淺析微信公眾平臺在電子政務(wù)中的應(yīng)用

劉思呂

微信公眾平臺可以在一定程度上改善政府各部門與民眾之間的“信息孤島”，它是實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，構(gòu)建跨地域、跨系統(tǒng)、跨平臺的綜合政務(wù)信息處理平臺。如今大數(shù)據(jù)技術(shù)引領(lǐng)著各行各業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，為了更加高效便民的進行政務(wù)服務(wù)，越來越多的政府部門利用微信公眾平臺辦理各項日常政務(wù)，極大程度上縮減了辦理時間，簡化了辦理流程。

1 相關(guān)概念介紹

1.1 “電子政務(wù)”的含義

自20世紀(jì)90年代電子政務(wù)產(chǎn)生以來，關(guān)于它的討論就絡(luò)繹不絕，對于其定義也有很多。聯(lián)合國經(jīng)濟社會理事會將電子政務(wù)定義為，政府通過信息通信技術(shù)手段的密集性和戰(zhàn)略性應(yīng)用組織公共管理的方式；世界銀行則認為電子政務(wù)主要關(guān)注的是政府機構(gòu)使用信息技術(shù)的水平。隨著實踐的發(fā)展，關(guān)于電子政務(wù)的定義逐漸統(tǒng)一，普遍將其認定為是一種政府運作模式，指國家機關(guān)在政務(wù)活動中，全面應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及辦公自動化技術(shù)等進行辦公、管理和為社會提供公共服務(wù)的一種全新的管理模式。

1.2 “微信政務(wù)”的理解

微信政務(wù)是指國家部門，政府機關(guān)等通過注冊微信公眾平臺的公共賬號，以此為平臺來公布其部門工作有關(guān)的政府文件政策，實時事件，辦事指南等內(nèi)容，包括回應(yīng)公眾反饋、舉報等也屬于微信政務(wù)的服務(wù)范疇。微信政務(wù)需要依托手機微信為載體，將數(shù)據(jù)信息通過微信公眾平臺傳輸?shù)焦娨曇爸腥?。微信政?wù)所實現(xiàn)的公眾問答、網(wǎng)上調(diào)查、信息推送等功能，真正做到“聽”民聲、“答”民疑、“解”民憂，開啟了新媒體環(huán)境下政府的“指尖工作”。

2 全國微信政務(wù)開設(shè)現(xiàn)狀

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第44次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2019年6月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達5.09億，占網(wǎng)民整體比例的59.6%。政務(wù)微信城市服務(wù)累計用戶數(shù)達6.2億。政務(wù)微信作為一種重要的電子政務(wù)手段，已日益成為精準(zhǔn)化的新聞發(fā)布平臺，移動化的民生服務(wù)平臺，零距離的官民互動平臺。

2.1 按級別分布

從微信政務(wù)100強賬號認證主體的級別上來看，中央級別微信政務(wù)公眾號占13%，省級占24%，地市級別占47%，區(qū)縣級別占16%。地市級微信政務(wù)賬號數(shù)量占比最大，根據(jù)我國行政級別劃分來看，地級市數(shù)量較多，并且相比區(qū)縣級別來說，有一定經(jīng)濟條件，不論從媒體媒介的種類還是民眾接受程度來說，對于微信政務(wù)的開通與發(fā)展都有一定的促進作用。而對于中央與省級，中央則扮演著發(fā)布任務(wù)的總指揮作用，省級有一定的執(zhí)行工作，但更多的扮演著上傳下達的角色。綜合各種方面的因素，地級市處于執(zhí)行地位，與公眾接觸密切，其微信政務(wù)的開通數(shù)量位于前列也不足為奇。

2.2 按地域分布

根據(jù)騰訊微信團隊公布的《“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書》，目前微信政務(wù)已覆蓋全國31個省、自治區(qū)、直轄市（不含港澳臺），省市級部門開通的微信政務(wù)總量占比為84.7%，平均每個微信政務(wù)公眾賬號關(guān)注用戶數(shù)超過3.6萬。

如圖1，廣東省、浙江省的微信政務(wù)公眾號數(shù)量位居全國首例。對位居前列的省份的地理位置進行分析，發(fā)現(xiàn)它們大都是沿海省市，地理位置優(yōu)異，使得它們接觸新興政務(wù)方式的時間較早。同時，我們發(fā)現(xiàn)位于末尾的省份都處于我國版圖的西北方，可能由于經(jīng)濟發(fā)展速度等原因，信息相對閉塞，電子政務(wù)發(fā)展的還不夠完善。

圖1 微信政務(wù)公眾號地域分布圖

2.3 按類別分布

在截至2015年底，全國微信政務(wù)的總量就已達到83 000多個，涵蓋了交通、旅游、廣電文化等領(lǐng)域，微信政務(wù)在數(shù)量總數(shù)上，覆蓋的行業(yè)范圍，地域范圍上，都形成了一定規(guī)模。

圖2 微信政務(wù)公眾號類別分布圖

如圖2，按類別來看，公安類型的微信政務(wù)公眾號是開設(shè)數(shù)量最多的種類，其次是共青團委與司法種類，數(shù)量的多少也一定程度上反映了民眾的關(guān)注度，對于公安類別的微信政務(wù)公眾號能及時發(fā)布應(yīng)急信息、宣傳救生知識等，是屬于基礎(chǔ)民生安全類的微信政務(wù)。

3 “深圳發(fā)布”微信政務(wù)公眾號

3.1 介紹“深圳發(fā)布”

“深圳發(fā)布”是匯集深圳地區(qū)各大微信政務(wù)公眾號的一款集成性的公眾賬號號，下設(shè)三個欄目：政務(wù)微信、@深圳、微服務(wù)。其中包含了85個深圳政務(wù)微信公眾號，以公眾號圖標(biāo)和名字進行排列，包含種類上到“深圳安監(jiān)”“市國資委”等，下至“龍崗發(fā)布”等各區(qū)域微信政務(wù)，包含面非常廣泛，從紀(jì)檢至民生一應(yīng)俱全?！癅深圳”里面下設(shè)兩個分欄，“戶政預(yù)約”和“預(yù)約掛號”?！邦A(yù)約掛號”是生病、看病的醫(yī)院掛號預(yù)約，這兩項可謂是當(dāng)前炙手可熱的項目，深圳大力推行的人才引進戶口政策，和智慧醫(yī)療的醫(yī)院掛號預(yù)約都包含在內(nèi)。“微服務(wù)”里面下設(shè)五個分欄，“掌上辦事”“交通違章信息查詢”“空氣質(zhì)量”“天氣預(yù)報”“社會組織”?！罢粕限k事”欄目可以進行港澳通行證和護照的辦理與續(xù)簽、駕照證期的滿換證以及公積金的查詢等業(yè)務(wù)?！吧鐣M織”則是民間社會團體的匯總，公眾號內(nèi)匯集了81萬多個社會組織，數(shù)據(jù)極為全面，分別有金融合作協(xié)會、高校聯(lián)盟和各類研究會等。

3.2 發(fā)掘“深圳發(fā)布”的特點

3.2.1 頁面簡約，服務(wù)便民

在自媒體興盛的時代，各色各樣的微信公眾號層出不窮，不缺乏高質(zhì)量的內(nèi)容精美的公眾號，但也存在一些圖文低俗的“僵尸公眾號”，導(dǎo)致現(xiàn)在的讀者對于公眾號的版面設(shè)計、內(nèi)容構(gòu)思等都提出了更高的要求?！吧钲诎l(fā)布”公眾號頁面清晰簡潔，對于老年用戶群體也是來說也是極易操作的。第一欄的“政務(wù)微信”就涵蓋了各大深圳市政務(wù)公眾號，不用搜索關(guān)注數(shù)量龐大的微信賬號，“一站式”服務(wù)就可以滿足公眾的各類辦事需求，對于公共資源的節(jié)約也發(fā)揮了一定的積極作用。

“深圳發(fā)布”中第二欄“@深圳”也使選取的關(guān)注度最高、最為熱點的政務(wù)信息：戶政預(yù)約與預(yù)約掛號。點開即可直接跳轉(zhuǎn)至辦理頁面，不用去漫天搜索政務(wù)網(wǎng)站。醫(yī)院預(yù)約掛號的服務(wù)更是可以直接獲取用戶地理位置，直接按照距離位置的遠近推薦掛號醫(yī)院，服務(wù)貼心又便民。

3.2.2 語言輕松，可讀性強

“深圳發(fā)布”中公眾號文章語言詼諧，一改政府以往的嚴(yán)肅印象，用俏皮可愛的形式吸引讀者，讓大眾能夠參與到政府事務(wù)中來，拉近政府與公眾之間的距離。例如，深圳鐵路新增直達汕頭市區(qū)線路，文章標(biāo)題為“終于等到你！深圳未來可乘動車2.5小時到達汕頭市區(qū)”，標(biāo)題直擊眼球，語言也很符合現(xiàn)代讀者的審美。其中的內(nèi)容有圖文形式、街頭采訪形式，無一不很好詮釋著微信公眾平臺對于電子政務(wù)發(fā)展的極大推動作用，擴充了電子政務(wù)的范疇，豐富了電子政務(wù)的載體，飽滿了電子政務(wù)的形式。

3.2.3 輿情控制，信息及時

當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜，言論自由，而也給謠言提供了散播機會?！吧钲诎l(fā)布”在對社會熱點事件和突發(fā)事件進行輿情處置時，在合理的時間、使用合理的頻率推送信息，提高時效性，貼近熱點，充分發(fā)揮新媒體的優(yōu)勢，快速準(zhǔn)確地多次發(fā)布網(wǎng)民關(guān)切的相關(guān)信息。圍繞熱點事件，依次發(fā)布最初爆料信息、事件調(diào)查進度及最后調(diào)查結(jié)果，加強與群眾的互動，給他們關(guān)切的問題及時的解答，幫助他們來辨別、推斷真相，拉近雙方的距離。

4 “微信政務(wù)”的發(fā)展建議

4.1 注意發(fā)布內(nèi)容的原創(chuàng)性

微信公眾賬號粉絲數(shù)量的多少是該公眾賬號傳播力大小的一個重要指數(shù)，政務(wù)微信公眾賬號的受眾多、傳播力大，輿情處置的影響力自然就越大。而當(dāng)前大多數(shù)政務(wù)微信的實際運營情況大多是直接轉(zhuǎn)載已發(fā)布的新聞信息或相互抓取內(nèi)容，并沒有加以處理、評價，完全進行內(nèi)容照搬，導(dǎo)致“一文多發(fā)”，缺乏原創(chuàng)性。而那些轉(zhuǎn)載過的新聞大眾已經(jīng)在多處瀏覽過相關(guān)信息，自然不會再關(guān)注所發(fā)布的陳舊內(nèi)容。因此我們各大微信政務(wù)平臺需要根據(jù)微信的傳播特點，可多用網(wǎng)絡(luò)語言，發(fā)布原創(chuàng)內(nèi)容，即使是轉(zhuǎn)載的新聞信息也應(yīng)該加上自己的看法與評價。如能既使用更加貼近生活、更接地氣的網(wǎng)絡(luò)語言，又推送原創(chuàng)內(nèi)容，必定會吸引更多關(guān)注，提升政務(wù)處理水平。

4.2 一日多次推送，緊跟輿情動態(tài)

普通微信公眾平臺只有每天一次的發(fā)布權(quán)限，而在實際工作中，每日一次的發(fā)布權(quán)限是遠遠不夠的，也在一定程度上成為了政務(wù)微信發(fā)展的瓶頸，而自2017年3月7日起，認證主體為新聞單位等機構(gòu)認證的賬號，可單日多次推送。在面對重大突發(fā)事件時，必定會引起公眾的恐慌，謠言的漫天散布，微信政務(wù)平臺可設(shè)立“權(quán)威發(fā)布”欄目，及時發(fā)布權(quán)威信息，遏制謠言的傳播，安定民心，穩(wěn)定社會秩序。

4.3 開通留言板

開通留言板也是政務(wù)微信與群眾互動的重要手段之一，隨著政務(wù)微信平臺的推廣，參與互動的公眾越來越多，政府工作人員無法做到實時處理群眾的信息，會導(dǎo)致群眾在反映問題和提供建議的時候產(chǎn)生不滿情緒，進而降低了群眾參與與政府互動的積極性。而留言板功能的開通可以很好的解決這個問題，政府員工只需要采集留言板上的建議和反映的內(nèi)容，就能夠快速地將相同和類似的需求整理歸納出來，不但節(jié)約了政府部門的工作時間和效率，也可以在任何時間里給群眾提供反映的渠道，真正的做到政府實時傾聽群眾的聲音和建議。

5 結(jié)束語

在大數(shù)據(jù)時代，任何信息都是公開透明的，大眾老對于政務(wù)工作水平的期望，在需求上有了質(zhì)的改變，工作程序上要簡化，工作媒介上要更新，工作形式上要透明，工作滿意度上要提高。面對民眾給予的如此厚望，電子政務(wù)工作還有很長的一段路要走，對于微信平臺在其中的應(yīng)用也存在著或多或少的不足，還需要不斷地實踐與探索，希望電子政務(wù)工作能夠與時俱進，充分利用網(wǎng)絡(luò)媒介，不斷地更新與充實工作內(nèi)容，提升工作效率，早日滿足大眾對政務(wù)工作的殷切期待。