電網(wǎng)新媒體營銷服務(wù)渠道現(xiàn)狀探析

許冬子

國網(wǎng)河南省電力公司柘城縣供電公司 河南商丘 476200

隨著新媒體、大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及用電客戶群體消費習慣和支付習慣的改變，不同群體的用電客戶對于供電企業(yè)提供的各類服務(wù)也提出了更加個性化的新要求。由于電力作為商品本身所具有的特殊性，多年來，供電企業(yè)一直以營業(yè)廳作為主要的服務(wù)渠道。但是隨著移動支付的普及、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用以及新媒體平臺的發(fā)展，原有以營業(yè)廳為核心的服務(wù)渠道已無法適應(yīng)新時代的需求，供電企業(yè)應(yīng)用新媒體技術(shù)創(chuàng)新營銷渠道已是大勢所趨[1]。

1 電網(wǎng)新媒體營銷服務(wù)渠道現(xiàn)狀

為了適應(yīng)迅速變化的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟條件，新的創(chuàng)新電源模式正處于手機客戶端服務(wù)器軟件部署階段，如B.PoE、PoE 和NetApp（Palm2019），統(tǒng)一部署國有運營公司，廣泛提供。2019 年，國家運營公司大力推進了在線互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（palmpilot 版本2019）的建設(shè)。線上行銷入口網(wǎng)站可讓您透過線上資源（例如）來簡化業(yè)務(wù)流程。b.手工、電子商務(wù)和電子商務(wù)的合并。它通過集成傳統(tǒng)電力公司、電子商務(wù)、電動汽車、分布式導(dǎo)光板服務(wù)和節(jié)能服務(wù)等企業(yè)的在線營銷渠道，為政府運營公司提供統(tǒng)一的在線存在，從而優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)模式帶來的業(yè)務(wù)流程。該平臺是會計、電力和能源服務(wù)等企業(yè)的單一聯(lián)絡(luò)點，可滿足客戶的多種能源服務(wù)需求，是開發(fā)面向客戶的現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)的重要基礎(chǔ)。目前山東省、江蘇省、浙江省、湖南省共有四家企業(yè)。預(yù)計到2019 年底27 個省將提供全面的在線應(yīng)用程序。

2 新媒體營銷服務(wù)渠道特點

2.1 掌上電力統(tǒng)一規(guī)劃優(yōu)勢凸顯

國家電網(wǎng)公司應(yīng)用新媒體技術(shù)推出了官方服務(wù)平臺“掌上電力”App，該應(yīng)用作為國網(wǎng)公司首層應(yīng)用平臺，為全面兼顧各省公司營銷服務(wù)內(nèi)容，在功能設(shè)置上較為全面和統(tǒng)一，用戶對此App的信任度明顯高于投放在第三方平臺的服務(wù)應(yīng)用?！罢粕想娏Α盇pp主要應(yīng)用模塊包括用電信息查詢、用電業(yè)務(wù)申辦、營銷活動推廣、用戶信息管理以及在線客服等。其中用電業(yè)務(wù)申辦、用戶信息管理等模塊利用率明顯高于其他模塊[2]。

2.2 省級供電公司逐步開展自運營新媒體服務(wù)

由于“掌上電力”App 的功能比較統(tǒng)一，不能很好地兼顧各省級公司在不同營銷環(huán)境下所面對的用戶群需求差異，各省公司陸續(xù)推出了適合本區(qū)域客戶特點的新媒體營銷服務(wù)渠道。目前各省公司自營的新媒體營銷服務(wù)渠道所提供的辦電業(yè)務(wù)內(nèi)容、用電服務(wù)項目、用戶互動功能、數(shù)據(jù)利用水平、推廣力度、客戶使用頻率等存在很多差異。比如有些提供了對客戶訴求的響應(yīng)服務(wù)，范圍包括停電查詢、故障報修、違規(guī)用電舉報、客戶投訴意見收集及反饋等，而有些則只提供人機互動，未設(shè)計深度處理模塊，甚至缺少數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計及分析功能，無法有效支撐業(yè)務(wù)管控，不利于監(jiān)管新媒體營銷服務(wù)效果。

2.3 微信、支付寶服務(wù)渠道業(yè)務(wù)量高、社會影響大

小額供資和按需付費平臺是對供電平臺的重要補充，因為它們提供了清晰的服務(wù)、龐大的用戶群、巨大的社會影響和大量的業(yè)務(wù)量，政府運營公司在線渠道服務(wù)中不能忽視這一點。Microsoft平臺由于其強大的社會特性，在市場營銷方案中占有絕對優(yōu)勢（92.90%的市場營銷份額，如b.特別計劃、問卷調(diào)查、平均值查詢、綜合管理等），以及支付在支付現(xiàn)場代表絕對競爭優(yōu)勢的貴重財務(wù)屬性（電費占63.94%）。

3 新媒體服務(wù)運營的優(yōu)化措施

3.1 加強一體化辦電模式，推進整合營銷服務(wù)

整合營銷服務(wù)不僅整合供電企業(yè)各部門為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更重要的是整合各種渠道的營銷方式。由于電力服務(wù)目標客戶群年齡跨度大，生活方式、消費方式各有不同，在未來很長一段時間里，新興的線上辦電服務(wù)和傳統(tǒng)的線下辦電服務(wù)方式依然會長期共存。提高線下辦電服務(wù)水平的同時大力推廣線上辦電服務(wù)，實現(xiàn)線上線下辦電服務(wù)“兩手抓、同步走”將有助于更好地滿足各類用戶群體的辦電需求。有很多線下的實體營業(yè)廳在客戶等待區(qū)設(shè)置線上辦電體驗區(qū)，有專人引導(dǎo)辦電客戶試用體驗“線上辦電”的服務(wù)。以傳統(tǒng)營業(yè)廳為“點”，積極推廣使用“線上辦電”的客戶“面”。通過不斷改進服務(wù)方式，更好地滿足客戶需求，優(yōu)化用戶的使用體驗。通過投放自助交費終端、推出“掌上電力”App、運營企業(yè)微信公眾號、置換預(yù)付費購電卡表及推廣網(wǎng)上營業(yè)廳等方式實現(xiàn)多渠道辦電，在推廣線上辦電模式的同時兼顧線下辦電[3]。

3.2 依托大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫，實施精準營銷服務(wù)

供電企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在合法范圍內(nèi)收集和整理客戶用電情況的數(shù)據(jù)資料，開發(fā)更加人性化的精準服務(wù)平臺，主動為電力客戶提供個性化的服務(wù)。例如，在用電服務(wù)方面，可以結(jié)合企業(yè)客戶的行業(yè)特性、經(jīng)營規(guī)模、用電負荷等基礎(chǔ)參數(shù)，建立數(shù)學模型，定制個性化用電方案；幫助用電量大、用電安全隱患多的企業(yè)及時排查隱患，建立健全應(yīng)急預(yù)案。

3.3 實現(xiàn)信息訂閱

客戶運用電力服務(wù)終端APP、微信公眾號等掌上營業(yè)廳綁定賬號后，電網(wǎng)企業(yè)可實現(xiàn)向用戶定向推送電價政策等供電服務(wù)信息，同時，為客戶提供余額查詢、欠費提醒、繳費通知、電費結(jié)算清單，停送電通知、業(yè)務(wù)辦理進度通知等信息服務(wù)工作。此外，支持通過微信、支付寶、銀聯(lián)等方式線上提醒繳費，開通按月按電費清單代扣代繳，線上代繳預(yù)付費等便捷服務(wù)。

4 結(jié)語

隨著新媒體的興起和客戶消費、支付習慣的改變，充分利用新媒體的互動優(yōu)勢加強與客戶的有效溝通，有利于及時掌握客戶需求，改進營銷服務(wù)，促進電力營銷工作更加適應(yīng)新興市場的發(fā)展。