突發(fā)公共衛(wèi)生事件中廊坊市社區(qū)服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新研究

王肖蓉 王聰

河北工業(yè)大學(xué)廊坊分校

一、研究背景

2019年末爆發(fā)的“新冠肺炎”，基于潛伏期長(zhǎng)、易于傳播等特點(diǎn)，在短時(shí)間內(nèi)感染超過(guò)8萬(wàn)人，死亡人數(shù)超過(guò)3000人。在公共衛(wèi)生突發(fā)事件中，社區(qū)作為居民生活的聚集地、情感交流的橋梁、城市管理的末端發(fā)揮著獨(dú)一無(wú)二的作用。無(wú)論是城市社區(qū)的封鎖、還是農(nóng)村硬核管理，對(duì)控制新冠肺炎的傳播發(fā)揮了積極作用。有效封鎖之余，居民的需求如何滿足？志愿者如何發(fā)揮積極作用？居民委員會(huì)和物業(yè)公司能否明確責(zé)權(quán)，開(kāi)展有效服務(wù)，是本課題研究主要目的。

二、突發(fā)公共事件中廊坊市社區(qū)服務(wù)存在的不足

廊坊市各社區(qū)在應(yīng)對(duì)疫情期間，無(wú)論居委會(huì)、物業(yè)公司、志愿者還是社區(qū)居民都付出了巨大的努力，取得良好的成績(jī)。但應(yīng)對(duì)新冠肺炎的反應(yīng)是臨時(shí)性的，為了建立長(zhǎng)期社區(qū)服務(wù)機(jī)制，針對(duì)疫情期間廊坊市社區(qū)服務(wù)是否積極、完善、有效，課題組進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷。為避免人員接觸和疫情傳播，調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的方式，以問(wèn)卷星為主，輔以微信和微博進(jìn)行更廣泛的傳播。問(wèn)卷填寫(xiě)數(shù)量為1050份，其中27份未回答完整，23分為無(wú)效問(wèn)卷，回收率達(dá)到95%，其中，廊坊市區(qū)各市區(qū)借助社區(qū)業(yè)主群，收到800份問(wèn)卷，其中安次區(qū)有200份、廣陽(yáng)區(qū)有400份、開(kāi)發(fā)區(qū)200份、剩余200份借助村委會(huì)干部進(jìn)行發(fā)放，填寫(xiě)問(wèn)卷的多數(shù)在20—45歲之間，對(duì)于智能問(wèn)卷足夠了解，并有熱情、有意愿參與。問(wèn)卷內(nèi)容包含三個(gè)部分：一、疫情期間社區(qū)服務(wù)問(wèn)題；二、疫情期間志愿者問(wèn)題；三、疫情期間社區(qū)其他組織作用。選取幾個(gè)重點(diǎn)問(wèn)卷內(nèi)容，以顯示居民對(duì)于疫情期間社區(qū)服務(wù)的態(tài)度。

（一）社區(qū)居民對(duì)疫情期間社區(qū)服務(wù)的滿意度調(diào)查

由上圖所示，73%的社區(qū)居民對(duì)于疫情期間的社區(qū)服務(wù)很滿意，其中，96%的市民表示所在的社區(qū)加強(qiáng)了對(duì)樓棟及周邊的區(qū)域殺毒消菌， 95%的市民所在的社區(qū)通過(guò)上門(mén)尋訪或電話聯(lián)絡(luò)的方式對(duì)居民進(jìn)行疫情篩查和信息采集，99%的市民在進(jìn)入社區(qū)時(shí)除了要帶口罩還需量體溫并進(jìn)行登記。

（二）居民對(duì)社區(qū)服務(wù)不滿意原因調(diào)查

圖2-2 居民對(duì)社區(qū)服務(wù)不滿意度原因調(diào)查

如上圖所示，居民對(duì)社區(qū)服務(wù)不滿意的原因主要表現(xiàn)在缺乏必要的生活物質(zhì)，占比達(dá)到52%，疫情爆發(fā)初期，廊坊市各社區(qū)積極行動(dòng)，實(shí)行門(mén)禁制度，隨著居家隔離時(shí)間增加，居民儲(chǔ)備的物資、藥品、口罩嚴(yán)重缺乏，影響居民的正常生活。對(duì)外來(lái)人口和車(chē)輛管控較松是導(dǎo)致社區(qū)居民不滿意的第二個(gè)重要因素，疫情爆發(fā)初期，各社區(qū)實(shí)行嚴(yán)格門(mén)禁，隨著疫情漸漸好轉(zhuǎn)，各地復(fù)工復(fù)學(xué)，廊坊市社區(qū)防范開(kāi)始出現(xiàn)了松動(dòng)現(xiàn)象，對(duì)于外來(lái)人口不再盤(pán)查，社區(qū)（村）口只進(jìn)行體溫檢測(cè)，體溫正常就可進(jìn)入，無(wú)癥狀感染者的出現(xiàn)，居民對(duì)于外來(lái)人口和車(chē)輛的放松管制以及社區(qū)服務(wù)放松有所不滿。社區(qū)對(duì)業(yè)主和租戶的區(qū)別對(duì)待，租戶需要提供系列的證明材料、核算檢測(cè)等構(gòu)成居民不滿意的第三個(gè)要素。剩下兩個(gè)因素主要表現(xiàn)為疫情期間精神壓力較大，占比6%，自媒體時(shí)代，微信、微博等信息傳播較快，對(duì)居民精神影響較大。某些小區(qū)還存在衛(wèi)生死角未有效進(jìn)行消毒滅菌，導(dǎo)致居民的擔(dān)憂，占比3%。

（三）廊坊市社區(qū)志愿者來(lái)源調(diào)查

表2-1：廊坊市社區(qū)志愿者防疫期間參與年齡段及參與途徑情況表

（四）廊坊市社區(qū)志愿者生活保障調(diào)查

生活保障方面主要分為物資,補(bǔ)助，通勤時(shí)間等方面。通勤時(shí)間影響社區(qū)志愿者的參與積極性及辛福感。將物資進(jìn)行拆分，變?yōu)閮蓚€(gè)類(lèi)目，對(duì)所占人數(shù)百分比進(jìn)行對(duì)比分析。

表2-2：廊坊市社區(qū)志愿者生活保障調(diào)查表

從問(wèn)卷可以看出口罩是廊坊市防疫保障的標(biāo)配，崗位津貼?占比較多。社區(qū)志愿者基本的防疫裝備較齊全，防護(hù)服不僅接觸隔離病人的會(huì)配備、高速公路入口處公安檢查人員也會(huì)配備。很多社區(qū)居委會(huì)考慮到疫情期間不便于集中聚餐，有一部分社區(qū)對(duì)于社區(qū)志愿者距離近的回家吃飯，給予飯補(bǔ)。64%的社區(qū)是提供餐食的，說(shuō)明防疫期間基本的物資供應(yīng)還是有待提升。意外險(xiǎn)只有54%的人選擇，在防疫期間的基本保障不夠。

（五）工作方面具體內(nèi)容完成度

表2-3：廊坊市社區(qū)志愿者防疫期間崗位匹配和工作收獲調(diào)查情況表

在崗位匹配方面，主要從負(fù)責(zé)登記口罩發(fā)放，社區(qū)居民日常保障，社區(qū)疫情宣導(dǎo)，疫情巡邏預(yù)警四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分類(lèi)，而這四類(lèi)工作中幸福感最高的是社區(qū)居民日常保障，志愿者能與社區(qū)居民進(jìn)行交流，為社區(qū)居民提供真實(shí)有效的幫助。社區(qū)疫情宣導(dǎo)工作中73%選擇了經(jīng)驗(yàn)，這與組織能力和語(yǔ)言交流能力有關(guān)，對(duì)居民進(jìn)行疫情宣傳普及，可以增強(qiáng)志愿者的溝通能力。疫情巡邏預(yù)警選擇多為學(xué)生身份，在獲得學(xué)校綜合測(cè)試能力加分的基礎(chǔ)上，還能獲得為他人服務(wù)的價(jià)值感。

（六）安全管理具體內(nèi)容完成度

表2-4 廊坊市志愿者安全管理具體完成情況

社區(qū)志愿者對(duì)于社區(qū)安全管理要求應(yīng)急措施占比41%，可以看出此次疫情使廊坊市社區(qū)志愿者越來(lái)越重視對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急能力。而公安，醫(yī)院的聯(lián)網(wǎng)也是社區(qū)志愿者在意的地方，畢竟社區(qū)的基本防護(hù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要外界的幫助，那么在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的聯(lián)網(wǎng)能力也值得重視。日常管理及人員數(shù)量及編排的占比相對(duì)較小，但也不容忽視。

（七）文化氛圍具體內(nèi)容完成度

一個(gè)良好的社區(qū)工作氛圍可以讓志愿者愿意更多的參與到這個(gè)社區(qū)工作，而良好的社區(qū)氛圍是社區(qū)志愿者馬斯洛需求層次理論里面的尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。

表2-5 廊坊市志愿者安全管理具體完成情況

在運(yùn)行氛圍中居委會(huì)，物業(yè)，社區(qū)居民的選擇率達(dá)到80%，說(shuō)明各主體都在齊心協(xié)力對(duì)抗此次疫情。其他主體的配合程度在影響運(yùn)行氛圍中占比72%，此次廊坊市社區(qū)志愿者面對(duì)的對(duì)象是社區(qū)居民，而他們的配合程度直接影響了工作的完成程度。

（八）疫情中其他社區(qū)組織作用

表2-6 廊坊市社區(qū)居民對(duì)于社區(qū)其他組織的滿意度調(diào)查

疫情期間，社區(qū)各組織協(xié)作有序，共同抗擊新冠肺炎，但每個(gè)組織對(duì)于社區(qū)居民的存在感是不同的。其中，街道辦和居委會(huì)主要負(fù)責(zé)宣傳引導(dǎo)工作，派出網(wǎng)格員和社區(qū)志愿者對(duì)社區(qū)居民情況進(jìn)行摸底。物業(yè)公司負(fù)責(zé)社區(qū)公共場(chǎng)所的消毒滅菌工作，電梯里面貼心告示、方便紙巾的設(shè)置、以及后期生活物質(zhì)的采購(gòu)，獲得居民較大的支持率。社區(qū)醫(yī)院在疫情控制期間可以排除家庭醫(yī)生為社區(qū)行動(dòng)不便的老人、兒童提供居家服務(wù)，也獲得一定的好感。

三、突發(fā)公共事件中廊坊市社區(qū)服務(wù)的優(yōu)化創(chuàng)新方法設(shè)計(jì)

廊坊市在疫情控制中取得了良好的成績(jī)，為了形成常態(tài)化社區(qū)服務(wù)體制，優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)的不足，提出以下建議：

（一）依托互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，優(yōu)化網(wǎng)格化管理與服務(wù)

以社區(qū)服務(wù)的組織者與參與者為主體，根據(jù)不同的職能劃分，進(jìn)行多維度分工協(xié)作，優(yōu)化社區(qū)服務(wù)，提升社區(qū)服務(wù)能力。

第一層級(jí)，具有管理權(quán)力的管理主體—街道辦事處，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中承擔(dān)的責(zé)任主要表現(xiàn)為上傳下達(dá)、有效控制，根據(jù)本地區(qū)特點(diǎn)制定相應(yīng)的管理方法。在應(yīng)對(duì)此次突發(fā)性公共事件中，街道辦事處可以通過(guò)優(yōu)化縱向、橫向網(wǎng)絡(luò)，完善社區(qū)網(wǎng)格化管理：第一，“網(wǎng)”要全面。區(qū)域網(wǎng)要覆蓋全面，管理網(wǎng)絡(luò)要新，在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，善于利用微信公眾號(hào)，社區(qū)微信群，智慧社區(qū)APP等大數(shù)據(jù)構(gòu)建深度網(wǎng)絡(luò)；第二，“格”要細(xì)。細(xì)化社區(qū)網(wǎng)格管理，做到網(wǎng)格到人，排查不留死角。充實(shí)網(wǎng)格管理力量，堅(jiān)持群防群治；第三，“責(zé)任”要明，網(wǎng)格應(yīng)明確責(zé)任主體，要進(jìn)行精準(zhǔn)定位。每個(gè)網(wǎng)格要定點(diǎn)定人責(zé)任包干，做到有責(zé)任可追溯；第四，“隔離”要嚴(yán)，不搞形式主義，堅(jiān)持依法嚴(yán)控，堅(jiān)持以人為本。

第二層級(jí)，社區(qū)管理的主體—社區(qū)居民與社區(qū)志愿者，具有基層性、群眾性、民主性的特點(diǎn)，利用其對(duì)社區(qū)情況的了解，進(jìn)行有效的信息溝通，同時(shí)將居民的需求和意見(jiàn)反映給街道辦事處。社區(qū)居民通過(guò)日常交往，自發(fā)建立業(yè)主群、樓棟群、片群，通過(guò)群內(nèi)溝通交流，選出具有責(zé)任心、公共服務(wù)意識(shí)的群主、樓長(zhǎng)、片長(zhǎng)，作為志愿者，為大家傳遞街道辦事處、居委會(huì)的信息，同時(shí)代表居民，搜集大家在疫情期間的需求，傳達(dá)給相應(yīng)部門(mén)，為防止疫情擴(kuò)散、緩解居民緊張焦慮、滿足居民生活需求貢獻(xiàn)力量。

第三層級(jí)，具有管理職能并有經(jīng)濟(jì)利益的管理主體—物業(yè)公司，在公共衛(wèi)生事件中，物業(yè)公司承擔(dān)著主要的防疫任務(wù)，社區(qū)公共場(chǎng)所及電梯間的消毒殺菌，社區(qū)門(mén)禁的管理，社區(qū)與外界的聯(lián)系等。物業(yè)管理公司在應(yīng)對(duì)疫情擴(kuò)散期間，可以提供便捷性、可及性的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。與此同時(shí)，物業(yè)公司可以進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，為居民提供生活的便利，建立社區(qū)便民超市，對(duì)于行動(dòng)不便的老人，提供上門(mén)服務(wù)，既獲得一定的經(jīng)濟(jì)利益，同時(shí)能夠滿足社區(qū)居民的物質(zhì)和精神需求，也為贏得業(yè)主的認(rèn)可提供現(xiàn)實(shí)的機(jī)會(huì)。

這三個(gè)層級(jí)之間要進(jìn)行多維度，多空間的交流與溝通，才能在有限的時(shí)間內(nèi)優(yōu)化社區(qū)服務(wù)，在隔離期間提高居民的滿意度。以上三個(gè)維度的主體在科學(xué)分工、有效協(xié)作的基礎(chǔ)上構(gòu)成了社區(qū)的內(nèi)部循環(huán)系統(tǒng)。

（二）建立應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件社區(qū)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制

廊坊市社區(qū)在此次疫情中對(duì)于外方輸入、內(nèi)防傳播，減少聚集，阻斷病毒方面都發(fā)揮了巨大作用，然而，大部分社區(qū)服務(wù)都是臨時(shí)性的，缺乏常態(tài)化組織。

第一，建立常態(tài)化人才儲(chǔ)備是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的重中之重。建議街道辦事處牽頭、社區(qū)居委會(huì)組織，將社區(qū)樓宇或居民進(jìn)行分片管理，每一個(gè)片區(qū)設(shè)置樓長(zhǎng)或片長(zhǎng)，樓長(zhǎng)或片長(zhǎng)作為志愿者，在街道辦事處進(jìn)行備案，給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。樓長(zhǎng)和片長(zhǎng)的主要工作即平時(shí)對(duì)片內(nèi)居民的情況做深入了解，一旦有突發(fā)狀況，可以向居委會(huì)和街道辦事處報(bào)備，社區(qū)居委會(huì)及時(shí)聯(lián)系社區(qū)醫(yī)院或廊坊市定點(diǎn)醫(yī)院，做到早發(fā)現(xiàn)早治療。社區(qū)居委會(huì)還可以和城市內(nèi)高校合作，建立大學(xué)生志愿者人才儲(chǔ)備庫(kù)，選擇有責(zé)任、有熱情的大學(xué)生作為志愿者，在社區(qū)人力短缺的情況下進(jìn)行快速補(bǔ)位。

第二，建立常態(tài)化的應(yīng)急物資儲(chǔ)備。街道辦事處、居委會(huì)、物業(yè)公司應(yīng)該儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，在突發(fā)事件出現(xiàn)之后，迅速派發(fā)到社區(qū)工作者和社區(qū)居民手中。此次疫情期間，口罩短缺給居民留下深刻的印象，其次，醫(yī)用防護(hù)服，疫情最嚴(yán)重的時(shí)期，很多醫(yī)院醫(yī)生都缺少防護(hù)服，社區(qū)的防護(hù)服也非常有限。為了防止秋冬季節(jié)疫情反復(fù)，街道辦、居委會(huì)、物業(yè)公司和居民個(gè)人都要儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，以突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

（三）建立快速反應(yīng)的社區(qū)內(nèi)外循環(huán)服務(wù)系統(tǒng)

借鑒網(wǎng)格化管理的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)在突發(fā)公共事件中，社區(qū)各個(gè)主體能夠提供積極、有效、快捷、人性化的服務(wù)，在突發(fā)狀況消失后，形成的居民參與機(jī)制能利于居民之間的有效溝通。將智能化社區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和專(zhuān)群結(jié)合，志愿者服務(wù)相結(jié)合，形成社區(qū)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，有助于將現(xiàn)在城市的“陌生人社區(qū)”變成溫暖的“熟人社區(qū)”， 在疫情消失之后，對(duì)于提升社區(qū)居民的幸福指數(shù)也有很大的積極效應(yīng)。社區(qū)同時(shí)需要與各職能部門(mén)建立緊密聯(lián)系。如：廊坊市公安局、衛(wèi)健委和各醫(yī)院、抗震救災(zāi)部門(mén)等。幫助公安系統(tǒng)查找社區(qū)居民的行動(dòng)蹤跡，幫助衛(wèi)健委和各醫(yī)院將發(fā)熱居民送往制定醫(yī)院。只有內(nèi)外循環(huán)同時(shí)作用，才能使社區(qū)發(fā)揮城市基層管理單位的作用，讓社區(qū)服務(wù)更加人性化、智能化、快捷化。