門診醫(yī)療安全問題與對策

崔朋 許敏 李延鵬（通訊作者） 郭艷

（1 解放軍第960 醫(yī)院泰安醫(yī)療區(qū) 山東 泰安 271000）

（2 山東省煤炭泰山療養(yǎng)院 山東 泰安 271000）

綜合醫(yī)院門診流程設(shè)計初衷是關(guān)愛患者、注重價值、縮短就診時間，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行持續(xù)改善并以此為基本原則，始終以患者的角度出發(fā)考慮問題，圍繞患者設(shè)計醫(yī)療服務(wù)，達(dá)到讓患者滿意，同時提升醫(yī)院服務(wù)效率的目的。但是在現(xiàn)有的醫(yī)療模式下，醫(yī)患矛盾不可避免的出現(xiàn)在診療過程的方方面面，尤以門診這一診療的起始端發(fā)生的比較集中，畢竟門診是患者來到醫(yī)院的第一站，是所有診療開展的起始端，門診的特殊性成為了醫(yī)患矛盾的集中發(fā)生地，加之醫(yī)療安全管理制度的相對不完善，時長會發(fā)生醫(yī)患投訴，進(jìn)而形成了患者、醫(yī)生及醫(yī)院均不滿意的被動局面[1]。運用門診導(dǎo)診等資源為醫(yī)院開展進(jìn)一步的精益醫(yī)療做前站性準(zhǔn)備，成為醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)效、改善患者門診就醫(yī)體驗的重要手段[2]。本文就門診運行過程中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療安全問題，分析解決相應(yīng)問題的對策，進(jìn)而減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生發(fā)展，致力于服務(wù)醫(yī)院開展精益醫(yī)療的實踐進(jìn)行探討。

1.門診醫(yī)療安全常見問題

1.1 就診服務(wù)流程有待優(yōu)化

由于醫(yī)療資源的相對不充裕，醫(yī)院存在比較嚴(yán)重“三長一短”的現(xiàn)象：掛號、繳費、取藥時間長，專家診療過程時間短[3]。在醫(yī)院看病，僅僅大約5 分鐘時間用來與專家交流，絕大部分時間都用來排隊候診、檢查以及等待檢查結(jié)果，普遍存在等候且擁擠的狀況，大大增加患者無效候診時間。既浪費患者的寶貴時間，也降低了醫(yī)師的工作效率，同時也使患者對門診醫(yī)療服務(wù)滿意度大為降低。

1.2 醫(yī)務(wù)人員溝通服務(wù)意識不強(qiáng)

個別同志職業(yè)風(fēng)險和安全意識不強(qiáng)，醫(yī)療文書書寫不規(guī)范不及時，與患者缺乏有效溝通，對患者有關(guān)醫(yī)療措施的風(fēng)險把控不足[4]。有時在主觀上過于依賴檢查、化驗結(jié)果，容易忽略對患者病情變化的直接、細(xì)致觀察，個別醫(yī)生還存在不合理用藥的情況。部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識淡漠，解釋問題時說話生硬，表情呆板，容易讓患者產(chǎn)生誤解。

1.3 門診病歷信息管理不規(guī)范

目前的傳統(tǒng)醫(yī)療模式就是患者都是下次復(fù)診時才掌握到自己的具體病情狀況，時間間隔較大，影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、持續(xù)性，偏差較大，而專家了解到的患者的病情數(shù)據(jù)也較為片面，僅僅是復(fù)診時的單一數(shù)據(jù)，缺少兩次復(fù)診之間的連續(xù)數(shù)據(jù)，不利于更準(zhǔn)確的為患者作出診斷并調(diào)整用藥。再就是患者病情信息不系統(tǒng)，患者每次出現(xiàn)忘帶病歷的情況就會新開病歷做檢查、開具藥物，或者患者因居住搬遷或外出等原因于其他醫(yī)院就診，此類病情信息均無法統(tǒng)一歸檔，在復(fù)診時專家沒有辦法也沒有充足的時間來完全掌握患者一段時間以來的具體病情。

1.4 醫(yī)患溝通信息掌握不對稱

老年常見的慢性病，往往病程長、反復(fù)發(fā)作、遷延不愈，老年人對自身慢性病的有關(guān)知識和預(yù)防保健又一知半解，到醫(yī)院主要以開藥和化驗復(fù)查為主，并且患者沒有判斷出自己何時需要復(fù)診的能力，如果不出現(xiàn)任何加重的癥狀，多數(shù)患者會長年累月按同樣的用量服用藥物。醫(yī)院還時常出現(xiàn)“道聽途說”的購藥者，通常表現(xiàn)為所購藥品有親戚或朋友推薦，往往注重被推薦藥物對病癥的影響，頭痛治頭，有很大的盲目性。

1.5 診療制度落實有漏洞

醫(yī)療安全防范制度建設(shè)和防范措施落實方面總體上有差距，醫(yī)療活動中各相關(guān)科室缺少有效溝通的制度和渠道，使醫(yī)療流程相對復(fù)雜，每個環(huán)節(jié)都會直接或間接地影響醫(yī)療安全。另外，安全管理存在重結(jié)果，輕過程、環(huán)節(jié)現(xiàn)象，在處理醫(yī)療安全問題的過程中存在重處罰、輕防范的現(xiàn)象。

2.對策

2.1 優(yōu)化就診流程

綜合醫(yī)院門診要提供的便捷醫(yī)療服務(wù)，由“醫(yī)療為中心”逐步向“患者為中心”轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步減少患者的非醫(yī)療等候時間，努力實現(xiàn)院內(nèi)就診“一條龍”[5]。通過開展方便門診等舉措對正常工作日的門診起到補(bǔ)充和分流作用，對于常年服藥的慢性病患者，到方便門診就診可以擺脫長時間等候之苦，同時減輕了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也在一定程度上緩解門診壓力。針對門診中常見病以及慢性病患者長時間等待的問題，通過預(yù)約等多種方式需要制定合理的就診時間，避免患者出現(xiàn)負(fù)面情緒。

2.2 加強(qiáng)溝通交流

門診作為診療的起始端，要特別注重聆聽患者訴說病情，針對疾病診療給予必要的人文關(guān)懷。門診提供一系列免費服務(wù)，如測量血壓、測量體溫等，并記錄患者一段時間以來各種身體數(shù)值[6]。加強(qiáng)門診咨詢服務(wù)，采取現(xiàn)場或者電話咨詢等方式，選擇具有豐富醫(yī)學(xué)知識和臨床經(jīng)驗，熟練掌握溝通技巧和心理知識的技術(shù)人員負(fù)責(zé)門診的咨詢工作，確?；颊叩囊蓡柲軌虮M快的得到準(zhǔn)確而又全面的解答[7]。

2.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

患者門診就診滿意度受到多種因素的影響，醫(yī)護(hù)人員需要樹立起以患者為中心的理念，被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，程序化診療向個體化診療轉(zhuǎn)變。在導(dǎo)診臺為常年服藥的慢性病患者建立病程檔案，在其每次開藥時，做必要的檢查并收集檢查結(jié)果以及患者在外就診相關(guān)資料，使其病史資料系統(tǒng)化[8]。專人負(fù)責(zé)此類患者全程醫(yī)療，對有檔案的患者實行固定負(fù)責(zé)，長期保健。如病情出現(xiàn)變化，盡快幫助患者預(yù)約其固定的負(fù)責(zé)醫(yī)師進(jìn)行復(fù)診，減少排隊以及等待檢查結(jié)果的時間，優(yōu)化服務(wù)流程，切實做到精益醫(yī)療。

2.4 強(qiáng)化健康教育

門診健康教育模式是醫(yī)護(hù)人員采用宣傳冊等方式，在患者候診等待期間為其講解該科室常見病、多發(fā)疾病的基本知識以及防治措施，讓患者了解到?？萍膊〉臋z查、治療、門診布局、候診分類、注意事項常識等相關(guān)知識內(nèi)容[9]。向患者發(fā)放相關(guān)健康教育處方，從個人層面提升患者的自我保健能力，從而降低疾病的復(fù)發(fā)率。如果遇到患者開具僅僅是自己聽說的或者他人推薦的藥物，及時勸導(dǎo)患者到相應(yīng)?？凭驮\，既是對患者負(fù)責(zé)，也會最大限度的降低用藥風(fēng)險，提高醫(yī)療安全，減少投訴發(fā)生。

2.5 落實責(zé)任監(jiān)督

強(qiáng)化門診醫(yī)療安全，需要有效監(jiān)督作為保障，自覺搞好行業(yè)內(nèi)部的自我督促，要開展醫(yī)護(hù)、醫(yī)技、科室之間的監(jiān)督活動，發(fā)揮同事之間互相監(jiān)督的特殊作用。同時要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德是在一定社會環(huán)境和物質(zhì)生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養(yǎng)而形成的，采取多形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同等的位置，把培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的“責(zé)任意識、進(jìn)取意識、奉獻(xiàn)意識”作為干好工作的基礎(chǔ)，贏得患者的信任[10]。

3.結(jié)語

隨著醫(yī)保政策的變化、行業(yè)競爭的激化以及醫(yī)患信任的退化等因素的改變，醫(yī)院服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)。門診致力于流程設(shè)計系統(tǒng)性、連貫性和有效性的改造，有效的分流患者，縮短患者在醫(yī)院停留時間，并持續(xù)推出各種形式的便民措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范化管理，為醫(yī)院打造高品質(zhì)、高效益的醫(yī)療活動提供前站性、服務(wù)性保障，使患者就診流程更加優(yōu)化，既可為患者治療贏得寶貴的時間，又可減少患者治療外的費用，還可發(fā)揮綜合性大醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)優(yōu)勢和共享衛(wèi)生資源，最終提高患者的滿意度，減少投訴，提升醫(yī)療安全質(zhì)量，并取得一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。最終目的就是做到以“患者至上，精益至極”為理念，以“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗”為標(biāo)準(zhǔn)，合理醫(yī)療，用心服務(wù)，真誠協(xié)作，有效溝通，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)效，改善患者門診就醫(yī)體驗，達(dá)到患者滿意，甚至感動的效果。