浙江省杭州市余杭區(qū)第一人民醫(yī)院最多跑一次改革創(chuàng)新探索紀(jì)實

本刊編輯部

余杭區(qū)位于京杭大運(yùn)河的南端，總面積1 228.23平方公里，早在4、5千年前，良渚的先民們就在這片土地上耕耘勞作，繁衍生息，創(chuàng)造了輝煌的物質(zhì)文明和精神文明，使良渚文化永遠(yuǎn)留在了中國人類社會發(fā)展的文明史冊上，并激勵著后人傳承先人的智慧和勤勞書寫著現(xiàn)代余杭人改革進(jìn)步與社會健康發(fā)展的新篇章。

杭州市余杭區(qū)第一人民醫(yī)院（以下簡稱余杭一院）始建于戰(zhàn)火彌漫的1943年6月，曾為抗日戰(zhàn)爭和解放新中國貢獻(xiàn)力量。余杭一院經(jīng)歷了幾代人的櫛風(fēng)沐雨、嘔心瀝血的奮斗和奉獻(xiàn)，幾經(jīng)易名和遷址，發(fā)展壯大，至今已成為一家集醫(yī)療、科研、教學(xué)、康復(fù)、預(yù)防、保健為一體的現(xiàn)代化三級乙等綜合醫(yī)院。

76年崢嶸歲月，76年滄桑巨變。一部追云逐夢、傳承奮進(jìn)的余杭一院史書，記載了無數(shù)個治病救人的傳奇故事和醫(yī)者仁心的感人畫卷。創(chuàng)院的先驅(qū)者們留下的敕諭分明的“崇德精醫(yī)”的執(zhí)醫(yī)理念和視患如親的鄉(xiāng)土情結(jié)為醫(yī)院的文化積累和醫(yī)院發(fā)展奠定了堅實的精神基礎(chǔ)，也激勵著后人譜寫了當(dāng)代醫(yī)人改革進(jìn)取、勇于創(chuàng)新、實現(xiàn)醫(yī)院跨越式發(fā)展和實現(xiàn)健康余杭的世紀(jì)新樂章。

2013年4 月，歷經(jīng)8年艱辛籌備與建設(shè)的余杭一院新院整體遷建落成并投入使用，一座擁有現(xiàn)代化裝備的新院區(qū)坐北朝南、氣勢磅礴的聳立在余杭新街區(qū)的迎賓路上。醫(yī)院占地108畝，總建筑面積19萬平方米，院區(qū)內(nèi)新添了1.4億元醫(yī)療設(shè)備與設(shè)施，建立了數(shù)字化醫(yī)院平臺，新院區(qū)的落成啟用凝聚了政府和余杭百姓的殷切期望和要求，也為醫(yī)院今后的發(fā)展提供了更大的發(fā)展空間，標(biāo)志著醫(yī)院發(fā)展開始進(jìn)入了一個新的歷史轉(zhuǎn)折期，展望未來，責(zé)任和使命任重道遠(yuǎn)，必須解放思想，形成合力和活力，實現(xiàn)醫(yī)院跨越式發(fā)展。

面對國家整體醫(yī)改的形勢和任務(wù)，面對飛速發(fā)展的醫(yī)學(xué)技術(shù)和余杭百姓日益增長的多層次、多樣化醫(yī)療服務(wù)需求，余杭一院如何定位、如何發(fā)展，如何為余杭百姓的健康保駕護(hù)航，這沉重的歷史使命和責(zé)任能否擔(dān)當(dāng)？為此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子審時度勢，針對國情、院情以及本地的醫(yī)療資源現(xiàn)狀進(jìn)行了梳理和研究，從醫(yī)院發(fā)展的頂層設(shè)計上確立了以病人為中心的服務(wù)宗旨和方向，以改革為動力，以新院區(qū)建成為契機(jī)，以實現(xiàn)余杭百姓健康為己任，以建設(shè)三級甲等醫(yī)院為夢想，以創(chuàng)建一個新的、以人為本的優(yōu)質(zhì)整合的醫(yī)療服務(wù)保健體系為目標(biāo)，全力打造能滿足余杭百姓需求的高質(zhì)量區(qū)域醫(yī)療服務(wù)中心。目標(biāo)確立后，在醫(yī)院黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，余杭一院從此踏上了追夢未來的新征程。

為了鑄就百姓滿意醫(yī)院，余杭一院黨委書記、院長袁紅提出：為醫(yī)者，不忘初心！她早在學(xué)生時代就情系家鄉(xiāng)養(yǎng)育之恩，毅然放棄了名牌醫(yī)科大學(xué)學(xué)成高就的大好前程，回到家鄉(xiāng)，她獻(xiàn)身于心血管內(nèi)科專業(yè)近30年，為家鄉(xiāng)的父老鄉(xiāng)親醫(yī)治了無數(shù)病患，她獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)的執(zhí)業(yè)道路和深藏于內(nèi)心的堅守也代表了許許多多有同樣經(jīng)歷的余杭一院醫(yī)務(wù)人員所共同具有的淳樸品質(zhì)和以仁愛患的獻(xiàn)身精神。精以業(yè)醫(yī)，大愛成醫(yī)。幾年來，袁紅院長在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)崗位上帶領(lǐng)一班新秀乘“雙下沉、兩提升”的改革東風(fēng)，本著“以改變擁抱未來”的創(chuàng)新精神，大膽進(jìn)行醫(yī)療管理改革創(chuàng)新，不斷擴(kuò)大引深服務(wù)項目與對外技術(shù)交流合作，牽手浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院（浙醫(yī)二院）實行管理與學(xué)科技術(shù)的深度融合，實行同質(zhì)化和項目化管理，現(xiàn)已掛牌為浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院余杭院區(qū)，同時也是杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院非直屬性附屬醫(yī)院及其他5所院校的教學(xué)醫(yī)院，承擔(dān)著全區(qū)近300萬人口的醫(yī)療保健和全區(qū)20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)任務(wù)。如今醫(yī)院實際開放床位1100張；在編職工1 200余人，其中高級專業(yè)技術(shù)人員264人，碩博學(xué)歷173人。醫(yī)院現(xiàn)設(shè)有臨床醫(yī)技學(xué)科43個，開放病區(qū)37個，其中省重點(diǎn)學(xué)科1個、省龍頭學(xué)科2個、市重點(diǎn)學(xué)科3個、區(qū)重點(diǎn)學(xué)科7個、區(qū)知名學(xué)科9個；醫(yī)院設(shè)有5大區(qū)域醫(yī)療服務(wù)中心，即心電中心、影像中心、超聲診斷中心、病理診斷中心和臨床技能培訓(xùn)中心，也是全區(qū)10余個質(zhì)控中心的技術(shù)領(lǐng)航掛靠單位。

近年來，余杭一院以群眾“好看病、看好病、不生病”為目標(biāo)，通過推進(jìn)“雙下沉、兩提升”，深化“最多跑一次”內(nèi)涵，加強(qiáng)信息化建設(shè)，內(nèi)外兼修提升醫(yī)療服務(wù)能力，加強(qiáng)基層醫(yī)療服務(wù)水平，提高基層公共衛(wèi)生服務(wù)能力，努力為群眾提供全方位、全周期的醫(yī)療健康照護(hù)，提升群眾健康獲得感和滿意度。

1 以“最多跑一次”改革為牽引，打造五大“一站式”服務(wù)中心

2017年1月16 日，浙江省政府工作報告中正式提出“加快推進(jìn)最多跑一次改革”。其背景源于習(xí)近平總書記視察浙江工作時大力倡導(dǎo)的機(jī)關(guān)效能建設(shè)精神的深化，是“四張清單一張網(wǎng)”改革的再推進(jìn)，也是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的制度供給、政府“放管服”改革的重要內(nèi)容，體現(xiàn)了以人民為中心發(fā)展思想的浙江探索與實踐，也體現(xiàn)了浙江在全面推進(jìn)醫(yī)改過程中再發(fā)力的地方特色。

根據(jù)浙江省、市、區(qū)各級衛(wèi)健委部門關(guān)于“最多跑一次”改革的部署要求，余杭一院成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、職能管理部門共同參與的改革領(lǐng)導(dǎo)小組，以讓群眾看病就醫(yī)“少跑路”、“不跑路”、“就近跑”為目標(biāo) ，以改善醫(yī)院看病難繁和提升醫(yī)療服務(wù)能力為重點(diǎn)，從掛號少排隊、檢查少跑腿、付費(fèi)更便捷、住院更省心、“一站式”服務(wù)更貼心、配藥更方便、急救更快速、母子健康服務(wù)更溫馨、家庭醫(yī)生幫你找醫(yī)生、醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)等十大舉措服務(wù)來推進(jìn)“最多跑一次”改革，以構(gòu)建更有效、更人文、更加智能便捷的醫(yī)療服務(wù)體驗。

建立和完善了五大“一站式”服務(wù)中心的服務(wù)功能和品質(zhì)。即百姓通過預(yù)約服務(wù)中心、住院服務(wù)中心、出院服務(wù)中心、醫(yī)患溝通中心、門診綜合服務(wù)中心這些為患者提供院前-院中-院后閉環(huán)式的健康管理服務(wù)方式即可方便就醫(yī)。其住院服務(wù)中心可為患者提供入院登記、預(yù)約、床位調(diào)配、住院繳費(fèi)以及相關(guān)檢查等一站式服務(wù)，可以在保證醫(yī)療安全的前提下，合理調(diào)配住院患者的床位，縮短住院等待時間，方便省時，患者只需在這個集床位調(diào)配、住院繳費(fèi)、院前準(zhǔn)備于一身的一站式服務(wù)中心完成信息登記即可，再也不用到處“跑”了。而對于住院擇期手術(shù)或因床位緊張不能馬上收治而病情穩(wěn)定的患者，可在住院服務(wù)中心辦理入院手續(xù)，預(yù)約住院后便可在家里等待入院通知。在此期間完成一般檢查或術(shù)前檢查，待有床位時，可直接進(jìn)行下一步治療或手術(shù)，從而最大限度地縮短留院時間。其預(yù)約服務(wù)中心可實現(xiàn)“只跑一個地點(diǎn)預(yù)約、一個時間段檢查完”，可集中辦理掛號預(yù)約、超聲預(yù)約、放射預(yù)約、內(nèi)鏡預(yù)約等，解決了以往做多個項目檢查需要跑3、4個科室預(yù)約的困境，讓患者預(yù)約檢查“最多跑一次”，這不僅簡化了流程，縮短了預(yù)約時間，更直接解決了以往患者多個檢查、多次跑動以及檢查時間相撞的問題，合理安排了患者的檢查時間。其出院服務(wù)中心體現(xiàn)了后醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)，可完成患者出院用藥、醫(yī)保結(jié)算、病歷復(fù)印、“出生一件事”、“身后一件事”、車輛安排、電話隨訪、復(fù)診預(yù)約、滿意度調(diào)查等服務(wù)功能，簡化出院流程，并且還可聯(lián)動家庭簽約責(zé)任醫(yī)師上門服務(wù)，即在住院患者辦理入院和出院時，患者信息會以短信形式發(fā)到簽約醫(yī)生手機(jī)上。余杭一院醫(yī)共體內(nèi)的簽約醫(yī)生及時隨訪患者，延續(xù)“后醫(yī)療”服務(wù)，讓老百姓在社區(qū)或是在家里也能得到及時、專業(yè)的健康管理，不僅實現(xiàn)了“進(jìn)一個門”即可安心出院的就醫(yī)過程，還解決了患者出院之后的后顧之憂。其門診綜合服務(wù)中心可由專職人員為患者進(jìn)行醫(yī)療咨詢、導(dǎo)診和分診，患者建檔、相關(guān)醫(yī)學(xué)診斷證明審核蓋章、失物招領(lǐng)、血壓及體溫測量等服務(wù)。此外，還成立了全區(qū)最大的胎心監(jiān)護(hù)中心，為準(zhǔn)媽媽們提供掛號、付費(fèi)、檢查、咨詢等一站式服務(wù)，減少準(zhǔn)媽媽們的往返和等待。

2 以推進(jìn)信息平臺建設(shè)創(chuàng)新為支撐，打造智慧醫(yī)療升級版

2.1 醫(yī)院開通了“余杭一院服務(wù)中心”官方微信服務(wù)號

在2015年支付寶結(jié)算等原有信息化預(yù)約、支付、診療的基礎(chǔ)上，醫(yī)院再次全面提升信息化程度，提高“互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)療”使用。微信公眾服務(wù)號正式上線，實現(xiàn)了手機(jī)端預(yù)約掛號、報告查詢、就診記錄、隨訪問卷、流程導(dǎo)航、個性化健康信息推送等功能，服務(wù)號上可隨時查詢檢查結(jié)果和就診情況，也方便了在就診時醫(yī)生查閱以往就診記錄，詢問過往的用藥情況。同時，微信服務(wù)號還會根據(jù)患者的疾病情況，推送出入院注意事項，疾病宣教知識等，以便患者閱讀。這些服務(wù)功能的啟用，將有助于緩解民眾看病難，解決就診排隊時間長、專家掛號難、看病流程繁雜等問題。

2.2 實現(xiàn)了“全流程、全人群”刷臉就醫(yī)

余杭一院作為余杭區(qū)試點(diǎn)單位和阿里健康共同研發(fā)的全流程刷臉就醫(yī)系統(tǒng)，最早成為全國首家“全流程、全人群刷臉就醫(yī)”醫(yī)院，即患者可無卡化實現(xiàn)信息建檔、分診掛號、科室診療、檢查報告讀取、醫(yī)保支付等多個就醫(yī)場景的全流程；依托杭州市電子醫(yī)?？?，可同時滿足醫(yī)?；颊吆妥再M(fèi)患者人群就醫(yī)。刷臉就醫(yī)實現(xiàn)患者就診，不再需要手忙腳亂找身份證、銀行卡，甚至手機(jī)，抱著孩子的家長也可以單手完成操作。“刷臉就醫(yī)”是“智慧醫(yī)院樣板間”打造過程中的重要創(chuàng)新，能有效縮短患者的等候時間?！叭鞒獭⑷巳骸彼⒛樉歪t(yī)的上線全面提升了醫(yī)院的診療效率，讓“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的信息化技術(shù)惠及了更多人群，有效地縮短了患者的等候時間，改善了患者就醫(yī)體驗，極大助力了“最多跑一次”的實現(xiàn)。2019年，又在持續(xù)推廣刷臉就醫(yī)、電子社?？?、電子健康卡應(yīng)用的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化門診綜合服務(wù)臺，實現(xiàn)了“一窗受理”的集成式服務(wù)。

2.3 充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢，不斷釋放信息技術(shù)紅利

牢固樹立以人民為中心的發(fā)展理念，結(jié)合醫(yī)院實際，條塊結(jié)合、全面梳理，立足問題導(dǎo)向找準(zhǔn)改革突破口，針對群眾就醫(yī)過程中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，研究推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”、“互聯(lián)網(wǎng)+藥事”、“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”和多方協(xié)作等新型技術(shù)服務(wù)平臺建設(shè)，刪繁就簡，打破了之前醫(yī)院各個科室相互獨(dú)立的局面，全面再造優(yōu)化就醫(yī)流程，真正把“最多跑一次”改革工作落到實處，使其跑得更遠(yuǎn)。

3 借力“雙下沉、兩提升”，深化五級診療余杭模式

自2014年以來，余杭一院不斷深化“雙下沉、兩提升”，成為浙大二院余杭院區(qū)。通過學(xué)科融合、人才柔性引進(jìn)、導(dǎo)師制等舉措，不斷探索，逐漸形成了“雙下沉 兩提升”的余杭模式。不僅方便了基層群眾看病，也促使余杭一院有了質(zhì)的提升，實現(xiàn)了服務(wù)能力與效率的“雙提升”，并取得了良好的社會效益。

余杭一院“雙下沉、兩提升”以學(xué)科融合為突破點(diǎn)，先后成立消化內(nèi)科、耳鼻喉科、胸外科等10個深度融合學(xué)科，進(jìn)一步推進(jìn)學(xué)科建設(shè)，撬動醫(yī)院技術(shù)實 力全面提升，激發(fā)了臨床及醫(yī)技科室人員積極參與科研活動的積極性，涌現(xiàn)出了一批業(yè)務(wù)骨干參與科研項目的研發(fā)；培養(yǎng)了?？迫瞬?，擴(kuò)大了技術(shù)骨干力量；通過“科聯(lián)體”融合模式不僅促進(jìn)了余杭一院科室的發(fā)展，更形成了強(qiáng)大的多學(xué)科診療團(tuán)隊，這使得許多基層疑難、危重病患不用轉(zhuǎn)院即可在當(dāng)?shù)亟鉀Q病痛。醫(yī)院還不斷深化無痛醫(yī)院建設(shè)，通過內(nèi)部優(yōu)化，不斷提升無痛胃腸鏡、無痛膀胱鏡、無痛分娩等患者需求度高的項目水平和質(zhì)量。此外，不斷開發(fā)新技術(shù)和新項目，拓展服務(wù)功能和范圍，新開設(shè)了貧血門診、腫瘤內(nèi)科門診、疤痕門診、產(chǎn)后保健門診等多個?？茖２￠T診，建立了多學(xué)科平臺，醫(yī)生圍著患者轉(zhuǎn)。不斷完善14個多學(xué)科MDT診療中心的運(yùn)行機(jī)制，通過設(shè)立專家?guī)?、健全制度、完善流程、注重醫(yī)療效率和品質(zhì)，提高其服務(wù)能力和效率，從而為疑難重病患者提供最優(yōu)治療方案，使其病情盡快得以控制和康復(fù)。

近年來，醫(yī)院引進(jìn)先進(jìn)的國際化管理理念，逐步與國際化標(biāo)準(zhǔn)全面接軌，以國際標(biāo)準(zhǔn)差距分析和模擬評審為全院醫(yī)療質(zhì)量與安全抓手，開展了全院質(zhì)量與安全稽查與反饋、多學(xué)科協(xié)作診療、病歷質(zhì)量專項整治等項工作，確定了“質(zhì)量改進(jìn)及患者安全”戰(zhàn)略目標(biāo)，制定了推進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量安全改進(jìn)計劃，梳理相關(guān)制度500余項。成立了培訓(xùn)中心，邀請省級專家授課。總之，通過兩院間的多學(xué)科融合，不僅提升了余杭一院的“造血”功能與核心競爭力，也為實現(xiàn)同質(zhì)化醫(yī)療，打造優(yōu)質(zhì)高效的區(qū)域性醫(yī)療服務(wù)中心，提升區(qū)域百姓的健康幸福指數(shù)夯實了基礎(chǔ)，鋪平了道路。管理機(jī)制的創(chuàng)新帶來了“多點(diǎn)開花”的效應(yīng)和局面，使得醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)一班人帶領(lǐng)全院職工在科學(xué)化管理的軌道上越走越寬敞，越干越有底氣和實力。

4 以信息化建設(shè)助力醫(yī)共體建設(shè)和資源共享平臺

余杭區(qū)是浙江省開展縣域醫(yī)共體建設(shè)的59個縣（市、區(qū)）試點(diǎn)之一，隨著杭州市分級診療政策聯(lián)動改革的深入，總院與醫(yī)共體內(nèi)的喬司分院、星橋分院、運(yùn)河分院完成授牌，形成資源共享、上下聯(lián)動、服務(wù)連續(xù)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)共同體建設(shè)布局。體現(xiàn)在余杭一院率先在全區(qū)建立了數(shù)據(jù)中心，一套系統(tǒng)對接五大中心資源共享平臺，實現(xiàn)醫(yī)共體內(nèi)診療信息互通、電子病歷連續(xù)、記錄和數(shù)據(jù)共享。統(tǒng)一醫(yī)共體門診號源。實現(xiàn)醫(yī)共體內(nèi)“一單通”，開單、預(yù)約、收費(fèi)直通總院。在完善自身建設(shè)的同時不忘使命，全力履行區(qū)級龍頭醫(yī)院的職責(zé)，把浙醫(yī)二院先進(jìn)的管理理念、管理運(yùn)行機(jī)制、?？萍夹g(shù)分享到醫(yī)共體內(nèi)的各個分院，同時，浙醫(yī)二院的專家也加入到喬司、運(yùn)河、星橋分院的簽約醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊，總院門診大廳設(shè)立了醫(yī)共體喬司、運(yùn)河、星橋分院家庭醫(yī)生簽約現(xiàn)場，直接為基層百姓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不斷完善對轉(zhuǎn)診患者的后續(xù)診治，前往喬司、運(yùn)河、星橋三個院區(qū)就診的患者在院區(qū)與總院間的雙向轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查等更為便捷；社區(qū)醫(yī)生可直接為患者預(yù)約總院床位、特殊檢查等。同時不斷完善利益分配制度，實現(xiàn)“基層能接，高層能轉(zhuǎn)”的雙向轉(zhuǎn)診、有序就醫(yī)的分級診療格局。打造建立了“村社區(qū)服務(wù)點(diǎn)-社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心-余杭一院-省級醫(yī)院-國際醫(yī)療中心”的五級診療“余杭模式”，形成五級診療網(wǎng)絡(luò)，像一條通往偏遠(yuǎn)地方、社區(qū)服務(wù)站的高速公路，讓百姓在最快時間內(nèi)獲得高質(zhì)量的診療。

總之，“最多跑一次”改革推進(jìn)了醫(yī)院全面內(nèi)涵建設(shè)的發(fā)展速度，其服務(wù)流程和功能按需再造和拓展的覆蓋面不斷擴(kuò)大，“最多跑一次”改革不僅僅限于窗口服務(wù)，通過健全科室巡查制，在住院、行政、后勤等部門都跟著患者的腳步，在提升候診秩序、注重隱私保護(hù)、改進(jìn)診間預(yù)約掛號和檢查質(zhì)量等方面都進(jìn)行了積極的探索研究，群眾享受醫(yī)療服務(wù)的受益范圍和程度不斷得以擴(kuò)大和深化，成為全省乃至全國此項醫(yī)改的標(biāo)桿和排頭兵。

萬象隨風(fēng)入季事，二零二零驅(qū)流年。昨日的勵精圖治，鑄就了今日的輝煌，國務(wù)院副總理劉延?xùn)|來院視察時充分肯定了余杭一院醫(yī)改的成果和方向。如今，余杭一院作為全省的標(biāo)桿，正以更飽滿的發(fā)展活力和實力，在實現(xiàn)健康余杭夢想的道路上再創(chuàng)輝煌！