智慧客服集約化運營賦能一線

張巾瑩，盧玉棉

（1.中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司山東省分公司，山東 濟南 250013；2.山東省郵電規(guī)劃設(shè)計院有限公司，山東 濟南 250031）

1 背景

隨著5G技術(shù)的發(fā)展，多媒體業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)，對客服系統(tǒng)的支撐能力提出了更高的要求。而聯(lián)通客服系統(tǒng)分省建設(shè)，全國能力參差不齊，77%的省分不支持多媒體服務(wù)，同時各渠道系統(tǒng)孤立建設(shè)，煙囪式運營、底層能力不共享，資源無法充分整合復用。近3年客服熱線人工服務(wù)量近持續(xù)以近10%/年的速度下降，而全渠道服務(wù)量總體呈上升趨勢，熱線、在線服務(wù)割裂，效率低，體驗不一致。

隨著聯(lián)通產(chǎn)品套餐、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全國統(tǒng)一，服務(wù)集約運營的條件已經(jīng)成熟，順應(yīng)聯(lián)通集團IT集中、業(yè)務(wù)產(chǎn)品集中的趨勢，服務(wù)集約已勢在必行，通過集約優(yōu)化服務(wù)能力，以服務(wù)打造平臺，探索平臺化的運作新模式，將服務(wù)營銷和服務(wù)封裝輸出，提升變現(xiàn)能力。

2 現(xiàn)狀分析

中國聯(lián)通集團客服系統(tǒng)分省建設(shè)，2018年北方10省月均話務(wù)量1681萬，占比50.5%，南方21省話務(wù)量1596萬，占比49.5%。各省分客服系統(tǒng)軟硬件版本老舊、資源分散，面向客戶存在解決能力弱、缺少精準主動服務(wù)的問題，面向一線存在運營壓力大、技能要求不滿足的問題，面向市場存在全國無法統(tǒng)一調(diào)度、資源不能整合復用、客服系統(tǒng)支撐能力弱等問題。

為解決一線服務(wù)痛點，集團規(guī)劃打造統(tǒng)一架構(gòu)新一代智慧客服系統(tǒng)，利用智能化工具及大數(shù)據(jù)技術(shù)，實現(xiàn)全語音門戶及文本機器人的分渠道部署，滿足快速準確信息查詢及咨詢需求，提升自身服務(wù)效率及客戶感知。采用“雙活+災(zāi)備”系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計，由中國聯(lián)通無錫基地、西咸基地分別作為南方與北方數(shù)據(jù)中心節(jié)點，在南方、北方各設(shè)置兩個區(qū)域中心，北方2個中心間話務(wù)互為溢出，南方2個中心間話務(wù)互為溢出，某1中心全部中斷時，其余3個中心進行災(zāi)備。

通過試點先行，穩(wěn)步推進集約智慧客服系統(tǒng)的建設(shè)。其中智慧客服北方區(qū)域中心第二個節(jié)點設(shè)置在山東，集約天津、山東、河南、黑龍江等省（直轄市）話務(wù)，四個省分2018年月均話務(wù)量為858萬，通過集約化運營實現(xiàn)渠道資源整合、底層能力共享，推動傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級和渠道價值提升。

3 實現(xiàn)方案

根據(jù)集團新客服系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，山東聯(lián)通建設(shè)智慧客服北方第二個區(qū)域中心，在濟陽話務(wù)中心建設(shè)省分坐席接入新客服系統(tǒng)。

業(yè)務(wù)部門測算山東區(qū)域中心的話務(wù)（包括自助和人工，呼入和呼出）需求為8000路，人工客服話務(wù)最大并發(fā)量為6000，每電話的流量按120kB計算，最大并發(fā)流量為720MB。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，山東聯(lián)通新建2臺SBC設(shè)備通過萬兆鏈路對接省分坐席側(cè)交換機，每臺SBC按最大并發(fā)能力6000配置license，保證當其中1臺出現(xiàn)故障時，另一臺可以承載所有業(yè)務(wù)，保障網(wǎng)絡(luò)安全可靠性，并新建2臺CE設(shè)備通過萬兆鏈路對接IP承載B網(wǎng)，同時接入西咸、無錫基地。

新客服系統(tǒng)接入和外呼流程如下：

（1）呼入過程：第一步，X省電話用戶呼叫10010，固定電話用戶撥打信令先送到X省固定關(guān)口局，再送到X省移動關(guān)口局；移動用戶撥打則信令直接送到X省移動關(guān)口局。X省移動關(guān)口局再經(jīng)過IP承載網(wǎng)CE和AR，把信令送到新客服中心，新客服中心和用戶側(cè)建立通話；第二步：新客服中心發(fā)起信令經(jīng)過IP承載網(wǎng)CE和ER送到省分SBC，然后再把從SBC話路送到省分坐席側(cè)，新客服中心和坐席建立通話，兩側(cè)通話由呼叫中心進入同一個會場，用戶和坐席建立通話。

（2）呼出過程。第一步，坐席側(cè)發(fā)起呼叫，經(jīng)過省分SBC、承載網(wǎng)送到新客服中心，建立用戶側(cè)通話；第二步，呼叫對象是固定電話用戶，由新客服中心根據(jù)固定號碼的區(qū)號將信令通過承載網(wǎng)送到區(qū)號對應(yīng)省分的移動關(guān)口局，再由移動關(guān)口局送至固定關(guān)口局，固定關(guān)口局再把信令送至用戶，建立用戶側(cè)通話；呼叫對象是移動用戶，新客服中心判斷外呼號碼歸屬地，由新客服中心根據(jù)歸屬地將信令通過承載網(wǎng)送到區(qū)號對應(yīng)省分的移動關(guān)口局，X省移動關(guān)口局再把信令送至用戶，建立用戶側(cè)通話；第三步，兩側(cè)通話由呼叫中心進入同一個會場，坐席外呼用戶通話建立。網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖1所示：

智慧客服系統(tǒng)主要劃分為客服應(yīng)用、接觸中心、智能中心、知識中心、接入中心5個模塊，系統(tǒng)架構(gòu)圖如圖2所示：

主要功能模塊如下：

圖1 智慧客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲示意圖

圖2 智慧客服系統(tǒng)各功能模塊架構(gòu)圖

（1）客服應(yīng)用。客服應(yīng)用集成調(diào)用各中心能力，打造一個集成一屏清、一鍵辦理、智能預判、現(xiàn)場調(diào)度、預測排班等功能全媒體工作臺，實現(xiàn)與熱線渠道的接續(xù)平臺、互聯(lián)網(wǎng)渠道互聯(lián)網(wǎng)接入平臺、集團一級系統(tǒng)和省分個性化系統(tǒng)對接，調(diào)用服務(wù)能力實現(xiàn)全渠道接入以及話務(wù)接續(xù)能力。同時提供5G視頻客服多媒體交互服務(wù)，具備在線/熱線-實時同屏、在線/熱線-數(shù)字短信等功能。

（2）接觸中心。通過觸點信息采集、整合、觸點信息共享，為前端觸點客戶提供在多渠道分散的業(yè)務(wù)辦理信息、查詢繳費信息、服務(wù)記錄信息、工單信息的共享，解決各渠道觸點間數(shù)據(jù)不共享等問題，實現(xiàn)渠道協(xié)同及精準服務(wù)。

（3）智能中心。通過自主技術(shù)研發(fā)+技術(shù)引入，強化智能化能力。 智能中心引入人臉識別技術(shù)、圖像識別技術(shù)、視頻技術(shù)、活體檢測技術(shù)，對內(nèi)賦能新客服其他中心，對外輸出智能能力。引入人工智能對外提供語音圖文感知、認知、深度學習等能力，支持全語音門戶、客服助手、數(shù)字人等業(yè)務(wù)應(yīng)用，實現(xiàn)人臉識別、機器人多輪對話、意圖識別、態(tài)度識別等AI能力，通過智能手段提升效率，對內(nèi)對外的智能化輔助支撐。

圖3 智能中心模塊功能架構(gòu)及工作流程示意圖

（4）知識中心。知識中心構(gòu)建全渠道共享、知識眾籌、分級運營的知識運營管理體系，打造全觸點、全場景、全媒體的知識中心，管理和維護結(jié)構(gòu)化知識、問答知識、多媒體知識和知識圖譜四種類型的知識，對外提供知識搜索能力、知識庫首頁嵌入能力以支撐客服應(yīng)用、接入中心、接觸中心、智能中心使用，同時問答知識可支持智能機器人。

知識中心提供豐富的知識的檢索手段，提高知識檢索精度，可向全渠道提供知識支持，助力一線，提高客戶體驗一致性。

（5）接入中心。接入中心實現(xiàn)語音、文本、視頻等多媒體集中接入，支持話務(wù)分流和調(diào)度；同時具備支撐外呼全流程能力。

外呼中心支持西咸與無錫中心雙活災(zāi)備能力，擁有微服務(wù)+容器化應(yīng)用、接續(xù)平臺、SBC會話、BICC網(wǎng)關(guān)等硬性技術(shù)、接口人性化對接。

多種外呼模式滿足各種業(yè)務(wù)場景的需求：提供人工外呼、IVR外呼、智能機器人外呼3種外呼手段，預覽式外呼、預測式外呼2種外呼形式，提供呼入分配能力，均衡分配坐席和線路資源。

4 智慧客服系統(tǒng)運營效果及創(chuàng)新意義

依托智慧客服系統(tǒng)，試點省分實現(xiàn)客服質(zhì)量提升、服務(wù)成本下降，助力省分經(jīng)營的效果顯著。

智慧客服系統(tǒng)建設(shè)的意義如下：

（1）通過集約運營，提升服務(wù)質(zhì)量。自助服務(wù)占比86.5%，比集約前提升7.1%，高于分散運營省分8.8%。

（2）通過話務(wù)中心集約，降低運營成本。人工服務(wù)成本滾動下降23%，其中坐席人員成本下降17.9% ，管理人員成本下降33.2%。預計集約化運營實施完畢后整體人員由2.2萬人優(yōu)化整合到1.3萬人，核減9000人，節(jié)約人員41%。

（3）打造多渠道多觸點協(xié)同聯(lián)動的多媒體交互聯(lián)絡(luò)中心，提升方便快捷、精準主動、連續(xù)一致的客戶體驗，解決一線服務(wù)痛點、提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本，形成差異化競爭優(yōu)勢，推動傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級和渠道價值提升。

（4）通過自主技術(shù)研發(fā)+技術(shù)引入，強化智能化能力。通過語音文本等感知與認知能力、場景化服務(wù)等，有效減少客服重復性工作，提質(zhì)增效。

（5）通過業(yè)務(wù)運營集約化與扁平化、觸點管理體系優(yōu)化，服務(wù)方式智能化等舉措夯實服務(wù)能力，降低單用戶服務(wù)成本。

（6）把服務(wù)封裝為產(chǎn)品，模塊化輸出，探索市場化及BPO經(jīng)營。基于入口流量，強化價值變現(xiàn)能力培養(yǎng)：以能力變現(xiàn)（客戶中心軟硬件的價值轉(zhuǎn)換）與入口變現(xiàn)（服維營一體化，實現(xiàn)前向、后向的雙向收益）實現(xiàn)服務(wù)增效。

（7）打造客戶與企業(yè)良好互動生態(tài)圈，擴大服務(wù)品牌影響力；綜合運用專業(yè)能力與價值變現(xiàn)能力，探索創(chuàng)新商業(yè)模式，探索平臺化、公司化路程。

5 結(jié)束語

本項目通過創(chuàng)新深度挖掘客服系統(tǒng)需求，構(gòu)建控成本、提感知、增效益的感知管理體系，通過智慧客服系統(tǒng)集約化運營，在“提質(zhì)、降本、增效”方面取得了一定成績，同時拉動網(wǎng)絡(luò)能力提升、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量完善，通過總結(jié)評價、成果固化工作，牢固樹立向管理要效益，向網(wǎng)絡(luò)要能力的理念，激發(fā)起廣大員工強烈的管理創(chuàng)新意識，使公司各項運營工作充滿活力。