“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館服務(wù)的策略研究

倪莉

（常德財經(jīng)機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院（籌）圖文信息中心，湖南常德 415000）

“互聯(lián)網(wǎng)+”（Internet+）概念信息科學(xué)、科技創(chuàng)新領(lǐng)域的熱點研究主題之一，在第五屆移動互聯(lián)網(wǎng)博覽會中于揚(yáng)提出“所有傳統(tǒng)和服務(wù)都應(yīng)該被互聯(lián)網(wǎng)改變”的觀點，2014 年11 月的首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會上李克強(qiáng)總理提出“互聯(lián)網(wǎng)是大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的工具”，并將“互聯(lián)網(wǎng)+”列為該次政府工作報告的重要主題，“互聯(lián)網(wǎng)+”慢慢變成一種真實的服務(wù)模式。圖書館經(jīng)歷了數(shù)字化、自動化和信息化，每一種新技術(shù)的出現(xiàn)，都能極大地推動圖書館的管理與服務(wù)的變革。要從根本上解決長期困擾圖書館服務(wù)水平的疑難雜癥，需要引入“互聯(lián)網(wǎng)+”理念與模式，才可以從技術(shù)、理論與應(yīng)用層面對圖書館服務(wù)水平起到質(zhì)的改變作用；需要對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，需要利用“對互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)創(chuàng)新設(shè)計圖書館服務(wù)策略，讓圖書館服務(wù)水平有質(zhì)的飛躍。

1“互聯(lián)網(wǎng)+”沖擊下的高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

圖書館學(xué)是一門綜合性應(yīng)用學(xué)科，圖書館的建設(shè)始終都對“互聯(lián)網(wǎng)+”采用開發(fā)融合的心態(tài)，積極享受高端信息技術(shù)帶來的紅利，但面對高速發(fā)展的信息技術(shù)，圖書館的服務(wù)工作相對還是有些滯后，主要表現(xiàn)在如下幾個方面：

（1）圖書館從業(yè)人員缺乏對“互聯(lián)網(wǎng)+”正確認(rèn)識，不能樹立對“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館的開放融合態(tài)度。

高校圖書館的服務(wù)人員有相當(dāng)一部分工作人員是教師家屬，文化專業(yè)知識相對比較弱，正規(guī)圖書館學(xué)專業(yè)人員偏少，對圖書館的管理服務(wù)專業(yè)知識缺少專業(yè)性。有相當(dāng)一部分人缺乏專業(yè)認(rèn)知度，對“互聯(lián)網(wǎng)+”對圖書館的管理工作的作用沒有足夠的心理意識。相關(guān)管理人員在日常工作中，按部就班，不愿意接觸“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，更不愿意思考怎么把“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)應(yīng)用到圖書館服務(wù)工作中去，更好的服務(wù)師生[1]。另外有一部分員工，由于年齡比較大，熟悉老的圖書館工作流程，已經(jīng)習(xí)慣于老的工作方法，不愿意接受新鮮事物，改變已有的工作形式，固步自封，害怕改革創(chuàng)新。不相信“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)能給圖書館服務(wù)帶來翻天覆地的變化，給師生提供更加便利的服務(wù)，對“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)不能保持開放融合的心態(tài)，更不用說主動采取“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)應(yīng)用到圖書館服務(wù)事物中。所以，要推動“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，首先要普及圖書館服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)知識，讓他們懂技術(shù)、用技術(shù)。

（2）圖書館服務(wù)人員缺乏“互聯(lián)網(wǎng)+”相關(guān)知識，不能熟練運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)、平臺。

筆者通過對不同圖書館二十多個工作人員的訪談，發(fā)現(xiàn)大部分人根本不知道怎么使用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)、平臺去創(chuàng)新圖書館的服務(wù)工作。圖書館的信息化是需要大量金錢作為基礎(chǔ)的，我國的大部分中心圖書館都無力承擔(dān)這筆信息化建設(shè)資金，為建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，各個單位都下了大力氣。因此，我們需要解決的關(guān)鍵問題是完美地應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”理論、技術(shù)、平臺優(yōu)勢提升圖書館服務(wù)水平，改善讀者的體驗，提高圖書館的社會角色定位?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”為我們帶來了新的圖書館管理理念、服務(wù)模式，可以充分應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)，采用統(tǒng)一的入口把圖書館用戶集中起來，這樣就減少了服務(wù)的難度，提升了圖書館的管理和服務(wù)水平?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”技術(shù)充實了圖書館的科學(xué)管理和服務(wù)方法，特別是云計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)的使用，可以采用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立圖書館的移動終端，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)為學(xué)生提供個性化服務(wù)，根據(jù)學(xué)生的專業(yè)與喜好提供資源推送服務(wù)，這些技術(shù)可以對圖書館的軟硬件資源、信息資源進(jìn)行最優(yōu)化管理，提高服務(wù)水平，能方便地實現(xiàn)讀者的個性化需求。“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺技術(shù)能隨時為線上線下用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每個學(xué)生的手機(jī)上安裝一個我們開發(fā)的移動圖書館APP，就變成了我們學(xué)校數(shù)字圖書館的遠(yuǎn)程終端，學(xué)生可以通過手機(jī)終端，隨時隨地迅速訪問學(xué)校圖書館的資源，也可以享受學(xué)校采用云計算與大數(shù)據(jù)技術(shù)為學(xué)生提供的推送服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺技術(shù)從根本上改善了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。但由于我們大部分的圖書館管理人員對這些先進(jìn)信息技術(shù)的陌生，嚴(yán)重了影響到圖書館服務(wù)水平的提升。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館服務(wù)策略創(chuàng)新設(shè)計

“互聯(lián)網(wǎng)+”為高校的圖書館服務(wù)工作帶來了新的機(jī)遇，為更好地服務(wù)師生，圖書館的服務(wù)要引入高端信息技術(shù)，實現(xiàn)管理優(yōu)化，服務(wù)升級，適應(yīng)時代的變化，為師生提供緊跟時代的優(yōu)質(zhì)圖書服務(wù)。

2.1 充分利用智能手機(jī)的功能，實現(xiàn)專業(yè)知識的實時推送

隨著智能手機(jī)的普及，學(xué)生人手一部功能優(yōu)越的智能手機(jī)，可以利用學(xué)生的智能手機(jī)，開發(fā)APP，把每個學(xué)生手中的智能手機(jī)變成圖書館的一個智能終端，為學(xué)生提供具有創(chuàng)新功能的移動化數(shù)字圖書館平臺。要保障學(xué)生的手機(jī)的功能達(dá)到學(xué)校圖書館的PC 機(jī)具有的功能，引入大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，根據(jù)學(xué)生的閱讀喜好和專業(yè)特色，為學(xué)生智能推送閱讀內(nèi)容，方便學(xué)生的閱讀，節(jié)省學(xué)生查找專業(yè)書籍的時間，并記錄學(xué)生閱讀軌跡，為圖書館為學(xué)生提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供決策支持[2]。

2.2 構(gòu)建內(nèi)容豐富、操作方便的數(shù)字圖書館平臺

為使得高校的教學(xué)、科研工作更加高效，讓所有圖書館社會資源共享，政府要出面組織各個機(jī)構(gòu)、學(xué)校、企業(yè)的圖書館構(gòu)建一個統(tǒng)一的數(shù)字圖書館平臺，大家通過這個數(shù)字圖書館平臺，共享所有的數(shù)字圖書資源。這個數(shù)字圖書資源是采用了模塊化分區(qū)技術(shù)，在實現(xiàn)資源融合與跨界的前提下，保證各個單位提供的數(shù)字資源的獨(dú)立性與規(guī)范性，為讀者提供高質(zhì)量的數(shù)字圖書服務(wù)。

2.3 以讀者為中心，增強(qiáng)服務(wù)意識

服務(wù)是圖書館工作人員的主要工作職責(zé)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)乎讀者對圖書館工作的認(rèn)可度。現(xiàn)在各種服務(wù)都引入信息技術(shù)，來提高服務(wù)質(zhì)量，如酒店、餐飲、交通出行等，客人通過網(wǎng)絡(luò)評價來衡量各個服務(wù)實體的服務(wù)質(zhì)量好壞，顧客通過客人的評分來確定是否選擇哪家店提供服務(wù)，這種機(jī)制倒逼店家提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，店家也給客人評分，通過對客人的評分，店家可以確定客人是否是優(yōu)質(zhì)客人。圖書館的服務(wù)目前還處于一種原始的粗放狀態(tài)，服務(wù)思維僵化，服務(wù)方式落后。我們要轉(zhuǎn)化服務(wù)意識，以讀者為中心，讓讀者充分參與到管理工作中來，尊重讀者的需求。引入“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)融洽圖案書館管理人員與讀者之間的關(guān)系，方便他們之間的溝通與交流，為讀者積極參與圖書館的管理提供方便，能夠在圖書館的工作體系下，激發(fā)讀者的工作創(chuàng)新能力，建設(shè)服務(wù)創(chuàng)新體系。圖書館應(yīng)該充分調(diào)動讀者的積極性，推動“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在圖書館服務(wù)工作中的建設(shè)與發(fā)展。圖書館要時刻關(guān)注讀者接受服務(wù)的體驗，要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，為讀者提供智慧服務(wù)，把服務(wù)工作做到位，為讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)。讀者既享受了“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又節(jié)省了自己寶貴的時間和精力，用同樣的時間，可以干更多的事情，對圖書館的服務(wù)自然就很滿意[3]。尊重讀者需求，為讀者定制個性化服務(wù)，圖書館要創(chuàng)新服務(wù)方式，在堅守資源和陣地服務(wù)的同時，還要樹立以讀者為中心的服務(wù)模式，以讀者的需求作為圖書館服務(wù)工作制定的坐標(biāo)，要把讀者的需求作為工作的重心。充分滿足讀者需求，是圖書館服務(wù)工作的核心策略。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，信息技術(shù)越來越發(fā)達(dá)，服務(wù)越來越高端，只有以讀者為中心，才不會被時代拋棄，因此，圖書館管理人員要設(shè)身處地地站在讀者一邊，從人性化的考量出發(fā)，充分了解和尊重讀者的多樣化和個性化需求[4]。

3 結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館的管理是一種“知識”管理、動態(tài)管理、多元化管理[5]。圖書館工作人員要有很強(qiáng)的服務(wù)意識，要給師生提供定制化服務(wù)，充分滿足讀者的個性化需求。要圍繞讀者這個圖書館工作的中心來構(gòu)建服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，設(shè)計服務(wù)方法、服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)模式和服務(wù)流程的創(chuàng)新。圖書館要提高管理的質(zhì)量和效率，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓讀者走進(jìn)圖書館、親近圖書館、愛上圖書館。從某種層面上說，圖書館的服務(wù)水平?jīng)Q定著圖書館未來的命運(yùn)，也決定著一個民族的精神境界和綜合素質(zhì)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，圖書館服務(wù)創(chuàng)新將是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，任重而道遠(yuǎn)。