論家事糾紛的遠(yuǎn)程解決機(jī)制

張小雨

中國(guó)國(guó)家圖書館，北京 100000

隨著現(xiàn)代科技發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，世界各國(guó)逐漸出現(xiàn)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)等信息交互技術(shù)在訴訟外解決爭(zhēng)端的實(shí)踐，即遠(yuǎn)程糾紛解決（ODR，Online Dispute Resolution）。迄今為止，ODR尚無(wú)通用定義。專門研究ODR制度的學(xué)者一般認(rèn)為，ODR并非簡(jiǎn)單的網(wǎng)上替代性糾紛解決機(jī)制，而是指所有在訴訟外運(yùn)用信息交互技術(shù)解決糾紛的程序。聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易法委員會(huì)第三工作組（網(wǎng)上解決糾紛）在其成果文件草案中將“網(wǎng)上糾紛解決”定義為“借助電子通信以及其他信息和通信技術(shù)解決糾紛的一種機(jī)制”，它包括多種辦法，其中也包括了采用既含網(wǎng)上部分又含非網(wǎng)上部分的混合程序的可能性。

一、遠(yuǎn)程糾紛解決方式的源起

ODR的嘗試最早源于20世紀(jì)90年代后期美國(guó)和加拿大高校中的商業(yè)項(xiàng)目實(shí)踐。1996年，美國(guó)馬薩諸塞大學(xué)建設(shè)了“線上申訴庭”（Online Ombudsman Office），之后發(fā)展為解決糾紛的Squaretrade網(wǎng)站；1997年，加拿大蒙特利爾大學(xué)上線了“網(wǎng)絡(luò)法庭”（Cybertribunal），該項(xiàng)目后發(fā)展為e-Resolution，2001年12月結(jié)束運(yùn)營(yíng)。2000年，歐盟頒布《電子商務(wù)指令》，推動(dòng)消費(fèi)者糾紛適用ODR機(jī)制予以解決。歐盟投入45億歐元建立起泛歐ODR平臺(tái)，于2016年初正式開通運(yùn)行。作為訴訟、傳統(tǒng)替代性糾紛解決機(jī)制以外的一套新的糾紛解決體系，ODR已經(jīng)在消費(fèi)者糾紛和域名糾紛的解決中發(fā)揮了重要作用。消費(fèi)者糾紛解決方面，立法上，歐盟在2013年頒布《消費(fèi)者遠(yuǎn)程糾紛解決條例》，建立起歐盟內(nèi)部的統(tǒng)一ODR平臺(tái)以解決消費(fèi)者糾紛；實(shí)踐中，很多大型電子商務(wù)網(wǎng)站和第三方支付網(wǎng)站都建立了線上消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制，其中阿里巴巴集團(tuán)和Paypal所使用的兩種不同的私人消費(fèi)者ODR機(jī)制運(yùn)行良好，受到廣泛關(guān)注和討論。域名糾紛解決方面，互聯(lián)網(wǎng)名稱與數(shù)字地址分配機(jī)構(gòu)（ICANN）在1999年公布《統(tǒng)一域名糾紛解決政策》，目前，世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織（WIPO）仲裁調(diào)解中心、中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)、新加坡國(guó)際仲裁中心等仲裁調(diào)解機(jī)構(gòu)都設(shè)立了網(wǎng)上糾紛解決中心，并自成立以來(lái)解決了很多域名糾紛，其中僅WIPO就受理了愈3萬(wàn)件域名糾紛案。

新科技的發(fā)展不僅關(guān)涉互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、域名糾紛等新型法律關(guān)系的調(diào)整，也逐漸影響到傳統(tǒng)的法律關(guān)系。目前，以荷蘭和澳大利亞為代表的部分信息技術(shù)普及率較高的國(guó)家和地區(qū)，已經(jīng)嘗試在家事案件中引入遠(yuǎn)程糾紛解決機(jī)制，借助信息技術(shù)手段解決家事糾紛。荷蘭建立了一個(gè)遠(yuǎn)程離婚調(diào)解平臺(tái)，澳大利亞則在通過熱線電話解決家事糾紛方面作出了有益嘗試。此外，馬來(lái)西亞也嘗試建立了線上的婚姻咨詢平臺(tái)，致力于為感情已疏遠(yuǎn)的夫妻提供婚姻咨詢服務(wù)，幫助他們事先達(dá)成關(guān)于如何解決雙方糾紛的有效協(xié)議。在ODR實(shí)踐中，在線談判、在線調(diào)解和在線仲裁是三種主要的ODR形式。從家事ODR的實(shí)踐發(fā)展來(lái)看，當(dāng)前的家事ODR平臺(tái)主要為當(dāng)事人提供在線談判和在線調(diào)解的服務(wù)。

二、遠(yuǎn)程糾紛解決方式在家事糾紛解決中的實(shí)踐基礎(chǔ)

家事ODR的支持者認(rèn)為，家事糾紛，尤其是離婚糾紛，通常包含強(qiáng)烈的情感因素，雙方當(dāng)事人容易陷于情感紛爭(zhēng)而忽略了重要糾紛點(diǎn)的協(xié)商與談判，ODR可以讓當(dāng)事人減少當(dāng)面交流的感情影響，專注于爭(zhēng)議焦點(diǎn)的解決。實(shí)踐證明，在解決涉及人身關(guān)系和情感關(guān)系的糾紛時(shí)，自我意志的表達(dá)顯得尤為重要。而情感的表達(dá)是自我表達(dá)的一種重要方式，純文字的溝通有時(shí)會(huì)掩蓋雙方的情感交流，反而容易導(dǎo)致言語(yǔ)誤解，不利于雙方了解彼此訴求。如果談判雙方在談判前對(duì)對(duì)方?jīng)]有足夠的了解，則更加容易產(chǎn)生言語(yǔ)上的誤解，并因而導(dǎo)致雙方的不信任感和負(fù)面交流。與此相對(duì)，如果談判雙方對(duì)對(duì)方的了解足夠深入，他們就能夠更好地保證在遠(yuǎn)程糾紛解決過程中正確解讀對(duì)方的行為和話語(yǔ)，排除感性影響，運(yùn)用理性集中解決糾紛問題。正因如此，有人認(rèn)為，作為一種遠(yuǎn)程糾紛解決程序，ODR尤其適合離婚案件的當(dāng)事人解決離婚糾紛，因?yàn)殡x婚當(dāng)事人對(duì)彼此都有足夠的了解，能夠準(zhǔn)確理解對(duì)方表達(dá)出的自我意志，有利于雙方專注于爭(zhēng)議焦點(diǎn)的談判，尋找到互相均可接受的共同解決方案。

此外，對(duì)于ODR平臺(tái)的發(fā)展，英國(guó)民事司法委員會(huì)在線糾紛解決顧問小組在針對(duì)小額訴訟ODR的研究報(bào)告中指出，未來(lái)的ODR平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提供如下四個(gè)方面的服務(wù)：協(xié)助分析法律問題、協(xié)助談判、協(xié)助裁決、系統(tǒng)直接作出裁決。從當(dāng)前的家事ODR實(shí)踐來(lái)看，成熟的遠(yuǎn)程家事糾紛解決平臺(tái)（如Rechtwijzer）已經(jīng)提供了前兩項(xiàng)服務(wù)，并且同時(shí)提供協(xié)助調(diào)解的服務(wù)。筆者認(rèn)為，ODR在家事糾紛中的運(yùn)用應(yīng)當(dāng)有兩個(gè)基礎(chǔ)。

（一）使用信息交互技術(shù)輔助解決家事糾紛

筆者認(rèn)為，在家事糾紛的解決過程中，ODR可以與其他程序混合使用，信息交互技術(shù)可以成為一項(xiàng)重要的輔助技術(shù)。隨著社會(huì)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的提高，一方面家事糾紛不再被空間所局限，而越來(lái)越多地出現(xiàn)跨地域特點(diǎn)，另一方面，借助電子通信和其他信息和通信技術(shù)，當(dāng)事人以及調(diào)解員等第三方人士能夠突破時(shí)間與空間限制，通過電子郵件、語(yǔ)音電話、視頻會(huì)議甚至微信等即時(shí)通訊方式進(jìn)行信息溝通與交換，節(jié)約時(shí)間和金錢成本，擁有了更多糾紛解決的可能。

在互聯(lián)網(wǎng)普及程度高、ODR發(fā)展迅速的荷蘭，調(diào)解組織已經(jīng)開始嘗試在處理民事誘拐兒童的實(shí)踐中運(yùn)用線上和遠(yuǎn)程技術(shù)。早在2012年，荷蘭的調(diào)解組織就嘗試過組織關(guān)于使用Skype（一種即時(shí)通訊軟件）進(jìn)行跨境調(diào)解的培訓(xùn)課程。在關(guān)于父母責(zé)任的安排上，或涉及到跨境探望權(quán)利的糾紛案件中，都可以嘗試?yán)肧kype軟件組織線上調(diào)解。美國(guó)也出現(xiàn)了愿意嘗試新興技術(shù)手段的律師或調(diào)解員為當(dāng)事人提供線上的調(diào)解服務(wù)。澳大利亞更是在發(fā)展線上FDR方面邁出了有力步伐。

與傳統(tǒng)糾紛解決方式相比，遠(yuǎn)程糾紛解決方式最大的優(yōu)勢(shì)就是便捷高效、成本低廉。有了信息交互技術(shù)的支持，當(dāng)事人之間、當(dāng)事人和調(diào)解員之間借助網(wǎng)絡(luò)通訊工具的交流不再受到時(shí)間和空間限制，可以自行選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行溝通。此外，在ODR平臺(tái)的支持下，申請(qǐng)、舉證、質(zhì)證、調(diào)解等程序都可以在線完成，效率大大高于傳統(tǒng)糾紛解決方式。

（二）遠(yuǎn)程糾紛解決程序成為糾紛解決的“第四方”

除了作為技術(shù)輔助，成熟的ODR平臺(tái)也可以在跨境家事糾紛的解決過程中擔(dān)任“第四方當(dāng)事人”的角色，成為除雙方當(dāng)事人、第三方中立人士以外的第四方技術(shù)參與者。例如，Rechtwijzer向第一次使用該平臺(tái)的當(dāng)事人提出一系列評(píng)估問題，為當(dāng)事人作出在線評(píng)估，以確定當(dāng)事人是否適宜使用遠(yuǎn)程糾紛解決程序解決糾紛。如果當(dāng)事人需要在線調(diào)解的服務(wù)，平臺(tái)也會(huì)承擔(dān)協(xié)助調(diào)解的責(zé)任，在調(diào)解過程中為當(dāng)事人和調(diào)解員提供相關(guān)的信息支持。美國(guó)也有類似的軟件程序，如OurFamilyWizard，該程序?yàn)閷で箅x婚或分居的當(dāng)事人提供共同的云存儲(chǔ)器和輔助工具，當(dāng)事人可以在云端存儲(chǔ)相關(guān)信息、利用在線日歷等輔助工具確定談判時(shí)間和內(nèi)容，該程序的云端存儲(chǔ)為當(dāng)事人雙方分別開放獨(dú)立進(jìn)入路徑，從而協(xié)助當(dāng)事人進(jìn)行有效信息互換，以及在離婚過程中或分居期間共同處理照顧孩子等日常生活事項(xiàng)。

在當(dāng)前實(shí)踐中，成為“第四方當(dāng)事人”的ODR平臺(tái)主要從在線評(píng)估方面為當(dāng)事人提供相應(yīng)法律診斷，無(wú)須人工介入自動(dòng)輔助當(dāng)事人進(jìn)行溝通談判。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人工智能也正在引入ODR領(lǐng)域，未來(lái)人工智能系統(tǒng)有可能成為基于平臺(tái)的第三方中立人（如調(diào)解員）的智能助手，為當(dāng)事人提供最大限度的全方位協(xié)助，此時(shí)，ODR平臺(tái)有可能成為名副其實(shí)的“第四方當(dāng)事人”。但應(yīng)當(dāng)注意的是，即使在此種情形下，信息技術(shù)仍然是發(fā)揮輔助功能，糾紛的最終解決還需要雙方經(jīng)過不斷的溝通妥協(xié)達(dá)成一致方案。

三、遠(yuǎn)程家事糾紛解決的主要目標(biāo)

鑒于遠(yuǎn)程糾紛解決機(jī)制和家事糾紛解決的特殊性，要建立一個(gè)有效的、受到當(dāng)事人廣泛關(guān)注和使用并有利于當(dāng)事人解決糾紛的遠(yuǎn)程家事糾紛解決系統(tǒng)，必須實(shí)現(xiàn)便捷性、私密性、專業(yè)性和公正性四大目標(biāo)。

（一）便捷性

在ADR的發(fā)展過程中，當(dāng)事人對(duì)效率的追求是ADR和ODR發(fā)展的一個(gè)重要推力，因此便捷性也是家事ODR作為一種ODR程序所應(yīng)當(dāng)具備的特征。便捷性既要求ODR系統(tǒng)對(duì)于當(dāng)事人而言易于進(jìn)入、易于使用，也要求ODR系統(tǒng)的設(shè)置考慮到雙方當(dāng)事人可能產(chǎn)生的技術(shù)水平的差異，使系統(tǒng)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)和電子信息技術(shù)水平較低的當(dāng)事人而言也同樣易于使用。

（二）私密性

與訴訟相比，非訴訟糾紛解決方式的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)就在于其私密性。尤其對(duì)于家事糾紛的當(dāng)事人而言，隱私的保護(hù)是其選擇使用非訴訟方式解決糾紛的主要原因之一。ODR除了要解決與線下機(jī)制相同的保密問題，還要消除當(dāng)事人對(duì)于ODR程序本身所產(chǎn)生的不信任感。

家事糾紛當(dāng)事人對(duì)遠(yuǎn)程糾紛解決機(jī)制的不信任感，一方面來(lái)源于網(wǎng)民對(duì)虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不信任，另一方面來(lái)源于當(dāng)事人對(duì)ODR機(jī)制本身的不信任。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也非常復(fù)雜，信息泄漏問題屢屢發(fā)生。當(dāng)事人采用ODR方式，在互聯(lián)網(wǎng)云端上傳大量個(gè)人身份和隱私信息，這部分信息的保密性是當(dāng)事人的重要關(guān)注點(diǎn)。此外，由于ODR的主要程序是在網(wǎng)絡(luò)的虛擬環(huán)境中完成，糾紛當(dāng)事人和調(diào)解員等中立第三人之間沒有線下接觸，因此糾紛當(dāng)事人很可能對(duì)ODR的裁決程序以及中立第三人的中立性心存質(zhì)疑。為了提升ODR的信任度和接受度，ODR系統(tǒng)必須從技術(shù)手段和信息公開兩方面進(jìn)行完善，打消當(dāng)事人的疑慮。技術(shù)手段上，無(wú)論是軟件系統(tǒng)還是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，ODR運(yùn)行者都應(yīng)當(dāng)做好在線文件傳輸和云端文件存儲(chǔ)的信息安全保障工作，實(shí)現(xiàn)發(fā)布隱私保護(hù)公告，避免當(dāng)事人的隱私信息在線上傳送和存儲(chǔ)過程中發(fā)生泄漏或丟失。信息公開方面，ODR運(yùn)行者應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站或軟件平臺(tái)上在線公布ODR程序規(guī)則，公開調(diào)解員等中立第三人的專長(zhǎng)、教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、ODR培訓(xùn)經(jīng)歷等相關(guān)信息，幫助當(dāng)事人作出選擇，取得潛在當(dāng)事人的信任。在ODR發(fā)展較快的國(guó)家，還建立了網(wǎng)站認(rèn)證機(jī)制、自律機(jī)制等機(jī)制，提高ORD程序的私密性，取得當(dāng)事人對(duì)ODR網(wǎng)站的信任。

（三）專業(yè)性

ODR作為一種糾紛解決方式，ODR平臺(tái)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)專業(yè)的技術(shù)平臺(tái)。一方面，ODR的調(diào)解員要有嚴(yán)格的選拔培訓(xùn)機(jī)制，調(diào)解員不僅要具有法律、社會(huì)等專業(yè)能力，符合家事調(diào)解員的職業(yè)要求，還要有足夠的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)，能夠獨(dú)立處理網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題，具有在技術(shù)手段的支持下為當(dāng)事人遠(yuǎn)程解決糾紛的能力。另一方面，已經(jīng)有學(xué)者和實(shí)務(wù)人士在探討將人工智能引入ODR平臺(tái)的可能性。支持引入人工智能的觀點(diǎn)認(rèn)為，有時(shí)當(dāng)事人的一些信息不愿意透露給對(duì)方當(dāng)事人或第三方人士，但是人工智能不存在此種問題，反而能夠最大程度地收集到全面的信息資料。通過優(yōu)化算法，人工智能程序能夠依據(jù)當(dāng)前信息，為當(dāng)事人的糾紛提供一些可能的解決方案，幫助雙方當(dāng)事人更好地進(jìn)行談判，取得一致成果。

（四）公正性

ODR是一種糾紛解決程序，它的使用應(yīng)當(dāng)與訴訟、線下仲裁、線下調(diào)解等其他糾紛解決程序一樣，要實(shí)現(xiàn)程序公正和實(shí)體公正。其中，在家事ODR的運(yùn)行過程中，程序公正的實(shí)現(xiàn)尤為重要。要實(shí)現(xiàn)程序公正，應(yīng)當(dāng)確保雙方當(dāng)事人均能夠進(jìn)行充分陳述，發(fā)出自己的聲音。因此，在ODR的程序規(guī)則中，有必要設(shè)計(jì)能夠保障雙方當(dāng)事人均進(jìn)行充分陳述的程序，同時(shí)應(yīng)當(dāng)明確程序公正可以通過當(dāng)事人的處分權(quán)進(jìn)行補(bǔ)充。此外，程序公正也要求當(dāng)事人在糾紛解決過程中進(jìn)行充分的舉證和質(zhì)證，因此ODR規(guī)則必須明確在線送達(dá)的方式和效力，確定在線文件傳輸?shù)姆绞胶桶踩珕栴}。在證據(jù)方面，國(guó)內(nèi)司法體系也應(yīng)當(dāng)承認(rèn)電子證據(jù)的合法性和有效性。

在ODR調(diào)解程序中，ODR規(guī)則還要確保調(diào)解員的中立地位。為此，在調(diào)解員信息全部公開的情況下，應(yīng)當(dāng)允許當(dāng)事人合意選擇調(diào)解員或者由系統(tǒng)隨機(jī)分配調(diào)解員。只要當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)可能存在的不公正情形，就可以依據(jù)程序規(guī)則隨時(shí)更換調(diào)解員而無(wú)須提供人和理由。

四、總結(jié)

誠(chéng)然，ODR程序有其固有的缺陷。除了自身價(jià)值和技術(shù)工具的局限性外，對(duì)于家事糾紛而言，遠(yuǎn)程糾紛解決還有一個(gè)重大缺陷就是當(dāng)事人之間缺乏情感交流。即使采用視頻方式，也難以達(dá)到面對(duì)面的情感互動(dòng)效果。而在家事糾紛的解決過程中，情感因素又占有舉足輕重的地位。此外，當(dāng)事人對(duì)于線上和解協(xié)議在線下如何執(zhí)行所產(chǎn)生的疑慮，也會(huì)在一定程度上阻礙家事ODR的發(fā)展。

但是，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，通過線上線下的交融配合，使線上形成的談判方案或和解協(xié)議得到線下的確認(rèn)與執(zhí)行，當(dāng)事人對(duì)信息技術(shù)和線上解紛平臺(tái)的信任度將進(jìn)一步提升。利用好信息交互技術(shù)和遠(yuǎn)程糾紛解決平臺(tái)，有利于家事糾紛，尤其是跨境家事糾紛的當(dāng)事人在時(shí)間、空間受限的情況下，采用低廉、快捷的方式，更加高效、便利地解決糾紛、達(dá)成協(xié)議。