醫(yī)院門診信息化建設的應用

文/趙潔

（湖州市婦幼保健院 浙江省湖州市 313000）

門診通常接診病情表癥較輕的病人，經過門診醫(yī)生的診斷、輔助檢查，給病人作出初步診斷并給予對癥治療。門診具有患者集中、病情復雜、就診環(huán)節(jié)多、就診流程繁雜等特點[1]，在實際工作中經常會遇到各種各樣的問題，造成不必要的醫(yī)療糾紛。隨著科學的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對醫(yī)院門診的服務質量、就診效率和門診就診環(huán)境要求也不斷提高，因此，醫(yī)院需加強門診信息化建設，改善門診就診流程，提高門診就診效率和服務水平，以提高醫(yī)院的整體競爭力和全面發(fā)展水平。

1 醫(yī)院門診信息化建設的功能介紹

通過門診信息系統(tǒng)，患者用手機APP進行預約掛號，在約定的時間來院就診，通過自助系統(tǒng)，完成預約掛號的確認；然后患者在待診區(qū)域，通過門診叫號系統(tǒng)等待就診；醫(yī)生根據患者情況，在門診醫(yī)生工作站開具檢查化驗單、處方單，開通“醫(yī)后付”的患者可直接先完成相關檢查并取藥，離院前在自助機上完成付費。相比傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，至少省去患者2次以上的排隊、繳費時間，大大節(jié)省了就醫(yī)時間，提高了就診效率。門診信息化系統(tǒng)主要功能如下：

1.1 門診醫(yī)生工作站

記錄患者就診信息，開具檢查單、化驗單或處方單，利用門診信息化系統(tǒng)，通過“醫(yī)后付”完成診間自動結算，直接進行檢驗、檢查，快速獲得各項檢查結果，以及完成取藥。門診醫(yī)生工作站是門診信息系統(tǒng)的核心，通過信息采集、處理，醫(yī)生開具的數據均能被傳遞到相關科室并順利執(zhí)行，實現(xiàn)了各科室間的協(xié)同合作。對于部分科室，可直接在門診醫(yī)生工作站開設綠色通道功能，為緊急狀況患者節(jié)省時間。

1.2 門診自助系統(tǒng)

建卡：首次來院就診的門診患者憑二代身份證或醫(yī)?？?，在自助機上完善相關信息后可完成建卡。

預約、掛號：支持一周以內普通、專家門診預約、掛號，與其他預約途徑統(tǒng)一號源。

自助繳費：醫(yī)生開單后，患者自助完成繳費，支持多種支付方式：銀聯(lián)、移動支付，支付完成后打印繳費憑證。繳費成功后，患者的檢驗單、檢查單、處方單等信息自動傳送至相關醫(yī)技科室，等待病人完成相關檢查、取藥等。

微信辦卡：對于沒有攜帶身份證的患者，可通過醫(yī)院微信公眾號，輸入相關信息，在自助機上通過手機號進行關聯(lián)，完成辦卡。

醫(yī)后付：開通/關閉醫(yī)后付功能，患者離院前一次完成所有繳費。

報告單打印：完成病人所有在院的檢查、檢驗結果報告單集中打印，既方便患者將報告單匯總，在有需要時打印更保護了患者隱私信息。

發(fā)票打?。和ㄟ^自助系統(tǒng)繳費后，會自動打印收費憑證，若患者需要發(fā)票，可通過發(fā)票打印功能，打印醫(yī)療機構專用發(fā)票，而無需通過人工窗口完成。

其他功能：包括打印病歷、打印檢查預約單、換號、退號、補打憑條等。

1.3 門診叫號系統(tǒng)

患者完成掛號后，系統(tǒng)將患者信息傳至相關就診科室，排隊等待就診，叫號大屏上實時更新當前就診序號、等待就診序號，患者可根據排隊信息選擇在候診區(qū)等待候診。門診叫號系統(tǒng)避免了患者掛號后集體在診間候診，既維持了診間良好的環(huán)境、秩序，又有效保護了就診患者的隱私信息?；?、檢查、放射等醫(yī)技科室的叫號系統(tǒng)，患者可通過叫號大屏，直觀的了解到當前檢查序號、檢查診室號、檢查醫(yī)師等信息。同時，各門診叫號系統(tǒng)支持過號優(yōu)先，有效分散了等待檢查的患者，改善了門診就診環(huán)境。

1.4 其他APP系統(tǒng)

通過醫(yī)院微信公眾號、區(qū)域性互聯(lián)網醫(yī)療服務APP，實現(xiàn)線上預約掛號，患者按照預約就診時間來院就診，有效節(jié)省了患者等待時間。同時，患者的醫(yī)院的檢查、檢驗等報告單也可在手機端進行查看，患者可選擇所有的報告單結果出來后，再去自助打印機打印。此功能使得醫(yī)生能在得到全部的報告單后給予患者準確的醫(yī)療診治。手機端功能還包括專家介紹、門診就診流程簡介等功能，方便患者更全面了解醫(yī)院和就診流程。

2 醫(yī)院門診信息化建設的應用效果

2.1 優(yōu)化門診流程，提升工作效率

門診業(yè)務過程采用信息系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)患者門診信息快速送達到每一站，使得信息的正確性有了保障；對流程關鍵點進行控制，優(yōu)化了門診流程；通過信息共享，醫(yī)生可直接讀取到患者當天的基礎信息（血壓、體溫等）和患者的病史、檢查史、治療史，并將患者的當天就診信息直接錄入系統(tǒng)，從而實現(xiàn)診療過程的數字化記錄；當化驗檢查結果出來后，通過門診信息系統(tǒng)，通過門診醫(yī)生工作站可直接讀取檢查結果，進行針對性用藥或治療；門診醫(yī)生工作站包含完整的藥物使用說明書，方便醫(yī)生隨時查詢藥物信息；處方監(jiān)測模塊，可對醫(yī)生開具的不安全、不合理的用藥自動監(jiān)測并提醒，保障了患者安全用藥，提升了醫(yī)生工作效率[2]。

2.2 縮短就醫(yī)時間，提高患者滿意度

通過電話、微信、手機APP等多渠道預約掛號，患者可自主選擇就診時間，并在約定的時間來醫(yī)院就診即可；門診信息化系統(tǒng)使得醫(yī)生工作站與其它系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接，醫(yī)生開具檢查檢驗單、處方單等信息，相關科室協(xié)同工作；患者完成繳費后，門診信息系統(tǒng)自動為患者排好檢查、檢驗等檢查序號，患者只需到達相應科室取號等待檢查即可，真正實現(xiàn)“讓信息先跑路排隊、醫(yī)護工作人員等患者”；開通“醫(yī)后付”功能的患者，可直接前往醫(yī)技科室進行檢查，未開通“醫(yī)后付”的患者也可就近選擇自助機完成繳費，無需到人工窗口排隊付費；等報告結果出來之后統(tǒng)一到自助打印機上打印報告單。有效縮短了患者的就醫(yī)時間，提高了就診效率和患者滿意度[3]。

2.3 改善門診環(huán)境，緩解窗口壓力

門診預約就診，患者就診時間相對分散，使得門診擁擠的程度得以減輕，改善了門診就診體驗，減少了院內感染；自助繳費、醫(yī)后付功能的開通，減少了人工窗口排隊，緩解了窗口壓力，避免醫(yī)院投入過多的人力物力；門診叫號系統(tǒng)使得患者可在相應的候診區(qū)域等待就診，叫號屏幕上顯示當前醫(yī)生接診患者順序號，以方便患者隨時了解自己的排隊情況，同時，各個候診區(qū)域為患者提供內容豐富的健康宣教視頻和宣傳冊，方便患者自行取閱，緩解患者就診的緊張心情[4]。

2.4 減少資源浪費，倡導綠色醫(yī)療

傳統(tǒng)的門診就診，掛號、收費、開具化驗單、檢查單、處方單等，都需要醫(yī)生手寫，并且每一項都需要以紙質形式體現(xiàn)。門診信息系統(tǒng)的推進，使得醫(yī)生通過醫(yī)生工作站開具電子檢查單，實現(xiàn)無紙化操作，既減少了資源的浪費，又方便了醫(yī)生，節(jié)省了大量開單時間，使得醫(yī)生能把有限的醫(yī)療時間盡可能多的用到與患者溝通交流、向患者解釋治療方案上去，增加患者對病情的全面了解和病程的掌握，提高患者的就診滿意度。

2.5 建立互動平臺，宣傳科普信息

通過醫(yī)院的官網、微信號或者微博，建立互動平臺模塊，患者可在平臺咨詢和留言，醫(yī)院相關工作人員通過該互動平臺，對患者的提問進行回復或建議其至相關科室就診；定期對患者的提問進行分類、分析、匯總，形成常規(guī)問答選項后可方便患者自動查看；門診病人滿意度模塊則更全面的體現(xiàn)患者對門診就診體驗的評價，對滿意度低的環(huán)節(jié)著重改善，并能及時得到患者的反饋。同時，該平臺還可以推送醫(yī)院相關的疾病宣教知識、醫(yī)學科普信息，提高患者對疾病的科學認知。

3 醫(yī)院門診信息化建設的問題與探討

3.1 門診自助服務無法完全普及

門診患者來自社會各個層面，其文化水平、對新事物的使用和接受能力都不相同，特別是中老年患者，習慣了傳統(tǒng)的就診模式，對門診自助服務的接受比較困難。因此，醫(yī)院應加大對新型就診模式的宣傳，利用電子橫幅、宣傳屏等方式提醒、引導患者使用信息設備；同時，醫(yī)院應盡量使信息設備界面更友好、操作更便捷，讓患者能從直觀的畫面提示中完成自助操作；在推廣階段，確保志愿者的數量，讓患者在有疑問時能第一時間能得到幫助并順利完成自助服務；開發(fā)“院外”支付功能，使得不會使用移動支付方式的患者能離院后由其家屬通過該功能完成門診費用結算支付[5]。

3.2 自助設備維護復雜

自助設備功能繁多，需要硬件、軟件和網絡的支撐，操作時，自助設備需要實時讀取醫(yī)保卡信息、結算時需要讀取移動支付信息，需要穩(wěn)定的性能和安全的網絡。當自助設備出現(xiàn)故障時，可能是簡單的缺紙、卡紙，也可能是軟件問題，需要專業(yè)技術人員進行維修。因此，需要開發(fā)故障自動判斷功能模塊，讓周圍的工作人員能迅速識別并致電相應的科室人員進行維護；也可將機器進行編號，與院內維修電話一同張貼在醒目的位置，方便患者在出現(xiàn)問題的時候能及時尋求幫助，也方便維修人員迅速定位問題機器并處理[6]。

3.3 自助繳費的退費服務

自助機支持支付寶、微信、銀行卡等收費方式，但由于自助繳費時患者無法更改收費項目，受繳費時間限制也無法現(xiàn)場找醫(yī)務人員進行收費項目的咨詢，有時醫(yī)生的失誤也會導致收費項目或數量的錯誤，因此也更容易產生退費。而電子退費并不能實現(xiàn)實時到賬，患者也需要一個可以咨詢的窗口或電話，用于確認費用或者退費時間、流程等。因此，自助機上因在醒目處標明財務處咨詢電話，確?；颊咴谟型速M問題時能有地方可咨詢，使得收費、退費透明化，提高患者滿意度。

3.4 回單患者的叫號機制

患者掛號后根據門診叫號系統(tǒng)等待就診，但患者檢查完畢并取得所有報告單后，往往是直接拿著回單進入門診診間，由醫(yī)生查看報告單。此時，診間里既有新患者，又有看回單的患者，一方面影響診室就診秩序，另一方面不間斷插入看回單患者，打斷了醫(yī)生的診治思路，也不利于對患者隱私的保護。因此，需要針對回單患者建立叫號機制，由診間醫(yī)生根據當前就診情況進行叫號，確保新掛號患者和回單患者均能感受到公平、安全的就診環(huán)境。

3.5 醫(yī)患雙方的守約機制

門診信息化后，患者預約掛號按時就診，醫(yī)生也應按照電腦的排班準時出診，任何一方的爽約都會影響門診服務質量。針對守約機制，醫(yī)生要嚴格按照排班出診，如果出現(xiàn)突發(fā)情況無法出診，要安排替診醫(yī)生，同時及時與預約病人聯(lián)系，做好溝通解釋，對替診醫(yī)生不滿意的患者，應為其做好退號或優(yōu)先選擇其他出診醫(yī)生。對于患者的“爽約”，根據其綁定的身份證號碼建立患者信用體系，達到一定次數的患者拉入預約平臺的“黑名單”，保證區(qū)域性預約機制的有效開展[7]。

3.6 醫(yī)務人員的系統(tǒng)培訓

醫(yī)務人員是門診信息系統(tǒng)的主要使用者，在計算機使用速度減慢或者出現(xiàn)故障后，就會對患者的就診造成影響。因此，醫(yī)院應做好所有醫(yī)護人員的基礎計算機知識普及工作，同時，對于新增、完善的門診信息系統(tǒng)，應由信息科負責做好相應的培訓工作，讓醫(yī)務人員了解信息系統(tǒng)的各個流程走向和新的功能模塊，保障門診信息系統(tǒng)的正確使用[8]。

3.7 信息化建設帶來的信息安全隱患

門診信息化建設，醫(yī)院信息系統(tǒng)需要與銀行系統(tǒng)、其他APP系統(tǒng)建立數據交換區(qū)，這使得醫(yī)院信息安全存在了一定的安全隱患。醫(yī)院應嚴格監(jiān)控交換區(qū)的數據安全，保護患者的隱私信息和醫(yī)療信息。

4 結束語

門診信息化建設優(yōu)化了門診就診流程，提高了工作效率，縮短了患者就診時間，改善了患者門診體驗，提高了就診滿意度。醫(yī)院將從“以患者為中心”的角度出發(fā)，通過完善、提高門診信息化建設為患者做好服務、營造良好的就醫(yī)環(huán)境，提高患者對健康教育知識的知曉率，并通過規(guī)范門診管理，促進醫(yī)院發(fā)展、提高醫(yī)院管理水平和綜合實力。