“餓了么”們，為何屢教不改？

王仲昀

7月底，一篇題為《37度高溫天，外賣(mài)小哥被“請(qǐng)”出高檔寫(xiě)字樓？我們今天去了現(xiàn)場(chǎng)》的報(bào)道曾牽動(dòng)不少上海市民的心，原來(lái)有人爆料環(huán)貿(mào)廣場(chǎng)保安在中午將送餐的外賣(mài)小哥“請(qǐng)”出寫(xiě)字樓，后被媒體發(fā)現(xiàn)并不屬實(shí)。

實(shí)際上，近來(lái)天氣炎熱，高溫難耐，如果你在正午時(shí)分的上海市區(qū)街頭走一走，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多高檔寫(xiě)字樓的入口處，管理者為前來(lái)送餐的外賣(mài)小哥劃分了專門(mén)的等候區(qū)域，或是設(shè)置了外賣(mài)的取餐處。如今正值盛夏，這樣既方便了消費(fèi)者，也讓辛苦趕來(lái)的外賣(mài)小哥免受高溫煎熬，并為這座城市多添一份人情味。

外賣(mài)送餐員的身影，既多次出現(xiàn)在這樣的溫情故事中，又時(shí)常有報(bào)道他們無(wú)視交通規(guī)則，因送餐時(shí)騎車(chē)過(guò)快而釀成悲劇的新聞。一方面，他們被書(shū)寫(xiě)為現(xiàn)代都市生活中努力為生活打拼的一分子;另一方面，他們也因違法違規(guī)而被他人指責(zé)、抱怨。

然而，送餐員造成的交通問(wèn)題只是外賣(mài)行業(yè)狀況頻生的冰山一角，我們或許能夠從送餐員的負(fù)面新聞中，對(duì)整個(gè)行業(yè)的亂象窺得一二。作為上游的外賣(mài)平臺(tái)若未能發(fā)揮良好的引領(lǐng)作用，很容易“上梁不正下梁歪”。

今年5月，一份專業(yè)機(jī)構(gòu)的報(bào)告顯示，2018年中國(guó)外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)3600億。龐大市場(chǎng)背后的社會(huì)效應(yīng)，已經(jīng)引發(fā)各界關(guān)注，而外賣(mài)行業(yè)引發(fā)的爭(zhēng)議卻從未間斷。

于是我們要問(wèn)，“餓了么”們，在一些常見(jiàn)問(wèn)題面前，為何屢教不改？

“橫沖直撞”的外賣(mài)小哥

近年來(lái)，外賣(mài)配送引發(fā)的交通事故層出不窮。

2017年7月，澎湃新聞曾以“每2天半就有一名外賣(mài)員傷亡”為題報(bào)道過(guò)外賣(mài)配送途中嚴(yán)峻的交通狀況，而顯然這一局面已引起各地交通部門(mén)的重視。

2017年4月，杭州交警面向外賣(mài)平臺(tái)送餐人員統(tǒng)一發(fā)放《外賣(mài)小哥交通安全手冊(cè)》。手冊(cè)與駕照式樣相似，申領(lǐng)人通過(guò)專項(xiàng)考試后獲得。持證后，如果送餐人員因交通違法需要現(xiàn)場(chǎng)接受處理，警方考慮到“趕時(shí)間送餐”的實(shí)際情況，可要求送餐員在一周時(shí)間內(nèi)自行選擇時(shí)間，“彈性受罰”。

今年3月6日，上海市公安局交通警察總隊(duì)曾約談餓了么外賣(mài)、美團(tuán)外賣(mài)、達(dá)達(dá)、肯德基與麥當(dāng)勞等本市大型外賣(mài)送餐企業(yè)。會(huì)上，交警總隊(duì)對(duì)2017年涉及外賣(mài)快遞行業(yè)的道路交通違法和傷亡交通事故情況進(jìn)行了通報(bào)——2017年，上海市共發(fā)生涉及快遞、外賣(mài)行業(yè)各類道路交通事故117起，造成9人死亡，134人受傷。

其中，與交通事故相關(guān)最多的正是餓了么外賣(mài)，共發(fā)生交通事故43起，造成1人死亡（送餐員），分別占36.8%、11.1%。而美團(tuán)外賣(mài)“緊隨其后”，共發(fā)生交通事故29起，造成3人死亡（其中，2人為送餐員，1人為事故另一方非饑動(dòng)車(chē)騎車(chē)人），分別占24.8%、33.3%。

但截至目前，外賣(mài)配送過(guò)程中的交通隱患想要得到有效控制，仍有很長(zhǎng)道路要走。在新聞報(bào)道中，外賣(mài)小哥騎車(chē)時(shí)橫沖直撞，甚至在上海市區(qū)高架上騎電瓶車(chē)的畫(huà)面已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。

就在8月15日前后，上海各媒體關(guān)注到這樣一則新聞：上海華山醫(yī)院與瑞金醫(yī)院急診科創(chuàng)始人之一的李謀秋先生于半年前出行時(shí)被餓了么送餐員碰倒后不幸撞上路邊石頭，后不治身亡，享年75歲。這位醫(yī)學(xué)泰斗如此離世讓人惋惜，同時(shí)又將人們關(guān)注的焦點(diǎn)再一次對(duì)準(zhǔn)餓了么外賣(mài)與其送餐員。

違反交通規(guī)則的外賣(mài)小哥再次成為人們指責(zé)的對(duì)象，而更讓人難以接受的是餓了么外賣(mài)公司在事件處理過(guò)程中一度冷漠的處理態(tài)度。

在李謀秋先生從接受治療到不幸去世的過(guò)程中，餓了么始終未向其家屬表達(dá)歉意，將責(zé)任甩給第三方公司。而家屬在庭審結(jié)束后表示，對(duì)于肇事方人員在法庭上的態(tài)度感到極為不滿，“一條人命，你們?cè)趺春靡馑荚谕徑Y(jié)束以后三個(gè)人聚在門(mén)口抽煙嬉笑討論？怎么好意思在開(kāi)庭時(shí)接電話？怎么好意思一點(diǎn)點(diǎn)歉意都沒(méi)有？”家屬在社交媒體上憤怒地寫(xiě)道。

隨著事件不斷發(fā)酵，8月16日晚問(wèn)，餓了么方面終于通過(guò)其官方微博回應(yīng)了此事，對(duì)于此次不幸事件深感悲痛和歉疚。餓了么承認(rèn)，在與死者家屬溝通過(guò)程中存在不當(dāng)行為，將嚴(yán)肅處罰相關(guān)人員，同時(shí)將持續(xù)跟進(jìn)此事。餓了么再次提到，會(huì)加強(qiáng)對(duì)騎手遵紀(jì)守法的考核，避免類似悲劇發(fā)生。

然而此次事件中還有一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題，即根據(jù)此前餓了么的說(shuō)法，肇事的送餐員受聘于第三方物流公司，餓了么并非主要責(zé)任承擔(dān)者。由此，有業(yè)內(nèi)人士指出，現(xiàn)階段餓了么等外賣(mài)公司的送餐員一般分為三類：第一類人員，為外賣(mài)企業(yè)和個(gè)人簽署雇傭合同的正式員工;第二類人員，為外賣(mài)企業(yè)和第三方服務(wù)公司簽署合同，而送餐人員隸屬第三方公司;第三類人員，則只是憑借外賣(mài)平臺(tái)提供的信息，個(gè)人自己做送餐服務(wù)，沒(méi)有任何雇傭關(guān)系。

一位不愿透露姓名的騎手和記者說(shuō)，到這個(gè)市場(chǎng)等待訂單的騎手最多一天可以掙到500元的工資，而最少的只有60幾塊。

這一現(xiàn)象令人詫異，原來(lái)外賣(mài)小哥還可以分成諸多種類，而一旦發(fā)生事故，事后追責(zé)的難度可想而知。事實(shí)上，與外賣(mài)平臺(tái)直接簽訂勞動(dòng)合同的“正規(guī)軍”占比并不高，更多的外賣(mài)小哥屬于上述后兩種，而餓了么們這樣做的原因在于可以借此省下高額的勞務(wù)成本。另外，就如餓了么在最新的道歉信中寫(xiě)到，會(huì)將交通違法納入外賣(mài)騎手績(jī)效考核，而“騎手”種類如此之多，這樣的考核究竟如何落實(shí)？

8月13日，阿里巴巴集團(tuán)副總裁、餓了么CEO王磊曾在杭州體驗(yàn)高溫環(huán)境中的送餐工作，而僅僅3天后餓了么便再次就送餐員的交通事故在網(wǎng)上道歉。一面在試圖打造良好的企業(yè)形象，而另一面卻無(wú)法從根本上改變送餐員的組織構(gòu)成，從而建立起全面有效的保障體系。外賣(mài)小哥騎著車(chē)在大街小巷“橫沖直撞”的日子，到底何時(shí)能結(jié)束？

外賣(mài)商家問(wèn)題不斷

在每一次點(diǎn)外賣(mài)前，你是否思考過(guò)自己即將吃到的外賣(mài)，食材和烹飪過(guò)程是否新鮮、衛(wèi)生？

“在餓了么網(wǎng)站上，餐館的照片看著干凈正規(guī)光鮮亮麗，但實(shí)際卻是油污橫流，不堪入目。老板娘牙咬開(kāi)火腿腸直接放到炒飯中，廚師嘗完飯菜再扔進(jìn)鍋里?！?/p>

這段描述來(lái)自兩年前央視的“3·15”打假晚會(huì)上，餓了么被曝光存在引導(dǎo)商家提供虛構(gòu)地址、上傳虛假營(yíng)業(yè)執(zhí)照，甚至默認(rèn)無(wú)照經(jīng)營(yíng)的“黑作坊”入駐等違規(guī)行為。

當(dāng)時(shí)的報(bào)道顯示，在北京市通州北苑，餓了么網(wǎng)上平臺(tái)中有5家店鋪的實(shí)際位置居然是同一個(gè)地點(diǎn)，而這個(gè)所謂的“店鋪”實(shí)際上只是一間面積很小的廚房。這間廚房，是典型的外賣(mài)“黑作坊”，在這里每天要由兩個(gè)人合作完成400多份訂單。

只有兩個(gè)人，一天里是如何炒制出幾百單形色各異飯菜的？

原來(lái)，這個(gè)廚房的外間有兩個(gè)大冰柜，里面是事先加工好的一份份塑料包裝的凍菜。有人訂餐，廚房工作人員就從冰柜里取出相應(yīng)的品種，然后拿到后面的廚房，放進(jìn)一支大電熱水鍋里加熱。電熱鍋無(wú)法解凍的，就放進(jìn)操作臺(tái)上面的微波爐里。凍菜解凍化開(kāi)后，再裝進(jìn)飯盒。之后配送員用印有餓了么字樣的塑料袋包好，就配送給了訂餐客戶。

外賣(mài)等于菜看包加上米飯，在當(dāng)時(shí)已經(jīng)成為外賣(mài)行業(yè)內(nèi)部心照不宣的“標(biāo)準(zhǔn)”，因?yàn)檫@樣既滿足外賣(mài)對(duì)于時(shí)效的追求，又降低了商家的生產(chǎn)成本，而這一點(diǎn)在兩年后的現(xiàn)在依然沒(méi)有改變。

今年8月，央視新聞的記者調(diào)查多家銷(xiāo)量驚人的外賣(mài)店鋪后發(fā)現(xiàn)，商家不約而同地使用了菜肴包，這些菜肴包大多從電商平臺(tái)上大批量購(gòu)入。得益于菜肴包帶來(lái)的“規(guī)?；a(chǎn)”，外賣(mài)商家對(duì)于菜肴包的態(tài)度非常淡定，而餓了么方面表示，按原國(guó)家食藥監(jiān)總局第37號(hào)令，在保證食品安全的基礎(chǔ)上，商戶可以自主采用不同的經(jīng)營(yíng)形式。

換言之，雖然會(huì)讓部分消費(fèi)者難以接受，但是看到有利可圖后，自然有更多商家入駐平臺(tái)，一來(lái)沒(méi)有違法，二來(lái)能夠給餓了么不斷增加流量，可見(jiàn)餓了么在這一問(wèn)題上從來(lái)都是“睜一只眼閉一只眼”。

同樣沒(méi)有被改變的亂象，還體現(xiàn)于虛擬商家隨處可見(jiàn)。8月7日，有報(bào)道稱上海本地消費(fèi)者近來(lái)在餓了么等外賣(mài)平臺(tái)上，不斷發(fā)現(xiàn)疑似無(wú)證件、假證件、套牌證件的“問(wèn)題商戶”，甚至一些前期被食藥監(jiān)部門(mén)曝光而下線的商戶時(shí)隔數(shù)月后又一次神奇“復(fù)活”。

“大飛燒烤”，這家店在餓了么平臺(tái)上公示的商家地址顯示為“上海市靜安區(qū)洛川東路37號(hào)”。而實(shí)際上，在這個(gè)地址周?chē)鷧s不見(jiàn)這家店的蹤影。一樓是一家麻辣燙店，二樓除了一家網(wǎng)吧外再無(wú)店鋪，三樓是一個(gè)美食街，也不見(jiàn)有燒烤類食品出售。

而這家商戶在餓了么平臺(tái)上公示的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和餐飲許可證，登記的是“上海市靜安區(qū)光頭羊肉湯”。通過(guò)“國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”查詢，證照上登記的主體無(wú)法查詢，也就是說(shuō)，在國(guó)家工商部門(mén)登記的證照信息系統(tǒng)中，“大飛燒烤”公示的營(yíng)業(yè)執(zhí)照是不存在的。類似的虛擬商家，至今仍活躍在各大外賣(mài)平臺(tái)上。

餓了么深不見(jiàn)底？漫畫(huà)/崔泓

沒(méi)有正規(guī)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，是如何通過(guò)餓了么平臺(tái)的審核呢？如今打開(kāi)搜索引擎和電商平臺(tái)，輸入“外賣(mài)平臺(tái)營(yíng)業(yè)執(zhí)照”，發(fā)現(xiàn)都會(huì)有代辦此類業(yè)務(wù)的廣告。更有業(yè)內(nèi)人士稱，很多代辦執(zhí)照與代理運(yùn)營(yíng)外賣(mài)商家的業(yè)務(wù)能夠開(kāi)展，靠的是外賣(mài)平臺(tái)內(nèi)部員工參與。有人唯利是圖，想方設(shè)法提供違規(guī)服務(wù)，但實(shí)質(zhì)上還是平臺(tái)自身的審核與監(jiān)管系統(tǒng)存在嚴(yán)重漏洞。

近日，上海拉扎斯信息科技有限公司（“餓了么”母公司）重慶分公司因?yàn)槲窗匆?guī)定審核15家餓了么商家的食品經(jīng)營(yíng)許可證等證照，最終被重慶市食品藥品監(jiān)督管理局處以20萬(wàn)元罰款，在濟(jì)南也因同樣事由被罰款15萬(wàn)元。

對(duì)于餓了么們來(lái)說(shuō)，若不能及時(shí)有效地查漏補(bǔ)缺，這遠(yuǎn)不是最終的懲罰。

不差錢(qián)的餓了么，缺的是什么？

“餓了么目前只有一個(gè)重點(diǎn)，就是奪回市場(chǎng)份額。”這是餓了么CEO王磊在今年4月阿里巴巴以95億美元收購(gòu)后對(duì)媒體的表態(tài)。

大數(shù)據(jù)平臺(tái)Trustdata最新數(shù)據(jù)顯示，目前美團(tuán)外賣(mài)在市場(chǎng)份額上達(dá)到54%，較之餓了么的35%，領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)非常明顯，而這或許是王磊此前對(duì)于市場(chǎng)份額志在必得的由頭之

想要奪取更多市場(chǎng)的餓了么，如今在阿里的資金支持下，正在告訴世人自己“不差錢(qián)”：餓了么將在今夏花費(fèi)30億元人民幣，旨在將其市場(chǎng)份額提升到50%以上，“我們預(yù)計(jì)阿里巴巴將繼續(xù)投資數(shù)十億美元支持餓了么的發(fā)展?！蓖趵谡f(shuō)，“資金目前不是我們的核心問(wèn)題。”根據(jù)最新數(shù)據(jù)，美團(tuán)外賣(mài)在一線城市以外的市場(chǎng)份額上優(yōu)勢(shì)巨大，另外騎手?jǐn)?shù)量的增速也遠(yuǎn)超餓了么，而這無(wú)疑讓餓了么找到自身缺口，試圖在中國(guó)的外賣(mài)市場(chǎng)上開(kāi)始自己新一輪的“圈地運(yùn)動(dòng)”。

8月14日，餓了么宣布此后一周將在廣州、深圳、成都、重慶四個(gè)城市投入2000萬(wàn)用于用戶補(bǔ)貼與騎手收入，其中騎手接品牌商戶的訂單最高可增加3元，而月收入也有望大幅提升。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，與流量、速度、關(guān)注度更密切相關(guān)，對(duì)于餓了么這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，錢(qián)不是問(wèn)題，而早日搶占市場(chǎng)顯得迫不及待。在這樣的背景下，能夠讓人明白為何當(dāng)下無(wú)論是餓了么的外賣(mài)送餐員還是外賣(mài)商家，都始終處于源源不斷的增長(zhǎng)狀態(tài)。

只不過(guò)，除了市場(chǎng)上的缺口，餓了么或許更應(yīng)該及時(shí)對(duì)自己的商業(yè)道德進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)。無(wú)限制的市場(chǎng)擴(kuò)張背后，外賣(mài)商家的食品安全衛(wèi)生與外賣(mài)送餐過(guò)程中的交通安全在過(guò)去與現(xiàn)在，都成為企業(yè)逐利的犧牲品。

“民以食為天”，一家致力于餐飲服務(wù)的企業(yè)，食品安全永遠(yuǎn)是自身最重要的生命線，也是贏得消費(fèi)者青睞的重要因素。事實(shí)上，良好的市場(chǎng)效益與食品安全的保障二者之間并不矛盾，反而存在雙贏的現(xiàn)實(shí)可能性，這對(duì)于屢教不改的餓了么們而言，是亟待明了的規(guī)律。