中介服務(wù)型企業(yè)的精細(xì)化管理探討

（國(guó)電保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)（北京）有限公司，北京 100000）

企業(yè)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)需要組織管理、人力資源管理、信息化管理和制度等各類職能的同步支撐，其中組織及制度管理對(duì)中介服務(wù)型公司來(lái)說(shuō)是支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展全過(guò)程的關(guān)鍵。中介型企業(yè)簡(jiǎn)而言之就是掌握信息資源，利用從業(yè)領(lǐng)域內(nèi)專業(yè)知識(shí)為上下游客戶提供相關(guān)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，是根據(jù)客戶的問(wèn)題需求搜索信息，尋找匹配資源，給委托方提供解決方案。中介服務(wù)型企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在上下游客戶的建立過(guò)程中，其資源的整合能力就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。而實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力的各環(huán)節(jié)需要統(tǒng)一起來(lái)形成一個(gè)有機(jī)整體，從而為客戶提值服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值，從而地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)是通過(guò)前期調(diào)研、客戶關(guān)系建立，服務(wù)能力體現(xiàn)，后期管理與維護(hù)及系列增值服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)支持完成，只有各環(huán)節(jié)均表現(xiàn)優(yōu)秀并形成精細(xì)的有效閉環(huán)，進(jìn)而有效轉(zhuǎn)動(dòng)，才能培育和形成企業(yè)整體的核心優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在發(fā)展上處于行業(yè)有利地位。這就需要在企業(yè)管理過(guò)程中有完善的精細(xì)化管理匹配。

1.實(shí)施精細(xì)化管理的重要意義

精細(xì)化管理早已不是什么新鮮詞匯，它適用于各行各業(yè)，但也因企業(yè)類型各有特色。服務(wù)型企業(yè)的管理模式逐步由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，而日益競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境又進(jìn)一步提高了精細(xì)化管理的重要性。精細(xì)化管理是指通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化管理，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化等的手段，使組織各單元精確、高效、協(xié)同、持續(xù)運(yùn)行。與其他行業(yè)相比，服務(wù)型企業(yè)在程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，以及信息化等方面落實(shí)起來(lái)則更簡(jiǎn)單，涉及的業(yè)務(wù)單元少，具備良好的實(shí)施基礎(chǔ)。但是從不同行業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，仍然面臨著不少問(wèn)題和挑戰(zhàn)。

中介服務(wù)型企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)按照職能劃分可分為企業(yè)前端、中端、后端各環(huán)節(jié)，通過(guò)各環(huán)節(jié)的有效銜接來(lái)滿足公司的管理要求。各職能系統(tǒng)通過(guò)規(guī)范內(nèi)部管理流程、梳理業(yè)務(wù)提升服務(wù)理念、塑造服務(wù)文化、加強(qiáng)服務(wù)管理等，可以大大促進(jìn)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造。精細(xì)化具體細(xì)化到管理流程上又可細(xì)分為人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、會(huì)議及文件管理、事務(wù)處理管理，再到部門(mén)的崗位職責(zé)管理、業(yè)務(wù)考核管理等。然而對(duì)于中介服務(wù)型這種集資本密集型、知識(shí)密集型于一體的組織，精細(xì)化管理的落地看似簡(jiǎn)單又絕非易事。同行業(yè)里都有管理理念及經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的佼佼者，事業(yè)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)都具有其不可復(fù)制性的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這一軟實(shí)力的落地應(yīng)該落實(shí)到每一位員工，通過(guò)合理分工、明確職責(zé)，從而實(shí)現(xiàn)組織協(xié)調(diào)發(fā)展。

將精細(xì)化管理模式應(yīng)用于企業(yè)管理，能夠使企業(yè)持久、健康、穩(wěn)定的發(fā)展下去。其意義主要體現(xiàn)在一是在高頻率高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)情形下規(guī)避了人員工作疊加，推諉扯皮。二是將粗放式管理全面轉(zhuǎn)化為精細(xì)化管理，可以實(shí)現(xiàn)管理工作的動(dòng)態(tài)管理和數(shù)據(jù)閉環(huán)反饋。三是圍繞中心工作，轉(zhuǎn)好地實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部組織管理與外部市場(chǎng)管理有效對(duì)接，將管理、經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略有機(jī)結(jié)合，在為領(lǐng)導(dǎo)決策方面提供了充分信息。

2.重要途徑及方法

不落地的精細(xì)化只能是空談。我們認(rèn)為，精細(xì)化管理可以從制度建設(shè)、執(zhí)行監(jiān)督，人員培養(yǎng)三個(gè)方面著手。結(jié)合組織機(jī)構(gòu)特點(diǎn)通過(guò)制度梳理，效能監(jiān)察監(jiān)督，還有專業(yè)化人員的匹配，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)端口的有效銜接，逐漸形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（1）規(guī)范制度建設(shè)，通過(guò)制度規(guī)范企業(yè)管理。傳統(tǒng)的粗放式管理下，企業(yè)決策往往依靠經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行主觀判斷，以市場(chǎng)定產(chǎn)能，以外部需求指導(dǎo)內(nèi)部管理，基于經(jīng)驗(yàn)的決策不能說(shuō)毫無(wú)用處，但是更容易為企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)?！耙凿N定產(chǎn)”這也是傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)的以往的經(jīng)營(yíng)模式，而對(duì)于中介服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該變被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)更加規(guī)范的制度及機(jī)構(gòu)建設(shè)來(lái)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是通過(guò)排查現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式下企業(yè)面對(duì)外部市場(chǎng)自身組織機(jī)構(gòu)的配置的合理性，是否能形成前、中、后的有效配置。二是精細(xì)化管理模式不僅僅是一種方法，更應(yīng)該是一個(gè)工具。理念要落實(shí)到企業(yè)管理中，必須轉(zhuǎn)化為企業(yè)自覺(jué)遵守的規(guī)章制度。與管理配套的相關(guān)制度有企業(yè)業(yè)務(wù)管理辦法、人員管理辦法、績(jī)效考核管理辦法、效能監(jiān)察管理辦法等，使企業(yè)管理脫離人為因素，讓企業(yè)的運(yùn)行既有約束又有自由，大到請(qǐng)示、批復(fù)、投資、設(shè)立，小到擺放規(guī)范，一言一行。三是落實(shí)人人參與、人人建設(shè)的理念。部門(mén)內(nèi)部建立職責(zé)清單和崗位清單，使部門(mén)的設(shè)立和運(yùn)轉(zhuǎn)不以某個(gè)體的變化而發(fā)生大的方向轉(zhuǎn)變。

（2）有規(guī)有矩，有法可依。眾多企業(yè)，尤其是集團(tuán)性質(zhì)的企業(yè)，多會(huì)存在以文件落實(shí)文件的情況，制度也會(huì)多有上下匹配，但如何將制度形成體系，形成一種動(dòng)態(tài)管理，是上下級(jí)在制定或者修訂制度的時(shí)候應(yīng)該考慮的。制度執(zhí)行貫穿于企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，執(zhí)行、監(jiān)督、考核要形成常態(tài)化、體系化。建立常規(guī)的考核清單，在確保指標(biāo)合理執(zhí)行可行的情況下監(jiān)督運(yùn)行。制度驅(qū)動(dòng)的管理決策方式則要求管理者依照經(jīng)營(yíng)依照的制度動(dòng)態(tài)管控進(jìn)行決策，進(jìn)而對(duì)各個(gè)組織環(huán)節(jié)進(jìn)行管控，具有客觀性、普適性、全面性等優(yōu)點(diǎn)，并且決策后能夠反哺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，形成真正的管理閉環(huán)。

（3）適合企業(yè)的管理需要合適的人才。要客觀分析和預(yù)判企業(yè)的發(fā)展，通過(guò)建立未來(lái)規(guī)劃，用時(shí)間進(jìn)度來(lái)考評(píng)企業(yè)自身的發(fā)展進(jìn)度，這就需要適量?jī)?chǔ)備人才，為未來(lái)發(fā)展儲(chǔ)備力量。企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理主要是人、財(cái)、物三大模塊，在決策有效的基礎(chǔ)上，要實(shí)現(xiàn)這些模塊的有序運(yùn)行，人是首位。有序運(yùn)行的關(guān)鍵在于通過(guò)專業(yè)的人來(lái)跟蹤、追溯各個(gè)流程，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的規(guī)范化、可控制。例如企業(yè)未來(lái)新興業(yè)務(wù)市場(chǎng)的獲取，往往業(yè)務(wù)開(kāi)展從發(fā)現(xiàn)、培育到成熟對(duì)企業(yè)來(lái)講都需要有一個(gè)漫長(zhǎng)的考驗(yàn)期，管理理念會(huì)貫穿于管理過(guò)程的始終，除了領(lǐng)導(dǎo)層的決策外，還得需要專業(yè)人員的保障。在外部高端人才引進(jìn)、內(nèi)部?jī)?yōu)秀人才培養(yǎng)，重點(diǎn)領(lǐng)域稀缺人才的選拔上，對(duì)于一個(gè)中介服務(wù)型企業(yè)也需要長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。服務(wù)型企業(yè)不同于生產(chǎn)型企業(yè)，會(huì)把研發(fā)作為重點(diǎn)，服務(wù)型企業(yè)尤其是中介型對(duì)外部市場(chǎng)和尤其是未來(lái)外部市場(chǎng)的及時(shí)捕獲上要有敏銳的著眼點(diǎn)，從而滿足長(zhǎng)期有效發(fā)展的需要。

3.需要注意的問(wèn)題

精細(xì)化管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)高效率和高質(zhì)量的運(yùn)行。高效高質(zhì)要求圍繞發(fā)展戰(zhàn)略，統(tǒng)一步伐，利用目標(biāo)引領(lǐng)、預(yù)算管控、績(jī)效考核等工具，調(diào)動(dòng)全員的積極性，最大程度地減少低效工作和資源浪費(fèi)，把有序的流程優(yōu)化成高效有序，把決策升級(jí)為高效高質(zhì)量決策，使人、財(cái)、物處于最佳的匹配狀態(tài)。在運(yùn)行的過(guò)程中需要注意到以下幾點(diǎn)：一是必須完善制度建設(shè)，重視激勵(lì)約束機(jī)制，防止形式主義。二是要立足實(shí)際，重點(diǎn)突出。分析人和物等的實(shí)際。分階段找出突破口，善于抓住管理工作的突出和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，采取有效措施。三是要重視過(guò)程管理，持之以恒。精細(xì)化管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，同時(shí)也不是一成不變的管理方法，必須杜絕只問(wèn)結(jié)果不管過(guò)程的極端方式，這樣才能保證管理理念落實(shí)的科學(xué)性的嚴(yán)謹(jǐn)性。

4.結(jié)語(yǔ)

管理是中介服務(wù)型企業(yè)日常運(yùn)行過(guò)程中重要的一項(xiàng)工作。而精細(xì)管理既是一個(gè)理念又是一個(gè)工具，企業(yè)管理者應(yīng)該結(jié)合企業(yè)自身充分利用好自身的現(xiàn)有資源，通過(guò)整合各方資源通過(guò)方法和工具不斷去修正企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向，從而形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。