高?！敖釉V即辦”工作的探索與實(shí)踐
——以中國(guó)戲曲學(xué)院“接訴即辦”工作經(jīng)驗(yàn)為例

■湯軼群/中國(guó)戲曲學(xué)院

為貫徹落實(shí)深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革精神，按照市委專題會(huì)議要求，更好地發(fā)揮12345市民服務(wù)熱線“哨聲源”作用，抓好《市民熱線反映》通報(bào)問(wèn)題的接訴即辦、直派快辦；堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，緊緊圍繞市民“五性”需求，建立《市民熱線反映》通報(bào)問(wèn)題快速響應(yīng)機(jī)制，推動(dòng)為民辦事常態(tài)化、機(jī)制化，讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

一、“接訴即辦”工作的基本情況

2019年1月1日 起，12345市 民服務(wù)熱線將街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直派街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)），由其迅速回應(yīng)、及時(shí)“吹哨”；同時(shí)派單至區(qū)相關(guān)部門，由其掌握情況、進(jìn)行督辦。不能明確街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）管轄權(quán)屬的群眾訴求，派單區(qū)級(jí)平臺(tái)處理。建立健全精準(zhǔn)派單機(jī)制，確需退單的原路徑退回。各區(qū)、各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要明確領(lǐng)導(dǎo)、有人負(fù)責(zé)，結(jié)合實(shí)際整合值守力量，明確 7X24小時(shí)值守。同時(shí)，對(duì)群眾訴求實(shí)施四級(jí)管理，對(duì)于突發(fā)事故、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求，2小時(shí)之內(nèi)反饋情況；對(duì)于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求， 24小時(shí)之內(nèi)反饋情況；對(duì)于其他事項(xiàng)，按照事件輕重緩急， 7天之內(nèi)反饋情況；對(duì)于復(fù)雜疑難的合理訴求，15天之內(nèi)反饋下一步工作指施。建立全市統(tǒng)一的訴求分類標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)分類標(biāo)準(zhǔn)逐步與市級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)融合。

為此，北京市教育委員會(huì)對(duì)我市各學(xué)校提出了“接訴即辦”專項(xiàng)工作總體要求：

第一，認(rèn)真貫徹市委、市領(lǐng)導(dǎo)部門關(guān)于做好12345市民熱線反映問(wèn)題“接訴即辦”工作，按照一受理、統(tǒng)一調(diào)度、接訴即辦、分類處置、快速響應(yīng)、群眾滿意的總要求，堅(jiān)持民有所呼，我有所應(yīng)，為市民辦實(shí)事，解難事，提高熱線訴求辦理質(zhì)量和效率。

第二，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，依法依規(guī)，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)、誰(shuí)回訪”的原則，對(duì)市中心交辦的各類事項(xiàng)實(shí)行全天快速響應(yīng)。

第三，對(duì)市中心派發(fā)的突發(fā)事故、應(yīng)急事件進(jìn)行處置、協(xié)調(diào)、催辦、督辦。對(duì)“接訴即辦”各類服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行匯總、分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)、誰(shuí)回訪”的原則，由具體承辦單位向市民回復(fù)辦理情況，反饋率應(yīng)達(dá)100%。

第四，將“響應(yīng)率”、“解決率”、“滿意率”等作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，列入考核內(nèi)容。

第五，對(duì)于辦理市民訴求工作中出現(xiàn)的推諉、敷衍、拖延辦理或不予辦理又未說(shuō)明情況的，進(jìn)行負(fù)面典型通報(bào)；情節(jié)嚴(yán)重的按有關(guān)規(guī)定移送市紀(jì)委監(jiān)委、相關(guān)部門；造成嚴(yán)重后果的，將追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

二、中國(guó)戲曲學(xué)院“接訴即辦”工作的開(kāi)展情況

市教委所屬各學(xué)校高度重視群眾訴求辦理工作，以筆者所在的中國(guó)戲曲學(xué)院為例，為抓好《市民熱線反映》通報(bào)問(wèn)題的接訴即辦工作，特別建立“接訴即辦”工作機(jī)制，力爭(zhēng)做到快速響應(yīng)、接訴即辦。工作機(jī)制的具體內(nèi)容有：

（一）明確了學(xué)院“接訴即辦”工作目標(biāo)

堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，緊緊圍繞市民“五性”需求，建立《市民熱線反映》通報(bào)問(wèn)題快速響應(yīng)機(jī)制，推動(dòng)為民辦事常態(tài)化、機(jī)制化，讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。對(duì)群眾訴求反映集中的問(wèn)題，加強(qiáng)規(guī)律性研究，以點(diǎn)帶面，通過(guò)一個(gè)訴求解決一類問(wèn)題，通過(guò)一個(gè)案例帶動(dòng)一片治理，提升區(qū)域基層治理能力和水平。

（二）細(xì)化了學(xué)院“接訴即辦”工作內(nèi)容

1、加大群眾訴求督辦力度

（1）訴求直派，快速響應(yīng)。12345市民服務(wù)熱線將群眾訴求直派我院，由學(xué)院（黨委）辦公室迅速回應(yīng)、及時(shí)“吹哨”；同時(shí)派單至學(xué)院各單位、部門負(fù)責(zé)人，由其掌握情況、進(jìn)行督辦。各單位、部門要明確責(zé)任、有專人負(fù)責(zé)辦理。

（2）明確接訴辦理時(shí)限。對(duì)群眾訴求實(shí)施四級(jí)管理，對(duì)于突發(fā)事故、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求，2小時(shí)之內(nèi)反饋情況；對(duì)于一般性訴求， 24小時(shí)之內(nèi)反饋情況；對(duì)于其他情況復(fù)雜的事項(xiàng)，按照事件輕重緩急， 7天之內(nèi)反饋情況；對(duì)于特別復(fù)雜疑難的合理訴求，15 天之內(nèi)反饋下一步工作指施。具體工作流程詳見(jiàn)附件1。

（3）建立督辦機(jī)制。明確督辦責(zé)任，對(duì)群眾訴求全程跟蹤、督辦落實(shí)。對(duì)進(jìn)入《市民熱線反映》通報(bào)問(wèn)題要加強(qiáng)調(diào)研，了解情況，提出對(duì)策。對(duì)交辦的群眾訴求該“吹哨”不吹哨、該“報(bào)到”不報(bào)到的情況，學(xué)院都要列為重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行督辦。通過(guò)督辦，推動(dòng)解決群眾反映集中的訴求，提升“吹哨報(bào)到”的效能。

2、加強(qiáng)群眾訴求辦理情況反饋

（1）實(shí)行“雙反饋”。各單位、部門對(duì)群眾訴求辦理情況要及時(shí)（一般情況下，接單后24小時(shí)內(nèi)）向來(lái)電人反饋，并同時(shí)向?qū)W院（黨委）辦公室反饋；由學(xué)院（黨委）辦公室向派單及上一級(jí)部門反饋，實(shí)現(xiàn)“雙反饋”。

（2）滿意度回訪。各單位、部門對(duì)《市民熱線反映》通報(bào)問(wèn)題向來(lái)電人反饋的同時(shí)，向來(lái)電群眾訴求進(jìn)行回訪，根據(jù)群眾反饋情況進(jìn)行“響應(yīng)率”“解決率”和“滿意率”統(tǒng)計(jì)，回訪結(jié)果反饋學(xué)院（黨委）辦公室。

3、建立信息報(bào)送通報(bào)制度

（1）周匯總。各單位、部門每周將本部門12345市民服務(wù)熱線接訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，梳理群眾訴求辦理的“響應(yīng)率”“解決率”和“滿意率”，形成《中國(guó)戲曲學(xué)院辦理12345市民熱線轉(zhuǎn)辦件登記表》。

（2）月通報(bào)。各單位、部門每月將12345市民服務(wù)熱線接訴情況進(jìn)行匯總，對(duì)一個(gè)月群眾訴求反映集中的問(wèn)題進(jìn)行梳理，按月通報(bào)。對(duì)群眾訴求反映集中的突出問(wèn)題，剖析成因和根源；對(duì)需上級(jí)部門加大工作力度的，提出相應(yīng)工作建議。

4、強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)機(jī)制

（1）強(qiáng)化“三率”考核。探索建立以各單位、部門為考核單元的“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”作為各單位、部門“吹哨報(bào)到”工作的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（2）強(qiáng)化考核運(yùn)用。每月對(duì)各單位、部門考核評(píng)價(jià)情況進(jìn)行匯總，作為學(xué)院點(diǎn)評(píng)會(huì)的評(píng)價(jià)參考材料之一，并列入領(lǐng)導(dǎo)班子抓基層黨建述職評(píng)議考核內(nèi)容。群眾訴求中涉及部門職責(zé)的“接訴即辦”情況列入各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年度考核內(nèi)容。

三、高?！敖釉V即辦”工作中存在的問(wèn)題及對(duì)策

2019年3月份以來(lái)，全市“接訴即辦”開(kāi)始實(shí)行“雙反饋”，即各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾訴求辦理情況要及時(shí)向來(lái)電人反饋，并同時(shí)向12345反饋。市政務(wù)服務(wù)管理局每月對(duì)滿意度進(jìn)行回訪，根據(jù)群眾反饋情況，對(duì)全市16區(qū)、333個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行“響應(yīng)率”、“解決率”和“滿意率”大排名，形成群眾考核評(píng)價(jià)體系。目前，我院接到的“接訴即辦”案件雖然不多，但是在處理過(guò)程中仍然顯現(xiàn)出一些問(wèn)題，通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的研究，我們也有針對(duì)性的尋求了相關(guān)對(duì)策，以期更好的解決“接訴即辦”工作。這部分內(nèi)容表現(xiàn)為：

（1）應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)專題研究，通過(guò)查找一個(gè)問(wèn)題，解決一類問(wèn)題，繼而妥善解決好各類問(wèn)題。實(shí)踐中，通過(guò)上述的“周匯總”及“月通報(bào)”數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計(jì)，可以對(duì)群眾訴求反映集中的重復(fù)性問(wèn)題，剖析成因和根源，提出相應(yīng)工作建議；避免工作中的“差不多歇歇得了”“遇難題繞著走算了”的“精神懈怠”，切實(shí)解決群眾關(guān)心的揪心事、煩心事。

（2）在處理“接訴即辦”工作中，要做“有心人”，通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查找原因，不少問(wèn)題還可以做到關(guān)口前移，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)，早處置；提高思想站位，靠前用力，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)作為，這樣才能更主動(dòng)解決好群眾關(guān)心的問(wèn)題。

（3）一般情況下，“接訴即辦”工作要求接單后24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)“雙反饋”，這樣，就給我們的具體工作提出了快速接單、快速辦理、快速反饋的“三快”要求。為此，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，一竿子插到基層部門去，形成“群眾—頂層—基層—群眾”的工作閉環(huán)顯得十分必要。為此，我們還應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，完善信息化響應(yīng)機(jī)制，才能真正實(shí)現(xiàn)“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”，群眾訴求單單有回應(yīng)，件件有反饋。

正如北京工業(yè)大學(xué)黨委書記謝輝所說(shuō)，北京市構(gòu)建“接訴即辦”機(jī)制的重要意義，就在于始終堅(jiān)持首善標(biāo)準(zhǔn)，在扎實(shí)推動(dòng)首都高質(zhì)量發(fā)展的過(guò)程中，深度探索共建共治共享，聚焦民生“七有”“五性”，將以人民為中心的發(fā)展思想落實(shí)落細(xì)。政之所興在順民心，政之所廢在逆民心。因此，只有堅(jiān)持把人民群眾的小事當(dāng)做自己的大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起，才能深刻反映“民有所呼、我有所應(yīng)”的時(shí)代要求，更好的提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。