升講解員隊伍的綜合素質(zhì)。通過問卷、留言、交流等方式，虛心聽取觀眾的意見和建議，做好觀眾研究，確立博物館的定位。根據(jù)觀眾反饋意見，有針對性地制定一系列的講解導(dǎo)覽方案，編寫兒童版、專家版、普通版講解詞。還結(jié)合宣傳教育活動為觀眾提供主題講解服務(wù)，加深觀眾對主題活動、內(nèi)容的理解。

（二）積極探索更有效的講解方式

在時代變革中，講解不但面臨著理念的更新，還講究講解內(nèi)容的拓展和方法的改變。

博物館講解員和學(xué)校老師同為教育者，他們之間最大的區(qū)別是，學(xué)校教育者面對的群體是固定的，而博物館教育者面對的群體不固定且多元化。作為一種非正式的社會教育形式，博物館講解更應(yīng)突出它的交流性與對話感。尋找合適的切入點，對講解的文化遺產(chǎn)信息進(jìn)行全面、較為完整的傳遞。但不是流水賬一樣事無巨細(xì)地講述一遍，而應(yīng)在講解過程中逐步引導(dǎo)觀眾對某些現(xiàn)象或?qū)嵨镎蛊繁澈笠l(fā)的問題進(jìn)一步思考，有選擇地講述，從而提高他們的判斷、觀察、分析等能力，并且這些能力在他們離開博物館以后，依然在生活、工作中顯現(xiàn)出來，并終身受益。

中國客家博物館講解員隊伍在“以人為本”的前提下，積極探索觀眾喜愛的講解方式。面對兒童群體，倡導(dǎo)智力開發(fā)型教育模式，尋找恰當(dāng)?shù)那腥朦c，以有趣的視角、通俗的語言，讓兒童在耳濡目染的過程中學(xué)習(xí)客家文化；面對老人群體，在講解過程中更加注重節(jié)奏上的把握，選擇貼近心靈的內(nèi)容，做到細(xì)心、體貼、周到，讓他們領(lǐng)略濃濃的客家風(fēng)情。另一方面，還應(yīng)用信息技術(shù)與講解導(dǎo)覽互相補(bǔ)充的方式，創(chuàng)建觀賞式、互動式、體驗式相結(jié)合的導(dǎo)覽新模式，讓觀眾獲得更佳的觀展體驗。如在介紹“客家祠堂文化”時，以富有生活氣息的大年三十家家戶戶“敬祖公”的傳統(tǒng)習(xí)俗為切入口，結(jié)合祠堂陳設(shè)、佩戴VR眼鏡體驗、OLED 屏幕觀看客家人“請龍”“接龍”“祭祖”儀式的微縮場景，逐步了解客家人祠堂文化對道德準(zhǔn)則、禮制傳承起到的重要作用。

三、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊

博物館是知識的寶庫，講解員是博物館與觀眾實現(xiàn)思想交流、感情連接的橋梁。要想搭建好這座“橋梁”，根基必須牢固，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的講解員隊伍就是打牢根基的保障。

（一）創(chuàng)建良好氛圍，培養(yǎng)講解員善于學(xué)習(xí)的能力

講解員要將展品、歷史事件、文物背后的故事傳遞給觀眾，需要大量的知識積累，培養(yǎng)“善于學(xué)習(xí)”的能力是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型講解員隊伍的關(guān)鍵。

中國客家博物館講解員不僅學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、形體、普通話訓(xùn)練、講解技巧等基本技能，還安排了“學(xué)唱客家山歌”“有趣的客家話”“客家節(jié)氣”“看客家大戲”等課程，深入了解客家文化；定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，“采取以老帶新，相互授課”的方式來提高綜合能力；定期召開部門例會，相互交流經(jīng)驗，集中討論工作中存在的不足及改進(jìn)方法。這種形式多樣的學(xué)習(xí)方法，大大提高了講解員的學(xué)習(xí)興趣，也通過潛移默化的形式，培養(yǎng)講解員從被動學(xué)轉(zhuǎn)換成主動學(xué)，真正提高善于學(xué)習(xí)的能力，并將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用于講解中。

（二）完善管理制度，形成積極思考的習(xí)慣

講解是一門語言表達(dá)藝術(shù)，講解員要學(xué)會對觀眾進(jìn)行判斷，要思考不同類型的觀眾希望在參觀的過程中得到什么？假如我是觀眾我想知道什么？我要告訴觀眾什么？怎么講才能打動觀眾？這些問題在每一次的講解中都要反復(fù)思考，并將每次講解的好與過進(jìn)行歸納總結(jié)，只有這樣，才能有效提升講解水平。要讓講解員形成思考習(xí)慣，博物館應(yīng)當(dāng)建立完善的管理制度，規(guī)范實施接待，要求講解員在完成接待后做好登記以及備注，對于講解不足之處進(jìn)行改進(jìn)。

中國客家博物館實行輪流值班制，值班人員安排每天的講解工作，做好臺賬，值班人員和講解人員都要寫好總結(jié)，對存在的問題及時處理。輪班制增強(qiáng)了講解員的責(zé)任感和團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力，也在工作中形成總結(jié)-思考-改進(jìn)的習(xí)慣。

（三）提升職業(yè)素養(yǎng)，做到勤于實踐

講解工作不是“濫竽充數(shù)”，而是“獨角戲”，如何做到應(yīng)對自如？除了多實踐沒有速成之路，只有在大量的講解實踐中反復(fù)練習(xí)、不斷摸索，才能做到熟能生巧、如數(shù)家珍、侃侃而談。

中國客家博物館一方面通過舉辦各種文博知識講座及培訓(xùn)班，拓展講解員視野和知識面，提升講解員的職業(yè)素養(yǎng)；另一方面也把講解場次作為講解員年度考核的內(nèi)容之一，促使講解員多實踐，從而達(dá)到由量的積累到質(zhì)的變化的效果。

四、培養(yǎng)博物館教育項目的策劃者和實施者

教育項目的策劃組織實施是考驗博物館講解員隊伍整體實力的“試金石”。如何培養(yǎng)講解員在觀眾與博物館之間找到切合點，通過教育項目來提升博物館的效應(yīng)和影響力，這是當(dāng)前基層博物館提升講解員隊伍整體素質(zhì)的主要任務(wù)。

（一）教育項目策劃應(yīng)注意“量體裁衣”“量力而行”

博物館教育項目的策劃和實施是其社會功能體現(xiàn)的重要手段，也是提高講解員綜合能力的有效辦法。目前，國內(nèi)大型博物館教育項目的數(shù)量和質(zhì)量，已經(jīng)逐步接近國際水平。而基層博物館這方面的工作還有很大的距離。但是，這不是一項可以“一蹴而就”的事業(yè)，畢竟觀眾是需要培養(yǎng)的，博物館文化圈也是需要時間來形成的，如果一味盲目跟風(fēng)，不僅浪費大量的財力、物力、人力，還會帶來負(fù)面效果，觀眾參與度會越來越低。講解員是教育項目的策劃者和實施者，因此，本人認(rèn)為基層博物館教育項目的策劃應(yīng)注意引導(dǎo)講解員做到“量體裁衣”“量力而行”。

“量體裁衣”是指博物館策劃教育項目時，首先要求講解員先做好觀眾研究，根據(jù)不同對象和教育目的作為活動的總方向，再考慮本館可以開展什么活動，開展哪項活動的可行性強(qiáng)，基礎(chǔ)工作是否準(zhǔn)備充分等等，確定項目內(nèi)容后，制定完善的工作方案后按照方案實施；“量力而行”則是要考慮團(tuán)隊的實際執(zhí)行能力了。每個博物館的講解員隊伍的綜合實力不盡相同，如果策劃的活動難度超過本館講解員隊伍的負(fù)荷，不僅不能完成任務(wù)，還會打擊隊伍的積極性和自信，給以后的工作帶來負(fù)面情緒。所以，博物館應(yīng)強(qiáng)調(diào)講解員在策劃教育項目時，充分考慮團(tuán)隊的工作能力，引導(dǎo)講解員在開展活動時做到循序漸進(jìn)，并在活動結(jié)束后做好評量。這種在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗、不斷開拓創(chuàng)新的方式，可以使講解員策劃和實施教育項目的能力逐步增長，進(jìn)而提高隊伍整體實力，也讓團(tuán)隊成員在工作中收獲成果的快樂。

（二）增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，充分發(fā)掘每個人的潛力

基層博物館講解員隊伍人員少，承擔(dān)任務(wù)非常重，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注度也很高。特別是教育項目的策劃、組織、實施是一個復(fù)雜的過程，其中大部分工作都由講解員完成。因此，管理者要善于因材施用，合理調(diào)配使用各種資源，調(diào)動每個人的自覺性，讓每個講解員都在合適的崗位上得到表現(xiàn)的機(jī)會；在日常工作中，還要善于發(fā)現(xiàn)每個講解員的優(yōu)點，根據(jù)講解員的不同特性和優(yōu)勢來安排工作，相互取長補(bǔ)短，相得益彰；在項目的實施過程中，給予講解員足夠的空間和信任，鼓勵她們在工作中有所創(chuàng)新，形成團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，這樣不僅可以讓項目實施更加順利，也能讓講解員在工作中有更大的獲得感和成就感，形成良好的工作作風(fēng)，全面提升團(tuán)隊的贊美度。

五、建立完善的激勵機(jī)制，穩(wěn)定講解員隊伍

講解員作為博物館的形象代言人，他們的工作表現(xiàn)直接體現(xiàn)博物館的管理水平。博物館應(yīng)在講解員的管理方面多下功夫，讓他們安心工作，樂于奉獻(xiàn)。

（一）人性化管理

講解員隊伍的不穩(wěn)定性是基層博物館存在的普遍問題。職位要求高，待遇偏低、假期不固定等等因素是造成講解員流動性大的基本原因。博物館在面對這些問題時，應(yīng)采取積極態(tài)度，打破體制管理的條框，通過人性化管理來穩(wěn)定人心。博物館應(yīng)營造良好的氛圍，如，多關(guān)心講解員的工作情況，當(dāng)出現(xiàn)工作失誤時，不是大聲責(zé)罵，而是耐心傾聽他們的想法，幫助他們解決問題；關(guān)注講解員的思想動向，及時溝通，做通思想工作，鼓勵她們積極快樂工作；當(dāng)講解員在生活中遇到困難時，要給予關(guān)懷，讓他們感受集體的溫暖。這些看似簡單的舉動，卻能夠打動人心，讓他們有集體觀念和自豪感，并把這些正能量帶到工作當(dāng)中。其次，除了精神鼓勵，物質(zhì)鼓勵也是非常必要的，而且更能發(fā)揮直接作用。博物館要建立完善的管理制度、激勵制度，通過評級、職稱評定等方法來提高講解員的待遇，讓他們有更強(qiáng)烈的認(rèn)同感和忠誠度。

（二）體現(xiàn)講解員價值

通過工作成果來體現(xiàn)實現(xiàn)講解員的價值，是能夠深入人心的舉措。講解員的工作雖然平凡，但也是很有成就感的一份工作，當(dāng)給觀眾講解獲得贊譽(yù)或者掌聲的時候，是對自己莫大的尊重和鼓勵?；鶎硬┪镳^應(yīng)建立講解員長期發(fā)展的制度，為講解員提供更高的平臺，鼓勵她們在專業(yè)方面作深度和廣度研究，以工作成果來體現(xiàn)自身價值；創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，讓講解員安心工作，積極參加專業(yè)技能比賽、講解員大賽、演講比賽等，鍛煉自己的同時，收獲成功的喜悅。總之，應(yīng)內(nèi)外結(jié)合，讓講解員隊伍的每一個成員都能享受工作，創(chuàng)建一個充滿活力的團(tuán)隊。

六、結(jié)語

講解員的培養(yǎng)不是一朝一夕的事，基層博物館講解員隊伍建設(shè)需要在制度建立、人才管理、職業(yè)規(guī)劃等方面做好基礎(chǔ)工作。找準(zhǔn)定位，緊跟時代腳步，講好文物故事，創(chuàng)新博物館的文化傳播方式，讓文化旅游資源煥發(fā)出新活力。

注釋：

1 引自2020年全國博物館講解員線上培訓(xùn)班之張希玲《講解水平提升的方法和途徑》。