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    我國網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)消費(fèi)者行為研究

    2020-11-28 07:21:46楊瑩
    現(xiàn)代營銷·學(xué)苑版 2020年10期

    楊瑩

    摘? ? ? 要:網(wǎng)絡(luò)購物帶給人們的便捷之處是眾所周知的,然而,有時(shí)它也會(huì)導(dǎo)致一系列問題,在一定程度上影響網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展。本文將對(duì)我國網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)消費(fèi)者的各種行為進(jìn)行深入探究,并提出自己的一些看法與建議。

    關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)購物;消費(fèi)者行為;零售行業(yè)

    一、我國網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)現(xiàn)狀

    (一)我國網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

    網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)是組成電子商務(wù)的一個(gè)重要部分,電子商務(wù)的發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)更是得到迅速的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購物憑借其物美價(jià)廉、不受地點(diǎn)和時(shí)間局限等特性吸引了大量消費(fèi)者,網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)快速增長,已經(jīng)成為大眾消費(fèi)的一種主要方式。

    網(wǎng)絡(luò)零售渠道逐漸被我國生產(chǎn)企業(yè)認(rèn)可,國內(nèi)有不少零售企業(yè)開始嘗試網(wǎng)絡(luò)市場,直接合并的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)可以迅速進(jìn)入網(wǎng)購市場。另外,網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)繼續(xù)合并,通過合并以擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。

    (二)我國網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)的特點(diǎn)

    與傳統(tǒng)零售行業(yè)的增速相比,網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)的增速已經(jīng)遙遙領(lǐng)先,在迅速增長。截至2018年,我國的網(wǎng)絡(luò)零售交易額超過5萬億元,同比增長26.2%,是我國社消零售總額增速的2倍多。

    對(duì)比一些發(fā)達(dá)地區(qū)和國家,大多國內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)在基本生活類及服裝類,而歐美一些國家線上零售市場多是服務(wù)類消費(fèi),而中國則是商品消費(fèi)。

    近兩年,網(wǎng)絡(luò)零售的增長速度已經(jīng)由快速增長逐漸放慢了步伐,網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)行業(yè)的融合在逐漸深入,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的結(jié)構(gòu)也在改善。“90后”“00后”等網(wǎng)絡(luò)用戶已成為主要消費(fèi)群體,消費(fèi)結(jié)構(gòu)也由基本生活類消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)楦⒅匚镔|(zhì)生活上的享受。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主要群體更看重品質(zhì)和服務(wù),享受個(gè)性化。

    (三)我國網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)存在的問題

    首先,商品質(zhì)量問題。部分商品存在虛假夸大宣傳現(xiàn)象,消費(fèi)者拿到的商品和商家描述、廣告或圖片中的不一致,甚至有部分商家出售假貨,這不僅侵犯了品牌公司的商標(biāo)權(quán)和消費(fèi)者的知情權(quán),還給品牌企業(yè)帶來了損失。

    其次,物流問題。大部分商家是與第三方快遞公司合作,不能對(duì)快遞公司的員工和送貨流程進(jìn)行管理,服務(wù)質(zhì)量得不到保障。不好的服務(wù)質(zhì)量會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)商品及商家的印象不佳,還可能會(huì)增加配送成本。配送體系的缺陷,表現(xiàn)在很多方面,比如送貨效率不高和配送裝備不標(biāo)準(zhǔn)以及員工素質(zhì)參差不齊。

    最后,成本問題。中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶在極速增長,線上的流量增加,這也給網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)帶來了線上流量的利潤。但近幾年,中國的互聯(lián)網(wǎng)的擴(kuò)張速度已經(jīng)減慢,線上流量的費(fèi)用也在慢慢增加,所以網(wǎng)購的低價(jià)格優(yōu)勢在慢慢喪失,比如日用品、食用油等剛需商品,天貓和線下超市的價(jià)格幾乎一樣。

    二、我國網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)消費(fèi)者的行為分析

    (一)網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)分析

    1.求新的動(dòng)機(jī)

    和傳統(tǒng)購物相比,在網(wǎng)絡(luò)購物是一種新體驗(yàn),新穎之處在于消費(fèi)者在家、學(xué)?;蛘咿k公室,就可以用手機(jī)、電腦等工具在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)沒有限制的挑選和購買喜歡的商品。如今年輕一代的消費(fèi)者,都喜愛追尋新鮮的事物,體驗(yàn)新的生活方式,有很強(qiáng)的好奇心。例如可以買到新西蘭的綿羊油、德國的啤酒、英國的紅茶等商品,讓消費(fèi)者足不出戶地感受到不同的文化,體驗(yàn)到這種新型購物方式帶給他們的新鮮感。

    2.求廉的動(dòng)機(jī)

    據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,低廉劃算是很多消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購物的原因。首先網(wǎng)購的工具可以是電腦,可以是手機(jī),網(wǎng)費(fèi)是很便宜的,比出門購物減少成本。如今社交軟件的快速發(fā)展,讓互聯(lián)網(wǎng)慢慢成了當(dāng)代人必不可少的社交平臺(tái),網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳推廣,讓消費(fèi)者在使用社交軟件或者瀏覽新聞時(shí)就能看到,和傳統(tǒng)媒體相比宣傳成本更低。相對(duì)于傳統(tǒng)的零售業(yè),網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)節(jié)省了人力、稅費(fèi)、租金等成本,成本的節(jié)約使得網(wǎng)絡(luò)很多商品價(jià)格比實(shí)體零售店的價(jià)格要低。

    3.求方便的動(dòng)機(jī)

    與實(shí)體零售業(yè)相比,網(wǎng)絡(luò)購物不受時(shí)間、地域的限制和天氣的影響,在有互聯(lián)網(wǎng)的地方就可以隨時(shí)購買需要的商品。在實(shí)體店購買商品時(shí),多數(shù)人要比價(jià)格,通常要貨比三家,而網(wǎng)絡(luò)購物就可以節(jié)省很多時(shí)間,輕松地瀏覽和購買讓更多人選擇網(wǎng)購。在網(wǎng)絡(luò)購物可以自己選擇商品后聯(lián)系商家,這也吸引了喜歡自選或不希望立刻決定購買的消費(fèi)者。網(wǎng)絡(luò)商店?duì)I業(yè)時(shí)間也較長,消費(fèi)者可以在自己的閑暇時(shí)間瀏覽和購買商品。

    (二)網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)消費(fèi)者的購買過程分析

    1.需求的誘發(fā)

    對(duì)于傳統(tǒng)的零售行業(yè)來說,有許多因素可以影響刺激消費(fèi)者的購買欲望,比如饑餓時(shí)會(huì)引發(fā)對(duì)食物的需求、被服裝店的折扣宣傳和店內(nèi)員工的推銷所吸引而產(chǎn)生消費(fèi)欲望。當(dāng)在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí),吸引消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望的多是看到和聽到的,所以網(wǎng)絡(luò)零售商依靠在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的推廣來吸引消費(fèi)者,包括論壇、搜索引擎、微博,微店等其他社交網(wǎng)絡(luò)。

    2.信息搜集

    消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的一個(gè)主要因素是在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以既方便又快速地收集各種信息。與實(shí)體零售業(yè)相比,網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)可以帶給買家更多的選擇,消費(fèi)者自己去了解行情,也有了更多主動(dòng)性。

    3.比較選擇

    在線下零售商店消費(fèi)時(shí),消費(fèi)者可以近距離看到和接觸到想買的商品,也可以和其他商品對(duì)照,最后做出選擇,售后服務(wù)方面也可以親自了解。網(wǎng)購時(shí),消費(fèi)者不能夠像線下購物那樣體驗(yàn)商品,只能依靠商家對(duì)商品的宣傳來做出判斷,選擇自己想要的款式與類型,而宣傳中商品的詳情也只有照片和視頻等。關(guān)于商品的介紹信息如果沒有足夠的吸引力,也很難刺激消費(fèi)者來購買,部分網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)在宣傳時(shí)過度美化自己的商品,讓消費(fèi)者期望太高,會(huì)導(dǎo)致高退貨率等一系列售后問題。

    4.購買決策

    不同于傳統(tǒng)零售行業(yè),消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)不太會(huì)受到外界因素的干擾和影響。消費(fèi)者在實(shí)體商場購物時(shí)多多少少會(huì)受到同行的人或推銷員的影響,改變自己的決定。在網(wǎng)購時(shí),消費(fèi)者很少會(huì)因?yàn)檫@些情況的影響,多數(shù)的消費(fèi)者獨(dú)自考慮,跟著自己的需求和想法走,在閑暇時(shí)間選擇需要的商品,經(jīng)過對(duì)商品各個(gè)方面的對(duì)比,最終購買商品,能做出更理性的決定。

    5.購后評(píng)價(jià)

    隨著當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)科技的飛快發(fā)展,網(wǎng)購后消費(fèi)者對(duì)商品及服務(wù)的評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)廠商有巨大影響。優(yōu)秀的購后評(píng)價(jià)會(huì)讓網(wǎng)絡(luò)零售商家獲得巨大收益。相反,消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品或服務(wù)深感不滿,在網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)價(jià)被其他有購買意向的消費(fèi)者看到,進(jìn)而放棄購買,會(huì)給商家?guī)頍o法估算的損失。所以,網(wǎng)絡(luò)零售商應(yīng)該誠信經(jīng)營,打造良好的購物體驗(yàn)。

    (三)網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)消費(fèi)者的消費(fèi)行為特點(diǎn)分析

    1.消費(fèi)追求個(gè)性化

    當(dāng)今,商品的大量規(guī)范化制造讓消費(fèi)者的身邊充滿了許多單調(diào)沒有個(gè)性的商品。隨著互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)的逐步成長,消費(fèi)者可以在網(wǎng)絡(luò)購買到各式各樣的商品,部分商家還提供專門的個(gè)人定制服務(wù),極大地滿足了買家的個(gè)性化需求。這些購物者是市場重要的一部分,網(wǎng)絡(luò)零售商利用互聯(lián)網(wǎng)用戶大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了精確的分析,進(jìn)而對(duì)應(yīng)的改變對(duì)商品的宣傳方式,提供各種多樣化個(gè)性服務(wù)。

    2.消費(fèi)的主動(dòng)性增強(qiáng)

    大多數(shù)消費(fèi)者在實(shí)體店購買商品時(shí)都想了解產(chǎn)品的專業(yè)信息,因?yàn)樗麄兌加邢M(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)感,特別是在購買貴重商品時(shí),一般都會(huì)事先對(duì)產(chǎn)品的信息進(jìn)行深入了解之后,再?zèng)Q定是否購買,但這些信息在實(shí)體零售店消費(fèi)時(shí)并不能獲取很多。隨著網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的崛起,在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)能隨時(shí)隨地收集大量信息。鋪天蓋地的信息讓消費(fèi)者的主動(dòng)性增強(qiáng)很多,成為更主動(dòng)的買家。

    3.沖動(dòng)式購買大量增加

    與傳統(tǒng)線下零售相比,網(wǎng)購時(shí)無須面對(duì)店員的推銷,也不會(huì)被店內(nèi)的裝飾等氛圍所影響,在足夠的網(wǎng)購時(shí)間內(nèi),消費(fèi)者的行為還是理性的。如今隨著網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展,網(wǎng)購平臺(tái)的宣傳推廣優(yōu)化的越來越好,吸引人的廣告設(shè)計(jì)越來越多,這和線下購物時(shí)商店的氛圍一樣,會(huì)引起消費(fèi)者的沖動(dòng)式購買。

    三、我國網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)消費(fèi)者行為研究對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售商的啟示

    (一)增加網(wǎng)絡(luò)購物的吸引力

    網(wǎng)絡(luò)賣家宣傳商品是通過詳細(xì)的描述和照片來展示,隨著網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)的競爭越來越激烈,為了獲得多銷售額和市場占有量,商家可以通過互聯(lián)網(wǎng)的搜索引擎或者社交媒體,把自己的商品折扣優(yōu)惠信息推廣出去,現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的廣告越來越有新意,再加上低價(jià)活動(dòng)可以快速地吸引大量消費(fèi)者。

    不同消費(fèi)者的需求也千差萬別,大部分消費(fèi)者的需求能被商家滿足,那么商家一定更具知名度。在眾多網(wǎng)絡(luò)零售商中,專門提供某種類型的商品和服務(wù)的商家,可以讓消費(fèi)者的購物過程更方便快捷,吸引很多消費(fèi)者。

    無論是實(shí)體零售還是網(wǎng)絡(luò)零售,售后服務(wù)都至關(guān)重要。商家要樹立正確的服務(wù)理念,售前和售后都要真誠的解決消費(fèi)者的每個(gè)問題。及時(shí)的查看物流信息,確定買家收貨后,主動(dòng)聯(lián)系買家,詢問商品是否符合預(yù)期,聽取消費(fèi)者的意見,還可以定期制作調(diào)查問卷,對(duì)商品滿意率做調(diào)查,與他們建立良好的關(guān)系。在退換貨方面要制定完善合理的政策,還要有效率的執(zhí)行,讓消費(fèi)者有安全感。

    (二)提供滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)

    網(wǎng)絡(luò)零售商可以根據(jù)自己的銷售記錄,把消費(fèi)者的各種信息搜集起來,比如收入、愛好、年齡等,篩選后建立起消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫。有了數(shù)據(jù)庫,消費(fèi)者的這些訊息可以幫助商家更好地做推廣。商家還可以通過數(shù)據(jù)庫得知消費(fèi)者在自己店內(nèi)消費(fèi)的次數(shù),然后對(duì)經(jīng)常消費(fèi)的顧客給予一定的獎(jiǎng)勵(lì),把這些消費(fèi)者發(fā)展為老客戶,留住消費(fèi)者。

    隨著網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的飛快發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)可以買到的商品種類也越來越多,消費(fèi)者隨意想到一個(gè)東西,在網(wǎng)購平臺(tái)都可以搜索到。但是并不是什么樣的商品或服務(wù)都適合在網(wǎng)絡(luò)上出售的,所以選對(duì)要銷售的商品是很重要的開端。另外,企業(yè)要與時(shí)俱進(jìn),時(shí)刻關(guān)注最近的流行趨勢,商品更新速度要加快,才能引起消費(fèi)者的購買欲。

    (三)政府的調(diào)控

    網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)在我國的發(fā)展已經(jīng)很迅速,這與我國政府的政策也有很大關(guān)系。政府應(yīng)該多鼓勵(lì)和支持實(shí)體企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展業(yè)務(wù),對(duì)一些企業(yè)給予補(bǔ)貼。規(guī)劃物流園和電商產(chǎn)業(yè)園也是加快網(wǎng)絡(luò)零售建設(shè)的一種方式,我國很多貧困縣,依靠互聯(lián)網(wǎng)零售成功脫貧,成為一個(gè)又一個(gè)“淘寶村”。

    在我國的一些發(fā)達(dá)城市建設(shè)網(wǎng)絡(luò)零售基地,建設(shè)網(wǎng)商相關(guān)的中心和基地,讓這些城市的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)起到帶頭作用,輻射到周邊的城市。同時(shí)培育一些優(yōu)秀的龍頭企業(yè),在全國開拓市場,開展多種形式的商務(wù)活動(dòng),帶動(dòng)這些地區(qū)的企業(yè)開拓網(wǎng)絡(luò)零售市場,提升我國網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)整體的發(fā)展水平。

    參考文獻(xiàn):

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