醫(yī)院門診部有效管理的實踐分析

董琳鈺

（山東省萊州市第二人民醫(yī)院，山東萊州 261423）

醫(yī)院的門診部是醫(yī)院連接社會的重要橋梁，在一定程度上來說醫(yī)院門診部的服務質(zhì)量和管理效率直接反映了醫(yī)院的整體管理水平和和質(zhì)量。醫(yī)院門診部的良好、有效管理，能夠使門診部的相關(guān)工作有條不紊地進行，讓患者能夠感覺到醫(yī)院的提前服務和良好的就業(yè)環(huán)境，能夠給予患者積極的引導。但就目前來說，醫(yī)院門診部的管理還存在著許多問題，在一定程度上影響了醫(yī)院門診部相關(guān)工作的有效開展，因此在當前背景下著重加強對醫(yī)院門診部有效管理的探究，就顯得尤為必要。

1 當前醫(yī)院門診部管理存在的問題分析

要想進一步加強醫(yī)院門診部的有效管理，提高管理效果，相關(guān)管理人員就必須要深入地分析當前醫(yī)院門診部管理存在的問題，只有了解問題、把握問題、深刻地分析問題，才能夠立足于具體的門診部管理目標制定有效的措施，開展科學的方法，加強門診部管理，以此達到預期的門診部管理要求。

1.1 缺乏專業(yè)的醫(yī)院門診部管理人員

前面說過醫(yī)院的門診部是醫(yī)院連接社會的一座重要橋梁，更是患者第一時間接觸的部門，更是醫(yī)院的一扇形象大門。因此門診每天所接觸到的人員較多，也比較復雜，這就需要專業(yè)的醫(yī)院門診管理人員才根據(jù)具體的情況，需要實施有效管理。而且在我國當前人口密集的城市中，很多醫(yī)院的就診流程比較繁瑣，再加上就醫(yī)人群和醫(yī)生之間的比例，并不能夠保證一醫(yī)一患的安靜環(huán)境，這就會在一定程度上突出人力資源的不足，門診人員的配備不合理。醫(yī)院的門診部門缺乏專業(yè)的管理人員，就會導致整個醫(yī)院的門診大廳較為混亂，比如掛號、排隊時間較長，交費、取藥排隊時間都遠遠長于看病時間[1]。在這樣的環(huán)境當中，很多患者會覺得自己沒有受到重視，再加上自身軀體的病痛以及精神上的壓力，很容易導致門診部門當中的一些患者情緒失控，由此產(chǎn)生相應的醫(yī)患糾紛。除此之外，門診人員每天要承受著大量的工作負荷，包括一些公共衛(wèi)生以及社會公益的醫(yī)療服務，很難騰出時間進行門診部門管理的訓練和學習，這就會導致門診部門缺乏專業(yè)的管理人員，使得門診部門的管理效果大打折扣。

1.2 缺乏完善的管理體制

完善的管理體制是保證相關(guān)管理工作有序開展的依據(jù)和前提。就目前來說，很多醫(yī)院的門診部門都缺乏完善的系統(tǒng)的管理體系，甚至很多醫(yī)院的門診部門是新成立的獨立職能科室，不能夠和其他科室進行有機的協(xié)調(diào)和合作，這就導致門診與科室之間的協(xié)調(diào)能力較差，各個科室如果要做到科學合理地協(xié)調(diào)，在運作過程當中實現(xiàn)無縫連接就顯得非常困難。加上管理手段的落后，并不能較好的開展門診管理這一復雜的工作，在很大程度上也約束了門診學科的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展。

1.3 缺乏科學的質(zhì)量評價體系

醫(yī)院門診工作人員的服務質(zhì)量是醫(yī)院的重要競爭力體現(xiàn)。前面說過，門診部是醫(yī)院的形象和名片，如果醫(yī)院要想實現(xiàn)自身的良好發(fā)展，塑造自身的社會聲譽，在公眾面前展示出良好的形象，就必須要提高門診部的服務質(zhì)量。而要想提高門診部的服務質(zhì)量，就必須要求相關(guān)服務和門診人員具備較高的服務意識，提高服務質(zhì)量，服務意識滲透到醫(yī)護工作人員的工作當中。為了能夠進一步考核醫(yī)護人員的服務質(zhì)量，就必須要制定精細化的、量化的考核標準，才能夠構(gòu)建科學的質(zhì)量評價體系，并以客觀公正的評價凸顯出門診部的服務質(zhì)量。但是就目前來說，門診部的服務質(zhì)量評價量化標準大多是收容指標、經(jīng)濟指標、工作量等，這些內(nèi)容并不能夠構(gòu)成完善的評價體系，比如服務態(tài)度、服務質(zhì)量這種關(guān)系到醫(yī)院聲譽和形象的內(nèi)容并沒有形成量化考核，導致醫(yī)院的評價體制不能夠滿足要求。

2 醫(yī)院門診部門管理的有效措施分析

在進一步明確當前醫(yī)院門診部門管理存在的問題之后，相關(guān)管理人員就要制定有效的措施，立足于新時期，醫(yī)院門診部門的發(fā)展要求以及社會大眾對就醫(yī)環(huán)境的需要，要不斷地加強醫(yī)院門診管理，提高管理效果，從而為社會大眾建設(shè)一個良好的就醫(yī)環(huán)境。

2.1 加強門診部管理人力資源的配置

因為門診部所面對的患者紛繁復雜人數(shù)較多，因此整個醫(yī)院的部門管理人員必須要向門診部傾斜，通過合理的配置和適當?shù)膬A斜人力資源，使醫(yī)院的門診部門效率得以提升?？茖W合理的人力資源配置能夠進一步促使門診部管理工作當中的效率提升，而且還能夠促進人力資源的進一步開發(fā)，保證患者的就醫(yī)滿意度。在保證人力資源優(yōu)化配置的前提下，可以適當?shù)亻_設(shè)一些具有?？铺厣拈T診。通過?？茖崿F(xiàn)人員的分流，患者在門診大廳停留的時間短，排隊時間短，避免在門診大廳出現(xiàn)扎堆擁擠的現(xiàn)象。讓每一名患者都能夠通過自身的情況，第一時間進入到專科門診當中實施咨詢和治療[2]。但需要注意的是，特色?？崎T診需要配備主治以上的醫(yī)生坐診，才能夠保證醫(yī)療質(zhì)量。除此之外，門診的護理工作人員也必須要進行合理的優(yōu)化配置，通過對相關(guān)門診護士的培訓，讓門診護士以一個良好的形象出現(xiàn)在患者面前，拒絕門診護士形象不良，態(tài)度不好的情況，用護理人員的熱情和耐心更好地服務每一個患者，保證相關(guān)醫(yī)療工作的有序正常開展。

2.2 開展系統(tǒng)化信息化管理

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息技術(shù)已經(jīng)被運用到了各行各業(yè)當中，并起到了非常好的效果。通過系統(tǒng)化和信息化的管理，既能夠規(guī)范每一個門診工作人員行為，也能夠及時的了解整個醫(yī)院門診部門的管理現(xiàn)狀。比如對門診部門的每個人都配備相應的工號，將這個工號與電腦進行連接，在相關(guān)人員開展工作的時候，只有輸入工號和相應的密碼，才能夠進行相應的工作。這時通過網(wǎng)絡(luò)記錄工作人員的工作時間、速度以及工作的內(nèi)容是否合格合規(guī)等等，作為對這個醫(yī)護人員的考核指標。同時在新時期背景下醫(yī)院的門診管理工作，應該自覺積極地接受患者的監(jiān)督和評價，所以在開展系統(tǒng)化和信息化管理的時候，要積極的引導患者及家屬對醫(yī)院的就醫(yī)狀況進行反饋和評價，將傳統(tǒng)的門診管理內(nèi)容變?yōu)閿?shù)據(jù)化的、看得見的信息數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)對門診的管理狀況有一個更加系統(tǒng)的認知。除此之外，門診管理區(qū)域內(nèi)可以構(gòu)建一個便捷的通訊系統(tǒng)，是醫(yī)院的管理層能夠?qū)︶t(yī)院門診部門的運作情況進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)、指揮和防控。將門診信息管理部門接入到醫(yī)院的決策和管理機構(gòu)，使醫(yī)院的管理機構(gòu)能夠隨時對醫(yī)院的門診工作進行調(diào)整，使門診的管理工作能夠根據(jù)醫(yī)院的具體情況實時的優(yōu)化，也能夠根據(jù)門診坐診醫(yī)師的情況進行監(jiān)督，從而優(yōu)化醫(yī)院門診部門的管理效率，實現(xiàn)管理的信息化和現(xiàn)代化。

2.3 加強相關(guān)人員的繼續(xù)教育

醫(yī)院的門診部門是醫(yī)院的形象，而門診的相關(guān)人員是創(chuàng)造形象、樹立形象的關(guān)鍵所在。所以要進一步加強對醫(yī)院門診部門相關(guān)人員的繼續(xù)教育，除了對相關(guān)醫(yī)護人員進行醫(yī)德醫(yī)風教育之外，更要定期的組織醫(yī)務人員參加各種繼續(xù)教育項目，包括建立完善的基礎(chǔ)理論、基本知識和基礎(chǔ)技能操作的培訓等等。而且還可以根據(jù)門診業(yè)務的特點，加強對相關(guān)慢性病以及傳染病的管理工作，讓相關(guān)的醫(yī)護管理人員具備自檢自查的意識和能力，借助科學有效的方法，樹立良好的門診形象，加強門診管理[3]。針對當前知識經(jīng)濟快速發(fā)展的特點，醫(yī)院門診部門的相關(guān)人員應當每月至少一次開展全員培訓以及相關(guān)的知識講座活動，以此充實醫(yī)務人員頭腦，樹立完善的管理體系，從而保證醫(yī)院門診部相關(guān)管理工作的有效有序開展。

2.4 構(gòu)建完善的評價體系

完善的評價體系是進一步促使醫(yī)院門診部門工作量化和精細化管理的重要依據(jù)，也能夠進一步明確地了解門診部門工作管理過程當中存在的問題。因此當前醫(yī)院的門診部門要構(gòu)建更加完善和全面的評價體系，除了傳統(tǒng)的經(jīng)濟效益考核指標之外，更要注重社會效益的指標考核，包括醫(yī)護人員的就診態(tài)度、服務質(zhì)量等等都要納入醫(yī)院門診部門的質(zhì)量考核體系當中。除此之外，還要進一步明確門診的紀律，包括早退、脫崗、遲到等內(nèi)容要嚴格地納入考核評價當中，規(guī)范出診紀律，記錄出診、就診時間。這種方法能夠更好地解決門診部門周末門診空白病例的問題，從而進一步保障醫(yī)院門診部門相關(guān)工作的有序、有效開展。

3 結(jié)語

總而言之，在新時期背景下，必須要加強對醫(yī)院門診部門的有效管理，才能夠使得門診部門相關(guān)醫(yī)療工作有序有效開展，也才能夠為患者提供一個良好有序的就醫(yī)環(huán)境。