新冠肺炎防控期高校圖書館利用AI開展線上服務(wù)探究

胡倫 林沈 肖光燕

摘 要：新冠肺炎（COVID-19）防控期間，高校圖書館利用最新的技術(shù)手段開展線上服務(wù)勢在必行。采用文獻(xiàn)分析與實證研究等方法，分析高校圖書館以新媒體、VPN、文獻(xiàn)傳遞等方式進(jìn)行線上服務(wù)的弊端，并探討在新冠肺炎防控期間，高校圖書館利用AI技術(shù)開展智能咨詢、智能推送、知識庫及閱讀增強(qiáng)等線上服務(wù)的方式。實踐結(jié)果表明，利用AI技術(shù)可有效解決疫情防控期間各種文獻(xiàn)資源難以獲取的問題，提升了文獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與效率。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎;AI技術(shù);線上服務(wù);高校圖書館

DOI：10. 11907/rjdk. 201280

中圖分類號：TP301 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-7800（2020）010-0025-04

Abstract： During the prevention and control of COVID-19， in order to improve the quality of online document protection and other services of university libraries， it is imperative to use new technologies to develop online services. Using the methods of literature analysis and empirical research， we analyze the shortcomings of online services provided by university libraries through new media， VPN， document delivery， etc.， and discusses the use of AI technology in university libraries to carry out intelligent consultation， intelligent push， knowledge base and reading enhancement and other online services during the prevention and control of COVID-19. Practice has shown that the use of AI technology can effectively solve the related problems of difficult access to various literature resources during the epidemic prevention and control period， and improve the quality and efficiency of literature services.

Key Words：COVID-19; AI technology; online services; university library

0 引言

2019年12月以來，新冠病毒（COVID-19）的爆發(fā)對各行各業(yè)都產(chǎn)生了巨大影響。出于疫情防控需要，全國大中小學(xué)全面推遲開學(xué)，并推行遠(yuǎn)程線上教學(xué)。高校作為國家培養(yǎng)各類人才的重要場所，如何在疫情防控期間做好教育工作尤為重要。圖書館是高校學(xué)生的學(xué)習(xí)中心，也是第二課堂的重要陣地，在進(jìn)行疫情防控的同時，做好文獻(xiàn)資源檢索與推廣等線上服務(wù)迫在眉睫。

近年來，人工智能（AI）技術(shù)發(fā)展十分迅速，已在教育領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用[1]，AI在圖書館中的應(yīng)用也得到了很多學(xué)者們的關(guān)注。如Bohyun等[2]對圖書館AI技術(shù)應(yīng)用情況進(jìn)行研究，分析AI問答機(jī)器人、智能盤點、智能客服、智能推薦系統(tǒng)等技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢;董彥[3]對圖書館基于AI的服務(wù)路徑、服務(wù)模式及服務(wù)策略等進(jìn)行探討;劉瓊[4]論述AI技術(shù)可提高圖書館服務(wù)效能，并分析AI技術(shù)在高校圖書館中的應(yīng)用發(fā)展趨勢;儲節(jié)旺等[6]分析人工智能對圖書館起到的變革作用，可通過AI技術(shù)實現(xiàn)對用戶的個性化、精準(zhǔn)化服務(wù)。

本文運用文獻(xiàn)分析法與實證研究法，對新冠肺炎防控期間AI技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用進(jìn)行研究，分析以新媒體、VPN、文獻(xiàn)傳遞等方式進(jìn)行線上服務(wù)的弊端，探討高校圖書館利用AI技術(shù)開展智能檢索、智能推送及閱讀增強(qiáng)等線上服務(wù)的方式。本文還創(chuàng)新性地分析在疫情防控期間，圖書館一切線下服務(wù)暫停的情況下，利用AI技術(shù)開展圖書館線上服務(wù)如何改變了傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)方式，提高了文獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與效率，以期為疫情防控常態(tài)化形勢下圖書館開展各類線上遠(yuǎn)程服務(wù)提供借鑒。

1 人工智能技術(shù)簡介

20世紀(jì)40-50年代，一批來自不同領(lǐng)域的科學(xué)家開始探討制造人工大腦的可能性，這是人工智能的雛形;1943年，美國麻省理工學(xué)院的兩位科學(xué)家沃倫·麥卡洛克（Warren McCulloch）和沃爾特·皮茨（Walter Pitts）提出一種生物神經(jīng)元數(shù)學(xué)模型，使利用計算機(jī)模擬人工神經(jīng)元成為可能。人工智能（Artificial Intelligence，簡稱“AI”）自誕生之日起，其定義與內(nèi)涵就一直存在爭議。從字面上看，AI 由“人工”和“智能”兩詞構(gòu)成，其核心是智能。因此，人工智能首先是智能的一種。但人工智能是人造的，而非自然形成的智能[7]。進(jìn)一步理解人工智能的關(guān)鍵，在于理解“智能是什么”， 這其實是一個難以回答的問題。一個普遍的認(rèn)識是：“智能是利用知識解決問題的能力”。作為“萬物之靈長”的人類，其智能很大程度上體現(xiàn)在人類能夠發(fā)現(xiàn)知識，并利用知識解決各類問題。

阿里巴巴達(dá)摩院分析了2020年后AI技術(shù)的發(fā)展方向，認(rèn)為人工智能在“聽、說、看”等感知智能領(lǐng)域已達(dá)到或超越了人類水平，但在需要外部知識、邏輯推理或領(lǐng)域遷移的認(rèn)知智能領(lǐng)域還處于初級階段。認(rèn)知智能將從認(rèn)知心理學(xué)、腦科學(xué)及人類社會歷史中汲取靈感，并結(jié)合跨領(lǐng)域知識圖譜、因果推理、持續(xù)學(xué)習(xí)等技術(shù)，建立穩(wěn)定獲取與表達(dá)知識的有效機(jī)制，讓知識能夠被機(jī)器理解與運用。未來將實現(xiàn)從感知智能到認(rèn)知智能的關(guān)鍵突破[8]。長期來看，隨著技術(shù)的不斷迭代更新且日趨完善，AI技術(shù)將在教育科研等諸多領(lǐng)域發(fā)揮不可替代的作用。

2 新冠肺炎防控期間高校圖書館傳統(tǒng)線上服務(wù)分析

新冠肺炎防控期間，教育部印發(fā)《關(guān)于在疫情防控期間做好普通高等學(xué)校在線教學(xué)組織與管理工作的指導(dǎo)意見》，要求采用政府主導(dǎo)、高校主體、社會參與的方式，共同實施并保障高校在疫情防控期間的在線教學(xué)，實現(xiàn)“停課不停教、停課不停學(xué)”[9]。由包括大學(xué)MOOC平臺在內(nèi)的22個在線教學(xué)平臺免費提供課程教學(xué)支持，加上各校自建課程等多種方式，基本解決了高校在“教”方面的問題。圖書館作為一個高校的學(xué)習(xí)支持中心，雖然在疫情期間閉館，但需要持續(xù)開展線上服務(wù)，為全校師生提供文獻(xiàn)資源服務(wù)。傳統(tǒng)上圖書館在閉館期間通過以下幾種方式為讀者提供服務(wù)：

2.1 以微信公眾號為主的新媒體線上服務(wù)推廣模式

微信在高校師生中使用較為普遍，因此微信公眾號是高校圖書館開展線上服務(wù)最常用的方式。根據(jù)《2017 年微信經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)報告》數(shù)據(jù)，截至 2017 年底，平臺注冊的微信公眾號已超過1 000萬個，其中活躍賬號350萬，各高校圖書館基本都開通了微信服務(wù)號或訂閱號。對39所“985”高校微信公眾號開設(shè)類型進(jìn)行分析，開設(shè)微信訂閱號的高校占比約為70%，開設(shè)微信服務(wù)號的高校占比約為30%，還有高校同時開設(shè)了微信訂閱號與服務(wù)號[10]。另外根據(jù)一份關(guān)于42余所“雙一流”高校圖書館微信公眾號推送內(nèi)容的分析，高校圖書館推送內(nèi)容主要包括本館信息服務(wù)、閱讀推廣服務(wù)、資源推介服務(wù)、信息素養(yǎng)服務(wù)、學(xué)科支撐服務(wù)、專利信息服務(wù)等[11]。

然而，根據(jù)調(diào)查分析，由于服務(wù)號一個月最多只能進(jìn)行4次信息推送，根本無法滿足新冠肺炎防控期間信息服務(wù)推送的需要。同時，微信公眾號作為各行各業(yè)服務(wù)推廣的重要手段，高校師生一般關(guān)注了大量公眾號，每天面對海量信息，很多師生都會出現(xiàn)信息疲勞綜合征（Information Fatigue Syndrome，IFS）[12-13]。而且這種服務(wù)方式為被動接受信息，但讀者對信息的需求通常具有個性化特征。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在高校圖書館微信公眾號推送的信息中，如全校借閱量排行榜、線下活動等資訊與通知類信息最受關(guān)注，閱讀量與點贊數(shù)相對較多[11]。因此，微信公眾號作為高校圖書館宣傳服務(wù)的主陣地具有無可替代的作用，但在疫情防控期間，以微信公眾號為主的新媒體線上服務(wù)推廣模式仍具有一定局限性。

2.2 VPN遠(yuǎn)程訪問的自助服務(wù)模式

VPN（Virtual Private Network）即虛擬專用網(wǎng)，可利用該方式在公共網(wǎng)絡(luò)上通過加密處理建立虛擬專用網(wǎng)絡(luò)。在新冠病毒防控期間，師生在校外進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公與學(xué)習(xí)，只能通過校園VPN系統(tǒng)獲取學(xué)校文獻(xiàn)資源，或在公網(wǎng)上獲取OA資源進(jìn)行科研與學(xué)習(xí)。這種自助式服務(wù)模式的優(yōu)勢在于用戶可以自己查找所需資源，相比其它主動推送的資源更貼合自身需求。

VPN系統(tǒng)是高校師生在非校園場合獲取文獻(xiàn)資源最重要的方式，因此應(yīng)用十分廣泛。但在實際使用過程中也存在諸多問題，特別是在新冠肺炎防控期間，廣大師生都需要使用學(xué)校采購的數(shù)據(jù)庫資源，但數(shù)據(jù)庫對并發(fā)數(shù)有嚴(yán)格要求，當(dāng)同時在線人數(shù)超過并發(fā)數(shù)時，會出現(xiàn)掉線、無法查詢及下載等情況。此外，一些VPN還必須使用IE等特定瀏覽器瀏覽或給瀏覽器安裝插件等，使讀者難以順暢獲取資源，體驗不佳。同時，在讀者檢索文獻(xiàn)過程中，圖書館員需要為讀者提供專業(yè)化的指導(dǎo)與建議，但在新冠肺炎防控期間，讀者相關(guān)需求難以得到滿足，且人工服務(wù)在時間與效率上存在很大的局限性。

2.3 利用文獻(xiàn)傳遞方式提供線上服務(wù)

文獻(xiàn)傳遞是許多高校圖書館都會開設(shè)的線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，文獻(xiàn)傳遞是在館際互借基礎(chǔ)上形成的一種新的互借方式。但在新冠病毒防控期間，紙質(zhì)圖書、報刊等復(fù)印相當(dāng)困難，還可能受物流管控，因此采用文獻(xiàn)傳遞模式很難開展線下服務(wù)。線上文獻(xiàn)傳遞主要是以電子文獻(xiàn)方式，通過郵件、下載鏈接、云盤等方式傳遞給用戶。雖然文獻(xiàn)傳遞可以解決一部分文獻(xiàn)需求，但2020年上半年正值畢業(yè)生論文寫作高峰期，需要查找大量文獻(xiàn)進(jìn)行研讀與參考，而文獻(xiàn)傳遞的電子文檔采用非實時提供方式，需提出文獻(xiàn)需求申請、填寫需求文獻(xiàn)信息等，待圖書館工作人員查找后發(fā)給讀者，中間耗時過久，而且一般是較難獲取的文獻(xiàn)才進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞。與此同時，因疫情防控期間圖書館工作人員遠(yuǎn)離校園，自身對文獻(xiàn)信息的獲取也存在困難。因此，文獻(xiàn)傳遞方式在疫情防控期間很難大規(guī)模服務(wù)于師生需求。

3 新冠病毒防控期間AI在高校圖書館中的應(yīng)用探索

《新媒體聯(lián)盟地平線報告：2017圖書館版》（NMC Horizon Report：2017 Library Edition）對圖書館未來的發(fā)展趨勢進(jìn)行分析，預(yù)測未來幾年會在圖書館運用的重要技術(shù)，包括自適應(yīng)學(xué)習(xí)技術(shù)、微學(xué)習(xí)技術(shù)、移動學(xué)習(xí)技術(shù)、AI技術(shù)等 [14-15]。其中，AI技術(shù)作為未來4～5年內(nèi)圖書館可能應(yīng)用的重要技術(shù)之一，被寄予厚望。

3.1 智能咨詢

新冠病毒防控期間，參考咨詢是圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容之一，傳統(tǒng)咨詢服務(wù)主要通過郵件、電話、公眾號留言、網(wǎng)站FAQ等方式進(jìn)行。但該方式受到館員業(yè)務(wù)素質(zhì)、知識水平的影響，難免會出現(xiàn)回復(fù)滯后或解答不到位的情況，使得咨詢服務(wù)效果不佳[16-17]。如今AI技術(shù)在智能咨詢方面已取得了長足進(jìn)步，可充分利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，從海量文獻(xiàn)資源中提取出讀者所需的各類信息。

AI技術(shù)在新一代語義識別基礎(chǔ)上，淘汰了上一代的關(guān)鍵詞應(yīng)答機(jī)制，具備自動容錯與糾錯能力，可應(yīng)對千變?nèi)f化的口語表達(dá)。AI智能咨詢支持文字、語音識別，以及中、英、法等幾十種語言檢索。通過與統(tǒng)一檢索系統(tǒng)的對接，可以直接呈現(xiàn)各類文獻(xiàn)。通過機(jī)器學(xué)習(xí)、語義遷移等學(xué)習(xí)技術(shù)，可讓機(jī)器人輕松實現(xiàn)舉一反十，并實時監(jiān)控應(yīng)答效果，不斷優(yōu)化應(yīng)答內(nèi)容，自動發(fā)現(xiàn)新知識點，使知識庫不斷豐富與擴(kuò)展。

3.2 智能推送

文獻(xiàn)資源推廣一直是高校圖書館的重要任務(wù)，但傳統(tǒng)大多采用以微信公眾號為主的新媒體方式進(jìn)行推廣，對人群進(jìn)行全面覆蓋，造成了文獻(xiàn)資源推廣精度不夠、內(nèi)容針對性差等問題。AI技術(shù)通過知識圖譜構(gòu)建用戶畫像，精準(zhǔn)給出讀者年齡、學(xué)歷、性別、興趣愛好分布等，通過這些信息可實現(xiàn)個性化的知識推送服務(wù)[18]。

新冠肺炎防控期間，面對對文獻(xiàn)資源需求強(qiáng)烈的高校師生，主動式服務(wù)能獲得更好的服務(wù)效果。AI技術(shù)采用深度學(xué)習(xí)等先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)算法幫助圖書館構(gòu)建智能文獻(xiàn)資源推送分發(fā)中心，實現(xiàn)對用戶“千人千面”的個性化推薦，讓用戶能更精準(zhǔn)地獲取所需文獻(xiàn)資源。后期高校圖書館還可構(gòu)建“數(shù)據(jù)+智能+反饋”的全流程推送系統(tǒng)，打通圖書館購買的所有數(shù)據(jù)庫資源，并以系統(tǒng)抓取的OA資源作為輔助，針對讀者所需資源進(jìn)行智能化推薦。同時根據(jù)用戶使用過程中反饋的信息，利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法不斷改進(jìn)資源推送的精確性。

3.3 知識庫

知識庫是對知識進(jìn)行存儲、組織與處理的大量知識的集合，其正在成為各行業(yè)開展知識管理與知識服務(wù)的基礎(chǔ)[19]。高校圖書館具有海量資源和數(shù)據(jù)，利用AI技術(shù)對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，分析學(xué)校各專業(yè)不同需求，以圖書館員的分類整理為基礎(chǔ)，以人工智能技術(shù)為工具，針對本校學(xué)科特點進(jìn)行知識庫構(gòu)建。高校圖書館可利用AI技術(shù)中的知識處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能搜索、智能管理等相關(guān)技術(shù)，快速構(gòu)建學(xué)校各專業(yè)主流知識體系的知識庫。針對人工難以做到高效、實時、準(zhǔn)確更新知識庫的問題，利用AI技術(shù)構(gòu)建的知識庫具有動態(tài)更新、智能補(bǔ)充、智能演化等特點，對某一特定主題持續(xù)自動跟進(jìn)，從而很好地解決這一問題。

利用AI技術(shù)構(gòu)建的知識庫可用于展示相關(guān)主題的知識成果，并對關(guān)注的讀者給予知識關(guān)聯(lián)、知識延伸、增強(qiáng)閱讀等一系列支持。這些知識庫成果可多次得到利用，并在長期的分類、利用與開發(fā)基礎(chǔ)上，形成龐大的云知識庫，讓讀者可以快速、準(zhǔn)確地獲取某一主題詳細(xì)信息。在疫情防控期間，AI技術(shù)支持下的知識庫可為師生提供高度集成的知識服務(wù)。

3.4 閱讀增強(qiáng)

閱讀增強(qiáng)在國內(nèi)還沒有相關(guān)的明確定義，閱讀增強(qiáng)是人工智能領(lǐng)域的一種知識呈現(xiàn)方式，有學(xué)者也將這種方式稱為智能輔導(dǎo)。讀者在研讀文獻(xiàn)過程中，需要對相關(guān)聯(lián)的知識點快速進(jìn)行查找、鏈接與呈現(xiàn)，并與原有知識進(jìn)行關(guān)聯(lián)。特別是對偶遇信息的知識關(guān)聯(lián)尤為重要，如果錯過知識關(guān)聯(lián)的時間段，可能會在閱讀理解過程中出現(xiàn)偏差。新冠肺炎防控期間，廣大師生以傳統(tǒng)方式獲取文獻(xiàn)資源難度加大。AI技術(shù)支持下的學(xué)習(xí)方式以讀者自身為主體，以教學(xué)視頻資料為引導(dǎo)，利用學(xué)習(xí)者自身的知識結(jié)構(gòu)，通過進(jìn)一步增強(qiáng)知識建構(gòu)完成學(xué)習(xí)。因此，將AI技術(shù)應(yīng)用于閱讀增強(qiáng)，完善讀者閱讀中相關(guān)知識的擴(kuò)展關(guān)聯(lián)，對讀者的科研與學(xué)習(xí)可起到重要的支撐作用。

4 結(jié)語

新冠肺炎防控期間，人工智能技術(shù)在各個領(lǐng)域都發(fā)揮了巨大作用，高校圖書館利用AI技術(shù)開展線上服務(wù)也勢在必行。高校圖書館可利用AI技術(shù)開展智能咨詢、智能推送、知識庫及閱讀增強(qiáng)等線上服務(wù)。實踐結(jié)果表明，高校圖書館利用AI技術(shù)可實現(xiàn)24小時不間斷文獻(xiàn)服務(wù)，從而快速響應(yīng)讀者知識需求，提升了文獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與效率。

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（責(zé)任編輯：黃 健）