淺談商業(yè)銀行個(gè)人客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)中存在的問題及對策

張誤楠

【摘要】近年來，出于自身發(fā)展的需要，商業(yè)銀行越來越認(rèn)識到個(gè)人客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性。采取積極的對策來發(fā)展個(gè)人客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)，取得了一定效果。但是由于商業(yè)銀行在個(gè)人客戶財(cái)富管理中過于關(guān)注銀行自身的產(chǎn)品收益率，使得商業(yè)銀行在實(shí)施個(gè)人客戶財(cái)富管理時(shí)承諾給客戶的收益水平較難實(shí)現(xiàn)，再加上互聯(lián)網(wǎng)金融對個(gè)人客戶的吸引，導(dǎo)致個(gè)人客戶對商業(yè)銀行的財(cái)富管理滿意度降低，個(gè)人客戶近年來流失率較高，給商業(yè)銀行帶來不小的損失。本文分析了商業(yè)銀行個(gè)人客戶財(cái)富管理中存在的問題，有針對性地提出了建議及對策。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 個(gè)人客戶 財(cái)富管理

1.商業(yè)銀行個(gè)人客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)存在的問題

1.1 盲目夸大產(chǎn)品收益，個(gè)人客戶財(cái)富利益受損。目前商業(yè)銀行的個(gè)人客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)往往從保護(hù)銀行自身的利益出發(fā)，看重的是產(chǎn)品收益率，很少去關(guān)注個(gè)人客戶的財(cái)富損失，這實(shí)際上是與個(gè)人客戶財(cái)富管理的初衷相違背。長此以往，勢必造成個(gè)人客戶對商業(yè)銀行財(cái)富管理的滿意度降低。與此同時(shí)，商業(yè)銀行在進(jìn)行個(gè)人客戶財(cái)富管理產(chǎn)品推介時(shí)，往往盲目夸大自身的財(cái)富管理能力和金融產(chǎn)品的收益，極易導(dǎo)致個(gè)人客戶對商業(yè)銀行財(cái)富管理產(chǎn)生懷疑，形成客戶流失。

1.2 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，導(dǎo)致競爭力不強(qiáng)。近年來，由于互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊加上同業(yè)競爭加劇，商業(yè)銀行開始重視個(gè)人財(cái)富管理業(yè)務(wù)。為了獲取更大利潤開發(fā)出不少個(gè)人客戶財(cái)富管理產(chǎn)品，這些產(chǎn)品粗看有不同的名稱，但實(shí)質(zhì)上內(nèi)容大同小異，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，根本沒有什么特色。因此，在市場競爭中不占優(yōu)勢，嚴(yán)重影響了商業(yè)銀行個(gè)人客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

1.3 對個(gè)人客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)重視不夠。前些年，在“二八定律”的指導(dǎo)下，各商業(yè)銀行紛紛投入大量人力、物力和財(cái)力去維護(hù)百分之二十的中高端客戶，以獲取利潤最大化。隨著近幾年個(gè)人客戶財(cái)富類客戶增長迅猛，商業(yè)銀行逐漸轉(zhuǎn)變觀念，開始重視起個(gè)人客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)。但是力度還不夠大，對個(gè)人客戶則富類客戶的重視程度還不夠高。要想獲得更快發(fā)展和較大收益，就必須高度重視個(gè)人客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)。

1.4 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高。個(gè)人客戶大多對金融方面的專業(yè)知識或理財(cái)知識不甚了解或了解較少，因此投資易出現(xiàn)盲目性，亟需商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的宣傳引導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理在與客戶溝通，為個(gè)人客戶財(cái)富的投資出謀劃策方面起著重要作用，應(yīng)該得到重視和重用。然而，傳統(tǒng)商業(yè)銀行受利潤最大化目標(biāo)的影響，往往重視客戶經(jīng)理的營銷能力，忽視對金融產(chǎn)品以及對金融市場走勢的判斷能力，從而導(dǎo)致選拔任用的客戶經(jīng)理難適應(yīng)個(gè)人客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)的需要。因此，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)亟待提高。

2.搞好商業(yè)銀行個(gè)人客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)的對策建議

2.1 大力提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)?？蛻艚?jīng)理的專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶客戶對銀行的忠誠度和銀行的價(jià)值取向，影響著商業(yè)銀行‘自身個(gè)人客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此，商業(yè)銀行個(gè)人客戶財(cái)富管理迫切需要一支數(shù)量充足、相對穩(wěn)定、專業(yè)素質(zhì)高的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。但是目前，大部分商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能和服務(wù)水平并不高，亟需采取措施加以提高。首先，要實(shí)行淞崗制度，要將能力強(qiáng)、作風(fēng)硬、年紀(jì)輕的客戶經(jīng)理定期安排到個(gè)金部、前臺部、公司部進(jìn)行交叉輪崗，從而讓客戶經(jīng)理得到歷練，提高綜合素質(zhì)和技能。其次，商業(yè)銀行應(yīng)組織客戶經(jīng)理進(jìn)行與專業(yè)知識相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，以此提高客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)。

2.2 建立并健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。商業(yè)銀行要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，促進(jìn)金融科技與風(fēng)險(xiǎn)管理有效融合。首先，要利用大數(shù)據(jù)、人工智能及實(shí)時(shí)分析技術(shù)整合處理客戶的交易行為、違約記錄等，進(jìn)而對對客戶展開風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測。比如通過人臉識別、區(qū)塊鏈確認(rèn)個(gè)人客戶身份和數(shù)字資產(chǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)客戶交易行為異常，就要果斷采取措施，從而有效降低個(gè)人客戶可能造成的欺詐行為和操作風(fēng)險(xiǎn)。其次，要經(jīng)常對客戶經(jīng)理進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和教育。不僅要對客戶經(jīng)理開展職業(yè)道德方面的教育，而且還要健全內(nèi)控監(jiān)督問責(zé)機(jī)制，從而提高合規(guī)管理的有效性。第三，商業(yè)銀行應(yīng)建立并完善客戶經(jīng)理選拔制度和考核機(jī)制，完善薪酬制度和獎(jiǎng)懲機(jī)制。

2.3 建立健全產(chǎn)品創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制。要想開展好個(gè)人客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行就必須建立相應(yīng)的產(chǎn)品引入創(chuàng)新機(jī)制和產(chǎn)品合作創(chuàng)新機(jī)制，制定出完善的產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品合作創(chuàng)新機(jī)制考核和激勵(lì)政策，提升產(chǎn)品創(chuàng)新指標(biāo)在客戶經(jīng)理考核指標(biāo)中的權(quán)重。加大對產(chǎn)品創(chuàng)新的獎(jiǎng)勵(lì)力度。對于在產(chǎn)品創(chuàng)新中做出突出貢獻(xiàn)的客戶經(jīng)理要大力進(jìn)行表彰，同時(shí)進(jìn)行必要的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，要將產(chǎn)品創(chuàng)新中表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理收入與個(gè)人客戶財(cái)富管理成效密切掛鉤，大力提高客戶經(jīng)理的產(chǎn)品創(chuàng)新意識和進(jìn)取意識，努力發(fā)揮客戶經(jīng)理在個(gè)人客戶貝術(shù)氫管理中的作用。

2.4 以客戶為中心不斷完善服務(wù)體系。要想搞好個(gè)人客戶財(cái)富管理，就要在實(shí)際工作中摒棄一味追求收入增長、只是注重短期業(yè)績的錯(cuò)誤理念，通過樹立以個(gè)人客戶為中心的經(jīng)營理念，切實(shí)搞好個(gè)人客戶財(cái)富管理，實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶財(cái)富的保值增值。與此同時(shí)，商業(yè)銀行還應(yīng)不斷對服務(wù)體系進(jìn)行完善。提高商業(yè)銀行個(gè)人客戶財(cái)富管理的憂患意識和品牌意識，在個(gè)人客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)中提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不斷滿足個(gè)人客戶財(cái)富管理的日常需要。其次，完善個(gè)人客戶財(cái)富管理的服務(wù)流程，為客戶提供專門的個(gè)人客戶財(cái)富管理電話，暢通網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道。第三，商業(yè)銀行‘要對服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，讓每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶感到家一樣的溫暖。

結(jié)束語：

商業(yè)銀行要想搞好個(gè)人客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)，就要打破傳統(tǒng)觀念和思維方式，牢固樹立以客戶為中心的辦行理念，加大個(gè)人客戶財(cái)富管理力度，改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，建立創(chuàng)新機(jī)制，加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)。只有這樣，才能促進(jìn)商業(yè)銀行在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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