公共圖書館突發(fā)公共事件應(yīng)急信息服務(wù)研究
——以31 所省級(jí)公共圖書館新冠肺炎疫情應(yīng)急信息服務(wù)為例

王麗艷（安徽大學(xué)管理學(xué)院）

2019 年12 月爆發(fā)新型冠狀病毒肺炎（簡(jiǎn)稱 “新冠肺炎”） 疫情后，中國內(nèi)地31 個(gè)省份迅速啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)。為避免人群聚集加劇新冠肺炎疫情蔓延，圖書館按照當(dāng)?shù)卣慕y(tǒng)一部署和要求，實(shí)施閉館措施，將服務(wù)從線下轉(zhuǎn)為線上，通過圖書館官方網(wǎng)站、APP、微信、微博等渠道開展豐富多彩的線上服務(wù)。本文主要探究公共圖書館應(yīng)急管理與信息服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)，指出在突發(fā)事件中圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的內(nèi)涵，調(diào)研分析圖書館應(yīng)急信息服務(wù)現(xiàn)狀，找出其中存在的問題并提出相應(yīng)的對(duì)策。

1 相關(guān)文獻(xiàn)回顧

1.1 國外文獻(xiàn)回顧

早在1987 年，Magrath 等認(rèn)為，公共圖書館具備成為應(yīng)急信息交換場(chǎng)所的發(fā)展?jié)摿Γ⒃敿?xì)介紹了派克峰圖書館（Pikes Peak Library） 在應(yīng)急管理預(yù)防、準(zhǔn)備、響應(yīng)和恢復(fù)四個(gè)階段所發(fā)揮的信息交流中心的作用。［1］Featherstone 回顧圖書館災(zāi)害信息服務(wù)的歷史后發(fā)現(xiàn)，推動(dòng)圖書館員在災(zāi)害管理中發(fā)揮作用始于專門圖書館，但轉(zhuǎn)折點(diǎn)的出現(xiàn)是在公共圖書館應(yīng)對(duì)2005 年卡特里娜颶風(fēng)的災(zāi)難響應(yīng)期間。［2］2008年，美國國家醫(yī)學(xué)圖書館（NLM） 創(chuàng)建災(zāi)害信息管理研究中心（DIMRC） 以支持國家應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)工作。2011 年，美國聯(lián)邦緊急事務(wù)管理署（FEMA）宣布，根據(jù)聯(lián)邦應(yīng)急管理署的公共援助計(jì)劃，圖書館將被列入在重大災(zāi)害和緊急情況下有資格作為臨時(shí)安置場(chǎng)所的公共設(shè)施名單。［3］2013 年，Bishop 等認(rèn)為，公共圖書館可以作為危機(jī)發(fā)生后的信息中心且是可靠的信息來源之一，當(dāng)?shù)鼐用衲芨鶕?jù)圖書館所提供的有效信息做出諸多決定。如，要做什么、要去哪里、如何找到物資、如何提交保險(xiǎn)索賠、怎樣申請(qǐng)聯(lián)邦援助等。［4］2013 年，Love 等提出，圖書館員在危機(jī)中可以擔(dān)任多重角色，如在災(zāi)前準(zhǔn)備、災(zāi)中應(yīng)急和災(zāi)后恢復(fù)時(shí)期，圖書館員可以開展一系列信息服務(wù)活動(dòng)，包括數(shù)據(jù)收集和分析、數(shù)據(jù)庫增強(qiáng)和維護(hù)、識(shí)別和傳播信息以及使用社交媒體進(jìn)行快速溝通和態(tài)勢(shì)感知等。［5］2020 年，在新冠肺炎疫情發(fā)生之后，斯蒂芬巴斯指出公共圖書館應(yīng)該引導(dǎo)公眾訪問權(quán)威組織機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站（如美國疾病控制與預(yù)防中心（CDC）、世界衛(wèi)生組織（WHO））、學(xué)術(shù)期刊資源網(wǎng)站以及正式出版的圖書。［6］

1.2 國內(nèi)文獻(xiàn)回顧

何曉兵針對(duì)北京圖書館春節(jié)期間閉館風(fēng)波事件，建議圖書館面對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)進(jìn)行應(yīng)急措施。［7］唐建華提出，圖書館員在危機(jī)前、危機(jī)中和危機(jī)后扮演編輯、組織和發(fā)布公共信息的新角色。［8］方紅指出，圖書館在突發(fā)事件中扮演了避難場(chǎng)所、網(wǎng)上援助、信息支持等多重角色，并提出應(yīng)建立圖書館應(yīng)急服務(wù)體系的建議。［9］林桂蘭認(rèn)為，高校圖書館面對(duì)突發(fā)事件可以提供三類信息服務(wù)：一是能夠?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)組提供決策咨詢信息，二是為科研人員提供相關(guān)材料，三是為師生提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。［10］張靖等認(rèn)為，圖書館在應(yīng)急信息服務(wù)與科學(xué)傳播中扮演著教育和培訓(xùn)者、政府決策的支持者、應(yīng)急產(chǎn)品的開發(fā)和建設(shè)者、信息的收集管理和發(fā)布者、應(yīng)急知識(shí)共享的推動(dòng)者等角色。［11］新冠肺炎疫情發(fā)生之后，圖書館學(xué)界意識(shí)到圖書館應(yīng)急管理的必要性與緊迫性，有關(guān)圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的文獻(xiàn)大量增加，文獻(xiàn)主題主要集中于圖書館在應(yīng)對(duì)公共安全突發(fā)事件中的地位與作用、圖書館應(yīng)急管理體系、圖書館應(yīng)急服務(wù)機(jī)制、圖書館應(yīng)急服務(wù)舉措與思考等方面。

1.3 文獻(xiàn)總結(jié)分析

筆者經(jīng)過對(duì)Web of science、EBSCO、中國知網(wǎng)、萬方等國內(nèi)外數(shù)據(jù)庫有關(guān)圖書館面對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急信息服務(wù)的文獻(xiàn)進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)：① 國內(nèi)圖書館應(yīng)急服務(wù)研究起步較晚，研究發(fā)展較為緩慢；② 國內(nèi)圖書館研究主題長(zhǎng)期停留在應(yīng)急機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急服務(wù)體系以及應(yīng)急服務(wù)角色上，這說明圖書館界對(duì)應(yīng)急服務(wù)缺乏重視，研究主題有待拓展深化；③ 國內(nèi)圖書館領(lǐng)域探討應(yīng)急信息服務(wù)的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)較少，在應(yīng)急信息服務(wù)方面所發(fā)揮的作用尚未得到有關(guān)部門的足夠重視，導(dǎo)致服務(wù)認(rèn)可度較低，服務(wù)能力十分有限，而其在應(yīng)急信息服務(wù)方面卻存在巨大的發(fā)展?jié)摿Γ邆漭^大的探索空間。

2 新冠肺炎疫情期間的公共圖書館應(yīng)急信息服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析

2.1 調(diào)查對(duì)象

應(yīng)急信息服務(wù)是公共圖書館信息服務(wù)的重要組成部分，當(dāng)突發(fā)公共安全事件時(shí)，公共圖書館如何確保公眾在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)獲取真實(shí)有效的信息就顯得至關(guān)重要?？缕降戎赋?，在公共安全突發(fā)事件中，圖書館信息服務(wù)應(yīng)以應(yīng)急為主，常規(guī)為輔。［12］本文將公共圖書館在突發(fā)事件中所開展的一系列區(qū)別于常規(guī)信息服務(wù)的線上服務(wù)稱為應(yīng)急信息服務(wù)，并將其作為調(diào)查對(duì)象。

2.2 調(diào)查方法與數(shù)據(jù)來源

本文采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法，輔助文獻(xiàn)調(diào)研、E-mail 咨詢以及在線實(shí)時(shí)咨詢等方法，對(duì)全國31 所省級(jí)公共圖書館（不含港澳臺(tái)地區(qū)） 的微信公眾號(hào)在疫情閉館期間所發(fā)布的文章內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查與分析，并借助圖書館官網(wǎng)、微博、支付寶及官方抖音號(hào)進(jìn)行補(bǔ)充驗(yàn)證。數(shù)據(jù)主要來源于圖書館微信公眾號(hào)和官網(wǎng)，通過微信和官網(wǎng)可以獲取到圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的絕大部分?jǐn)?shù)據(jù)。調(diào)查時(shí)間截至2020 年4 月30 日，調(diào)查內(nèi)容為服務(wù)時(shí)間、服務(wù)頻次、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)內(nèi)容以及合作伙伴（見表1）。

2.3 調(diào)查現(xiàn)狀

2.3.1 服務(wù)時(shí)間

本文的應(yīng)急信息服務(wù)時(shí)間指的是新冠肺炎疫情期間公共圖書館從閉館到開館的時(shí)間。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，31 所省級(jí)公共圖書館在新冠肺炎疫情期間的應(yīng)急信息服務(wù)時(shí)間大多集中在1 月24 日至3 月中下旬。應(yīng)急信息服務(wù)時(shí)間與公共圖書館所在地區(qū)的疫情嚴(yán)重程度以及疫情結(jié)束時(shí)間密切相關(guān)。應(yīng)急信息服務(wù)結(jié)束時(shí)間即公共圖書館開館時(shí)間。其中，開館最早的是青海省圖書館，為2020 年2 月29 日，原因是青海省屬于疫情低風(fēng)險(xiǎn)省份。截至4 月30 日，陜西省圖書館、河北省圖書館、湖北省圖書館、甘肅省圖書館尚未公布開館時(shí)間。

2.3.2 服務(wù)頻次

服務(wù)頻次統(tǒng)計(jì)的是公共圖書館在疫情閉館期間每天平均發(fā)布的微信文章篇數(shù)，即公共圖書館在疫情期間微信文章的更新頻率。其計(jì)算公式是用服務(wù)時(shí)間內(nèi)微信文章發(fā)布總篇數(shù)除以服務(wù)時(shí)間（圖書館未發(fā)布開館時(shí)間的以調(diào)查的截止時(shí)間即2020 年4 月30 日為準(zhǔn)）。31 所公共圖書館的閉館時(shí)長(zhǎng)及發(fā)布的文章篇數(shù)各不相同。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分公共圖書館的服務(wù)頻次是每天發(fā)布1 — 2 篇文章。湖北省圖書館的服務(wù)頻次最高，平均每天發(fā)布4 篇左右，而江西省圖書館的服務(wù)頻次最低。

表1 31 所省級(jí)公共圖書館應(yīng)急信息服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)

15 安徽省圖書館2020.1.24-2020.3.24 0.73官網(wǎng)、微信、微博、 APP、支付寶網(wǎng)羅各類數(shù)字資源、開展心理輔導(dǎo)e 博在線、 喜 馬拉雅、合肥新東方學(xué)校、云圖數(shù)字有聲圖書館16 浙江圖書館2020.1.24-2020.3.26 0.71官網(wǎng)、微信、微博、抖音、支付寶網(wǎng)羅各類數(shù)字資源、推送疫情信息、開展心理輔導(dǎo)喜馬拉雅、 萬方、中國知網(wǎng)、全球人文社科研究成果庫、中國生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)、湖北省圖書館、浙江省漫畫家協(xié)會(huì)、錢江晚報(bào)·小時(shí)新聞、美國OverDrive 賽閱公司17 天津圖書館2020.1.24-2020.3.26 0.65 官網(wǎng)、微信、微博網(wǎng)羅各類數(shù)字資源、推送疫情信息龍?jiān)磩?chuàng)新數(shù)字傳媒（北京） 股份有限公司18 上海圖書館2020.1.24-2020.3.13 0.90官網(wǎng)、微信、微博、抖音、QQ 群網(wǎng)羅各類數(shù)字資源、開展心理輔導(dǎo)、辨別信息真?zhèn)魏笔D書館、武漢圖書館、南京圖書館、浙江圖書館、安徽省圖書館19 南京圖書館2020.1.24-2020.3.19 1.09官網(wǎng)、微信、微博、 支 付寶制定應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急工作機(jī)制、網(wǎng)羅各類數(shù)字資源、推送疫情信息江蘇省工程文獻(xiàn)平臺(tái)、博看20 重慶圖書館2020.1.24-2020.3.23 0.95官網(wǎng)、微信、微博、抖音、支付寶制定應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急工作機(jī)制、網(wǎng)羅各類數(shù)字資源、開展心理輔導(dǎo)喜馬拉雅、 博看、全市公共圖書館、中國少年兒童新聞出版總社、 萬方、澳通樂兒21 江西省圖書館2020.1.24-2020.3.21 0.25官網(wǎng)、微信、微博、 APP、抖音、 支 付寶網(wǎng)羅各類數(shù)字資源、專題資料匯編 澳通樂兒22廣東省立中山圖書館2020.1.24-2020.3.19 0.98官網(wǎng)、微信、微博、 APP、抖音、 QQ群、支付寶制定應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急工作機(jī)制、網(wǎng)羅各類數(shù)字資源、開展心理輔導(dǎo)省內(nèi)公共圖書館、廣東省聾人協(xié)會(huì)、廣東省手語協(xié)會(huì)、中國知網(wǎng)23 海南省圖書館2020.1.24-2020.4.7 0.95官網(wǎng)、微信、微博、抖音、支付寶網(wǎng)羅各類數(shù)字資源、開展心理輔導(dǎo)博看、 中國知網(wǎng)、超星、可知、萬方、海南省群眾藝術(shù)館、愛迪科森24 貴州省圖書館2020.1.24-2020.3.2 1.05 官網(wǎng)、微信、微博、APP 網(wǎng)羅各類數(shù)字資源 e 博在 線、 ALVA SYSTEMS 25 內(nèi)蒙古圖書館2020.1.24-2020.3.20 0.71 官網(wǎng)、微信、微博網(wǎng)羅各類數(shù)字資源、開展心理輔導(dǎo) 博看26 甘肅省圖書館2020.1.24- 待定 0.94 官網(wǎng)、微信 網(wǎng)羅各類數(shù)字資源 神州共享（北京）文化傳媒有限公司27 青海省圖書館2020.1.24-2020.2.29 1.65 官網(wǎng)、微信、微博制定應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急工作機(jī)制、網(wǎng)羅各類數(shù)字資源、開展心理輔導(dǎo)筆桿網(wǎng)、喜馬拉雅、海恒智能、西寧市朗誦藝術(shù)協(xié)會(huì)28廣西壯族自治區(qū)圖書館2020.1.24-2020.3.27 0.81官網(wǎng)、微信、微博、 APP、QQ 群、支付寶網(wǎng)羅各類數(shù)字資源 超星、接力出版社29 寧夏圖書館2020.1.24-2020.4.21 1.08 官網(wǎng)、微信、微博網(wǎng)羅各類數(shù)字資源、開展心理輔導(dǎo)優(yōu)谷朗讀亭、喜馬拉雅、 海恒智能、寧夏少兒頻道、澳通樂兒、30 新疆圖書館2020.1.24-2020.3.12 2.21官網(wǎng)、微信、微博、 APP、抖音、 支 付寶網(wǎng)羅各類數(shù)字資源、開展心理輔導(dǎo)QQ 閱 讀、 喜 馬 拉雅、維普、懶人聽書、 超星、 維普、中科、 庫克音樂、中國知網(wǎng)、 萬方、新語數(shù)字圖書館31西藏自治區(qū)圖書館2020.1.25-2020.4.21 2.31 官網(wǎng)、微信制定應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急工作機(jī)制、網(wǎng)羅各類數(shù)字資源、推送疫情信息、開展心理輔導(dǎo)各地市圖書館、卓夢(mèng)傳媒文化發(fā)展有限公司、博看、中國知網(wǎng)序號(hào)公眾號(hào)名稱 服務(wù)時(shí)間 服務(wù)頻次 服務(wù)平臺(tái) 服務(wù)內(nèi)容 合作伙伴14 福建省圖書館2020.1.24-2020.3.30 0.88 官網(wǎng)、微信、微博、APP制定應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急工作機(jī)制、網(wǎng)羅各類數(shù)字資源ALVA SYSTEMS

2.3.3 服務(wù)平臺(tái)

疫情期間，公共圖書館線下服務(wù)一律停止，將線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上服務(wù)。通過公共圖書館微信公眾號(hào)發(fā)布的“閉館公告”“閉館期間讀者最關(guān)心的問題”“線上服務(wù)使用指南” 等可知圖書館在疫情期間的主要線上服務(wù)平臺(tái)，然后再借助微博、抖音、支付寶等加以輔助驗(yàn)證。調(diào)查可知，疫情期間公共圖書館的線上服務(wù)平臺(tái)主要包括官網(wǎng)、微信、微博、客戶端APP、支付寶、抖音、QQ 群等。其中，官網(wǎng)、微信在服務(wù)平臺(tái)中使用率最高，達(dá)到100%；其后依次是微博、客戶端APP、支付寶、抖音、QQ 群（這里的QQ群統(tǒng)計(jì)的是讀者服務(wù)群，不包括工作群）。公共圖書館主要利用QQ 群傳播疫情信息、引導(dǎo)群內(nèi)輿情以及進(jìn)行線上直播。如表1 所示，31 所省級(jí)公共圖書館中有14 所圖書館開通了官方抖音號(hào)，并且發(fā)布過與疫情相關(guān)的視頻，有14 所圖書館利用支付寶作為服務(wù)平臺(tái)。

2.3.4 服務(wù)內(nèi)容

公共圖書館在疫情期間為公眾提供的應(yīng)急信息服務(wù)主要包括以下幾個(gè)方面。① 制訂應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急工作機(jī)制。公共圖書館制訂應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急工作機(jī)制是開展一系列應(yīng)急信息服務(wù)的重要指南。② 網(wǎng)羅各類數(shù)字資源。在疫情發(fā)生的危急時(shí)刻，公共圖書館堅(jiān)守著文獻(xiàn)信息傳播的主陣地，為讀者網(wǎng)羅各類免費(fèi)的、與疫情相關(guān)的數(shù)字文獻(xiàn)資源，如疫情防護(hù)活動(dòng)、疫情防控專題資源、疫情防控科普知識(shí)等。③ 動(dòng)態(tài)推送疫情信息。公共圖書館及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)黨中央、國務(wù)院、省委、省政府以及衛(wèi)健委等發(fā)布的疫情信息，幫助公眾了解疫情動(dòng)態(tài)和國家應(yīng)對(duì)疫情的方針政策等，有助于增強(qiáng)公眾對(duì)緊急事件的態(tài)勢(shì)感知，避免產(chǎn)生恐懼心理。④ 開展心理輔導(dǎo)工作。圖書館員根據(jù)公眾需求，為公眾推薦心理學(xué)書籍、推送心理輔導(dǎo)課程以及通過視頻直播的形式邀請(qǐng)專家與讀者及時(shí)進(jìn)行溝通交流，幫助讀者理清思維，緩解焦慮、恐慌等不良情緒。⑤ 辨別信息真?zhèn)?。辨別信息真?zhèn)问潜鎰e新聞消息、學(xué)術(shù)文獻(xiàn)以及科研成果的真?zhèn)?，引?dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。如，上海圖書館在疫情期間利用信息檢索工具對(duì)國內(nèi)外文獻(xiàn)資源庫開展文獻(xiàn)信息查證工作，有效辨別科學(xué)文獻(xiàn)以及科研績(jī)效的真?zhèn)?，避免?fù)面輿情的廣泛傳播，抓住疫情防控主動(dòng)權(quán)；湖北省圖書館在官方網(wǎng)站開辟 “疫情專欄” 等欄目，幫助公眾提高信息素養(yǎng)，增強(qiáng)自身辨別新聞?wù)鎮(zhèn)蔚哪芰?。?專題資料匯編。專題資料匯編是公共圖書館館員依靠自身專業(yè)知識(shí)，以館藏資源、網(wǎng)絡(luò)權(quán)威資源以及各類公開信息為基礎(chǔ)而形成的文獻(xiàn)資料匯編。服務(wù)對(duì)象包括公眾與黨政機(jī)關(guān)。如，陜西省圖書館、湖南圖書館、江西省圖書館等圍繞新冠肺炎疫情為公眾提供文獻(xiàn)資料匯編；湖南圖書館提供的《疫后決策參考》，為省委、省政府提供疫情防控決策參考。

2.3.5 合作伙伴

筆者依次在31 所公共圖書館微信公眾號(hào)搜索框內(nèi)輸入關(guān)鍵字 “聯(lián)合”“攜手” 或 “合作”，選擇 “按發(fā)布時(shí)間排序”，經(jīng)過篩選得出各圖書館在疫情期間的重要合作伙伴，將這些數(shù)據(jù)歸類整理后發(fā)現(xiàn)，圖書館合作伙伴主要分為數(shù)據(jù)庫商、出版社、信息技術(shù)公司、文化傳媒公司、新聞媒體、省內(nèi)外圖書館以及社會(huì)組織等（見表2）。圖書館合作伙伴受地理位置影響較大，一般來說，公共圖書館與當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位的合作可能性較大。

表2 公共圖書館合作伙伴類型

3 公共圖書館應(yīng)急信息服務(wù)存在的問題

3.1 圖書館應(yīng)急信息服務(wù)準(zhǔn)備不足

由于突發(fā)事件的非常規(guī)性，它的發(fā)生令人措手不及，大部分公共圖書館應(yīng)急防護(hù)意識(shí)較為薄弱。以此次調(diào)查為例，被調(diào)查的31 所省級(jí)公共圖書館中有17所圖書館未曾提到應(yīng)急預(yù)案或者應(yīng)急機(jī)制。盡管有公共圖書館提到過應(yīng)急預(yù)案，但這些預(yù)案只是針對(duì)公共圖書館開館的預(yù)案，而不是疫情閉館期間的預(yù)案。在事件發(fā)生之初，及時(shí)制訂應(yīng)急預(yù)案的公共圖書館較少，圖書館應(yīng)急信息服務(wù)陷入非常被動(dòng)的局面，當(dāng)新冠肺炎疫情發(fā)生時(shí)，公共圖書館的應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)。如，湖北省圖書館在推送因疫情實(shí)施閉館的消息（1 月23 日） 的第四天（1 月27 日），方開始推送與疫情相關(guān)的微信文章。

3.2 公共圖書館應(yīng)急信息服務(wù)平臺(tái)類型有待拓展

公共圖書館應(yīng)急信息服務(wù)平臺(tái)仍以官網(wǎng)、微信、微博為主要平臺(tái)，支付寶、抖音、直播平臺(tái)尚未成為各公共圖書館廣泛接受的服務(wù)方式。中新網(wǎng)報(bào)告顯示：中國網(wǎng)民移動(dòng)端使用率遠(yuǎn)高于PC 端，而用戶一般利用PC 端訪問圖書館官網(wǎng)，圖書館官網(wǎng)用戶的使用效果可能遠(yuǎn)未達(dá)到預(yù)期。微信公眾號(hào)文章更新頻率較慢，難以及時(shí)滿足用戶對(duì)疫情的信息需求。部分公共圖書館雖然開通了官方抖音號(hào)，但在疫情期間由于各種原因并未發(fā)布抖音短視頻。大部分公共圖書館對(duì)直播平臺(tái)的使用率較低，直播內(nèi)容也不夠豐富。［13］

3.3 應(yīng)急信息服務(wù)分布不均，缺乏高層次和精準(zhǔn)服務(wù)

按照知識(shí)含量的高低，應(yīng)急信息服務(wù)可以化分為基層信息服務(wù)（網(wǎng)羅各類數(shù)字資源）、中層信息服務(wù)（開展心理輔導(dǎo)工作和推送疫情信息） 和深層信息服務(wù)（辨別信息真?zhèn)闻c專題資料匯編）。大部分公共圖書館未形成完備的應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容體系，開展的應(yīng)急信息服務(wù)數(shù)量分布不均，質(zhì)量參差不齊。① 部分圖書館在疫情發(fā)生后忽視讀者心理輔導(dǎo)工作，未曾推送心理防控疏導(dǎo)知識(shí)；②辨別信息真?zhèn)畏?wù)開展較少，僅上海圖書館與湖北省圖書館明確提到幫助讀者辨別信息真?zhèn)蔚姆?wù)；③ 圖書館疫情決策參考服務(wù)主要服務(wù)對(duì)象為公眾和黨政機(jī)關(guān)，服務(wù)對(duì)象較為單一，缺乏個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。

3.4 圖書館應(yīng)急信息服務(wù)缺乏合作伙伴

疫情期間，公共圖書館與數(shù)據(jù)庫商、出版社、信息技術(shù)公司、文化傳媒公司、新聞媒體以及社會(huì)組織等合作較為常見，而與其他應(yīng)急管理主體的合作較少，如與公共衛(wèi)生組織、保健機(jī)構(gòu)［14］以及科研機(jī)構(gòu)的合作較少。公共圖書館在挑選合作伙伴時(shí)，更容易與當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位形成合作伙伴關(guān)系。公共圖書館構(gòu)建合作關(guān)系易受地域局限，地域發(fā)展的不平衡在一定程度上導(dǎo)致了圖書館應(yīng)急信息服務(wù)發(fā)展的不平衡，服務(wù)質(zhì)量存有一定差異。黨政機(jī)關(guān)是公共圖書館的一個(gè)重要合作伙伴，但就當(dāng)前而言，為黨政機(jī)關(guān)提供疫情決策參考服務(wù)的公共圖書館較少，服務(wù)內(nèi)容不夠深入。由此，公共圖書館與政府或其他社會(huì)組織在突發(fā)公共安全事件應(yīng)對(duì)方面的溝通協(xié)調(diào)與聯(lián)防聯(lián)控合作仍有待探索。

4 提升公共圖書館應(yīng)急信息服務(wù)水平的對(duì)策

4.1 常態(tài)化建設(shè)應(yīng)急信息服務(wù)

由于突發(fā)事件的不可預(yù)測(cè)性，公共圖書館作為區(qū)域文獻(xiàn)信息保存機(jī)構(gòu)與信息服務(wù)中心，提升應(yīng)急信息服務(wù)意識(shí)與應(yīng)急信息服務(wù)能力應(yīng)成為公共圖書館常態(tài)化建設(shè)，以做到 “不打無準(zhǔn)備之仗”。①要加強(qiáng)應(yīng)急信息服務(wù)的宣傳與教育，提高圖書館員應(yīng)急信息服務(wù)意識(shí)與能力；② 公共圖書館均應(yīng)制訂完備的應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)一指導(dǎo)全館的應(yīng)急防控工作，迅速部署落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急防控措施；③ 利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)模擬練習(xí)個(gè)人防護(hù)技能。如，公共圖書館引入虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，供公眾模擬練習(xí)在傳染性疾病環(huán)境中如何穿脫個(gè)人防護(hù)裝備，提高公眾自身的防護(hù)能力。

4.2 拓寬應(yīng)急信息服務(wù)平臺(tái)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，視頻、直播、游戲等變得越來越普遍，公共圖書館應(yīng)拓寬應(yīng)急信息服務(wù)平臺(tái)，適應(yīng)全媒體時(shí)代內(nèi)容豐富、載體多樣的信息服務(wù)需求，緊跟用戶需求，加大對(duì)現(xiàn)有信息服務(wù)平臺(tái)的挖掘力度或及時(shí)開發(fā)各類主流信息服務(wù)平臺(tái)，提供多樣化應(yīng)急信息服務(wù)。通過全方位、立體化的服務(wù)平臺(tái)向公眾輸出各類應(yīng)急信息服務(wù)，迎合不同層次、不同類型的用戶的閱讀習(xí)慣與閱讀特點(diǎn)，提高圖書館應(yīng)急信息服務(wù)使用率，同時(shí)提高用戶粘性與用戶滿意度。

4.3 完善應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容

①公共圖書館在疫情期間應(yīng)及時(shí)成立跨部門應(yīng)急防控小組，明確界定各部門職責(zé)，有條不紊地開展各項(xiàng)應(yīng)急信息服務(wù)；② 針對(duì)疫情期間人們辨別信息真?zhèn)未嬖诶щy的情況，圖書館員應(yīng)提升自身的職業(yè)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)能力，轉(zhuǎn)化思維方式，提高業(yè)務(wù)靈活性，使日常的查收查引業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為疫情資料查證服務(wù)；③ 專題資料匯編服務(wù)是深層次的信息服務(wù)，主要由決策咨詢館員負(fù)責(zé)收集整理并形成專題資料，從而為用戶提供數(shù)據(jù)參考。公共圖書館應(yīng)保持決策咨詢館員隊(duì)伍的穩(wěn)定性，通過與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通以深度了解用戶需求，從而為服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量的個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。

4.4 深入推進(jìn)公共圖書館跨界合作

圖書館需強(qiáng)化社會(huì)合作意識(shí)，形成政府主導(dǎo)，社會(huì)力量參與的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制。2020 年2 月28 日，中華人民共和國應(yīng)急管理部發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)全國災(zāi)害信息員隊(duì)伍建設(shè)的指導(dǎo)意見》 中指出，政府正在探索將社會(huì)力量納入災(zāi)害信息員隊(duì)伍建設(shè)。［15］公共圖書館可為當(dāng)?shù)貫?zāi)害信息員提供信息篩查與教育培訓(xùn)服務(wù)，充分發(fā)揮公共圖書館的信息咨詢作用。公共圖書館要積極提升合作吸引力，依靠自身知名品牌、合作美譽(yù)以及行動(dòng)能力等形成口碑效應(yīng)，吸引更多的社會(huì)力量參與合作。