辦公室工作在醫(yī)院管理中的作用探析

文/甘肅省中醫(yī)院院長辦公室 原明明 張景華；甘肅省中醫(yī)院人事處 吳儷昊

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院領導作決策的“參謀部”，是醫(yī)院上下內(nèi)外協(xié)調(diào)的“中樞”，是信息調(diào)研的“前沿”，也是醫(yī)院的“窗口”和“門面”，是保障醫(yī)院正常運行的重要組成部門，發(fā)揮著其他行政部門所不能替代的綜合服務作用。只有充分認識其功能，才能更好地發(fā)揮醫(yī)院辦公室在醫(yī)院管理中的作用。

一、醫(yī)院辦公室的工作職能

醫(yī)院辦公室是一所醫(yī)院承上啟下、溝通內(nèi)外、綜合協(xié)調(diào)的“中心樞紐”，是醫(yī)院的重要組成部門。辦公室的工作瑣碎繁雜，但概括起來就是“三辦、三務”，即辦文、辦會、辦事，參與政務、處理事務、搞好服務。辦公室承擔著醫(yī)院中長期發(fā)展規(guī)劃、年度工作總結、各類公文材料的起草，文件收發(fā)管理、印章管理、檔案管理等工作。負責組織安排院長辦公會議、全院干部會議等各類會議，做好會前組織、會中記錄、會議紀要整理等工作。承擔著醫(yī)院各類信息的搜集整理、加工處理工作，為院領導提供決策依據(jù)。負責醫(yī)院各部門的綜合協(xié)調(diào)工作、應急事件處置、督查督辦、群眾來信來訪、日常接待工作及院領導交代安排的各類臨時性工作。

二、醫(yī)院辦公室的主要作用

（一）參謀助手作用。參謀助手是辦公室工作的首要作用，這主要體現(xiàn)為輔助領導決策和推動決策貫徹落實兩個方面。在日常工作中，辦公室必須準確理解國家和省市有關政策精神，全面掌握醫(yī)院發(fā)展動態(tài)，剖析各種矛盾，對各類信息進行加工分析處理，為醫(yī)院領導作科學決策提供翔實可靠的參考依據(jù)。作為助手，辦公室還要輔助領導實現(xiàn)決策目標，要將醫(yī)院決策、領導工作指示及時傳達至全院職工，對執(zhí)行過程進行跟蹤督查，及時收集各種反饋信息，以便檢驗決策合理與否，并適時調(diào)整、修正決策。

（二）服務作用。醫(yī)院辦公室是一個綜合服務部門，既要服務于醫(yī)院領導，做好日常基礎工作，把領導從繁雜的事務性工作中解放出來，輔助領導作決策。也要服務于廣大干部職工，做好上傳下達、下情上知，幫助職工解決困難。同時還要服務于患者、社會各界，做好患者咨詢投訴工作，幫患者排憂解難，為外單位辦事人員提供熱情周到的服務，充分展示醫(yī)院的整體形象。

（三）溝通與協(xié)調(diào)作用。辦公室是醫(yī)院工作運轉的軸心，是聯(lián)系各方的紐帶，起著平衡各種關系、協(xié)調(diào)各方工作、化解各種矛盾的作用。日常工作中，辦公室不僅要協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的關系，協(xié)調(diào)醫(yī)院和患者之間的關系，還要協(xié)調(diào)醫(yī)院與上級主管部門之間的關系、醫(yī)院與兄弟單位之間的關系等。通過協(xié)調(diào)來理順關系，溝通上下，消除隔閡，推動醫(yī)院各項工作和諧有序發(fā)展。

三、有效發(fā)揮辦公室在醫(yī)院管理中作用的策略

（一）轉變理念，注重調(diào)研，做好領導參謀助手。1.轉變工作理念，重視參謀助手工作。在傳統(tǒng)的辦公理念中，辦公室人員主要忙于事務性工作，參與政務服務少，被動服務多，主動服務少。為適應現(xiàn)代醫(yī)院管理工作需要，辦公室需要從工作理念、工作內(nèi)容和工作方式等方面進行轉變調(diào)整，處理好“事務性工作”與“政務性工作”二者之間的關系，從傳統(tǒng)的側重于辦文辦會辦事調(diào)整為既辦文辦會辦事，又要為領導出謀劃策；從單一的收集傳遞信息，轉變?yōu)榫C合分析處理信息，從依靠經(jīng)驗辦事轉變?yōu)榭茖W管理、依法依章辦事。要認識到辦事和參謀是醫(yī)院辦公室工作中不可或缺的兩種職能，辦事是做好參謀的基礎和前提，而參謀是辦事的集中體現(xiàn)。2.注重調(diào)查研究，廣泛收集信息，為領導決策提供依據(jù)。調(diào)查研究是辦公室向醫(yī)院領導提供參謀和意見的主要手段，沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權，更沒有決策權。隨著醫(yī)療體制改革的持續(xù)深入，醫(yī)院正經(jīng)歷著突飛猛進的發(fā)展變化，辦公室工作人員不僅要通曉醫(yī)院全貌，掌握醫(yī)院醫(yī)療特色、重點學科、重大成果等概況，還要掌握醫(yī)院在改革發(fā)展中存在的問題。這就要求辦公室人員從事務堆里走出去，注重調(diào)查研究，增加信息來源。一是圍繞醫(yī)院中心工作，抓住牽動醫(yī)院發(fā)展的主要問題進行深入調(diào)研，采取實地走訪、問卷調(diào)查、座談交流等方式，收集整理醫(yī)院發(fā)展的主要信息，提出解決問題的方法，為領導決策提供翔實可靠的材料依據(jù)。二是通過開設征集意見平臺、院長工作信箱、院長接待日、創(chuàng)辦“金點子”欄目等方式，暢通民主管理渠道、調(diào)動干部職工參與醫(yī)院管理的積極性，收集職工關于醫(yī)院發(fā)展的建議，了解醫(yī)護人員的工作需求，為醫(yī)院的改革與發(fā)展提供有價值的決策參考。3.發(fā)揮督查督辦功能，確保醫(yī)院工作得到落實。督查督辦工作是醫(yī)院決策得以落實的重要環(huán)節(jié)。對于醫(yī)院會議決策、重大工作部署、重要文件和領導批示的交辦事項，醫(yī)院辦公室應充分發(fā)揮督查督辦功能，主動介入部署事項，根據(jù)部門職責及時分解任務，提出工作要求，明確辦理時限。要按照“一事一督辦”的原則，嚴抓細督，力爭做到事事有回音、件件有著落。對于督辦過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應根據(jù)具體情形組織召開部門工作協(xié)調(diào)會，及時協(xié)調(diào)跨部門間的業(yè)務問題，確保部門之間形成工作合力，有力推動承辦部門去落實工作。

（二）提升辦公室人員的整體素質(zhì)，強化服務質(zhì)量。1.提高政治素質(zhì)，保持政治上的敏銳性。要堅持正確的政治方向，牢固樹立“四個意識”，堅定“四個自信”，做到兩個維護。關心國內(nèi)外時政大事，學習領會黨和國家重大方針，掌握新時期醫(yī)療衛(wèi)生體制改革政策方向，協(xié)助院領導貫徹落實好各項方針、政策，使醫(yī)院工作盡可能取得各級政府的支持，促進醫(yī)院快速發(fā)展。2.苦練內(nèi)功，拓寬視野，提高專業(yè)素質(zhì)。文稿服務是辦公室工作的“重頭戲”，辦公室需要撰寫醫(yī)院各種文字材料，既有公文寫作，也有綜合型材料寫作。想撰寫出高水平的文稿材料，就要求文秘人員橫向知識面要寬，縱向專業(yè)知識度要深。在日常工作中，不僅要了解哲學、社會學、經(jīng)濟學、法學等方面的知識，更要掌握醫(yī)院管理、公文寫作、醫(yī)學基礎等方面的專業(yè)知識，在此基礎上勤動筆、多思考、常練習，不斷提升寫作水平。另外，可以組織開展“公文寫作師帶徒”活動，構建新老工作人員一對一幫扶帶教機制，由資歷深、文字水平高的老同志定期開展文字寫作理論和實踐技能帶教培訓，助推年輕同志迅速成長。3.增強責任意識，轉變服務理念，講求奉獻精神。辦公室人員要“胸懷大局、極端負責、事無巨細”，每個成員都要具備強烈的事業(yè)心、嚴肅認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風。要周密部署每一場會議，仔細推敲每一份文稿，認真處理每一份文件，任何一件小事一旦出現(xiàn)疏忽，就有可能釀成大錯。此外，辦公室要變被動服務為主動服務，對前來咨詢投訴的患者及外單位同志實行首問負責制，主動詢問、積極溝通，做到“導航式”服務，堅決杜絕“門難進、臉難看、事難辦”的工作作風。辦公室工作人員不能急功近利，在工作中要有甘當綠葉、樂做配角的奉獻精神。

（三）加強協(xié)調(diào)，提升行政辦公效率。1.把握全局，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。醫(yī)院辦公室工作是全方位、開放型的，需要處理好上下左右、方方面面的關系，當好協(xié)調(diào)上下的“傳感器”和協(xié)調(diào)左右的“磨合器”。辦公室要做好協(xié)調(diào)工作，就要掌握協(xié)調(diào)的原則，堅持從醫(yī)院整體出發(fā)，處理好全局與局部的關系。當醫(yī)院相關職能部門、相關科室因工作產(chǎn)生矛盾時，辦公室在協(xié)調(diào)時要以維護團結、服從大局為中心，引導科室從醫(yī)院的整體利益出發(fā)，做到部門利益服從醫(yī)院利益、眼前利益服從長遠利益，防止出現(xiàn)重個體、重科室、重眼前，輕醫(yī)院、輕長遠的現(xiàn)象。2.明確分工，健全制度。醫(yī)院各部門間之所以存在需要協(xié)調(diào)的工作，往往是因為職責不清、制度不全，或管理出現(xiàn)真空或存在交叉所致。要有效解決這一問題，辦公室就應牽頭對各職能部門的工作職責進行定期梳理，根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展適時調(diào)整部門崗位職責，明確部門分工。建立健全醫(yī)院管理制度，通過有效的規(guī)章制度來規(guī)范職工行為，確保醫(yī)院部門間工作順利開展，有效降低部門間推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。3.加強協(xié)作，融洽關系。溝通協(xié)調(diào)是一門藝術，也是一門技術。辦公室人員在日常工作中要積極溝通各界、協(xié)調(diào)各方，主動提升溝通協(xié)調(diào)能力。在內(nèi)部協(xié)調(diào)中，要講究協(xié)調(diào)藝術，以團結為重，以醫(yī)院大局為重，善于“牽線搭橋”，不偏聽偏信，更不能挑撥是非，火上澆油，擴大分歧。在對外協(xié)調(diào)上，要和上級主管部門與兄弟醫(yī)院之間建立密切聯(lián)系，構建一張廣而精的“關系網(wǎng)”，為醫(yī)院的發(fā)展爭取更多的資源。

四、結語

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，現(xiàn)代醫(yī)院管理制度正在逐步落實，各醫(yī)院正在探索更加科學規(guī)范的管理模式和運行模式。作為醫(yī)院的行政綜合管理部門和綜合辦事機構，醫(yī)院辦公室要緊緊圍繞提升醫(yī)療質(zhì)量這根主線，以與時俱進的管理思維、不斷創(chuàng)新的管理舉措，努力提升行政效能，充分發(fā)揮辦公室的中心樞紐職能，做好領導決策的參謀助手，全心全意為臨床一線服務，全心全意為患者服務，全面推動醫(yī)院健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。