優(yōu)化營商環(huán)境“123”管理體系建設

張瑞輝 徐恒 趙奇 麻蘊馨

（巴彥淖爾電業(yè)局，內(nèi)蒙古 巴彥淖爾 015000）

優(yōu)化營商環(huán)境已經(jīng)演變成一場全球競賽，持續(xù)優(yōu)化改善營商環(huán)境以增進競爭優(yōu)勢、保持領先位勢，已然成為共識。巴彥淖爾電業(yè)局一是在華北能源局優(yōu)化營商環(huán)境監(jiān)測中，依然存在較多問題，首先，以辦電效率不高、“三零”執(zhí)行不到位最為突出；其次，在2019年自治區(qū)政府開展的十二個盟市的優(yōu)化營商環(huán)境評價中，巴彥淖爾電業(yè)局“獲得電力”指標整體排名第8；最后，辦電時間長、環(huán)節(jié)多、配套工程、客戶受電工程審批等方面也存在較多問題，嚴重影響電力營商環(huán)境。

為更好地服務地方經(jīng)濟發(fā)展，提升服務水平，巴彥淖爾電業(yè)局在優(yōu)化營商環(huán)境工作理念上堅持“銳意創(chuàng)新，率先探索、問題導向，在管控方法上堅持“以評促改，責任到邊，考核到人”，通過創(chuàng)新“123”管理體系，跑出“巴電服務加速度”。

一、“123”管理體系簡介

巴彥淖爾電業(yè)局主要從三個方面，豐富了“獲得電力”服務內(nèi)涵：第一，創(chuàng)新1套支撐體系，蓄足“加速”源動力。第二，明晰兩條聯(lián)動線，增強“加速”聚合力。形成電業(yè)局與政府單位，電業(yè)局內(nèi)部服務兩條聯(lián)動線，增強服務協(xié)同，提升聚合力。第三，找準3個發(fā)力點，提升“加速”爆發(fā)力?？茖W規(guī)劃，將最優(yōu)勢資源統(tǒng)籌分配，精準發(fā)力，達到“事半功倍”的效果。

二、主要創(chuàng)新措施

（一）創(chuàng)新1套支撐體系，蓄足“加速”源動力

1．創(chuàng)新組織監(jiān)督體系，提升可感領導力

在客戶服務委員會組織保障的基礎上，項目組構(gòu)建了“督查+攻關+技術”的組織模式，明確主體責任、監(jiān)督責任，打通專業(yè)協(xié)同壁壘問題，形成營商環(huán)境優(yōu)化長效機制。

（1）成立督查組盯指標，實行“說清楚”機制

2019年6月份由局長、黨委書記任組長，分管專業(yè)副局長任副組長的優(yōu)化營商環(huán)境督查組正式成立，主要職責是“盯指標”，通過隨機查系統(tǒng)、雙周看數(shù)據(jù)，對于未按時完成指標的，實行分局局長、部室處長說清楚機制。

（2）成立攻關組做協(xié)同，實行“三面鏡”機制

為進一步消除管理盲區(qū)以及業(yè)務流程中存在的問題，以“獲得電力”“漠視群眾利益”“體外循環(huán)”為攻關方向，從客戶申請受理、現(xiàn)場勘查、物資管理、施工管理等具備高穿刺特征的關鍵指標，進行重點攻關，為辦電加速奠定堅實的基礎。

（3）成立技術組做支撐，實行“不打烊”機制

由市場營銷處牽頭，機關各相關處室處長及供用電稽查局局長共同組成技術組，主要職責包括：優(yōu)化營商環(huán)境指標解讀、工作相關要求解析、最新政策研讀；制定指標解讀推廣方案，并組織相關人員參與學習指標解讀；關注相關人員參與優(yōu)化營商環(huán)境培訓學習情況、政策執(zhí)行情況，并組建在線服務小組，實行業(yè)務支撐“不打烊”機制。

2．創(chuàng)新以評促改體系，增強內(nèi)在驅(qū)動力

（1）常態(tài)評價找差距，責任分解到人

通過對標國內(nèi)一流水平，與“最新型服務方式”“全新客戶視角”對標，與國家電網(wǎng)公司北京石景山分局建立共建互助機制，制定“最優(yōu)策略表”，對7大項20個指標進行對標優(yōu)化，提出“獲得電力”期望值。

在確定“期望值”的基礎上，以季度為單位，采取線上調(diào)取數(shù)據(jù)、電訪（面訪）客戶等形式開展優(yōu)化營商環(huán)境客戶評價調(diào)研工作。同時，針對不同級別的客戶服務中心開展多種形式從中找差距，緊盯“痛點問題”。

（2）專項治理補短板，優(yōu)化難點問題

根據(jù)標準流程中存在問題，編制了《巴彥淖爾電業(yè)局營銷服務領域突出問題專項治理工作臺賬》。創(chuàng)新考核，細化考評規(guī)則，同時通過業(yè)績考核評價細則對基層、對辦公室機關處室進行“三零服務”考核及督辦，優(yōu)化執(zhí)行能力。組建“6789”專項培訓團，優(yōu)化業(yè)務技能。

（二）明晰2條聯(lián)動線，增強“加速”聚合力

1．搭建對外溝通橋梁，創(chuàng)新政企聯(lián)動機制

聯(lián)合發(fā)文，與政府相關部門暢通信息傳遞、人員溝通渠道，積極配合政府部門出臺優(yōu)化電力營商環(huán)境的相關政策，進一步壓縮工程前期行政審批、規(guī)劃許可等時限，加快電網(wǎng)建設進度；政企座談，聯(lián)動工信、商務、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、辦事處等部門召開“三零”服務政策講解座談會，提前了解小微企業(yè)用電需求。

2．豐富“1+N”服務內(nèi)涵，創(chuàng)新內(nèi)部聯(lián)動模式

（1）豐富“1+N”內(nèi)涵，明確工作職責

“1”指各級客戶服務中心的客戶經(jīng)理?！癗”的內(nèi)涵包括：對大中型企業(yè)客戶，推行聯(lián)合服務模式，由各級客戶服務中心與計劃、生產(chǎn)、調(diào)度、計量等專業(yè)人員組成“1+N”客戶經(jīng)理服務團隊，提供從技術咨詢到裝表接電精準服務。對160千伏安及以下的用電項目客戶，推行“1+1”服務團隊。

（2）申請受理，“一口對外”

在受理階段，各級客戶服務中心執(zhí)行“一口對外”原則，統(tǒng)一窗口接收客戶提交資料，客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)務需求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關部門參與后續(xù)勘查、設計、施工工作，實現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。

（3）合并作業(yè)，“一站式”服務

現(xiàn)場勘查實行合并作業(yè)和聯(lián)合勘查，推行勘查裝表“一崗制”作業(yè)。通過創(chuàng)新“勘察—設計—施工”一體化管理模式，合并作業(yè)，有效協(xié)同，進一步提高了報裝接電質(zhì)量和效率，實現(xiàn)“一站式服務”的目標。

（4）契約管理，“一體式”工程無縫對接

針對業(yè)擴配套電網(wǎng)工程，巴彥淖爾電業(yè)局采用了契約管理工程建設時間?？蛻艚?jīng)理會同項目經(jīng)理與客戶簽訂契約，明確意向接電時間和雙方責任，確保配套電網(wǎng)工程與客戶工程同步建設、同步投運。

（三）找準3個發(fā)力點，推動“加速”爆發(fā)力

1．服務關口前移，提前配套規(guī)劃

（1）借助工程建設項目審批平臺，構(gòu)建信息儲備庫

巴彥淖爾電業(yè)局堅持政企聯(lián)動，與政府部門聯(lián)動建設工程建設項目審批平臺，通過平臺流轉(zhuǎn)提前獲取政府立項信息，建立用電報裝項目信息儲備庫，實施企業(yè)用電業(yè)擴接入儲備項目管理，提前開展配套電網(wǎng)規(guī)劃、建設和供電方案編制等前期服務，確保第一時間滿足用戶用電接入需求。

（2）創(chuàng)新“電話預約”模式，合并業(yè)務環(huán)節(jié)

創(chuàng)新“電話預約”模式，利用網(wǎng)格化管理機制，客戶經(jīng)理接到客戶預約用電申請后，根據(jù)初步擬定供電方案攜帶相關材料進行現(xiàn)場勘查，對具備直接裝表接電的進行裝表接電。

（3）配網(wǎng)信息公示，提前升級電網(wǎng)網(wǎng)架

為提高用戶供電方案可行性及效率，變電一二處、各供電分局掛網(wǎng)發(fā)布本單位運維變電站、配電線路及變壓器可接待負荷統(tǒng)計表，并報送至生產(chǎn)技術處、市場營銷處、計劃發(fā)展處、客服中心備案。

2．工程精益管理，提升工程效率

（1）依據(jù)“三通一標”，完善推廣典型方案

以“三通一標”（通用設計、通用設備、通用造價、標準工藝）為依據(jù)，編制、完善并大力推廣典型供電方案，通過營業(yè)窗口等渠道，公布客戶工程典型接線方式、設備配置方案、工程物料標準化、精簡物料種類、型號，做到通用互換，工程造價水平方便由客戶自行查詢參考，不斷推進工程施工規(guī)范化，通過市場化機制降低客戶工程造價。

（2）工程驗收標準公開，提升用戶工程驗收效率

在嚴把業(yè)擴工程質(zhì)量關，確保用電安全的前提下，為進一步減少中間檢查、竣工驗收重復率、不合格率，該局出臺了《客戶受電工程中間檢查、竣工驗收作業(yè)指導書》，提前將驗收規(guī)范卡公示在營業(yè)廳，提升用戶工程驗收效率。

（3）工程聯(lián)合驗收，提升驗收效率

項目經(jīng)理提前獲取客戶工程進度信息，與客戶經(jīng)理提前對接，客戶經(jīng)理提前啟動內(nèi)部聯(lián)動機制，協(xié)同聯(lián)合生產(chǎn)、計量、運行管理等部門聯(lián)合驗收，減少反復驗收。

（4）關聯(lián)企業(yè)資信評價，監(jiān)管市場秩序

公開報裝工程關聯(lián)企業(yè)資信評價，可有效監(jiān)管市場秩序，電業(yè)局出臺《業(yè)擴報裝工程關聯(lián)企業(yè)資信管理標準》，結(jié)合行業(yè)要求、企業(yè)管理特征、資質(zhì)條件、員工素質(zhì)、經(jīng)營能力、經(jīng)濟效益、質(zhì)量安全、合同履約等進行信用評定與失信風險評估，建立三級評價體系，將評分作為關聯(lián)企業(yè)資信的依據(jù)。

3．減少辦電環(huán)節(jié)，推進高效辦理

（1）政府數(shù)據(jù)共享，精簡辦電資料

政企合作，實現(xiàn)“政務大數(shù)據(jù)”共享。對全部用電業(yè)務所需申請資料進行全面梳理，收集不動產(chǎn)、企業(yè)基本信息、營業(yè)執(zhí)照、居民戶口簿等數(shù)據(jù)信息需求，減少客戶重復提供資料，真正實現(xiàn)“一證受理”。

（2）政務電力專窗，業(yè)務聯(lián)合辦理

主動對接政府數(shù)據(jù)，在政務中心專門設置窗口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息實時獲取，聯(lián)合辦理客戶業(yè)務，“最多跑一趟”成效顯著。

（3）壓減審批環(huán)節(jié)，提升工作效率

一是取消供電方案的分級審批，全面實行低壓供電方案零審批、高壓供電方案現(xiàn)場會簽或集中會審，縮短方案答復周期。二是對采用典型設計的臺變、箱變工程，取消普通客戶內(nèi)部工程圖紙審核及中間檢查等環(huán)節(jié)。三是積極推進并聯(lián)審批，優(yōu)化辦電規(guī)劃許可、綠化、掘路、占路等審批事項聯(lián)審聯(lián)辦流程。四是取消客戶內(nèi)部非涉網(wǎng)設備施工質(zhì)量、運行規(guī)章制度、安全措施等竣工檢驗內(nèi)容，優(yōu)化客戶報驗資料，實行設計、竣工報驗資料一次性提交。

三、主要成效

（一）優(yōu)化多項標準，提升管理質(zhì)量

一是創(chuàng)新組織支撐體系，形成說清楚、三面鏡及不打烊機制，二是開展以評促改，建立“全指標+專項指標”的考核機制，加大對優(yōu)化營商環(huán)境專項工作的推動力。二是優(yōu)化標準制度流程，豐富“1+N”內(nèi)涵，形成《資信評價體系》《三零服務管理標準》《中間檢查竣工驗收作業(yè)指導書》等10余項工作規(guī)范。三是與政府開展座談會10余次、聯(lián)合調(diào)研5次、聯(lián)合建設平臺1個，形成常態(tài)化的聯(lián)動機制。

（二）壓降辦電環(huán)節(jié)，加快業(yè)務流程

通過梳理壓減辦電環(huán)節(jié)，加快業(yè)務流程，以及“一證通辦”帶來的便利，該局2020年線上報裝率由3.35%提升到91.32%。報裝資料平均壓減71.43%，環(huán)節(jié)平均壓減53.95%，接電時限在《壓縮用電報裝時間實施方案》（國能監(jiān)管[2017]110 號）文件要求時限的基礎上進一步壓縮68.75%?！白疃嗯芤惶恕背尚э@著，客戶辦電時間明顯下降。

（三）縮減辦電時間，提升客戶評價

通過壓縮辦電時間，縮短投資回報周期，優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)金流。2020年4-12月共受理客戶工單11777件，同比增加20.11%，送電11509件，同比增加20.83%，送電件數(shù)占比申請件數(shù)97.72%，同比增加6.96個百分點。在2019年與2020年進行優(yōu)化營商環(huán)境客戶滿意度評價中，客戶滿意度由2019年74分提升至2020年83.5分，效果顯著。