旅游合同糾紛的法律救濟(jì)問題研究

廣東智捷律師事務(wù)所，廣東 東莞 523073

隨著近些年旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，旅游相關(guān)法律也在不斷完善，以維護(hù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)各方權(quán)益，旅游合同法律正是其中關(guān)鍵內(nèi)容之一，對(duì)構(gòu)建穩(wěn)定健康旅游市場(chǎng)有重要促進(jìn)作用。但實(shí)際情況下，旅游市場(chǎng)管理工作多不夠嚴(yán)格，不少旅游經(jīng)營(yíng)者以法律漏洞入手，嚴(yán)重?fù)p害游客合法權(quán)益，更造成旅游市場(chǎng)公平健康經(jīng)營(yíng)環(huán)境的破壞，不利于相關(guān)產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在這一背景下更應(yīng)結(jié)合旅游合同糾紛問題，以及法律救濟(jì)中出現(xiàn)的阻礙，不斷推進(jìn)法律法規(guī)完善及全面化監(jiān)管體系健全，促進(jìn)法律救濟(jì)順利進(jìn)行。

一、旅游合同糾紛的法律救濟(jì)中常見問題

旅游合同糾紛問題多發(fā)，雖然有法律制度維護(hù)，但在信息化社會(huì)環(huán)境中，法律救濟(jì)難以真正實(shí)現(xiàn)全面落實(shí)，各式問題層出不窮，對(duì)糾紛解決、權(quán)益維護(hù)造成嚴(yán)重沖擊，應(yīng)積極深入分析問題所在，為后續(xù)法律工作提供必要借鑒。

（一）旅游合同法律建設(shè)尚不完善

旅游合同法律中尚有多處不明問題，也多未能結(jié)合當(dāng)下旅游市場(chǎng)變動(dòng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。一方面是在旅游經(jīng)營(yíng)監(jiān)管問題上，法律內(nèi)容多是關(guān)于全包價(jià)旅游合同，沒有涉及到當(dāng)下日益多樣化他類合同內(nèi)容，如代辦旅游合同，缺乏必要的法律要求，很難確定責(zé)任主體、處罰程度等，且給付提供人與經(jīng)營(yíng)方之間也存在買賣合同，出現(xiàn)糾紛問題，雙方責(zé)任推諉，難以確定具體懲處方法；另一方面旅游合同中很多違規(guī)賠償標(biāo)準(zhǔn)無具體要求，多只規(guī)定經(jīng)營(yíng)主體出現(xiàn)違規(guī)問題后予以責(zé)任承擔(dān)，合同中沒有提及的權(quán)益侵犯問題常無法保護(hù)，且限定性賠償標(biāo)準(zhǔn)無法兼顧額外的權(quán)益損害情況，比如游客旅游時(shí)間浪費(fèi)、旅游精神狀態(tài)受影響等，都無具體規(guī)定［1］。

（二）法律救濟(jì)程序過于復(fù)雜繁瑣

法律救濟(jì)程序復(fù)雜繁瑣，甚至道路不通問題會(huì)對(duì)權(quán)益受，損游客造成很多阻礙。一者是在旅游糾紛投訴中，很多旅游主管部門對(duì)投訴案件未能及時(shí)受理。首先很多部門科室繁多，往往一件投訴案件要多方經(jīng)手，再加上反復(fù)調(diào)節(jié)，時(shí)間拖滯很久，變數(shù)更多，造成游客投訴意愿不佳；二是在司法流程中，因?yàn)楹芏嗦糜卧V訟標(biāo)的額并不是很多，但是卻需要長(zhǎng)時(shí)間、大精力投入其中，很多游客自覺得不償失，便寧可自己權(quán)益部分受損，也不愿意花費(fèi)過多精力參與司法訴訟。權(quán)益維護(hù)主動(dòng)性的缺乏，勢(shì)必會(huì)助長(zhǎng)不法經(jīng)營(yíng)方囂張氣焰，使旅游市場(chǎng)更加無序化。

（三）行政監(jiān)管無法保證全面化

行政監(jiān)管需保證不同部門之間的配合，才能實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)全面化的監(jiān)督管理。但是目前旅游主管部門權(quán)利缺失問題造成整個(gè)行政監(jiān)管體系難以合理對(duì)接，各行政單位之間具體管理權(quán)責(zé)不清楚，出現(xiàn)糾紛問題互相推諉，常涉及到物價(jià)局、公安局等多個(gè)方面，沒有具體糾紛處理規(guī)范，缺乏合理溝通，導(dǎo)致權(quán)益受損游客無處投訴；而且溝通缺失的市場(chǎng)監(jiān)管體系各類執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)不一，更導(dǎo)致對(duì)同一糾紛案件出現(xiàn)不同執(zhí)法要求等問題發(fā)生，使法律救濟(jì)更加復(fù)雜。

二、旅游合同糾紛法律救濟(jì)問題的優(yōu)化策略

從上述旅游合同糾紛中的法律救濟(jì)問題分析我們也能看出，增進(jìn)權(quán)益救濟(jì)有效性需要從法律完善、程序高效以及監(jiān)管強(qiáng)化三方面入手，促進(jìn)旅游合同法運(yùn)行的系統(tǒng)化監(jiān)管體系更加科學(xué)化，才能保障法律救濟(jì)可行性。

（一）增進(jìn)旅游法律相關(guān)內(nèi)容的完善

完善旅游法律是保證權(quán)益救濟(jì)有效推進(jìn)的基礎(chǔ)，只有相關(guān)法律制度細(xì)化、完善、更具操作性，避免法律漏洞出現(xiàn)，才能為旅游糾紛問題的解決提供必要法律支持。關(guān)鍵在于旅游立法需結(jié)合當(dāng)下旅游現(xiàn)狀，對(duì)各方參與主體的權(quán)利與義務(wù)進(jìn)行明確，實(shí)現(xiàn)責(zé)任劃分，避免模糊概括性內(nèi)容，以促進(jìn)合同糾紛問題針對(duì)性、高效性解決。首先要加強(qiáng)地方性旅游法規(guī)條例的完善，將以往的旅游相關(guān)規(guī)定與細(xì)則結(jié)合《旅游法》實(shí)施更新，對(duì)消費(fèi)者給付規(guī)范、導(dǎo)游保障標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)一步結(jié)合旅游市場(chǎng)情況規(guī)范化，確保各地旅游標(biāo)準(zhǔn)滿足地方及社會(huì)發(fā)展需要。其次規(guī)范責(zé)任承擔(dān)，對(duì)責(zé)任主體進(jìn)行明確，如給付提供者與經(jīng)營(yíng)方之間，在旅游合同中應(yīng)明確違約問題發(fā)生承擔(dān)主體，避免兩方相互推諉；如代辦旅游合同中要對(duì)各類主體責(zé)任加以清晰化，旅游糾紛發(fā)生后需保證代辦旅游責(zé)任主體明確等，通過對(duì)責(zé)任承擔(dān)的細(xì)化與嚴(yán)格規(guī)定，避免問題糾紛中出現(xiàn)主體不明情況，使糾紛更高效解決。最后是結(jié)合旅游市場(chǎng)發(fā)展，新增必要性管理內(nèi)容，如“時(shí)間浪費(fèi)”責(zé)任管理問題，在旅游過程中如果出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方造成既定合理旅游計(jì)劃破壞及旅游時(shí)間浪費(fèi)，旅游者可以權(quán)益受損要求經(jīng)營(yíng)方賠償損失，避免經(jīng)營(yíng)方肆意更改路線造成服務(wù)質(zhì)量降低等問題；再如瑕疵擔(dān)保責(zé)任中，經(jīng)營(yíng)方應(yīng)保證旅游質(zhì)量，承擔(dān)旅游計(jì)劃順利達(dá)成的責(zé)任，減少旅游服務(wù)質(zhì)量問題；新增必要法律內(nèi)容是保證旅游法律更契合市場(chǎng)需求、游客權(quán)益保護(hù)、漏洞違規(guī)問題懲治的關(guān)鍵，需不斷補(bǔ)充完善［2］。

（二）程序簡(jiǎn)化保證權(quán)益救濟(jì)便捷化

法律救濟(jì)程序的簡(jiǎn)化是促進(jìn)權(quán)益救濟(jì)更順利進(jìn)行的關(guān)鍵內(nèi)容，主要在于司法程序優(yōu)化，減少游客維權(quán)成本投入，使其更能積極進(jìn)行權(quán)益保護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)違法行為的嚴(yán)厲懲治。一方面要對(duì)各法律維權(quán)部門進(jìn)行責(zé)任劃分，明確各自在旅游糾紛中的權(quán)責(zé)內(nèi)容，各地方旅游主管部門對(duì)各項(xiàng)合同糾紛投訴問題要及時(shí)受理，盡快加以調(diào)解，對(duì)于無法順利達(dá)成調(diào)解意向的案件，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)游客向法院起訴，并積極支持法院受理案件，提供客觀信息內(nèi)容，保證各部門之間順利交流。另一方面在于司法程序上的簡(jiǎn)化，其作為最后救濟(jì)途徑，必須保證程序高效、便捷、完善；法院可對(duì)訴訟標(biāo)的額不高的糾紛案件提供“快速審結(jié)”通道，結(jié)合旅游主管部門信息對(duì)接，簡(jiǎn)化具體流程，節(jié)約各方時(shí)間，促進(jìn)案件更快處理，保證游客能夠更積極維護(hù)自身權(quán)益。旅游糾紛的法律救濟(jì)程序簡(jiǎn)化不僅需要自身實(shí)現(xiàn)具體流程系統(tǒng)化，更需進(jìn)一步增進(jìn)對(duì)各相關(guān)部門工作內(nèi)容的協(xié)調(diào)連接，確保責(zé)任明確劃分，旅游主管部門、工商部門及法院等提高工作效率，結(jié)合具體法律規(guī)定以責(zé)任明確為基礎(chǔ)，確保合同糾紛問題公平高效處理［3］。

（三）促進(jìn)旅游合同全面化行政監(jiān)管

行政監(jiān)管全面化，充分發(fā)揮行政管理部門積極作用，是促進(jìn)旅游市場(chǎng)規(guī)范、糾紛問題順利解決的必要保障，必須要對(duì)各管理部門工作范圍明確劃分，加強(qiáng)部門間的聯(lián)合監(jiān)管。一者，促使各行政單位保證己方權(quán)限內(nèi)工作內(nèi)容的有效監(jiān)督，對(duì)旅游相關(guān)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容實(shí)施系統(tǒng)化監(jiān)察，如對(duì)格式合同條款加強(qiáng)審查，對(duì)其中不合法條款要嚴(yán)格限制，并對(duì)利用格式合同不當(dāng)條款進(jìn)行違法侵犯游客合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)方要予以警告和處罰。二者，各行政機(jī)關(guān)需要建立聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，凝聚監(jiān)管合力，對(duì)經(jīng)營(yíng)方旅游管理多方面內(nèi)容進(jìn)行核查，如合同內(nèi)容、旅游規(guī)范、旅游服務(wù)內(nèi)容等，對(duì)不符合旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)方及時(shí)要求整治或取消其經(jīng)營(yíng)資格，以保證旅游服務(wù)質(zhì)量，減少合同糾紛問題發(fā)生。三者，需要建立起全國(guó)旅游信息管理平臺(tái)，完善誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合行政監(jiān)管內(nèi)容的調(diào)適，實(shí)現(xiàn)對(duì)各地旅游社信用情況、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容的公示，增進(jìn)社會(huì)監(jiān)督、社會(huì)管理、社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，促使各經(jīng)營(yíng)方嚴(yán)守誠(chéng)信守法底線，保證旅游經(jīng)營(yíng)及糾紛解決更順利進(jìn)行［4］。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，旅游合理糾紛問題多發(fā)是當(dāng)下旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中亟需重視的內(nèi)容，特別是在法律救濟(jì)常難以有效進(jìn)行的背景下，更需要進(jìn)一步增進(jìn)旅游合同相關(guān)法律法規(guī)的細(xì)化完善，為糾紛問題處理提供法律基礎(chǔ)，并通過法律救濟(jì)程序簡(jiǎn)化以及旅游市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)化，保證責(zé)任主體明確、處罰標(biāo)準(zhǔn)清楚，才能實(shí)現(xiàn)權(quán)益保護(hù)的有效落實(shí)，促進(jìn)旅游行業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。