客艙服務(wù)個(gè)性化策略的實(shí)施探討

辛冰 陳希源

（1．山東旅游職業(yè)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250000）

（2．許昌職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 許昌 461000）

隨著生活水平的提升，航空運(yùn)輸成為人們出行首選的方式，給航空公司帶來了巨量的經(jīng)濟(jì)收益，但自我國加入WTO之后，國外航空公司走進(jìn)本土市場(chǎng)，使得國內(nèi)航空公司帶來了更大的挑戰(zhàn)。為在市場(chǎng)上占領(lǐng)一定地位，擴(kuò)曾競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很多航空公司將客艙服務(wù)個(gè)性化，以客戶為本的名義從而獲得大眾的好感，從而爭(zhēng)取到了市場(chǎng)。因而，了解客戶要求，針對(duì)客戶提供了最適合的服務(wù)方式。

一、客艙個(gè)性化服務(wù)的重要性

（一）客艙個(gè)性化服務(wù)是航空公司競(jìng)爭(zhēng)方式的重要環(huán)節(jié)

本國幅員遼闊，人口眾多，人們外出工作、旅游選乘最適合的交通工具，之前受到經(jīng)濟(jì)條件的局限，很多人的出行方式更多是火車，不但速度快，安全性高，并且價(jià)格低廉，因此火車是之前人們出行的普遍方式。伴隨科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，人們生活水平的不斷提升，高鐵的修建帶給我們多種可供選擇的出行方式；相比航空業(yè)的發(fā)展較為有限，國外企業(yè)的進(jìn)入，讓國內(nèi)航空發(fā)生困難，生存空間被大大縮減。雖然很多采取了打折、降價(jià)等方式力求抓住消費(fèi)者，但在客艙服務(wù)方面卻沒有優(yōu)化，因而這類促銷措施收益不佳。飛機(jī)客艙作為給乘客服務(wù)的重要場(chǎng)所，乘客會(huì)根據(jù)空乘人員的服務(wù)態(tài)度來衡量航空公司服務(wù)質(zhì)量的高低，而評(píng)價(jià)的最終優(yōu)劣也將直接影響航空公司未來的客流量，甚至是公司的市場(chǎng)地位。此外，每個(gè)乘客占的角度不同，其思想與經(jīng)歷也存在巨大差異，只有個(gè)性化服務(wù)能夠滿足這種現(xiàn)狀，滿足不同人群需要，給客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)。誠然空乘人員可運(yùn)用良好的服務(wù)態(tài)度和技巧來提高乘客的滿足度，從而提升航空公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）客艙服務(wù)個(gè)性化有利于人才培養(yǎng)

為滿足航空公司對(duì)人才的需要，現(xiàn)多數(shù)高校開設(shè)了空乘專業(yè)，用來培育輸出高水平、高素質(zhì)人員。個(gè)性化的客艙服務(wù)給該專業(yè)的教育活動(dòng)提出了更高的務(wù)求，學(xué)生不僅要掌握專業(yè)的基礎(chǔ)理論知識(shí)，周到完備的客艙服務(wù)實(shí)踐操作技能，流利的英語口語交流等課程，還要在實(shí)際對(duì)客服務(wù)工作中不斷提升自身的創(chuàng)新能力，才能在應(yīng)對(duì)客戶提出各種要求后做出正確的反應(yīng)，出色完美的完成各項(xiàng)工作。學(xué)校為提高教育教學(xué)水平和人才培養(yǎng)質(zhì)量，也應(yīng)主動(dòng)于航空公司對(duì)接與合作，了解不同崗位要求，積極探索新形勢(shì)下高素質(zhì)技能型人才的培養(yǎng)模式。另外，各高校校內(nèi)配備的模擬客艙實(shí)訓(xùn)設(shè)備為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和實(shí)訓(xùn)條件，對(duì)于提升學(xué)生的行業(yè)認(rèn)知、業(yè)務(wù)實(shí)踐和應(yīng)變能力提供了很好的學(xué)習(xí)平臺(tái)。

二、影響客艙服務(wù)質(zhì)量的主要因素

（一）旅客乘坐舒適度

客艙設(shè)施與布局的合理性、環(huán)境舒適的體驗(yàn)感以及人性化服務(wù)都會(huì)影響到旅客對(duì)航司提供軟實(shí)力的滿意程度，干擾旅客對(duì)服務(wù)感受的總體評(píng)價(jià)。不可忽視的是，很多航空公司只看重經(jīng)濟(jì)效益，而輕視了客艙基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)化，雖然能快速獲得較好的收益；但是長(zhǎng)期來看，在長(zhǎng)航線選乘時(shí)，其客艙布局的舒適性將是乘客在購票時(shí)選擇航空公司的重要因素；因飛機(jī)的空間設(shè)置由于自身內(nèi)部結(jié)構(gòu)和技術(shù)設(shè)計(jì)的特殊性，讓其內(nèi)部空間比較狹窄，加上飛機(jī)環(huán)境的特殊性，飛行中的客艙處于低壓密閉環(huán)境中，很容易感到身心壓抑，出現(xiàn)不適感。航空公司應(yīng)該通過內(nèi)部空間和合理規(guī)劃與調(diào)整相關(guān)設(shè)施，盡可能提高旅客的乘坐舒適度，但是很多航空公司出于對(duì)經(jīng)濟(jì)成本的考量，在飛機(jī)內(nèi)部空間問題方面只關(guān)注載客量多少。

（二）餐食服務(wù)不夠人性化

由于航空餐飲服務(wù)受環(huán)境因素影響，在食物品質(zhì)和乘客滿意度等方面雖多年來一直再改進(jìn)但仍存在些許考驗(yàn)與不足：其一餐食種類創(chuàng)新單一，由于考慮到便利性以及成本，目前僅個(gè)別航司在頭等艙的餐飲服務(wù)打造上趨于改變與提升，經(jīng)濟(jì)艙食品種類提供仍存在較為單一化，大多只是常見的兩種便餐或簡(jiǎn)餐可供選擇。其二是食物口味口感不佳。目前所供應(yīng)的大多餐飲公司是采用統(tǒng)一生產(chǎn)模式，半成品配送上機(jī)后進(jìn)行再加熱供旅客食用。第三食物缺乏人性化，對(duì)一些有特定飲食習(xí)俗的旅客缺少個(gè)性化餐飲服務(wù)方案；如清真餐、素食、兒童餐等特殊餐食品種選擇及自由點(diǎn)餐方面也可在現(xiàn)有配餐的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新優(yōu)化。

（三）空乘人員專業(yè)能力

空乘人員每天要面對(duì)來自五湖四海眾多旅客，與旅客交流過程中，親和力能夠縮短與旅客之間的陌生感，進(jìn)行有效的溝通。但是部分空乘服務(wù)人員，因?yàn)閭€(gè)人服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)問題，太過死板，讓旅客體會(huì)不到特色服務(wù)內(nèi)涵。因而，必須將客艙服務(wù)理念加入人員培訓(xùn)日程，在實(shí)際服務(wù)過程中落實(shí)。此外，空乘人員的待遇和發(fā)展也會(huì)影響客艙服務(wù)的態(tài)度。

三、提升客艙服務(wù)質(zhì)量措施

（一）客艙服務(wù)加入旅客私人定制服務(wù)

目前我國各航司沒有定制服務(wù)，但國外個(gè)別航司早已開啟私人定制實(shí)行?？梢愿鶕?jù)民族、不同地區(qū)的飲食習(xí)慣，在客艙服務(wù)過程提供中為特定地區(qū)旅客供應(yīng)適合他們的飲食和娛樂，食品公司因人因地制定與研發(fā)創(chuàng)新各地可供選擇的特色美食，從而宣傳我國舌尖上的美食文化，并吸引海外游客，推動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展?？赏ㄟ^在官網(wǎng)宣傳、旅客購票、候機(jī)等待等多種渠道，讓旅客填寫問卷調(diào)查，調(diào)研，充分了解不同艙位及商旅人士，常旅客的需求；同時(shí)建議開通機(jī)上簽證，為旅客節(jié)省等待的時(shí)間，讓出行變得更簡(jiǎn)單和快捷。

（二）更新客艙服務(wù)設(shè)施的革新

客艙設(shè)備優(yōu)化也是服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)。比如在客艙服務(wù)領(lǐng)先的新加坡航空公司，始終根據(jù)旅客需求，秉承服務(wù)至上的原則和理念，為滿足不同旅客需要，在新航飛機(jī)客艙內(nèi)放置多功能按摩椅，以供乘客享受；裝配可開關(guān)屏風(fēng)，讓旅客獲得更多的私人空間：免費(fèi)發(fā)放寬松的睡袍和拖鞋，讓乘客有賓至如歸的感受，讓乘客獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。加入高科技技術(shù)，結(jié)合最新知識(shí)和信息，將其使用在民航客艙服務(wù)中，從而升級(jí)客艙娛樂項(xiàng)目。

（三）客艙服務(wù)創(chuàng)新策略

制定出客艙服務(wù)各項(xiàng)細(xì)則，嚴(yán)格約束空乘人員，提升空乘人員服務(wù)水平。其次在個(gè)性化服務(wù)上，以旅客需要為基礎(chǔ)，符合其感官需要。在創(chuàng)新服務(wù)方面，應(yīng)該在服務(wù)將愛心、幽默、創(chuàng)意、補(bǔ)救等服務(wù)項(xiàng)目加入在日常服務(wù)體系內(nèi)。

（四）個(gè)性化的空乘服務(wù)

空乘人員的專業(yè)技能需滿足乘客的多元化，因而首先，必須對(duì)空乘人員展開多元化技能培訓(xùn)，具體有情感化登機(jī)引導(dǎo)培訓(xùn)，對(duì)空乘人員進(jìn)行安全程序培訓(xùn)，對(duì)空乘人員展開客艙環(huán)境服務(wù)培訓(xùn)，另外進(jìn)行硬件設(shè)施培訓(xùn)，餐飲服務(wù)培訓(xùn)，設(shè)備送培訓(xùn)和艙內(nèi)突發(fā)事件培訓(xùn)。特別應(yīng)該列出客戶多元化的需求事項(xiàng)，開展實(shí)踐模擬演練培訓(xùn)。人性化服務(wù)，往往可以獲得最高層次的服務(wù)，一個(gè)微笑的動(dòng)作、表情、眼神獲得乘客的心。其次，在客場(chǎng)服務(wù)中會(huì)遇到各種問題，特別是因?yàn)橐恍┎豢煽咕艿奶鞖庠蛟斐珊桨嘌诱`，旅客容易出現(xiàn)急躁的情緒。需要有涵養(yǎng)的乘務(wù)員，理解對(duì)方的心情，換位思考。最后，空乘人員應(yīng)該重視外在形象，要重視服務(wù)意識(shí)、親和力、人文素養(yǎng)等方面的考核和培養(yǎng)。加大與高校和有關(guān)單位的合作，提升校企合作作用，從空乘專業(yè)科目設(shè)置開始，創(chuàng)立人才長(zhǎng)期培養(yǎng)和發(fā)展方案，加強(qiáng)人力投入，給空乘工作者提供最佳的鍛煉和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，讓空乘人員有更專業(yè)的知識(shí)，增加其實(shí)踐技能，提高其綜合能力。

四、結(jié)束語

綜上所述，乘務(wù)人員對(duì)客服務(wù)服務(wù)時(shí)須注重運(yùn)用服務(wù)禮儀技巧，將個(gè)性化、周到化、人性化服務(wù)細(xì)節(jié)落實(shí)到位，建立高素質(zhì)的服務(wù)梯隊(duì)，展現(xiàn)各航司良好的服務(wù)品牌和形象，從而為航空公司創(chuàng)造更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)收益。