淺談商業(yè)銀行如何借助金融科技實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新

孫哲

【摘要】近年來，隨著金融科技的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行的發(fā)展帶來極大挑戰(zhàn)，尤其是以余額寶為代表的理財產(chǎn)品從商業(yè)銀行那里吸引到了越來越多的客戶，致使商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤逐年下降。面對沖擊和挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行應(yīng)該主動轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，知難而進，主動擁抱大數(shù)據(jù)、人工智能等為代表的金融科技，創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)，增強用戶體驗，避免零售業(yè)務(wù)同質(zhì)化等問題，借助金融科技搞好零售業(yè)務(wù)，實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展，提升競爭力。本文從商業(yè)銀行受到金融科技沖擊的現(xiàn)狀出發(fā)，提出了借助金融科技實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新的對策和建議。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù) 對策

1.金融科技對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)形成沖擊

1.1 金融科技正在改變商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的運營模式。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融的運營模式對商業(yè)銀行利用實體網(wǎng)點開展零售業(yè)務(wù)形成較大沖擊。和傳統(tǒng)商業(yè)銀行實體網(wǎng)點運營模式不同的是，互聯(lián)網(wǎng)金融在線上就受到了客戶的青睞。以余額寶為例，余額寶不僅節(jié)約了運營成本，而且還獲得了較高收益。

1.2 金融科技背景下商業(yè)銀行的零售負債增速逐年走低。

商業(yè)銀行的資金來源有很多，其中零售業(yè)務(wù)個人負債是重要的資金來源，傳統(tǒng)商業(yè)銀行憑借實體網(wǎng)點獲取到客戶大量的活期存款。由于活期存款利息很低，給商業(yè)銀行的資金運用提供了廣闊的利用空間。但是隨著金融科技的到來，特別是大數(shù)據(jù)分析的精準營銷模式分散了商業(yè)銀行大量的客戶，使得商業(yè)銀行吸收個人存款的能力明顯心有余而力不足，去存款可娜觀象日益明顯。去存款化使得商業(yè)銀行零售負債增速環(huán)比逐年走低，成了當前商業(yè)銀行發(fā)展普遍面臨的困境。

1.3 金融科技倒逼商業(yè)銀行充分提高用戶體驗。

傳統(tǒng)商業(yè)銀行支付交易主要以現(xiàn)金和銀行卡形式進行，通常辦理時間較長，便利性差。遇到高峰期就需要客戶長時間排隊等候，容易引起客戶抱怨。盡管商業(yè)銀行近幾年注意到了這一情況，并努力開通手機銀行、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)，大力推廣自己的支付產(chǎn)品，但市場占有率并不高。而第三方支付為代表的金融科技充分簡化了支付與轉(zhuǎn)賬流程，僅僅依靠掃碼支付、指紋支付等方式就能完成交易，大大縮短了客戶力、理業(yè)務(wù)時間，給力、理業(yè)務(wù)的客戶提供了很大方便。

1.4 金融科技給傳統(tǒng)商業(yè)銀行造成了嚴重的客戶流失現(xiàn)象。

傳統(tǒng)商業(yè)銀行營銷服務(wù)模式主要依賴實體網(wǎng)點展開，效率低，成本高，很難滿足客戶的真實需求，難以保障服務(wù)質(zhì)量，無形中增加了運營成本。而金融科技不斷延伸服務(wù)觸角，在較短時間內(nèi)就有效提升金融服務(wù)的覆蓋面，為廣大客戶提供了便捷的金融服務(wù)。受此影響，傳統(tǒng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶流失嚴重，特別是中低端客戶流失最為嚴重，高端客戶因此也受到影響。

2.商業(yè)銀行借助金融科技搞好零售業(yè)務(wù)的對策及建議

2.1 注重品牌建設(shè)，提高客戶忠誠度。

品牌建設(shè)能夠使商業(yè)銀行提高客戶忠誠度，從而獲得長期穩(wěn)定的利潤。因此，商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)工作中就要樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，滿足客戶需求為出發(fā)點，不斷提升客戶對商業(yè)銀行的粘性，提玲客戶忠誠度和滿意度。與此同時，要想搞好零售業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行就必須擁抱金融科技，改變傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)服務(wù)模式，根據(jù)客戶需求不斷創(chuàng)新推出系列金融產(chǎn)品，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。除此之外，商業(yè)銀行要利用大數(shù)據(jù)分析工具為客戶提供個性化服務(wù)，精準獲客，根據(jù)客戶的偏好為客戶量身設(shè)計出相應(yīng)的零售產(chǎn)品，然后進行定向營銷、精準營銷。

2.2 借助大數(shù)據(jù)技術(shù)有效防控風險，降低銀行損失。

在金融科技高度發(fā)展的今天，商業(yè)銀行要想在零售業(yè)務(wù)中實現(xiàn)精準營銷，降低銀行的風險損失，就必須借助金融科技。一方面，大數(shù)據(jù)技術(shù)可以為商業(yè)銀行在精準獲客、客戶經(jīng)營、風險管控等方面的決策提供數(shù)據(jù)支撐。商業(yè)銀行面對大量精準的客戶數(shù)據(jù)，在向客戶提供貸款時就能較為精準的分析出客戶需求、交易行為、生活習慣等，以此作為下一步產(chǎn)品設(shè)計、營銷策劃和體驗提升的重要依據(jù)。另一方面，商業(yè)銀行要強化營銷管理職能，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)快速挖掘、分析出營銷工作中潛在的風險。一旦發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在流動性風險立刻發(fā)出預警，從而避免商業(yè)銀行營銷管理受到損失。

2.3 重視人才隊伍建設(shè)，最大限度發(fā)揮人才優(yōu)勢。

商業(yè)銀行要想實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)快速提高，就要與時俱進，多措并舉不斷加大商業(yè)銀行金融科技人才隊伍的建設(shè)，有效發(fā)揮人才在促進零售業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展中的巨大作用。一是從商業(yè)銀行內(nèi)部擇優(yōu)選取優(yōu)秀員工進行數(shù)據(jù)課堂、編程教學方面的系統(tǒng)培訓，用理論教學與實踐應(yīng)用相結(jié)合的方式快速提高員工的理解能力和數(shù)據(jù)分析能力，使其快速成長為數(shù)據(jù)分析人才，從而為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的有效開展奠定良好基礎(chǔ)。其次，完善獎罰分明的考核機制，通過公開、公平、公正的考核機制以及適當?shù)妮啀彊C會，為優(yōu)秀科技人才提供快速晉升的機會。激發(fā)起廣大員工學習金融科技的積吸性，營造出良好的企業(yè)文化氛圍，提高人才隊伍的創(chuàng)造力、凝聚力和向心力。

2.4 大力提高客戶體驗，不斷提升服務(wù)效率。

在金融科技高度發(fā)展的今天，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)受到重創(chuàng)，金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，競爭力不強，業(yè)務(wù)下降明顯，利潤空間逐步收窄。要想改變這一現(xiàn)狀，商業(yè)銀行就要通過人工智能手段提高商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的服務(wù)效率，積極打造差異化的用戶體驗，拓寬和延伸零售金融服務(wù)嵌入到客戶生活的各個應(yīng)用場景，提供智能化的支付方式及服務(wù)模式，為商業(yè)銀行收集有價值的信息，依據(jù)市場需求快速設(shè)計出相應(yīng)的零售產(chǎn)品，以此提高商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的運營效率。

結(jié)束語：

當前，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)受到了金融科技的強烈沖擊和挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行要正確面對現(xiàn)實，牢牢抓住金融科技帶來的發(fā)展機遇，積極擁抱金融科技，逐步擺脫實體網(wǎng)點依賴。應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，大幅改善客戶體驗，提升服務(wù)質(zhì)量，從而實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

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