處理信訪矛盾的規(guī)律性和有效性分析

金鵬

青島城市發(fā)展集團(tuán)有限公司 山東青島 266000

當(dāng)前我國(guó)綜合國(guó)力不斷增強(qiáng)，國(guó)有企業(yè)是我國(guó)的重要的經(jīng)濟(jì)支柱，為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平的增長(zhǎng)做出了重大貢獻(xiàn)，是不斷推動(dòng)我國(guó)綜合發(fā)展的重要力量，在穩(wěn)定物價(jià)、吸納就業(yè)、保護(hù)環(huán)境、人才培養(yǎng)、慈善捐助等方面發(fā)揮著重要作用，承載著一定的社會(huì)責(zé)任。伴隨著我國(guó)改革開(kāi)放的深入，對(duì)國(guó)有企業(yè)來(lái)說(shuō)，既帶來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如今新、舊矛盾縱橫交錯(cuò)，不斷涌入國(guó)有企業(yè)的信訪工作中，極大地增加了國(guó)有企業(yè)的信訪工作的壓力。在當(dāng)前巨大的社會(huì)壓力下，如何積極化解企業(yè)矛盾，凝聚企業(yè)人心，充分激發(fā)員工的工作熱情，保護(hù)員工的合法權(quán)利，維護(hù)國(guó)有企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，是目前國(guó)有企業(yè)信訪工作者必須要思考的問(wèn)題。

1 新形勢(shì)下信訪矛盾的特點(diǎn)和規(guī)律

1.1 信訪主體的多樣化

一般來(lái)說(shuō)，國(guó)有企業(yè)特別是大型國(guó)有企業(yè)員工人數(shù)眾多，甚至類(lèi)似一個(gè)小型社會(huì)，涉及的不同層級(jí)、不同崗位、不同年齡、不同學(xué)歷等等的不同利益主體，需要協(xié)調(diào)的各種問(wèn)題多且繁雜。在這種大環(huán)境下，各利益主體和企業(yè)之間、各利益主體之間都可能產(chǎn)生不同的利益訴求，進(jìn)而產(chǎn)生矛盾和沖突[1]。同時(shí)，歷史遺留問(wèn)題以及新制度的出臺(tái)，不可能對(duì)所有利益主體做到面面俱到，可能會(huì)損害一小部分人的利益。以上種種問(wèn)題和矛盾的產(chǎn)生，所涉及的問(wèn)題千差萬(wàn)別，由此所產(chǎn)生的信訪事件的對(duì)象主題則也必然呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)。

1.2 信訪渠道的多樣化

隨著新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日新月異，國(guó)有企業(yè)的信訪渠道也呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)。首先是傳統(tǒng)的信訪形式，即通過(guò)口頭或者書(shū)面形式進(jìn)行問(wèn)題和情況的反映，這種信訪方式較為普遍，但由于國(guó)有企業(yè)人員的絕大部分信訪問(wèn)題基本能夠通過(guò)內(nèi)部溝通進(jìn)行合理的地解釋和處理，這種方式的信訪較為溫和，也容易將矛盾消除在萌芽期。還可以積極利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信訪的形式，即通過(guò) QQ、微博、微信等載體將個(gè)人的信訪問(wèn)題和訴求進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)傳播以期獲得關(guān)注、同情的信訪手段，這種方式近年來(lái)因其低成本、廣關(guān)注、高回饋的特點(diǎn)，被越來(lái)越多的信訪人員所采用。最后是傳統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的信訪方式，這種方式體現(xiàn)出來(lái)是信訪人員即想內(nèi)部解決，又想外部施壓，是急于實(shí)現(xiàn)訴求的一種心態(tài)使然。

2 目前企業(yè)信訪工作存在的問(wèn)題

2.1 企業(yè)信訪工作缺乏主動(dòng)性和解決問(wèn)題的能力

在當(dāng)前的大多數(shù)的國(guó)有企業(yè)中，大部分是由相關(guān)的辦公室人員負(fù)責(zé)信訪工作。這樣無(wú)法分發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性，因此信訪工作處于一種形式主義[2]。相關(guān)工作人員并沒(méi)有處理問(wèn)題和矛盾的工作能力和經(jīng)驗(yàn)，處理問(wèn)題的能力還有很大的不足。特別是對(duì)基層單位來(lái)說(shuō)，通常面對(duì)信訪問(wèn)題時(shí)，并沒(méi)有與相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)的溝通和上報(bào)和當(dāng)?shù)卣牧α康闹С帧?/p>

2.2 信訪工作制度不完善

在國(guó)家頒布了《信訪條例》之后，各個(gè)國(guó)有企業(yè)都對(duì)自身企業(yè)的信訪制度進(jìn)行了完善和調(diào)整，但在處理具體信訪事件過(guò)程中，但是還是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各個(gè)部門(mén)之間職責(zé)不清晰、互相推諉等現(xiàn)象，直接造成了信訪工作效率低下。并且，企業(yè)的信訪工作者沒(méi)有明確的權(quán)力，部門(mén)之間工作難協(xié)調(diào)，導(dǎo)致信訪工作開(kāi)展比較緩慢。

2.3 信訪工作難度大

企業(yè)信訪工作工作量大，但是配備的工作人員卻很少，大部分工作人員專(zhuān)業(yè)水平不足。國(guó)有企業(yè)和政府部門(mén)不同，一些信訪問(wèn)題接收后，信訪部門(mén)自身解決并不徹底，只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的調(diào)解處理，導(dǎo)致了會(huì)重復(fù)來(lái)訪。此外，信訪工作對(duì)工作人員的專(zhuān)業(yè)能力、處理能力有著很高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，所以，如果出現(xiàn)了復(fù)雜的信訪事件會(huì)比較被動(dòng)。

3 處理信訪矛盾的有效對(duì)策

3.1 完善現(xiàn)有制度，建立有效機(jī)制

首先要對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行梳理，形成完善的制度體系，使信訪工作各部門(mén)職責(zé)清晰。同時(shí)要從企業(yè)實(shí)際特點(diǎn)出發(fā)，設(shè)立可行的有效機(jī)制。首先企業(yè)要建立健全的完善的信訪處理機(jī)制，要結(jié)合企業(yè)自身的發(fā)展情況，充分發(fā)揮企業(yè)信訪工作的主動(dòng)權(quán)。然后建立有效的企業(yè)信訪工作激勵(lì)機(jī)制。對(duì)于在工作過(guò)程中處理問(wèn)題和矛盾表面優(yōu)秀的員工，應(yīng)給予的獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)各部門(mén)人員的積極性，轉(zhuǎn)變以往企業(yè)信訪狀態(tài)，最大程度上提升信訪工作的工作質(zhì)量和效率。

3.2 端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

企業(yè)信訪部門(mén)的工作職能就是維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，保證企業(yè)進(jìn)一步改革發(fā)展工作的順利展開(kāi)[3]。因此企業(yè)必須從員工的需求出發(fā)，以為職工解難題辦實(shí)事為宗旨。信訪工作是解決群眾矛盾的主要方式，要認(rèn)真做好日常來(lái)訪的熱情接待、細(xì)心了解情況、耐心說(shuō)服解釋、真心排憂解難及信息反饋等各項(xiàng)工作，用正確合理的方法去解決信訪難題，維護(hù)好企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。并且，還要樹(shù)立正確的群眾理念，使每個(gè)員工都能共享改革發(fā)展成果，營(yíng)造公正、和諧、積極、健康的工作氛圍，為企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展打下重要基礎(chǔ)。

3.3 加強(qiáng)排查梳理，采取有效措施

近年來(lái)群訪事件逐漸增多，而且涉及面廣、參與人多、產(chǎn)生社會(huì)影響較大。企業(yè)必須要對(duì)信訪排查工作提高重視，對(duì)可能會(huì)出現(xiàn)的信訪難題，有關(guān)部門(mén)必須要盡早地分析和化解矛盾，增加工作的主動(dòng)性，把矛盾化解在萌芽期。對(duì)出現(xiàn)群體上訪事件時(shí)，必須果斷處置。在第一時(shí)間做好穩(wěn)控工作，防止矛盾進(jìn)一步激化升級(jí)。

4 結(jié)語(yǔ)

一直以來(lái)，企業(yè)信訪工作的開(kāi)展都是影響企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展地決定因素，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展有著重要影響。尤其當(dāng)前是我國(guó)改革攻堅(jiān)的重要階段，所以強(qiáng)化企業(yè)信訪工作建設(shè)合理解決企業(yè)矛盾變得尤其重要。只有不斷加強(qiáng)企業(yè)信訪工作能力，及時(shí)有效化解矛盾和問(wèn)題，才能創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)的綜合發(fā)展。