如何加強(qiáng)與客戶關(guān)系管理提升卡車的銷售量

曹越 東風(fēng)柳州汽車有限公司銷售公司

引言：分析顧客與情感關(guān)系的內(nèi)在機(jī)制，實(shí)際上就是要理解這種關(guān)系的本質(zhì)。那么客人關(guān)系的本質(zhì)是什么呢？從表面上看，企業(yè)與客戶之間是一種情感上的關(guān)系。在這里，主體是企業(yè)，客體是顧客。在交往過(guò)程中，他們會(huì)有不同的心理或懶散的情緒狀態(tài)，如快樂(lè)、懷疑、懷疑、猜測(cè)、憤怒等，從而發(fā)展成為一種深層次的、相對(duì)穩(wěn)定的情緒狀態(tài)。對(duì)象產(chǎn)生什么樣的需求是由對(duì)象的利益決定的。因此，“情感”的本質(zhì)是顧客需求的病態(tài)腳。它是指顧客的精神需求和物質(zhì)需求?？蛻絷P(guān)系的本質(zhì)是如何在滿足需求的前提下，處理好企業(yè)主體與顧客客體之間的“利潤(rùn)”，實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)”。發(fā)展“效益”是日常的標(biāo)準(zhǔn)，滿足需求是手段。所有的問(wèn)題都圍繞著如何使“情感”實(shí)現(xiàn)“利益”而展開(kāi)。

一、商用車市場(chǎng)現(xiàn)狀

（一）商用車市場(chǎng)需求走勢(shì)

國(guó)內(nèi)商用車經(jīng)過(guò)二十多年的高速發(fā)展，目前已經(jīng)進(jìn)入了微增長(zhǎng)時(shí)代，下面是1995年至2020年的商用車需求走勢(shì)：

從表中可以看出國(guó)內(nèi)中重卡的需求從1995年高速發(fā)展到2010年達(dá)到高峰后，就開(kāi)始處于存量更新的時(shí)代，但是中重卡行業(yè)與政策法規(guī)密切相關(guān)，尤其是政策法規(guī)調(diào)整對(duì)中重卡的刺激性效果明顯，自2016年921以來(lái)，以及后續(xù)的環(huán)保排放升級(jí)，高速公路按軸收費(fèi)，近幾年的持續(xù)治超，使得中重卡的需求還在高位徘徊，但是隨后政策法規(guī)的變化將逐漸退出，中重卡的需求將處于存量平穩(wěn)更新的時(shí)代，客戶將會(huì)維持一個(gè)相對(duì)固定的群體，新增客戶幾乎為零，客戶關(guān)系的管理將是未來(lái)營(yíng)銷的關(guān)鍵。

（二）目前商用車的營(yíng)銷模式

目前，商用車銷售基本上都是經(jīng)銷代理制，商品出廠后經(jīng)過(guò)區(qū)域代理商，二級(jí)經(jīng)銷商（運(yùn)輸公司）然后到達(dá)客戶手中，汽車生產(chǎn)商對(duì)終端客戶缺乏接觸及信息管理，客戶都掌握在經(jīng)銷商或二網(wǎng)手中，汽車生產(chǎn)商只能通過(guò)品牌來(lái)影響客戶，客戶與汽車生產(chǎn)商之間的互動(dòng)較少，客戶信息，包括需求的偏好，廠家與客戶溝通也較少。同時(shí)也缺乏有意識(shí)地發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、培育或創(chuàng)造一些核心價(jià)值觀，缺少與消費(fèi)者產(chǎn)生文化共鳴。

缺乏文化行為的系統(tǒng)整合實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：商用車企業(yè)文化營(yíng)銷的核心是將企業(yè)的核心價(jià)值觀傳遞給顧客，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值的共振和產(chǎn)生親和力，從而調(diào)動(dòng)顧客的消費(fèi)情感，認(rèn)同企業(yè)及其產(chǎn)品。通過(guò)文化營(yíng)銷，將企業(yè)與顧客之間簡(jiǎn)單的交易關(guān)系升級(jí)為以顧客關(guān)系為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略關(guān)系，把所有利益相關(guān)者聯(lián)系起來(lái)。

缺乏核心營(yíng)銷流程的重組，打破營(yíng)銷職能的界限，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷整合，使各部門都能創(chuàng)造顧客價(jià)值的服務(wù)。戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立主要是通過(guò)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。在資源營(yíng)銷過(guò)程中，企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)都是資源。資本資源轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)資源，或轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)資源、品牌資源和渠道資源。通過(guò)資源營(yíng)銷，構(gòu)建商用車企業(yè)內(nèi)部核心流程和外部供應(yīng)鏈戰(zhàn)略體系，形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

就目前的營(yíng)銷模式來(lái)說(shuō)，都存在客戶關(guān)系管理不到位，從而無(wú)法實(shí)現(xiàn)深度營(yíng)銷，提升銷量，需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。

二、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

（一）缺乏管理模式

雖然很多企業(yè)都在關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)的發(fā)展，但由于社會(huì)條件等因素的影響，很多企業(yè)還沒(méi)有建立起完善的客戶關(guān)系管理模式體系。尤其是對(duì)于發(fā)展中的企業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)建完善、成熟的CRM系統(tǒng)軟件的成本高達(dá)100萬(wàn)元，這對(duì)發(fā)展中的企業(yè)無(wú)疑是一種壓力和負(fù)擔(dān)。雖然與國(guó)外軟件系統(tǒng)相比，國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)雖然價(jià)格較低，但存在功能不全的問(wèn)題，不僅不能滿足現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需要，而且阻礙了企業(yè)的發(fā)展，這不利于企業(yè)客戶關(guān)系管理的順利開(kāi)展。

（二）有損失現(xiàn)象

對(duì)客戶管理的重要性認(rèn)識(shí)不足。員工對(duì)客戶分類管理重視不夠，只能作為了解客戶的一種方式。通過(guò)加強(qiáng)客戶管理，提高客戶信息分析水平，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境可以為客戶提供多種獲取信息的渠道。它不僅可以讓客戶根據(jù)自己的需求選擇高效的產(chǎn)品和服務(wù)，還可以讓客戶在互聯(lián)網(wǎng)上瀏覽和收集大量的產(chǎn)品信息，讓客戶對(duì)產(chǎn)品的特性和價(jià)格有更全面的了解，然后在比較和衡量的基礎(chǔ)上做出決定。在這方面，由于客戶獲取和收集信息的渠道越來(lái)越多，買家的議價(jià)能力逐漸提高。另外，隨著可選產(chǎn)品范圍的擴(kuò)大，客戶會(huì)對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生不忠誠(chéng)，最終導(dǎo)致嚴(yán)重的客戶流失。

（三）存在信任危機(jī)

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)雖然促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，但由于網(wǎng)絡(luò)信息傳播的虛擬性和不確定性因素，也給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了威脅。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中，會(huì)有大量的虛假和不真實(shí)的信息。不良信息的存在不僅會(huì)浪費(fèi)企業(yè)和客戶的時(shí)間和精力，還會(huì)影響企業(yè)和客戶對(duì)信息的判斷能力。另外，在現(xiàn)實(shí)生活中，客戶經(jīng)常收到目的明確的電子郵件，導(dǎo)致大量有價(jià)值的信息被淹沒(méi)在大量的信息中，最終導(dǎo)致客戶對(duì)此產(chǎn)生反感，降低了對(duì)企業(yè)的滿意度，降低了企業(yè)客戶關(guān)系管理的效率。

上述的問(wèn)題就造成了目前企業(yè)當(dāng)中，對(duì)于客戶的服務(wù)不到位，對(duì)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系處理不好。這就會(huì)到導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)的滿意度下降，造成企業(yè)卡車銷售質(zhì)量下降或者是企業(yè)口碑變差等等。那么，我們?cè)撊绾谓鉀Q這一問(wèn)題呢？

三、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的方法及意義

（一）客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過(guò)程中，以顧客為發(fā)展中心，進(jìn)行相應(yīng)的管理和篩選工作，通過(guò)完善的服務(wù)體系，滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的任何需求，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)良好發(fā)展。特別是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，要充分把握企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。首先，顧客主導(dǎo)?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展范圍的不斷擴(kuò)大，不僅為客戶提供了全面、多樣化的信息獲取渠道，而且降低了信息采集成本，使客戶在市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位。此外，顧客的購(gòu)買行為和口碑也會(huì)影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。二是服務(wù)更加精準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)顧客心理需求和顧客滿意度的分析，對(duì)顧客的心理需求和顧客滿意度進(jìn)行管理。

（二）客戶關(guān)系管理工具

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境發(fā)展的大背景下，各大企業(yè)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代潮流，打造智能化服務(wù)平臺(tái)，推廣自助式、智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。借助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，不僅可以收集和分類客戶信息，還可以及時(shí)掌握客戶信息和需求，為有針對(duì)性的營(yíng)銷項(xiàng)目提供重要支持。此外，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的建立可以幫助企業(yè)及時(shí)了解營(yíng)銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，以及客戶需求的變化，最終為客戶提供專業(yè)高效的服務(wù)，提高客戶滿意度。

（三）客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)

第一步是確定公司客戶的不同需求和期望。這需要大量的人力物力。在理解以上兩個(gè)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，建立了一系列以顧客價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)的顧客細(xì)分群體。這一步對(duì)保持公司的競(jìng)爭(zhēng)力將大有裨益。其次，模擬每個(gè)顧客群體的期望和反應(yīng)。那么，你必須設(shè)計(jì)一個(gè)業(yè)務(wù)流程，成本必須在你能力范圍內(nèi)，同時(shí)也為所有客戶帶來(lái)最好的客戶體驗(yàn)。同時(shí)也要考慮到不同客戶的當(dāng)前和未來(lái)價(jià)值。將客戶分為“高回報(bào)、中回報(bào)、低回報(bào)、負(fù)回報(bào)”，然后對(duì)潛在客戶進(jìn)行“接觸管理”，確保所有數(shù)據(jù)在公司內(nèi)同步共享。在與每位潛在客戶的接觸過(guò)程中，保持完整的個(gè)人記錄。一旦另一方成為真正的公司客戶，這些數(shù)據(jù)就可以成為公司CRM數(shù)據(jù)源的一部分。

然后考慮建立一個(gè)廣域網(wǎng)或外聯(lián)網(wǎng)，以確保所有公司人員和客戶都可以訪問(wèn)這些信息。難點(diǎn)在于關(guān)注客戶與公司之間的所有聯(lián)系，并記錄相關(guān)信息。同時(shí)，我們必須消除那些涉及敏感內(nèi)容的個(gè)人信息和數(shù)據(jù)。還要培訓(xùn)你的員工，幫助他們更好地使用系統(tǒng)，收集他們的反饋以改進(jìn)。在一線工作的員工往往比高層領(lǐng)導(dǎo)更了解客戶！一旦他們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，可能會(huì)產(chǎn)生十倍、十倍到一百倍的效果，會(huì)給公司帶來(lái)意想不到的豐厚利潤(rùn)。這是企業(yè)客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)。

四、客戶關(guān)系管理的具體工作內(nèi)容

數(shù)據(jù)輸入?？蛻粜畔⒌妮斎牒途S護(hù)：在日常業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，業(yè)務(wù)員及時(shí)將從其他渠道收集到的客戶及相關(guān)聯(lián)系人的名片或信息錄入系統(tǒng)，并及時(shí)更新系統(tǒng)中的客戶信息，如客戶的地址、電話、聯(lián)系人等人員及其他信息的發(fā)送和變更；聯(lián)系記錄的輸入：業(yè)務(wù)員通常與客戶聯(lián)系，無(wú)論是通過(guò)電話、電子郵件、即時(shí)通訊、上門拜訪等聯(lián)系方式，與客戶的聯(lián)系和溝通內(nèi)容應(yīng)及時(shí)錄入系統(tǒng)；報(bào)價(jià)輸入：銷售人員通常會(huì)給客戶報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)信息可以錄入系統(tǒng)。系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)置的打印模板打印報(bào)價(jià)單（用戶可自行設(shè)計(jì)、定制）或轉(zhuǎn)換成EXCEL格式，大大節(jié)省了手工制作時(shí)間，方便了歷史報(bào)價(jià)單的查詢。以及合同、訂單的錄入：客戶傳真訂單或與客戶簽訂銷售合同后，及時(shí)將訂單信息錄入系統(tǒng)，包括所訂購(gòu)產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、金額等數(shù)據(jù)；如果每個(gè)訂單的產(chǎn)品數(shù)量不超過(guò)5件，則輸入時(shí)間一般不為超過(guò)1分鐘；如果每天訂單數(shù)為30-50個(gè)訂單，則錄入時(shí)間為半小時(shí)-1小時(shí)提單錄入：錄入出貨單，包括發(fā)貨日期、發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)、發(fā)貨產(chǎn)品明細(xì)等信息；如果之前已經(jīng)錄入過(guò)訂單，則可以直接從訂購(gòu)無(wú)需重新輸入。系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)置的打印模板打印出發(fā)貨單（用戶可自行設(shè)計(jì)和定制）。如果您要將發(fā)貨單打印多份，企業(yè)應(yīng)提供針式印刷機(jī)使用專用打印紙。

日常使用?？蛻袈?lián)系提醒：今天或明天應(yīng)聯(lián)系的客戶；未及時(shí)聯(lián)系的客戶；未及時(shí)下單或長(zhǎng)期無(wú)業(yè)務(wù)聯(lián)系的客戶；客戶信息查詢分析：根據(jù)客戶名稱關(guān)鍵字模糊查詢，防止訂單沖突；日常客戶聯(lián)系訪問(wèn)查詢分析；業(yè)績(jī)查詢及統(tǒng)計(jì)；應(yīng)收賬款提醒等。

五、客戶關(guān)系管理對(duì)提升銷量的意義

客戶關(guān)系管理的功能可以概括為三個(gè)方面：營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)在營(yíng)銷過(guò)程中，可以有效地幫助營(yíng)銷人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群，如哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層、主要客戶群集中在哪個(gè)地區(qū)，從而幫助營(yíng)銷人員進(jìn)行準(zhǔn)確的營(yíng)銷?？蛻絷P(guān)系管理還可以有效地分析每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的投入產(chǎn)出比。根據(jù)與營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)的收款記錄和持有市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單，可以統(tǒng)計(jì)所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)告。

銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要組成部分，包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、商機(jī)、訂單、收款、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等模塊。銷售人員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、設(shè)置日程、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)，可以有效縮短工作時(shí)間，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、績(jī)效指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能有效幫助管理者提高整個(gè)公司的訂單率，縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期最大的增長(zhǎng)。

客戶服務(wù)主要用于快速、及時(shí)地獲取問(wèn)題客戶信息和客戶歷史問(wèn)題記錄，以便有針對(duì)性、高效地為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等。自動(dòng)升級(jí)功能在客戶反饋中的應(yīng)用，使管理者能夠在第一時(shí)間得到優(yōu)秀的客戶請(qǐng)求。公司最高層的職能部門能夠及時(shí)向客戶提供滿意的調(diào)查結(jié)果和最滿意的解決方案。一些CRM軟件還將集成呼叫中心系統(tǒng)，縮短客服人員的響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平。市面上很多客戶關(guān)系管理軟件都會(huì)有很多其他的功能，比如辦公管理、行政管理、采購(gòu)、銷售、倉(cāng)儲(chǔ)等，但這些系統(tǒng)的產(chǎn)生只是為了方便用戶，實(shí)際上與真正的客戶關(guān)系管理沒(méi)有任何關(guān)系。