推進國家檔案館服務(wù)規(guī)范建設(shè)的思考*

吳加琪 周林興 蘇君華

（1.南京信息工程大學檔案館，江蘇南京，210044；2.南昌大學人文學院歷史系，江西南昌，330031）

推進國家檔案館服務(wù)規(guī)范建設(shè)的思考*

吳加琪1周林興2蘇君華2

（1.南京信息工程大學檔案館，江蘇南京，210044；2.南昌大學人文學院歷史系，江西南昌，330031）

檔案資源的利用服務(wù)是檔案部門的一項重要工作，目前各檔案館對服務(wù)工作的理解更多地偏向于服務(wù)接待的業(yè)務(wù)工作環(huán)節(jié)，而對檔案服務(wù)工作中更為重要的館藏資源、軟硬件設(shè)施、經(jīng)費投入等其他因素較為忽視。在國家新一輪的標準規(guī)范完善工作中，許多服務(wù)部門都對自身服務(wù)工作的相關(guān)事項建立了標準規(guī)范，制定檔案館服務(wù)規(guī)范對促進檔案館服務(wù)能力的提升具有重要作用，檔案部門應(yīng)當給予充分的重視。檔案館是檔案資源集中保管和利用服務(wù)的基地，國家檔案館相對于其他類型檔案館具有公共性的特點，因此本著先易后難、先急后緩的原則，文章擬對國家檔案館（下文簡稱檔案館）服務(wù)規(guī)范的建立進行探討。

檔案館 服務(wù)規(guī)范 標準化

1 前言

近年來,我國服務(wù)業(yè)得到了快速的發(fā)展，迫切需要以標準化為手段提升其服務(wù)質(zhì)量并實施規(guī)范化管理。在此背景下，2009年全國服務(wù)標準化技術(shù)委員會編制了《全國服務(wù)業(yè)標準2009—2013年發(fā)展規(guī)劃》，并將檔案部門納入其中［1］。各部門開展服務(wù)標準制修工作，主要分為兩種類型，一是僅將服務(wù)局限地理解為前臺的接待利用工作，同時根據(jù)新情況對本部門與服務(wù)相關(guān)的具體業(yè)務(wù)工作標準規(guī)范進行制修工作，檔案部門即屬于這一類型，另一種是以圖書館［2］、電信［3］等為代表，他們對服務(wù)工作的理解較為寬泛，從資源保障、經(jīng)費投入、服務(wù)制度、軟硬件設(shè)施、服務(wù)監(jiān)督等全方位角度，對與服務(wù)工作相關(guān)的整個業(yè)務(wù)工作流程制訂統(tǒng)一的服務(wù)標準規(guī)范。檔案服務(wù)能力的提升不僅僅需要良好的服務(wù)態(tài)度，更需要在做好包括館藏資源、服務(wù)人員、服務(wù)效率等一系列的基礎(chǔ)工作上才能實現(xiàn)。如何以國家服務(wù)規(guī)范標準完善工作為契機，全面提升檔案服務(wù)能力，需要我們進行積極的探索。

2 建立檔案館服務(wù)規(guī)范的作用

我國檔案館事業(yè)經(jīng)過多年來的積累發(fā)展，服務(wù)工作的內(nèi)容、手段及水平日臻完善，對促進我國經(jīng)濟社會的發(fā)展做出了重要貢獻。但由于檔案領(lǐng)域內(nèi)服務(wù)工作規(guī)范制度的缺失，各檔案館更多地是憑著工作人員各自的工作責任感，根據(jù)自身的理解，經(jīng)驗性地開展檔案館的服務(wù)工作。統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范的缺失也造成檔案館實際服務(wù)工作缺乏科學的引導與規(guī)范，阻礙了新時期檔案館服務(wù)水平的進一步提升，因此，在新時期制定統(tǒng)一的檔案館服務(wù)規(guī)范對于全面提升檔案館服務(wù)能力具有積極的作用。

2.1 重塑檔案館對服務(wù)工作的認識。檔案服務(wù)工作是一項系統(tǒng)工程，涉及檔案館基礎(chǔ)設(shè)施、組織保障、服務(wù)資源等諸多內(nèi)容，是各項檔案日常工作環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、密切配合的整體，檔案館應(yīng)從更廣闊的視野審視自身服務(wù)工作的內(nèi)涵。將各檔案館服務(wù)工作中需要加以規(guī)范和改善的內(nèi)容以標準規(guī)范的形式加以規(guī)定，不僅可以改變多年來人們將檔案服務(wù)工作僅局限于服務(wù)前臺接待工作的片面性認識，還可對檔案館服務(wù)工作所需的軟硬件條件建設(shè)等相關(guān)具體問題進行明確，從而有針對性地提高服務(wù)能力。

2.2 促進檔案館服務(wù)規(guī)范的推廣。將各檔案館服務(wù)工作中積累的經(jīng)驗做法以標準的形式加以提煉、總結(jié)和固化，可以在更大范圍內(nèi)推廣實施，促使各檔案館按照規(guī)范開展服務(wù)工作，實現(xiàn)由經(jīng)驗性服務(wù)向規(guī)范化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，全面提升檔案館的服務(wù)水平。同時規(guī)范的出臺可彌補現(xiàn)有檔案法規(guī)中對檔案服務(wù)內(nèi)容規(guī)制的不足，以規(guī)范的形式進行先期的探索，待條件成熟時再擇機上升為具有強制力的檔案法規(guī)。

2.3 提高規(guī)范的認可度。現(xiàn)有的檔案館管理制度大多由檔案館本身制訂，而檔案服務(wù)具有面向社會公眾的特點，因此需要吸納檔案服務(wù)工作相關(guān)利益方的參與，制訂包括檔案部門、專家學者及公眾等社會各方參與的檔案館服務(wù)規(guī)范，可兼顧各方的利益訴求，提升檔案館的公信度及社會對檔案工作的認可度，在規(guī)范自身服務(wù)發(fā)展的同時，實現(xiàn)對整個檔案館行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)作用。

2.4 有利于加強對檔案館服務(wù)能力的監(jiān)督評價。制定檔案館服務(wù)規(guī)范可為檔案館的主管部門提供監(jiān)督檢查的依據(jù)，相關(guān)部門可按服務(wù)規(guī)范細則開展檔案館服務(wù)能力的評估認證及其等級的評定，確保評估結(jié)果的科學性和合理性。

3 檔案館服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括的內(nèi)容

3.1 組織管理

檔案館服務(wù)工作應(yīng)當有明確的分管領(lǐng)導并成立專門服務(wù)工作領(lǐng)導小組，制定詳細的服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃；成立檔案館服務(wù)工作機構(gòu)，明確機構(gòu)的職責與分工；加強檔案服務(wù)工作相關(guān)規(guī)章制度的建設(shè)；檔案服務(wù)工作經(jīng)費列入檔案館財政預算，保證服務(wù)工作正常開展。

3.2 館舍建筑

普惠均等是檔案服務(wù)的根本原則，因此檔案館的選址應(yīng)考慮服務(wù)人口的數(shù)量及分布因素，選擇“交通便利，城市公用設(shè)施比較完備的地區(qū)”［4］，同時應(yīng)依據(jù)《檔案館建設(shè)標準》、《檔案館建筑設(shè)計規(guī)范》、《檔案館內(nèi)各類用房面積規(guī)定》，設(shè)置布局合理、安全節(jié)能的檔案利用服務(wù)功能區(qū)，加強服務(wù)功能區(qū)的環(huán)境建設(shè)，為用戶提供人性化的服務(wù)。按規(guī)定配備服務(wù)大廳、接待室、查閱登記室、目錄室、各類檔案文件閱覽室、復印室、休息室、報告廳、展覽廳等相關(guān)服務(wù)用房。為體現(xiàn)檔案館服務(wù)的人文關(guān)懷，可設(shè)置殘障人士專門服務(wù)區(qū)域，并按標準保證上述服務(wù)用房面積。

3.3 服務(wù)資源

3.3.1 館藏資源

館藏資源是檔案館開展服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是立館之本。在新一輪的檔案法規(guī)體系完善工作中，2011年11月國家檔案局新修訂出臺《各級各類檔案館收集檔案范圍的規(guī)定》，各檔案館應(yīng)依法制定本館收集檔案的實施細則，將屬于本館收集范圍的具有長久保存價值的各類載體的檔案資源收集進館，確保應(yīng)收盡收。同時收集與館藏檔案內(nèi)容有關(guān)的具有地方特色的各項資料，按相關(guān)規(guī)定做好檔案整理、鑒定、保管工作，要依照《各級國家檔案館開放檔案辦法》制定本館檔案開放工作的實施細則，對到開放期限的檔案進行認真鑒定，將可以向社會開放的檔案及時解密開放，完善配套的開放檢索工具，保證用戶對檔案資源的利用。

3.3.2 服務(wù)人員

對于檔案館工作人員的配備，《地方各級檔案館人員編制標準》（1985）中進行了詳細的規(guī)定，其中納入國家事業(yè)編制的人數(shù)主要是依據(jù)館藏檔案的數(shù)量為基數(shù)確定的，但隨著社會的發(fā)展，該標準明顯不能適應(yīng)現(xiàn)代檔案服務(wù)工作的需求。在檔案館服務(wù)規(guī)范完善過程中，可在館藏檔案數(shù)量的基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)人口的數(shù)量、館庫的面積及檔案用戶的數(shù)量等相關(guān)因素綜合考慮人員的配備，同時要根據(jù)具體的服務(wù)崗位的性質(zhì)要求，配置管理人員、專業(yè)人員和技術(shù)人員等不同層次的服務(wù)人員。

秦明，這不是第一次了，我有什么理由一而再再而三地原諒你，是否你就覺得我林靜可以偉大到無限包容你的朝三暮四還要在心里默念三從四德？生活果真如陳奕迅唱得那樣，得不到的永遠在騷動，被偏愛的都有恃無恐？

規(guī)范應(yīng)當對檔案館服務(wù)人員的從業(yè)資格進行限定，并加強服務(wù)技能的教育培訓。

檔案館服務(wù)人員應(yīng)具有檔案相關(guān)專業(yè)背景、本科以上學歷、中級以上職稱，具有豐富的實踐工作經(jīng)驗，并取得檔案部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書。檔案服務(wù)員工應(yīng)加強服務(wù)技能的教育與培訓，檔案部門曾先后出臺了《國家檔案局關(guān)于開展檔案人員崗位培訓工作的意見》（1990）、《檔案專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育暫行規(guī)定》（1997）、《國家檔案局關(guān)于加強檔案業(yè)務(wù)人員培訓工作的意見》（2002）等相關(guān)管理辦法，就檔案館員工的培訓教育進行規(guī)定。在檔案館服務(wù)規(guī)范制定工作中，應(yīng)在上述辦法基礎(chǔ)上進一步明確與服務(wù)培訓教育相關(guān)的細節(jié)，規(guī)定檔案專業(yè)技術(shù)人員每年脫產(chǎn)參加繼續(xù)教育的學習時間不少于40學時，資格培訓的學習時間不少于176學時，檔案館領(lǐng)導應(yīng)每2-3年參加一次學習時間不少于60學時的在職學習［5］。同時，應(yīng)當在規(guī)范中明確培訓教育內(nèi)容上關(guān)于檔案館服務(wù)知識的內(nèi)容比例，并對培訓教育的經(jīng)費的數(shù)量及來源進行規(guī)定。

檔案館服務(wù)人員應(yīng)持證上崗，亮牌服務(wù)，衣著得體，舉止文明，具有良好的職業(yè)道德，為用戶提供公平公正的服務(wù)，保護用戶的個人穩(wěn)私，不得利用工作的便利為自己和他人謀私利。

3.3.3 軟硬件設(shè)施

為保證檔案館服務(wù)工作的開展，需要配備相應(yīng)的軟硬件設(shè)施，引入先進的技術(shù)手段。規(guī)范中應(yīng)當對檔案館服務(wù)使用的服務(wù)器、電子計算機、復印機、掃描儀、刻錄機的數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)與寬帶中互聯(lián)網(wǎng)接口、局域網(wǎng)主干及分支、信息節(jié)點、無線網(wǎng)絡(luò)的接入情況進行明確的規(guī)定。應(yīng)配備檔案服務(wù)工作的管理信息系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，保證局域網(wǎng)、政務(wù)網(wǎng)和公眾網(wǎng)的正常運行。

3.3.4 經(jīng)費保障

我國現(xiàn)有檔案法規(guī)中并未對檔案投入經(jīng)費的標準進行明確的規(guī)定，這導致檔案工作經(jīng)費投入的隨意性，并制約了檔案事業(yè)發(fā)展能力的提升。在檔案館服務(wù)規(guī)范中，檔案部門可借鑒其他領(lǐng)域的做法，依據(jù)館藏資源、服務(wù)公眾的數(shù)量等因素對檔案館服務(wù)工作的專項投入經(jīng)費進行規(guī)定，并納入部門的年度經(jīng)費預算。即使不能像教育法中對教育投入占GDP百分比進行規(guī)定的形式對檔案服務(wù)工作經(jīng)費進行明確的規(guī)定，也應(yīng)當體現(xiàn)檔案服務(wù)經(jīng)費投入逐年增加的基本原則。

3.4 服務(wù)質(zhì)量

3.4.1 檢索工具

3.4.2 服務(wù)效率

對于用戶提出的利用需求，檔案工作人員應(yīng)能及時響應(yīng)，現(xiàn)場、電話等形式的實時咨詢服務(wù)應(yīng)能當場實現(xiàn)，而信件、來函、傳真等服務(wù)形式，檔案館應(yīng)當在2個工作日內(nèi)完成服務(wù)工作。對于現(xiàn)場用戶借閱的符合利用規(guī)定的檔案，調(diào)卷應(yīng)迅速準確，在用戶填寫提交利用登記表后20分鐘內(nèi)調(diào)出并送達用戶手中。同時，檔案工作中有“五個率”，考慮到庫房內(nèi)檔案的排架正確率對檔案提供利用的效率有重要的影響，可以在檔案館服務(wù)規(guī)范中提出排架正確率的概念，并應(yīng)當達到95%以上的標準。此外，公共檔案館是向全社會開放的，可以嘗試引入“用戶到館率”的標準，統(tǒng)計檔案館服務(wù)區(qū)域內(nèi)來館利用檔案的人次，這也是評價檔案館服務(wù)效果的一個重要指標。

3.4.3 信息安全

檔案的價值在于利用服務(wù)，但檔案館同樣肩負有安全保存珍貴檔案遺產(chǎn)的重大使命。檔案具有原始性，部分檔案還是孤本，一旦損毀將無法恢復，同時檔案內(nèi)容中還可能包含有事關(guān)國家安全、社會穩(wěn)定或涉及個人隱私的不宜向社會開放服務(wù)的內(nèi)容信息，檔案利用服務(wù)工作應(yīng)當在維護檔案實體和檔案信息安全的前提下開展，用戶必須在履行規(guī)定的手續(xù)后方可利用。檔案館在服務(wù)工作中應(yīng)有確保檔案安全的規(guī)章制度，并在實際服務(wù)工作開展過程中得到切實有效的執(zhí)行，并保存具體備查的原始記錄。

3.4.4 開放時間

檔案館的開放服務(wù)分為實體檔案館和網(wǎng)上檔案館開放服務(wù)兩種形式。其中實體服務(wù)部分，由于我國局館合一的工作體制，大多數(shù)檔案館都是按機關(guān)的工作作息時間開館，這造成用戶平時工作日上班期間沒有時間去，下班后及雙休日有時間但又遭遇檔案館打烊閉館的尷尬局面。檔案館是科學文化事業(yè)單位，但開放時間的不足嚴重制約了自身文化教育及休閑功能的進一步發(fā)揮，在社會日益向市民化轉(zhuǎn)變的過程中，增加開放時間應(yīng)當引起檔案館足夠的重視。檔案館可參照同屬文化事業(yè)單位的公共圖書館，在周六、日向廣大社會市民開放，同時應(yīng)適當延長日常工作日的開放服務(wù)時間，網(wǎng)上開放服務(wù)應(yīng)達到每天24小時的全時間段的網(wǎng)絡(luò)開放服務(wù)。

3.5 服務(wù)宣傳與培訓

3.5.1 設(shè)置檔案館標識

檔案館應(yīng)根據(jù)《標志用公共信息圖形符號》的第1部分通用符號國家標準建立起檔案館的導引標識系統(tǒng)，在檔案館主體建筑、重要路口及檔案館的入口處對位置進行醒目標注，在檔案館區(qū)域內(nèi)對停車場、檔案館的服務(wù)功能布局、樓梯、殘疾人設(shè)施、飲用水及其他服務(wù)設(shè)施的位置進行導引，同時對服務(wù)過程中用戶需要注意的諸如禁止吸煙、保持安靜、火情警報設(shè)施、緊急出口等進行醒目的標識。

3.5.2 服務(wù)告示

檔案館應(yīng)在其網(wǎng)站及服務(wù)功能區(qū)的入口處對自身性質(zhì)、職能、館藏范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)時間、服務(wù)流程、服務(wù)制度、利用需知等相關(guān)服務(wù)事項進行醒目的告示。檔案館舉辦公益性宣傳、專題展覽等主題內(nèi)容服務(wù)應(yīng)提前向用戶通知。因搬遷、系統(tǒng)故障、突發(fā)事件等特殊事項需要臨時閉館或關(guān)閉部分功能區(qū)的，應(yīng)在網(wǎng)站上和檔案館入口處進行及時告知。

3.5.3 用戶培訓

檔案館應(yīng)通過書面、口頭、講座、專題培訓班等豐富多樣的形式加強對用戶培訓，使其熟悉館藏檔案資源的使用方法和規(guī)章制度，介紹檔案利用的方法和技巧，結(jié)合日常的檔案檢索、咨詢、閱覽等服務(wù)工作環(huán)節(jié)，隨時加強對用戶的教育與輔導，不斷提高用戶檔案信息資源的利用能力。

3.6 服務(wù)監(jiān)督

為促使檔案館服務(wù)能力的提升，應(yīng)當對檔案館的服務(wù)工作進行有效的監(jiān)督考核。服務(wù)規(guī)范中應(yīng)明確檔案館接受社會監(jiān)督的途徑與方式，檔案館應(yīng)有專人負責處理用戶的意見和建議，通過設(shè)立意見箱、網(wǎng)站監(jiān)督電子郵箱、投訴電話、召開用戶座談會、設(shè)立館長接待日等方式接受監(jiān)督，用戶的意見和建議應(yīng)在1個工作日內(nèi)給予答復，并有保存?zhèn)洳榈挠涗洝Ｍ瑫r定期對用戶的滿意度進行調(diào)查，明確規(guī)定對滿意度進行調(diào)查的問卷的份數(shù)及回收率，滿意度不得低于85%。檔案館應(yīng)建立服務(wù)信息公開機制，使得用戶能夠獲取檔案館相關(guān)信息，保證公眾能有效地參與監(jiān)督工作。此外，檔案館應(yīng)對公眾評價意見的處理情況進行公開反饋，并采取有效措施進行整改。

4 應(yīng)注意的問題

4.1 確保與現(xiàn)有的法規(guī)相一致

目前在我國法規(guī)體系中，對檔案館的服務(wù)工作的規(guī)定散見于各類不同的相關(guān)法規(guī)文件中，因此在檔案館服務(wù)規(guī)范制訂工作中應(yīng)對現(xiàn)有法規(guī)中的相關(guān)服務(wù)規(guī)定進行充分的研究，確保不與之相違背。同時我們也應(yīng)意識到，相對于社會的快速發(fā)展，現(xiàn)有檔案法規(guī)體系中已有諸多的內(nèi)容不能適應(yīng)實際工作的需求，因此檔案館服務(wù)規(guī)范的制訂不僅僅是對現(xiàn)有檔案法規(guī)中關(guān)于服務(wù)工作的一次徹底梳理，更應(yīng)是檔案部門對檔案法規(guī)中缺位之處的補充和原有規(guī)定的進一步完善，是新形勢下規(guī)范檔案館服務(wù)工作，提升其服務(wù)社會能力的重要舉措。

4.2 加強調(diào)研認證，提高普適性

檔案館服務(wù)規(guī)范的制定應(yīng)吸納包括檔案部門、專家學者、社會公眾在內(nèi)的各方參與，同時要注重發(fā)揮檔案館在服務(wù)規(guī)范制訂工作中的主體作用。規(guī)范制訂工作中應(yīng)開展科學的調(diào)查研究認證，深入走訪檔案館基層，充分借鑒檔案館基層在服務(wù)實踐工作中的一些好的經(jīng)驗和做法，以座談會、論證會、征求意見稿等各種形式廣泛向各方征求意見。在規(guī)范制訂思路上，充分考慮檔案館服務(wù)在地域、規(guī)模、層次等方面的差異性，在服務(wù)規(guī)范中對不同地區(qū)、不同級別、不同類型的國家檔案館的具體情況進行統(tǒng)籌考慮，實施差異化的規(guī)定，確保規(guī)范的普適性和可操作性。

*本文系國家社會科學基金青年項目“面向社會的檔案信息資源規(guī)劃研究（11CTQ032）”、國家社會科學基金項目“公共文化服務(wù)體系中公共檔案館發(fā)展戰(zhàn)略研究（12CTQ035）”、江西省社會科學研究“十一五”規(guī)劃項目“技術(shù)向度與人文維度的融合——數(shù)字檔案館發(fā)展方向及運行機制研究（10TW18）”、江西省社會學藝術(shù)學項目“公共文化服務(wù)體系建設(shè)中公共檔案館發(fā)展戰(zhàn)略研究（YG2011046）”研究成果。

注釋

［1］全國服務(wù)標準化技術(shù)委員會［EB/OL］.［2012-4-16］.http://www.fbw-cnis.org.cn.

［2］《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》發(fā)布［EB/OL］.［2012-4-17］.http://www.gov.cn.

［3］電信服務(wù)規(guī)范［EB/OL］.［2012-4-17］.http://www.miit.gov.cn.

［4］檔案館建設(shè)標準［EB/OL］.［2012-4-22］.國家檔案局.http://www.saac.gov.cn/.

［5］國家檔案局關(guān)于加強檔案業(yè)務(wù)人員培訓工作的意見.國家檔案局［EB/OL］.［2012-4-26］.http://www.saac.gov.cn/.

Research on Promoting the National Archives Service Specification Construction

Wu Jiaqi1,Zhou Linxing2,Su Junhua2
(1.Archives of Nanjing Information Science and Techndgy University,Jiangsu Nanjing,210044;2.School of Humanities of Nanchang University,Jiangxi Nanchang,330011)

Using archives resources is an important work of archives department，many archives think of service work as the work in the service link,the more important factors such as archives resources,software and hardware facilities,capital investment and other factors are often ignored.In the new round of improving the standards work,many service sectors have established standards of themselves,establishing the archive services specification plays an important role in promoting the archives service capabilities,archives department shall pay the full attention.Archives is a base of keeping and using archives resources,the National Archives have public characteristics relative to other types of archives.According to the principle of from easy to difficulty,this paper intends to discuss the establishment of the National Archives(hereinafter referred to as archives)services specification.

Archives;Service Specification;Standardization

G270.7

吳加琪，男，南京信息工程大學檔案館副研究員；周林興，男，南昌大學人文學院歷史系副教授；蘇君華，女，南昌大學人文學院歷史系副教授。