住宅區(qū)物業(yè)管理模式的優(yōu)化與創(chuàng)新思考

張義忠

摘要：現(xiàn)如今城市化規(guī)模逐漸擴大，社會群眾的居住環(huán)境有了明顯的改善，住宅物業(yè)管理開始受到廣泛關注，基于此，本文研究住宅區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及現(xiàn)存問題，并進一步探索住宅區(qū)物業(yè)管理模式的優(yōu)化與創(chuàng)新，解決住宅區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)存問題，使得住宅區(qū)物業(yè)管理模式得到優(yōu)化，更好滿足人們的生活需求。

關鍵詞：住宅區(qū)物業(yè);現(xiàn)代企業(yè)制度;決策機制

引言：

目前中國的住宅房屋管理大致可分為六種模式，其中仍有許多問題亟需解決。這六種模式有著不同的組織主體，分別是街道辦事處、房地產(chǎn)管理部門、房地產(chǎn)開發(fā)公司、單位直管的公房、以現(xiàn)代企業(yè)制度為依據(jù)建立的物業(yè)管理公司、合三為一的管理模式，這里所說的合三為一指的是街道居委會、社區(qū)服務站、物業(yè)管理公司。

一、住宅區(qū)物業(yè)管理模式內涵分析

對物業(yè)管理模式的內涵進行分析，就要明確物業(yè)管理的本質。物業(yè)管理之所以會形成，是因為住宅區(qū)內部存在著共有產(chǎn)權，這需要有專門的機構來管理，而且每個業(yè)主親自來治理也有一定的難度。從表面上來看，物業(yè)管理能保障業(yè)主正常使用物業(yè)，而進行深入的研究就會發(fā)現(xiàn)有了物業(yè)管理，不僅排他費用會有所降低，解決內部糾紛所產(chǎn)生的費用也會有所降低。由此可見企業(yè)主導的模式并不是唯一可用的物業(yè)管理模式，可以根據(jù)小區(qū)的具體情況，采用不同的機制。使得小區(qū)的排他費用和解決內部糾紛的費用得到有效的降低。

二、住宅區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及現(xiàn)存問題分析

（一）物業(yè)管理不公開收費狀態(tài)

如今社會經(jīng)濟水平不斷提高，城市的住宅面積也逐漸加大，社會群眾越來越重視住宅區(qū)的物業(yè)管理。在國內物業(yè)管理行業(yè)起步晚，實際的發(fā)展速度也不快，因此有大量的物業(yè)管理公司還未建立健全的管理制度，收取物業(yè)費也沒有明確的標準。大多數(shù)物業(yè)費都是根據(jù)地域經(jīng)濟狀況決定，在不同的區(qū)域內物業(yè)費存在比較明顯的差異，在收費管理中缺乏統(tǒng)一的標準。有的物業(yè)管理不會公開收費狀態(tài)。這就導致很多業(yè)主對物業(yè)管理服務工作持懷疑態(tài)度，影響到物業(yè)管理工作的順利開展。

（二）員工考核不全面，物業(yè)服務質量不高

就物業(yè)管理的人力資源考核而言，不夠全面，缺乏對員工服務態(tài)度的考量，不能起到提升員工服務質量的作用。存在部分物業(yè)管理的員工服務態(tài)度不積極，服務意識也不強[1]。導致住宅區(qū)業(yè)務的服務要求不能得到較好滿足，這在一定程度上阻礙了物業(yè)管理公司的穩(wěn)定發(fā)展。由于大多數(shù)的物業(yè)管理公司尚未建立健全的服務機制，而且存在部分公司對物業(yè)管理也不夠重視，管理技能水平不夠高，這就導致物業(yè)總體服務水平不夠高。在住宅區(qū)內運用的物業(yè)管理模式長時間不做改變，不能較好適應社會的發(fā)展和人們生活方式的變化，為居民提供的物業(yè)服務質量不高。

（三）小區(qū)內消防通道被占用

由于部分群眾法律安全意識不強、有關單位管理不到位等原因，小區(qū)內常常會出現(xiàn)堵塞消防車通道的現(xiàn)象，不僅影響火災救援甚至有造成人員傷亡的情況發(fā)生。究其根本原因，占用、堵塞消防通道的違法成本過低，只要不發(fā)生火災，沒有造成妨礙消防車通行的情況，基本上處于沒人管、沒人問的狀態(tài)，車主不需要為占用、堵塞消防通道行為承擔責任和付出代價[2]。這就導致了占用、堵塞消防通道被罰跟發(fā)生火災一樣，都是低概率事件，難以打消一些人的僥幸心理。比如2020年1月1日，重慶市渝北區(qū)加州花園小區(qū)發(fā)生一起火情，火災從加州花園小區(qū)A4幢第2層一戶居民房陽臺起火，引燃外墻保溫層及雨棚，蔓延至第30層陽臺并竄至部分居民房屋內。因為私家車堵塞消防通道延誤了救援時間，在居民自發(fā)將堵塞車輛推翻至路邊消防車才得以通過。高層建筑發(fā)生火災，消防車道被私家車堵塞，雖然經(jīng)過努力清障，五分鐘后消防車到達火災現(xiàn)場，可是火情已失去控制燃燒至樓頂。由此小區(qū)內消防通道被占用這一現(xiàn)象必須要嚴厲禁止。

（四）形成有決策功能的業(yè)主組織難度大

成立業(yè)主大會的條件是住宅物業(yè)出售并交付使用的建筑面積達到50%以上或者首套住宅交付使用滿兩年的，該物業(yè)所在地的區(qū)房地產(chǎn)主管部門會同街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府組織業(yè)主成立業(yè)主大會籌備組，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。通常情況下，住宅區(qū)的規(guī)模都比較大，滿足上述條件難度較大。在某市的物業(yè)管理招標招標網(wǎng)站的招標公告中獲得有關住宅小區(qū)建筑面積的相關信息，11個小區(qū)住宅的平均用戶數(shù)為1090戶，平均建筑規(guī)模為115683.9平方米，開發(fā)規(guī)?；淖≌瑓^(qū)有助于解決居民住房問題，也能形成更好的城市面貌。但是這對物業(yè)管理來說卻是一個巨大的挑戰(zhàn)。在業(yè)主大會制度中，明確在對公共事務進行決策時，應當由業(yè)主自愿組成的業(yè)主組織來進行。但是隨著業(yè)主的數(shù)量不斷增加，業(yè)主群體不會自發(fā)性的成立組織，即便有成立組織的意識，過程也不順利。鼓勵業(yè)主積極參與到管理活動中來，事實上忽視了一個基本的限制條件，也就是住宅區(qū)內業(yè)主的數(shù)量。

三、住宅區(qū)物業(yè)管理模式的優(yōu)化與創(chuàng)新

（一）創(chuàng)新管理模式，強化行政職能

在組建物業(yè)管理模式的工作中，可與居委會聯(lián)系起來，樹立良好的物業(yè)公司管理形象，這是因為居委會在我國的行政組織中屬于最基本的單位，能夠在一定程度上代表政府，在群眾內部也有威信。居委會人員足夠了解政府和街道的基本情況，其具體分工性質是行政種類，而物業(yè)管理公司的分工性質則是經(jīng)濟，故可認為居委會承擔的職責是行政管理，物業(yè)公司提供經(jīng)濟上的支持，以促進居委會更好開展行政工作。在運用這種模式時，需規(guī)避四種弊端，分別是領導體制不順、權利和義務相互之間不能平衡、出現(xiàn)政企不分的不良情況、物業(yè)管理有重大失誤的出現(xiàn)。但是從實際情況來看，物業(yè)公司認為居委會權利要得多，而實際所承擔的責任卻不夠，所以二者之間也容易發(fā)生沖突。物業(yè)管理公司的本質是企業(yè)，需要自負盈虧。而居委會則屬于國家行政組織，其發(fā)展更為重視行政利益，在實際的工作中還需要良好協(xié)調企業(yè)利益和行政利益。物業(yè)管理要特別對一些重大失誤引起重視，并避免出現(xiàn)體制不清的情況，聯(lián)合居委會強化物業(yè)公司的行政職能，優(yōu)化住宅管理模式。

（二）樹立風險意識，強化消防、安全管理

1、住宅區(qū)物業(yè)管理階段的消防管理主要從消防通道整治、逃生通道清理、消防設備配備及管理等方面開展。我國現(xiàn)役泡沫消防車長度9.3m、寬度為2.47m，登高救援車長度11.6m、寬2.55m，以往消防工作中，因住宅區(qū)內消防通道被占用導致大型消防設備無法順利通行而延遲救援時間的案例比比皆是。物業(yè)管理中的消防管理，首先應結合現(xiàn)役消防設備的參數(shù)特點，重點開展住宅區(qū)消防通道治理工作。一般而言，消防通道的寬度不應低于4m，其坡度不應大于8%。消防車輛回車過程對場地空間也有嚴格要求，一般不低于12×12m，若為高層住宅區(qū)，回車場面積不應低于15×15m。根據(jù)小區(qū)現(xiàn)場不同建設規(guī)模，整治方案介紹如下：（1）結合住宅區(qū)平面圖，劃分消防區(qū)域，基于原本的住宅區(qū)建筑特點、空間規(guī)劃特點，劃定最佳的消防車路線，路線中應存在足夠的節(jié)點性場地，可滿足消防車輛回車空間需求，對重點區(qū)域重點整治。（2）整治住宅區(qū)車輛亂停亂放現(xiàn)象，通過劃線、設置圍欄等方式，規(guī)范車輛停放區(qū)間，預留足夠的消防通道寬度，同時給業(yè)主車輛停放提供便利。（3）對于住宅區(qū)內原始寬度有限及轉角等易發(fā)生堵塞問題的區(qū)域，應結合具體情況，劃定嚴禁車輛及其他大型地上設施存放區(qū)域，設置移動式路障，以便在產(chǎn)生消防通行需求時，及時啟動區(qū)域通行功能。（4）積極開展消防安全知識宣傳工作，向業(yè)主介紹本住宅區(qū)的建筑分布特點及火災風險發(fā)生特點，使業(yè)主充分了解住宅區(qū)的消防動線，提高其消防安全意識，進而主動配合物業(yè)部門開展消防通道整治工作。

2、在逃生通道清理方面，除在安全通道、卷簾門等位置張貼提示標語外，物業(yè)管理人員應積極與相關業(yè)主溝通，強調雜物任意堆放可能帶來的安全隱患，同時幫助業(yè)主方及時清理廢棄雜物。例如，結合住宅區(qū)逃生通道雜物堆放情況，每月或每半月由單元管家及保潔人員提供上門雜物清理服務，及時進行通道清理。對于業(yè)主私自閉鎖逃生通道門、安裝防盜鐵門的行為，除溝通引導外，物業(yè)管理部門應制定相應的管理規(guī)范，并將違規(guī)安裝的處理辦法詳細告知業(yè)主，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，依照建筑安全管理規(guī)則、消防管理規(guī)則等一律拆除。

3、在消防設備配備及管理方面，結合住宅區(qū)建筑密度，在各單元樓及樓層適當位置設置消防設備存放點，詳細記錄設施配置情況，并定期進行設備狀態(tài)檢查?？紤]到物業(yè)管理部門的工作壓力，消防設備檢查可分階段分區(qū)域開展，對發(fā)現(xiàn)的惡意損毀、盜取消防設備的行為做嚴厲打擊，該工作可在社區(qū)治安管理部門的協(xié)助下開展。同時向業(yè)主方強調火災隱患發(fā)生后消防設施、設備的重要性及與自身利益間的必然關聯(lián)，進而發(fā)揮群眾監(jiān)管優(yōu)勢，積極舉報惡意損毀行為。

（三）豐富工作方法，強化連通關系

1.為業(yè)主提供智能化的物業(yè)服務

有效解決物業(yè)管理公司目前面臨的各種問題，需轉變傳統(tǒng)以人工服務為主的物業(yè)管理模式，從而更好掌握住宅區(qū)的實際情況。把業(yè)主的生活環(huán)境和條件結合起來，確定出契合業(yè)主需求的物業(yè)管理內容，在此基礎上還需要進一步做出擴展。覆蓋停車場、幼兒園、消防、設備維修維護，為老年人提供較好的生活服務，達到為業(yè)主提供多元化服務的良好格局。明確物業(yè)管理的基本內容，將先進的信息化技術引入，提高小區(qū)物業(yè)的智能化建設水平，全面落實網(wǎng)絡化的管理模式，為業(yè)主的生活提供更加便利的條件，使得物業(yè)管理的整體水平和質量都能有所提高?？梢愿鶕?jù)住宅區(qū)物業(yè)服務收費標準制定等級服務內容。星級越高，物業(yè)服務的信息化水平越高，為業(yè)主考慮得更完善，同時也能解決物業(yè)收費不公開的問題。建設完善的物業(yè)管理工作規(guī)范能進一步實現(xiàn)創(chuàng)新住宅區(qū)物業(yè)管理模式的目標。對于業(yè)主所反映的問題應當盡快予以解決，比如有的業(yè)主向物業(yè)反映家里有墻體開裂的情況，合理解決業(yè)主所反映的這一問題是及時上報給工程部的領導，使其派人前往業(yè)主家中查看，了解具體情況，如果是在保修期內則需要進行維修，如果不再保期內，解決方法需另行協(xié)商。面向員工建立健全而又嚴格的懲罰機制，并成立專門的監(jiān)察小組，記錄物業(yè)管理人員日常具體的工作情況，在此基礎上全方位進行評分。

2.使業(yè)主參與到公共事務的決策活動中

就住宅區(qū)的物業(yè)管理而言，公共事物決策機制在其中起到非常重要的作用。在傳統(tǒng)的住宅物業(yè)管理公共事務中，包括兩大部分，分別是業(yè)務內部組織決策機制和物業(yè)管理公司決策機制，就內部組織決策機制而言，形成的基本組成是業(yè)務本身，其內部的中央機構有制定公共事務決策的能力，也有可能會在業(yè)主的協(xié)調下完成決策的制定。物業(yè)管理公司的決策機制是對住宅區(qū)內的公共事務進行決策，物業(yè)管理公司完成這一工作需要以公司的委托服務為依據(jù)。從實際的執(zhí)行情況來看，這兩種管理機制仍存在不足之處，需進一步創(chuàng)新物業(yè)公司公共事務決策機制，有效規(guī)避目前決策機制中存在的不良現(xiàn)象。比如某物業(yè)公司建立的決策機制是將業(yè)主組織納入其中，使業(yè)主能夠與物業(yè)公司實時聯(lián)系，溝通與交流都非常積極有效，提高業(yè)主的參與度，并能夠在決策執(zhí)行時更好獲得業(yè)主的支持和配合，該決策機制的運行使得物業(yè)管理公司獲得了穩(wěn)定的發(fā)展，解決業(yè)主權益沒有保障的問題。

3.對組織決策機制加以創(chuàng)新

在目前的發(fā)展階段中，可以將住宅區(qū)公共事務的決策控制機制分為兩種類型，一種是業(yè)主內部組織決策機制，另外一種是代理人決策機制。就內部組織決策機制而言，就是在業(yè)主自愿的情況下形成了能長期發(fā)展的業(yè)主組織，在處理公共事物時有一定的決策權，在此基礎上，所做出的決策能夠在業(yè)主內部和管理企業(yè)中得以有效的實時?？梢詫炔拷M織機制分為兩種，一種是集中化的決策機制，而另外一種則是分散化的決策機制。在集中化的內部決策機制中有一個中央機構，能處理與物業(yè)管理有關的公共事物，在做出重要決策時會參考業(yè)主的建議，但是業(yè)主的建議并不能直接決定中央機構所做出的決策。分散化決策機制和集中化的決策機制有很大的不同，做出的任何一個決策都是在業(yè)主共同協(xié)商之后形成的。就比如說國內當前所執(zhí)行的業(yè)主大會制度，其存在的本質含義就是分散化的決策機制。交易成本在決定組織類型的選擇時起到?jīng)Q定性的作用，而技術問題在其中屬于一個限制因素。從實踐情況來看，進行公共事物決策時共有物業(yè)的業(yè)主會對其中的成本和收益進行全面的考慮。如果業(yè)主的數(shù)量比較少，所產(chǎn)生的分散化決策機制交易成本并不高。而業(yè)主的數(shù)量比較多，采用集中化的決策機制更為合理，不會產(chǎn)生較大的交易成本。

4.構建業(yè)主組織與物業(yè)公司合作的新型管理模式

組織處于競爭環(huán)境中，要想獲得較好的發(fā)展，就需要有效降低代理成本。而對于一些較為普通的業(yè)主組織來說，其本身所具備的專業(yè)知識和管理經(jīng)驗都不豐富，但是完全受物業(yè)公司的支配又比較被動，對此應當采取雙方合作的形式。業(yè)主組織可以委托物業(yè)公司處理相關業(yè)務，與此同時也與物業(yè)公司保持著良好的溝通和互動，在做出決策時，應當聽取管理公司的建議，并支持和配合物業(yè)管理公司的工作。業(yè)主組織與物業(yè)管理公司相互之間是合作的關系，而不是市場環(huán)境中，簡單的買方和賣方之間的關系。雙方之間有利益沖突，這是不可否認的。對于業(yè)主組織來說，經(jīng)常無法理解物業(yè)管理公司的辛苦，可能會提出超出合同范圍的過高要求。另一方面，物業(yè)公司會借由職務之便在完成某些工作時，過于武斷，這極有可能危害到業(yè)主的權益。所以出現(xiàn)第三方機構也是必然，有了第三方機構的參與，能在一定程度上彌補現(xiàn)有模式的缺陷，解決業(yè)主無法參與決策小區(qū)發(fā)展重大事物的問題。

5.物業(yè)公司積極為業(yè)主提供集中式服務

創(chuàng)新住宅區(qū)的物業(yè)管理模式，應當從業(yè)主的實際需求出發(fā)，為業(yè)主創(chuàng)造更為舒適便捷的生活模式。在市場化的管理機制中，會運用經(jīng)濟手段進行管理，物業(yè)管理公司是其中的主要管理單位，屬于公司性質，管理處則是物業(yè)管理公司的基層單位。實際上物業(yè)管理公司只有管理權，而沒有產(chǎn)權。物業(yè)管理公司的工作內容比較廣泛，需要為住戶提供公共服務，如經(jīng)常性提供清潔打掃的服務，保衛(wèi)小區(qū)治安狀況，做好庭院綠化的工作。另外物業(yè)公司還要提供專項服務，也就是專門為小區(qū)業(yè)主提供的服務，包括各種車輛的修理和管護，除此之外還可能需要為用戶提供室內裝修的服務，為業(yè)主的生活提供便利，開辦商店、理發(fā)店和餐館。為業(yè)主提供特約服務，主要內容是代購船票、機票、車票，或者是為用戶代購糧食和蔬菜，接送業(yè)主孩子上學、放學。為業(yè)主提供上述服務，物業(yè)公司會向業(yè)主收取相應的物業(yè)費，也就是說物業(yè)公司委派人手為業(yè)主提供集中式的有償服務，為業(yè)主的實際生活提供便利，集中處理也能降低業(yè)主的資金支出。

總結：綜上所述，住宅區(qū)物業(yè)管理模式的優(yōu)化與創(chuàng)新，應該把現(xiàn)代企業(yè)制度融入其中，把加強對消防、火災管理架構及加強依法治理力度列入物業(yè)管理重點范疇，確實讓小區(qū)居民的人身和財產(chǎn)受到保護，明確規(guī)范物業(yè)管理內容并建立完善的物業(yè)管理機制，建立有效的公共事物決策機制，選擇合適的組織決策機制，使得物業(yè)管理的各項工作得以順利開展。

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