提升高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和水平的思考

文/北京林業(yè)大學(xué)圖書(shū)館 羅仁杰

高校圖書(shū)館擔(dān)負(fù)著為學(xué)校教學(xué)和科研提供信息資源和服務(wù)的重要任務(wù)，也是校園文化建設(shè)的重要陣地，是全員育人中的重要一環(huán)。隨著高校建設(shè)的不斷發(fā)展，絕大部分高校圖書(shū)館的硬件條件得到明顯的改善，館舍面積、館藏圖書(shū)數(shù)量和服務(wù)水平都有了較大的提升?！半p一流”建設(shè)對(duì)高校圖書(shū)館提出了更高的要求，圖書(shū)館需要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，在落實(shí)立德樹(shù)人的根本任務(wù)的進(jìn)程中，更好地服務(wù)于讀者，助力學(xué)校的發(fā)展。結(jié)合本人在工作中的實(shí)踐，淺談一下這方面的思考。

一、以人為本是提升服務(wù)質(zhì)量的核心

“以人為本”在高校圖書(shū)館的具體體現(xiàn)就是以“讀者第一，服務(wù)至上”為宗旨，從讀者的利益和需要出發(fā)，全心全意為讀者服務(wù)。首先是持續(xù)加強(qiáng)“以讀者為中心”的理念。全方位地滿(mǎn)足廣大讀者多方面的信息需求。這是提升服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)也是難點(diǎn)。高校圖書(shū)館正在轉(zhuǎn)型中，工作的重點(diǎn)已經(jīng)從藏書(shū)建設(shè)為主轉(zhuǎn)向以服務(wù)和館藏并重，提供良好的服務(wù)已經(jīng)成為高校圖書(shū)館工作中最重要的內(nèi)容之一。以人為本的核心是尊重人、理解人，時(shí)刻把師生讀者作為主體，放在圖書(shū)館的第一位。只有持續(xù)強(qiáng)化這種理念，才能提升圖書(shū)館館員的主觀能動(dòng)性和服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)師生讀者的利益，贏得讀者的認(rèn)可和尊重。其次是完善制度。服務(wù)絕不是僵化的條文，更不是停留在循章辦事的水準(zhǔn)上，圖書(shū)館在制定制度的過(guò)程中，要以服務(wù)讀者和方便讀者為出發(fā)點(diǎn)，所有的規(guī)章制度、程序和要求既要細(xì)致規(guī)范、簡(jiǎn)潔方便，還得讓讀者感受到圖書(shū)館的溫馨周到服務(wù)，而不僅僅是被管理和被制約。再次是注重細(xì)節(jié)。圖書(shū)館是面向全校開(kāi)放的，讀者群體中既有教師又有學(xué)生，既要服務(wù)教學(xué)又要服務(wù)科研，服務(wù)的對(duì)象和內(nèi)容有較大差別。因此在借閱的方式、服務(wù)的內(nèi)容上要有一定的差異性，避免粗糙的同質(zhì)化服務(wù)，同時(shí)在條件具備的前提下，盡量滿(mǎn)足師生讀者的個(gè)性化資源和服務(wù)需求。圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間宜根據(jù)季節(jié)不同和教學(xué)安排做相應(yīng)的調(diào)整，寒暑假中也要保留一定的開(kāi)放時(shí)間和空間。開(kāi)放的空間最好也根據(jù)師生的流量做出合理安排，既保證有充足的借閱空間，也要避免資源的浪費(fèi)。

二、提高素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

打造一支具有較高素質(zhì)的館員隊(duì)伍，是建設(shè)服務(wù)型高校圖書(shū)館的重要前提。各高校圖書(shū)館都在加大力度引進(jìn)具有專(zhuān)業(yè)背景的高學(xué)歷、高素質(zhì)復(fù)合型人員，但受限于學(xué)校編制名額和有限的經(jīng)費(fèi)，無(wú)論是年齡結(jié)構(gòu)還是學(xué)歷層次，特別是綜合素質(zhì)，很多高校圖書(shū)館的館員隊(duì)伍構(gòu)成都難以滿(mǎn)足服務(wù)型高校圖書(shū)館的發(fā)展要求。要高度重視圖書(shū)館館員隊(duì)伍建設(shè)，按照一支高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍來(lái)進(jìn)行建設(shè)，在崗位設(shè)置、職稱(chēng)評(píng)聘、學(xué)習(xí)進(jìn)修、評(píng)優(yōu)晉級(jí)等方面，圖書(shū)館要積極爭(zhēng)取學(xué)校和上級(jí)單位的支持，為館員的發(fā)展和成長(zhǎng)提供充足的空間和舞臺(tái)，使每一位圖書(shū)館館員有更多的獲得感和榮譽(yù)感，這是提升服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。首先，持續(xù)加強(qiáng)館員職業(yè)道德素質(zhì)，館員也是學(xué)校的教師，每一位館員都是“全員育人”中的一分子。通過(guò)常態(tài)化的思想教育和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使每一位館員加強(qiáng)對(duì)其崗位重要性的認(rèn)識(shí)，明確自己身上所擔(dān)負(fù)的責(zé)任，增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感，愛(ài)崗敬業(yè)，有為廣大師生讀者全心全意服務(wù)的意識(shí)和甘為人梯的奉獻(xiàn)精神。其次，全面提升館員科學(xué)文化素質(zhì)。高校圖書(shū)館的館員自身的文化知識(shí)結(jié)構(gòu)和文化修養(yǎng)，決定著其提供服務(wù)和資源的質(zhì)量和水準(zhǔn)，也會(huì)體現(xiàn)在日常細(xì)致入微的服務(wù)之中。一個(gè)低素質(zhì)的館員是很難為師生讀者提供高水平服務(wù)的，這就要求館員所掌握的科學(xué)文化知識(shí)具有一定的深度和廣度，通過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐完善個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)。作為館員不僅應(yīng)了解專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)、文獻(xiàn)信息學(xué)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更應(yīng)該具備接受或獲得新知識(shí)的能力。再次要強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)技能。高校圖書(shū)館的館員要在實(shí)踐中不斷提升信息收集、分析和對(duì)文獻(xiàn)情報(bào)信息的取舍能力，同時(shí)掌握現(xiàn)代信息技術(shù)并能在工作中運(yùn)用，不但要會(huì)利用各種現(xiàn)代化的技術(shù)設(shè)備，掌握各種信息資源的獲取與利用方法，而且還應(yīng)具備一定的擴(kuò)展能力，能夠根據(jù)工作內(nèi)容的變化，隨時(shí)調(diào)整自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和技能技術(shù)。

三、創(chuàng)新服務(wù)是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

創(chuàng)新服務(wù)是高校圖書(shū)館發(fā)展的動(dòng)力源泉，也是廣大師生讀者的內(nèi)在要求，更是解決有限資源和無(wú)限需求之間矛盾的重要途徑之一。首先是服務(wù)理念創(chuàng)新，要徹底改變過(guò)去“以我為主”的服務(wù)觀念，不斷強(qiáng)化“以讀者為主”的服務(wù)理念；徹底改變“坐等上門(mén)”的接納式服務(wù)，樹(shù)立積極主動(dòng)與師生“對(duì)接”的服務(wù)理念；徹底改變“重藏輕用”的傳統(tǒng)觀念，堅(jiān)決樹(shù)立“服務(wù)第一”的服務(wù)理念。其次是服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。大數(shù)據(jù)時(shí)代，師生讀者已不再滿(mǎn)足于一般性的文獻(xiàn)資源提供服務(wù)，而是更加重視知識(shí)和信息的獲取。高校圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容要以師生的需求為導(dǎo)向，提供更加深度化和定制化的文獻(xiàn)信息服務(wù)。還要根據(jù)不同類(lèi)型讀者的特點(diǎn)和需求開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足不同層次的需要。再次是服務(wù)模式創(chuàng)新。除了傳統(tǒng)的服務(wù)形式外，高校圖書(shū)館還要根據(jù)實(shí)際情況不斷增加新的服務(wù)形式。增加服務(wù)項(xiàng)目，豐富服務(wù)內(nèi)容，以及應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)手段開(kāi)展服務(wù)。如通過(guò)FAQ常見(jiàn)問(wèn)題解答模式的設(shè)定，在此基礎(chǔ)上提供各項(xiàng)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，這樣也能夠?yàn)閹熒M(jìn)行自主化服務(wù)提供有效途徑, 讓讀者通過(guò)自主查詢(xún)FAQ的模式來(lái)獲取自身所需的服務(wù)。學(xué)校圖書(shū)館還需要在傳統(tǒng)FAQ技術(shù)基礎(chǔ)上，對(duì)自主化和個(gè)性化的服務(wù)模式進(jìn)行不斷深化, 還可以通過(guò)手機(jī)APP以及微信服務(wù)平臺(tái)等途徑, 為讀者提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)工作, 以獲得優(yōu)良的服務(wù)效果。

四、突出特色是提升服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，各高校圖書(shū)館購(gòu)置的資源除了在規(guī)模和數(shù)據(jù)方面之外已經(jīng)難以體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)和特色，各高校圖書(shū)館自建的文獻(xiàn)資源反而更具特色，具有特有的價(jià)值。大數(shù)據(jù)環(huán)境下的圖書(shū)館，不再局限于傳統(tǒng)的館藏模式，注重館藏的特色化建設(shè)，加強(qiáng)分工協(xié)作，特別是高校圖書(shū)館之間的聯(lián)動(dòng)或利用已有的各級(jí)別的圖書(shū)館聯(lián)盟，既解決了經(jīng)費(fèi)不足的難題，又為各館擴(kuò)展了特色的館藏資源。首先，高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)定位和發(fā)展需要，做好周密調(diào)研，適時(shí)調(diào)整館藏方向和內(nèi)容，構(gòu)建與之相匹配的動(dòng)態(tài)化館藏體系，隨著高校學(xué)科建設(shè)的發(fā)展，師生需要的文獻(xiàn)呈現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性、深入性、全面性的趨勢(shì)。高校圖書(shū)館同時(shí)也要兼顧到相關(guān)的邊緣學(xué)科和交叉學(xué)科的發(fā)展。其次，高校圖書(shū)館必須拓展服務(wù)方式，發(fā)展有深度的定制式服務(wù)。圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)與學(xué)?？蒲胁块T(mén)及相關(guān)人員聯(lián)系，開(kāi)展專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù)，使科研人員集中精力開(kāi)展研發(fā)工作，加快知識(shí)的傳播和應(yīng)用。另外，高校圖書(shū)館加強(qiáng)與學(xué)校各相關(guān)部門(mén)和學(xué)生社團(tuán)聯(lián)系，結(jié)合學(xué)生成長(zhǎng)成才和個(gè)性化的需求，聯(lián)合開(kāi)展形式多樣、富有特色的活動(dòng)，充分挖掘圖書(shū)館的潛力，增強(qiáng)與讀者的互動(dòng)。

五、環(huán)境建設(shè)是提升服務(wù)質(zhì)量的保障

環(huán)境建設(shè)是圖書(shū)館建設(shè)的重要內(nèi)容，也是提升服務(wù)質(zhì)量的保障。高校圖書(shū)館優(yōu)美舒適的各種物理環(huán)境對(duì)大學(xué)生的人格發(fā)展具有間接或直接的影響，比如建筑設(shè)計(jì)、室內(nèi)裝飾、名言警句、功能布局等。高校圖書(shū)館作為知識(shí)與學(xué)術(shù)的殿堂，其建筑應(yīng)別具一格，典雅大方，應(yīng)突出文化氛圍。一個(gè)洋溢著高雅、和諧的文化氣息，擁有完善的功能設(shè)施，合理的館藏布局，優(yōu)雅的閱讀空間的圖書(shū)館不僅能為教師提供較高質(zhì)量的服務(wù)，而且有助于陶冶學(xué)生的情操，塑造大學(xué)生美好的心靈，促進(jìn)大學(xué)生的身心健康發(fā)展。首先是設(shè)施環(huán)境。館舍要功能齊全，滿(mǎn)足師生的學(xué)習(xí)、閱讀需求的同時(shí)，可以提供小型交流研討以及娛樂(lè)、休閑的基本功能。館舍布局合理，增加更多開(kāi)放空間，科學(xué)劃分閱讀區(qū)域，滿(mǎn)足不同人群的需求。館舍完善功能，完善服務(wù)項(xiàng)目，如自助打印和提供飲料及簡(jiǎn)餐。在公共空間提供桌椅，比如在走廊或過(guò)道擺放，便于師生隨時(shí)閱讀或休憩。其次是人文環(huán)境。高校圖書(shū)館是文化育人的重要場(chǎng)所，人文環(huán)境建設(shè)尤為重要。第一是體現(xiàn)圖書(shū)館本身的特點(diǎn)，營(yíng)造濃厚的文化氣息，與寧?kù)o的閱讀環(huán)境相適應(yīng)。第二是在環(huán)境建設(shè)上注重學(xué)校自身的特色和辦學(xué)歷史的傳承相結(jié)合，將學(xué)校的文化精神有機(jī)地融入環(huán)境建設(shè)中。第三是充分利用圖書(shū)館的場(chǎng)地設(shè)施，定期或不定期開(kāi)展各類(lèi)文化活動(dòng)，比如展覽和報(bào)告會(huì)等。增加圖書(shū)館的影響力，充分發(fā)揮其育人功能。最后是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。信息技術(shù)在高校圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用使數(shù)字化資源建設(shè)得到迅速的發(fā)展，師生需要復(fù)合型的擁有更豐富信息的圖書(shū)館。高校作為知識(shí)高度密集的領(lǐng)域，圖書(shū)館數(shù)字資源建設(shè)已成為圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展的最重要的組成部分之一。國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館都在加大館藏電子及網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源的建設(shè)。根據(jù)學(xué)校自身特點(diǎn)和師生需求，科學(xué)合理地進(jìn)行數(shù)字資源建設(shè)，優(yōu)化圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)。

總之，在這個(gè)飛速發(fā)展的信息時(shí)代，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異，高校圖書(shū)館要進(jìn)一步更新理念，不斷提升服務(wù)水平和深度，加大引進(jìn)優(yōu)秀人才的力度，配套相關(guān)措施，尤其要注意持續(xù)提升現(xiàn)有館員素質(zhì)。在大數(shù)據(jù)背景下，高校圖書(shū)館的工作方式和服務(wù)模式都在發(fā)生著深刻的變化，要求館員要能夠在海量的資源中更快、更準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)更有價(jià)值的信息，能夠?qū)Σ粩嘣龆嗟臄?shù)字資源進(jìn)行篩選、評(píng)估和處理。館員還需要具有一定的統(tǒng)籌規(guī)劃能力以及創(chuàng)新思維，這對(duì)很多的館員來(lái)說(shuō)，是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，高校圖書(shū)館普遍面臨的一個(gè)問(wèn)題就是如何實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)的圖書(shū)館員進(jìn)行一次全面的業(yè)務(wù)能力素質(zhì)的提升，如何建設(shè)一支兼具數(shù)據(jù)技術(shù)和管理能力的館員隊(duì)伍。大多數(shù)高校圖書(shū)館缺乏對(duì)館員進(jìn)行數(shù)據(jù)管理方面培訓(xùn)的軟硬件，普通館員學(xué)習(xí)交流和深造的機(jī)會(huì)也比較少。

要不斷提升館員的數(shù)字意識(shí)，逐步讓館員具備發(fā)現(xiàn)和捕捉高價(jià)值信息的能力。還要持續(xù)地更新館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)并拓展其技能，只有館員吸收了新知識(shí)、掌握了新技能，才能更好地服務(wù)于讀者。實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，也會(huì)遇到不少的困難。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，館員必須不斷拓寬知識(shí)面，不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力尤其是關(guān)于數(shù)據(jù)分析與處理的能力，這樣才能成為符合大數(shù)據(jù)時(shí)代要求的合格館員。

積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)展特色服務(wù)，優(yōu)化環(huán)境建設(shè)，才能滿(mǎn)足廣大師生讀者的需求和“雙一流”建設(shè)的要求，才能成功轉(zhuǎn)型，成為新時(shí)代的高校圖書(shū)館。